Résidence des données Zendesk : Un guide complet des régions et de la conformité

La résidence des données n'est pas qu'une simple case à cocher pour les équipes de conformité. Il s'agit de l'endroit où vivent physiquement vos conversations avec les clients, vos tickets de support et vos informations sensibles. Pour les entreprises qui utilisent Zendesk, comprendre les options de résidence des données signifie faire la différence entre le respect des exigences du RGPD en Europe et les maux de tête réglementaires à venir.

Voici la version courte : Zendesk offre plusieurs régions de centres de données, mais l'extension Emplacement du centre de données n'est pas automatique. Vous devez savoir ce qui est couvert, ce qui ne l'est pas et comment l'activer. Décomposons cela.

Qu'est-ce que la résidence des données Zendesk ?

La résidence des données fait référence à l'emplacement physique où vos données sont stockées et traitées. Dans le contexte de Zendesk, cela signifie choisir la région du centre de données AWS qui héberge vos données de service : tickets, informations sur les utilisateurs, pièces jointes et historique des conversations.

Pourquoi est-ce important ? Trois raisons :

• Exigences de conformité : le RGPD en Europe, la loi australienne sur la protection de la vie privée et diverses lois sur la souveraineté des données exigent que les données restent à l'intérieur de frontières géographiques spécifiques
• Confiance des clients : De nombreux clients d'entreprise demandent spécifiquement où vivent leurs données
• Performance : Les données hébergées plus près de vos utilisateurs peuvent réduire la latence

Pour les équipes qui utilisent déjà Zendesk et qui ajoutent maintenant des capacités d'IA, la résidence des données devient encore plus critique. Nous offrons la résidence des données de l'UE sur nos plans Business pour les équipes qui ont besoin que leurs interactions avec l'IA restent à l'intérieur des frontières européennes. Vous pouvez également explorer comment nous nous intégrons à Zendesk pour étendre votre configuration existante.

Régions de centres de données Zendesk disponibles

Zendesk héberge des données dans cinq régions principales, toutes fonctionnant sur l'infrastructure AWS :

L'investissement de Zendesk dans le centre de données de Dublin a été spécifiquement conçu pour répondre aux besoins de conformité européens. L'installation, ouverte avec le soutien du gouvernement irlandais, offre aux clients de l'UE une option locale qui satisfait aux exigences de localisation des données du RGPD.

Pour vérifier l'emplacement actuel de votre centre de données, regardez en bas de la page d'accueil de votre Centre d'administration. Si vous n'avez pas activé l'extension Emplacement du centre de données, vos données peuvent se trouver aux États-Unis par défaut, quel que soit l'endroit où votre entreprise opère.

Comprendre l'extension Emplacement du centre de données

L'extension Emplacement du centre de données est ce qui rend possible l'hébergement régional. Voici ce que vous devez savoir :

Disponibilité :

Source : Tarification Zendesk

Point critique : Même sur les plans où elle est incluse, l'extension n'est pas automatique. Vous devez contacter votre représentant de compte ou le support client de Zendesk pour l'activer. Si vous ne le faites pas, Zendesk se réserve le droit de déplacer vos données entre les régions sans préavis pour des raisons opérationnelles.

Pour les clients des anciens plans, vous avez deux options : acheter l'extension Emplacement du centre de données séparément ou migrer vers un plan Suite qui l'inclut.

Ce qui est couvert (et ce qui ne l'est pas)

L'extension Emplacement du centre de données couvre ce que Zendesk appelle la « Fonctionnalité couverte ». Mais il y a une longue liste d'exceptions que vous devez comprendre.

Fonctionnalité couverte

• Système de billetterie : Données de ticket, données utilisateur et pièces jointes
• Messagerie : Données utilisateur, conversations et pièces jointes
• Chat en direct : Données de chat et données utilisateur (avec quelques limitations)
• Centre d'aide : Contenu, pièces jointes, images et thèmes
• Forum communautaire : Contenu, images, thèmes et badges
• Voix : Données vocales (États-Unis, EEE ou AU uniquement)
• Analytique : Données d'application et de connecteur (EEE ou États-Unis uniquement)
• Plateforme : Objets personnalisés (n'importe quelle région)
• WFM (Tymeshift) : Entrées utilisateur et données de service
• Agents d'IA - Avancé/Ultime : Données de compte et d'interaction (EEE ou États-Unis uniquement)

Principales exceptions et limitations

C'est là que cela se complique. Même avec l'extension Emplacement du centre de données activée, certains types de données ont des restrictions :

Source : Politique d'hébergement de données régionales de Zendesk

Pièges de migration à retenir :

• Les données vocales historiques ne migrent pas entre les régions
• Les données de surveillance en temps réel sont supprimées dans la région d'origine lorsque vous vous déplacez
• Les comptes Sunshine Conversations créés avant le 17 avril 2023 sont exclusivement américains
• Les comptes Agents d'IA - Avancé/Ultime ne peuvent pas être déplacés après la création

Résidence des données et conformité au RGPD

Pour les entreprises européennes, la résidence des données et le RGPD sont étroitement liés. Bien que le RGPD n'exige pas strictement le stockage des données dans l'UE, de nombreuses entreprises choisissent l'hébergement EEE pour simplifier la conformité et démontrer leur engagement envers la protection des données.

