Données et confidentialité Zendesk : Un guide complet pour 2026

Lorsque vous traitez des tickets de support client, vous ne vous contentez pas de gérer des conversations. Vous gérez des données personnelles : noms, adresses e-mail, informations de paiement et parfois des détails sensibles que les clients partagent dans des moments de frustration ou de besoin. C'est pourquoi comprendre comment votre plateforme de service client gère la confidentialité des données n'est pas facultatif. C'est fondamental.

Zendesk s'est bâti une réputation de plateforme de service client de niveau entreprise utilisée par plus de 110 000 entreprises, dont des organisations Fortune 100 et Fortune 500. Mais la réputation n'est pas la même chose que de comprendre exactement comment ils protègent vos données. Ce guide décompose l'approche de Zendesk en matière de confidentialité des données, ses certifications de sécurité, ses cadres de conformité et les fonctionnalités pratiques disponibles pour assurer la sécurité des informations client.

Nous examinerons également comment des alternatives comme eesel AI abordent différemment la confidentialité des données, car le choix de la bonne plateforme dépend de l'adéquation de vos besoins spécifiques en matière de conformité avec le bon outil.

Quelle est l'approche de Zendesk en matière de confidentialité des données ?

Zendesk fonctionne sur un modèle de responsabilité partagée. Cela signifie qu'ils gèrent la sécurité et la confidentialité de la plateforme elle-même, tandis que vous (le client) êtes responsable de la façon dont vous configurez et utilisez cette plateforme. Considérez cela comme la location d'un coffre-fort : la banque sécurise la chambre forte, mais vous décidez ce qu'il y a à l'intérieur et qui a la clé.

En termes de confidentialité, Zendesk agit en tant que sous-traitant des données pour les informations que vos clients soumettent via des tickets, tandis que votre entreprise reste le responsable du traitement des données. Cette distinction est importante car elle détermine qui est responsable de quoi en vertu de réglementations comme le RGPD.

Le programme de confidentialité de Zendesk repose sur plusieurs principes fondamentaux :

• Transparence : Documentation claire des données collectées et de la manière dont elles sont utilisées, disponible dans leur Avis de confidentialité
• Minimisation des données : Collecte uniquement de ce qui est nécessaire pour fournir le service
• Sécurité dès la conception : Intégration de protections de la confidentialité dans l'architecture de la plateforme plutôt que de les ajouter ultérieurement

Pour l'hébergement des données, Zendesk utilise principalement Amazon Web Services (AWS) et propose plusieurs options de région. Vous pouvez choisir d'héberger vos données aux États-Unis, en Australie, au Japon ou dans l'Espace économique européen. Cela est important pour la conformité aux exigences de localisation des données dans certaines juridictions.

Certifications de sécurité et conformité de Zendesk

Zendesk maintient une liste exhaustive de certifications de sécurité. Si vous les évaluez pour une utilisation en entreprise, c'est là qu'ils démontrent leur crédibilité.

Certifications de sécurité

Source : Centre de confiance Zendesk

Cadres de conformité en matière de confidentialité

Au-delà des certifications de sécurité, Zendesk prend en charge la conformité aux principales réglementations en matière de confidentialité dans le monde entier :

Zendesk participe également au programme Cadre de protection des données, avec des certifications actives pour les cadres UE-États-Unis, l'extension britannique et les cadres Suisse-États-Unis. Ces certifications sont valables jusqu'en décembre 2026.

Principales fonctionnalités de confidentialité de Zendesk

Zendesk propose des fonctionnalités de confidentialité à deux niveaux : les fonctionnalités standard incluses dans tous les plans et les fonctionnalités avancées disponibles en tant qu'extension pour les clients d'entreprise.

Fonctionnalités de confidentialité standard

Chaque client Zendesk a accès à ces fonctionnalités de protection des données :

• Chiffrement en transit et au repos : Toutes les communications utilisent HTTPS/TLS 1.2 ou supérieur, tandis que les données stockées sont chiffrées à l'aide d'AES-256
• Contrôles d'accès basés sur les rôles : Définissez qui peut voir quelles données en fonction de son rôle dans votre organisation
• Journaux d'audit : Suivez qui a accédé à quelles données et quand
• Politiques de rétention des données : Configurez la durée de conservation des différents types de données
• Fonctionnalités de rédaction : Supprimez manuellement les informations sensibles des tickets

Extension Advanced Data Privacy and Protection

Pour les entreprises ayant des exigences de conformité plus élevées, Zendesk propose l'extension Advanced Data Privacy and Protection (ADPP). Celle-ci est disponible sur les plans Suite et Support Enterprise et supérieurs.

La fonctionnalité de rédaction automatique est particulièrement utile pour la conformité PCI. Elle peut détecter et expurger les numéros de carte de crédit des tickets et des enregistrements d'appels dans Zendesk Voice.

Comment Zendesk gère les demandes des personnes concernées

En vertu du RGPD et de réglementations similaires, les personnes ont des droits concernant leurs données personnelles. Zendesk fournit des outils pour vous aider à répondre à ces demandes :

Le flux de travail pour le traitement des demandes d'effacement comporte deux étapes : d'abord la suppression des données personnelles des commentaires des tickets, puis la suppression de l'enregistrement utilisateur lui-même. Zendesk remplace les données utilisateur supprimées par des espaces réservés « Utilisateur supprimé définitivement » pour conserver l'historique des tickets sans conserver les informations personnelles.

Source : Guide de conformité Zendesk

Zendesk AI et confidentialité des données

L'IA devenant essentielle aux plateformes de service client, il est essentiel de comprendre comment Zendesk gère les données dans ses fonctionnalités d'IA.

