Comment gérer les tickets en double dans Zendesk : Un guide complet

Les tickets en double sont le tueur silencieux de productivité dans le support client. Un client frustré envoie la même question par e-mail, par chat et via votre formulaire web. Soudain, vous avez trois tickets pour le même problème, trois agents qui travaillent potentiellement dessus et un client très confus qui reçoit plusieurs réponses.

Si vous utilisez Zendesk, vous connaissez déjà ce problème. La question est la suivante : quelle est la meilleure façon de le gérer ? Ce guide passe en revue tout, des fonctionnalités de fusion natives de Zendesk aux applications tierces et à l'automatisation basée sur l'IA (intelligence artificielle) qui peuvent éliminer les doublons avant qu'ils n'encombrent votre file d'attente.

Pourquoi les tickets en double Zendesk se produisent-ils ?

Comprendre les causes profondes vous aide à choisir la bonne solution. Les tickets en double proviennent généralement de trois sources :

Comportement du client. Lorsque les clients n'obtiennent pas de réponse immédiate, ils soumettent souvent la même demande plusieurs fois sur différents canaux. Ils peuvent d'abord envoyer un e-mail, puis utiliser le chat en direct, puis soumettre un formulaire web, le tout en une heure.

Problèmes techniques. Les problèmes de transfert d'e-mails peuvent entraîner des doublons lorsque votre fournisseur de messagerie ne traite pas correctement les en-têtes d'e-mail. Les chaînes In-Reply-to: et References: aident Zendesk à organiser correctement les messages. Lorsque ceux-ci sont supprimés ou corrompus, chaque réponse devient un nouveau ticket.

Systèmes tiers. Les plateformes telles que PayPal, Facebook et d'autres systèmes de commerce électronique créent souvent des tickets à l'aide d'adresses e-mail génériques (telles que info@paypal.com). Même lorsque le ticket inclut un identifiant d'utilisateur ou un numéro de transaction, l'adresse e-mail partagée déclenche la création de doublons.

L'impact va au-delà de l'encombrement. Plusieurs agents travaillant sur le même problème gaspillent du temps. Les clients qui reçoivent des réponses différentes de différents agents érodent la confiance. Et vos mesures sont faussées, ce qui rend difficile la mesure des performances réelles.

Méthodes natives de Zendesk pour gérer les tickets en double

Zendesk propose plusieurs approches intégrées. Chacune a sa place en fonction de la taille et du flux de travail de votre équipe.

Fusion manuelle des tickets

La fonction de fusion native de Zendesk vous permet de combiner des tickets manuellement. Voici comment cela fonctionne :

Accédez à votre liste de tickets et sélectionnez les tickets que vous souhaitez fusionner. Cliquez sur le bouton « Actions groupées », puis choisissez « Fusionner les tickets ». Une fenêtre apparaît affichant les tickets que vous avez sélectionnés. Choisissez le ticket à conserver comme principal (il conserve son numéro de ticket), puis cliquez sur « Fusionner ». Tous les commentaires, balises et informations pertinentes sont combinés dans le ticket principal.

L'avantage : c'est intégré et gratuit. L'inconvénient : c'est manuel, chronophage et facile à négliger lorsque votre équipe est occupée.

Panneau de contexte client

Le panneau de contexte client offre une approche plus légère. Lorsque vous consultez un ticket, vous pouvez voir tous les tickets récents de ce demandeur. Ouvrez les doublons potentiels dans de nouveaux onglets, fusionnez-les, puis poursuivez votre travail.

Cela fonctionne bien pour les agents qui souhaitent vérifier les doublons avant de répondre. Mais cela ajoute des étapes à chaque interaction de ticket, ce qui ralentit les temps de réponse.

Suggestions de fusion de Zendesk Advanced AI

Si vous avez Zendesk Advanced AI (qui fait partie de l'add-on Copilot), vous obtenez des suggestions de fusion dans le panneau Intelligence. Le système identifie les tickets potentiellement liés du même demandeur et les affiche automatiquement.

Cela supprime une partie du travail manuel, car le système trouve des candidats pour vous. Mais les agents doivent toujours examiner et exécuter la fusion. Et cela nécessite l'add-on Advanced AI, que toutes les équipes n'ont pas.

Applications tierces pour la fusion automatisée des tickets

Lorsque les méthodes natives ne suffisent pas, plusieurs applications Zendesk Marketplace offrent une automatisation. Voici comment ils se comparent.