Zendesk prend en charge la conformité au RGPD grâce à :

• Règles d'entreprise contraignantes (BCR) : Approuvées par le commissaire irlandais à la protection des données en 2017, couvrant à la fois les activités de traitement et de contrôle
• Accord de traitement des données (DPA) : Intègre les clauses contractuelles types de l'UE (CCT)
• Outils de droits des personnes concernées : Fonctionnalités intégrées pour les demandes d'accès, de suppression, de portabilité et de correction

Distinction importante : La résidence des données contrôle l'hébergement (où les données sont stockées), pas le traitement (où les données sont activement traitées). Même avec l'hébergement EEE sélectionné, un certain traitement peut avoir lieu dans d'autres régions. Les sous-traitants tiers et les intégrations non-Zendesk ne relèvent pas du champ d'application de l'extension Emplacement du centre de données.

Pour les équipes qui ajoutent l'IA à leur configuration Zendesk, cette distinction est importante. Nous offrons la résidence des données de l'UE sur les plans Business, avec des données isolées par client et jamais utilisées pour entraîner des modèles. Cela vous donne une couche de contrôle supplémentaire lors du déploiement de l'IA aux côtés de votre infrastructure Zendesk existante.

Considérations de migration entre les régions

Le déplacement de votre compte Zendesk entre les régions est possible, mais comporte des mises en garde importantes.

Ce qui est transféré :

• Données de ticket actives
• Enregistrements utilisateur
• Contenu du centre d'aide
• Configuration actuelle

Ce qui n'est pas transféré :

• Enregistrements d'appels vocaux historiques
• Données de surveillance en temps réel (supprimées de la région d'origine)
• Données Sunshine Conversations (si créées avant le 17 avril 2023)
• Comptes Agents d'IA - Avancé/Ultime (ne peuvent pas être déplacés après la création)

Le processus nécessite de travailler directement avec le support de Zendesk et doit être planifié avec soin. Si vous avez des intégrations ou des applications personnalisées, vous devrez vérifier qu'elles fonctionnent correctement dans la nouvelle région.

Choisir la bonne approche de résidence des données

Le choix d'une région de centre de données dépend de votre situation spécifique :

Choisissez l'hébergement EEE si :

• Vous avez des clients européens et vous souhaitez démontrer votre engagement envers le RGPD
• Votre équipe juridique exige la localisation des données dans l'UE
• Vous êtes dans un secteur réglementé avec des exigences de souveraineté des données

L'hébergement aux États-Unis est suffisant si :

• Vos clients sont principalement nord-américains
• Vous n'avez pas d'exigences de conformité spécifiques exigeant le stockage dans l'UE
• Vous souhaitez la compatibilité des fonctionnalités la plus large (certaines fonctionnalités sont exclusivement américaines)

Considérations spéciales :

• Royaume-Uni : Option post-Brexit pour la conformité spécifique au Royaume-Uni
• Japon : Requis pour certaines réglementations japonaises sur la protection des données
• Australie : Répond aux exigences de la loi australienne sur la protection de la vie privée

Planifiez l'avenir. Si vous êtes une entreprise en croissance, réfléchissez à l'endroit où se trouveront vos clients dans 2 à 3 ans, et pas seulement aujourd'hui. L'activation précoce de l'extension Emplacement du centre de données évite des migrations douloureuses plus tard.

Assurer la conformité avec le support basé sur l'IA

L'ajout d'agents d'IA à votre configuration Zendesk introduit de nouvelles considérations sur la résidence des données. Lorsque l'IA traite les conversations avec les clients, ces données peuvent toucher des systèmes et des régions supplémentaires en fonction de votre configuration.

Nous abordons cela différemment. Notre agent d'IA s'intègre à Zendesk tout en vous donnant le contrôle sur l'endroit où vivent vos données. Sur les plans Business, vous bénéficiez de la résidence des données de l'UE avec des données isolées par client et jamais utilisées pour l'entraînement des modèles.

Avant de déployer une solution d'IA, effectuez des simulations sur les tickets passés pour vérifier la qualité et documenter votre position de conformité. La possibilité de tester avant la mise en ligne, combinée à un contrôle en langage clair sur les règles d'escalade, facilite la documentation de la conformité.

Si vous évaluez l'IA pour votre configuration Zendesk et que la résidence des données est une préoccupation, voyez comment notre agent d'IA fonctionne aux côtés de votre infrastructure existante.