Zendesk AI utilise une architecture multi-LLM, ce qui signifie qu'ils ne sont pas enfermés dans un seul fournisseur d'IA. Ils utilisent OpenAI, Microsoft Azure, Amazon Bedrock et Google Cloud Platform en fonction de la fonctionnalité et du cas d'utilisation spécifiques. Cette approche réduit la dépendance vis-à-vis des fournisseurs et leur permet de sélectionner le meilleur modèle pour chaque tâche.

Principaux engagements en matière de confidentialité pour Zendesk AI :

• Rétention des données nulle : Lors de l'utilisation des points de terminaison OpenAI, Zendesk a négocié une rétention des données nulle, ce qui signifie que vos données ne sont pas stockées par OpenAI
• Aucune formation sur les données client : Les fournisseurs LLM tiers n'utilisent pas les données client Zendesk pour former leurs modèles
• Modèles spécifiques au compte : Lorsque Zendesk crée des modèles d'apprentissage automatique pour votre compte, ils utilisent uniquement vos données et ne partagent pas ces modèles avec d'autres clients
• Éligible à HIPAA : Zendesk AI peut être couvert par son accord de partenaire commercial pour les cas d'utilisation dans le domaine de la santé

Source : Section IA du Centre de confiance Zendesk

eesel AI : Une approche alternative de la confidentialité des données du service client

Bien que Zendesk offre des contrôles de confidentialité complets pour la conformité des entreprises, il est utile de comprendre comment d'autres plateformes abordent la confidentialité des données. Chez eesel AI, nous avons adopté une approche différente que certaines entreprises trouvent mieux adaptée à leurs besoins.

Le modèle de coéquipier

Au lieu de traiter la confidentialité comme un défi de configuration, nous l'avons intégrée à la façon dont vous « embauchez » eesel en tant que coéquipier IA. Voici comment cela fonctionne :

1. Intégration en quelques minutes : Connectez eesel à votre service d'assistance et il apprend de vos anciens tickets, de votre centre d'aide et des documents connectés. Aucune formation ou téléchargement manuel n'est requis.

2. Commencez par des conseils : Comme toute nouvelle embauche, eesel commence par une supervision. Vous pouvez lui demander de rédiger des réponses pour examen avant de les envoyer, de le limiter à des types de tickets spécifiques ou de définir des heures de bureau pendant lesquelles il fonctionne.

3. Passez au niveau supérieur en fonction des performances : Au fur et à mesure qu'eesel fait ses preuves, vous élargissez sa portée. Vous décidez quand le faire passer de la rédaction aux réponses autonomes en fonction des performances réelles, et non des délais arbitraires.

4. Définissez l'escalade en langage clair : Au lieu d'une configuration complexe, vous écrivez des instructions en langage naturel comme « Toujours escalader les litiges de facturation à un humain » ou « Pour les clients VIP, mettre le gestionnaire de compte en copie. »

Confidentialité des données chez eesel

Notre approche de la confidentialité suit la même logique de coéquipier :

• Isolement des données : Vos données servent uniquement à vos robots et ne sont jamais utilisées pour former des modèles pour d'autres clients
• Chiffrement : Les données sont chiffrées en transit et au repos, isolées par client
• Conformité : Nous prenons en charge les programmes RGPD et CCPA
• Résidence des données : La résidence des données dans l'UE est disponible sur les plans Business et supérieurs
• Sous-traitants : Nous ne travaillons qu'avec des fournisseurs certifiés SOC 2 Type II comme OpenAI et Pinecone

Pour les entreprises qui ont besoin d'un contrôle supplémentaire, nous proposons des options de rétention nulle, des déploiements auto-hébergés et des configurations de sécurité personnalisées sur notre plan Custom.

Tarification qui évolue avec l'utilisation

Contrairement aux modèles de tarification par poste, eesel facture en fonction des interactions avec l'IA (une interaction équivaut à une réponse ou une action de l'IA). Cela signifie que vous n'êtes pas pénalisé pour avoir une grande équipe.

Source : Tarification d'eesel AI

Choisir la bonne plateforme de service client pour vos besoins en matière de confidentialité

Zendesk et eesel AI prennent tous deux la confidentialité des données au sérieux, mais ils répondent à des besoins différents.

Choisissez Zendesk si :

• Vous avez besoin de certifications de conformité étendues pour les exigences de l'entreprise
• Vous êtes dans un secteur fortement réglementé comme la santé ou le gouvernement
• Vous voulez une plateforme de service d'assistance traditionnelle avec des extensions de confidentialité
• Vous avez les ressources nécessaires pour gérer une configuration complexe

Envisagez eesel AI si :

• Vous voulez des contrôles de confidentialité plus simples à mettre en œuvre et à gérer
• Vous préférez un déploiement progressif où vous gagnez en confiance au fil du temps
• Vous recherchez une approche axée sur l'IA pour le service client
• Vous voulez une tarification prévisible basée sur l'utilisation, et non sur l'effectif

L'essentiel est d'adapter l'approche de la plateforme à vos besoins réels. Les certifications de niveau entreprise sont importantes si vous êtes une entreprise Fortune 500. Elles le sont moins si vous êtes une entreprise SaaS en croissance qui a juste besoin de pratiques de confidentialité solides sans la complexité.

Quoi qu'il en soit, ne traitez pas la confidentialité des données comme une réflexion après coup. Posez des questions difficiles sur la façon dont votre plateforme de service client gère les données avant de vous engager, car changer plus tard est toujours plus coûteux que de choisir la bonne solution dès le départ.