Knots.io Merge Tickets

Knots propose une application de fusion entièrement gratuite qui s'exécute en arrière-plan. Vous définissez des critères de correspondance (demandeur, objet, numéro de commande, champs personnalisés) et l'application fusionne automatiquement les tickets qui correspondent.

Les principales fonctionnalités incluent la sélection intelligente des tickets, la logique de fusion personnalisée, le balisage automatique pour les pistes d'audit et la fermeture automatique facultative des tickets secondaires. L'application fonctionne avec tous les plans de support Zendesk et ne nécessite aucune action de l'agent une fois configurée.

Un utilisateur a signalé avoir traité 51 000 tickets et économisé plus de 800 $ par rapport à son application de fusion précédente. Un autre a noté : « Merge Tickets a transformé notre service d'assistance. Le fait que ce soit gratuit le rend encore meilleur. »

La limitation : Knots Merge Tickets fonctionne uniquement avec les champs de ticket, pas avec le contenu des messages. Si vous devez analyser le corps des tickets pour identifier les doublons, vous aurez besoin de leur application Ticket Parser distincte.

Swifteq Merge Duplicate Tickets

Swifteq, un partenaire technologique qualifié de Zendesk, offre une solution plus personnalisable. Leur application vous permet de définir des règles de fusion sophistiquées basées sur le demandeur, les identifiants communs dans les commentaires ou les champs personnalisés.

Les fonctionnalités incluent des filtres d'exclusion (empêcher la fusion pour les utilisateurs internes ou les robots), la fusion des arriérés en tant que service et la conservation complète de l'historique des tickets. L'application utilise des déclencheurs et des webhooks Zendesk pour détecter et fusionner automatiquement les nouveaux tickets.

Swifteq dessert plus de 400 équipes de support et revendique plus de 5 millions de dollars d'économies pour ses clients. Un superviseur de la qualité et de la conformité chez Primrose a noté : « Lorsque nous atteignons la haute saison et que nous voyons nos files d'attente augmenter, cette application est géniale pour fusionner plusieurs contacts du même client. »

Les prix ne sont pas affichés publiquement, vous devrez donc les contacter pour plus de détails.

Automate My Store Auto Merge

Conçue par des développeurs qui gèrent leurs propres boutiques de commerce électronique, cette application se concentre sur la simplicité. Il affiche tous les tickets ouverts du même utilisateur dans une barre latérale et vous permet de fusionner les doublons en un seul clic.

L'application prétend économiser 8 à 10 heures par agent et par mois. La recherche et la fusion manuelles prennent environ 5 minutes par ticket, tandis que la fusion automatique prend environ 2 secondes.

Les fonctionnalités incluent les notifications de doublons dans la barre latérale, la fusion en 1 clic, les réponses unifiées par e-mail et la conformité totale aux normes GDPR, HIPAA et ISO 27001. L'application offre un essai gratuit de 30 jours.

Avec plus de 50 installations et une note de 5 étoiles, elle est particulièrement populaire auprès des équipes de support du commerce électronique.

Playlist Auto Merge

À 200 $ par mois, Playlist Auto Merge est l'option premium. Il offre des fonctionnalités avancées telles que la correspondance regex pour extraire des identifiants uniques des lignes d'objet, plusieurs règles de fusion pour différents scénarios et des tâches planifiées pour fusionner les arriérés par lots.

L'application prend également en charge la fusion des tickets de chat en direct et de téléphone, avec des options pour fusionner en toute sécurité les tickets plus anciens dans les plus récents. Vous pouvez personnaliser les commentaires de fusion avec des espaces réservés et les rendre publics afin que les demandeurs soient avertis.

Un responsable du succès client chez Fi a déclaré : « Auto Merge est vraiment la MEILLEURE CHOSE AU MONDE, c'est simple, facile à configurer et extrêmement puissant. Cela nous a redonné tellement de temps. »

Gestion des tickets basée sur l'IA (intelligence artificielle) avec eesel AI

Les applications qui fusionnent les doublons résolvent une partie du problème. Mais que se passerait-il si vous pouviez empêcher les doublons d'atteindre les agents en premier lieu ?

eesel AI adopte une approche différente. Au lieu de simplement fusionner les tickets après leur arrivée, notre produit AI Triage identifie automatiquement les doublons et les gère en fonction des règles que vous définissez en langage clair.

Voici comment cela fonctionne. Vous connectez eesel AI à votre compte Zendesk et il apprend de vos tickets historiques, de vos articles du centre d'aide et de vos macros. En quelques minutes, il comprend le contexte de votre entreprise, votre ton et les problèmes courants. Ensuite, vous définissez des règles de triage : « Si un nouveau ticket correspond à un ticket ouvert du même demandeur, fusionnez-les et ajoutez une note interne. »

Contrairement aux applications basées sur des règles qui ne regardent que les champs de ticket, eesel AI comprend le contenu des conversations. Il peut identifier les doublons même lorsque les lignes d'objet diffèrent ou lorsque les clients utilisent différents canaux. Et il s'améliore avec le temps à mesure que vous corrigez ses décisions. Apprenez-en davantage sur le fonctionnement de notre AI Agent aux côtés de votre équipe.

Vous contrôlez le déploiement. Commencez par eesel en rédigeant des suggestions de fusion que les agents pourront examiner. Une fois que vous êtes sûr de sa précision, laissez-le gérer les fusions automatiquement. Les équipes qui utilisent notre fonctionnalité AI Triage signalent des réductions importantes du temps de traitement des tickets en double.

Notre intégration Zendesk fonctionne avec votre configuration existante. Vous ne remplacez pas Zendesk, vous l'augmentez avec une automatisation intelligente qui apprend vos flux de travail spécifiques.

Stratégies de prévention : arrêter les doublons avant qu'ils ne commencent

L'automatisation est utile, mais la prévention des doublons est encore meilleure. Quelques étapes pratiques :

Corrigez les problèmes d'en-tête d'e-mail. Collaborez avec votre équipe informatique pour vous assurer que le transfert d'e-mail préserve les en-têtes In-Reply-to: et References:. Cela corrige la cause technique de nombreux doublons.

Définissez des attentes claires. Utilisez les réponses automatiques de Zendesk pour confirmer la réception immédiatement. Lorsque les clients savent que leur message a été reçu, ils sont moins susceptibles de le soumettre à nouveau.

Offrez un libre-service. Un centre d'aide bien organisé permet aux clients de trouver des réponses sans créer de tickets. eesel AI peut également alimenter un chatbot qui répond aux questions courantes avant qu'elles ne deviennent des tickets.

Utilisez des règles métier. Configurez des déclencheurs pour baliser les doublons potentiels en fonction des modèles de demandeur et d'objet. Même sans fusion automatique, cela signale les tickets pour examen par l'agent.

Choisir la bonne approche pour votre équipe

La meilleure solution dépend de votre situation :

Petites équipes (1 à 5 agents) : Commencez avec la fusion native de Zendesk et le panneau de contexte client. Si le volume augmente, ajoutez l'application gratuite Merge Tickets de Knots.io pour l'automatisation.

Équipes de support solo : Si vous gérez tout vous-même, même quelques doublons par jour empiètent sur votre temps. Une application gratuite comme Knots.io est rapidement rentable.

Équipes en croissance (5 à 20 agents) : Envisagez Swifteq ou Automate My Store pour des règles plus sophistiquées. Les gains de temps s'additionnent rapidement à cette échelle.

Grandes équipes (plus de 20 agents) : Consultez Playlist pour la correspondance regex avancée, ou envisagez eesel AI pour un triage intelligent qui va au-delà de la simple fusion.

Commerce électronique spécifiquement : Automate My Store est conçu par des opérateurs de commerce électronique et s'intègre bien à WooCommerce et à d'autres plateformes.

Réduisez votre charge de tickets en double grâce à une automatisation plus intelligente

Les tickets en double gaspillent le temps des agents, rendent les clients confus et faussent vos mesures. Les outils natifs de Zendesk sont utiles, mais ils nécessitent un effort manuel. Les applications tierces ajoutent de l'automatisation, bien que la plupart ne regardent que les champs de ticket, pas le contenu de la conversation.

Si vous êtes prêt à passer de la simple fusion à la gestion intelligente des tickets, eesel AI s'intègre à Zendesk pour identifier et gérer automatiquement les doublons en fonction de ce que disent réellement les conversations, et pas seulement les métadonnées. Vous pouvez commencer par des suggestions et passer à l'automatisation complète à mesure que l'IA apprend votre entreprise.