Comment retarder les e-mails de sondage CSAT de Zendesk pour de meilleurs taux de réponse

Le timing est essentiel lorsqu'on demande des commentaires aux clients. Envoyez un sondage de satisfaction trop tôt et vous risquez d'obtenir des évaluations négatives prématurées de clients qui n'ont pas eu le temps de vérifier que votre solution a fonctionné. Attendez trop longtemps et l'expérience n'est plus fraîche dans leur esprit, ce qui entraîne une baisse des taux de réponse.

C'est le dilemme du délai d'envoi des e-mails de sondage CSAT de Zendesk. Immédiatement, Zendesk offre deux extrêmes : des sondages immédiats via des déclencheurs, ou un délai fixe de 24 heures via l'automatisation du système. Mais que faire si vous avez besoin de quelque chose entre les deux ? Que faire si vous voulez attendre 4 heures pour les problèmes techniques, ou envoyer des sondages le lendemain matin pour une meilleure visibilité ?

Ce guide couvre toutes les méthodes disponibles pour retarder les sondages CSAT de Zendesk, des automatisations natives aux applications tierces. Nous examinerons également comment nous abordons l'automatisation de la satisfaction chez eesel AI, où les décisions de timing peuvent être gérées intelligemment en fonction de vos données historiques.

Pourquoi le timing de vos sondages CSAT est important

Le moment où vous demandez des commentaires façonne les commentaires que vous obtenez. Voici ce que montrent les données :

• Sondages immédiats (0 heure) : Taux de réponse plus élevés, car l'interaction est fraîche, mais les clients peuvent ne pas avoir vérifié que la correction a réellement fonctionné
• Courts délais (2 à 4 heures) : Donne aux clients le temps de tester les solutions pour les problèmes techniques tout en gardant l'expérience à l'esprit
• Délais moyens (10 à 12 heures) : Les sondages arrivent le jour ouvrable suivant, atterrissant souvent en haut de la boîte de réception lorsque les clients consultent leurs e-mails
• Longs délais (plus de 24 heures) : Le délai par défaut de Zendesk, donnant un maximum de temps pour la vérification, mais entraînant souvent des taux de réponse plus faibles

Un membre de la communauté sur les forums Atlassian a parfaitement résumé la frustration :

Je ne sais pas ce qu'il en est pour vous, mais le fait que le sondage de satisfaction soit envoyé immédiatement après qu'un ticket ait atteint le statut de résolu est une énorme douleur ! Cela provoque de faux avis si un ticket n'est pas vraiment résolu ou pas d'avis du tout.

Communauté Atlassian

Le bon timing dépend de ce que vous prenez en charge. Les réinitialisations de mot de passe n'ont probablement pas besoin d'un délai. Le dépannage technique complexe en a probablement besoin. L'objectif est d'adapter le timing de votre sondage à la réalité du temps dont les clients ont besoin pour vérifier que leur problème est réellement résolu.

Comprendre le comportement CSAT par défaut de Zendesk

Avant de changer quoi que ce soit, vous devez comprendre comment Zendesk gère les sondages de satisfaction par défaut.

Lorsque vous activez CSAT dans votre compte Zendesk, la plateforme crée une automatisation système appelée « Demander l'évaluation de la satisfaction client (automatisation système) ». Cette automatisation s'exécute toutes les heures et envoie des demandes de sondage 24 heures après que le statut d'un ticket est passé à « Résolu ».

La distinction clé à comprendre : Zendesk utilise deux outils différents pour l'automatisation. Les déclencheurs sont basés sur des événements et se déclenchent immédiatement lorsque quelque chose se produit. Les automatisations sont basées sur le temps et vérifient les conditions périodiquement, agissant après un certain temps. La configuration CSAT par défaut utilise une automatisation avec une fenêtre de 24 heures.

C'est là que cela devient limitatif. L'automatisation du système natif a un seul délai fixe. Vous pouvez le modifier pour qu'il soit plus court ou plus long (de 1 heure à 28 jours), mais vous ne pouvez pas facilement définir différents délais pour différents types de tickets sans créer de solutions de contournement personnalisées.

Il convient également de noter que les sondages CSAT ne sont disponibles que sur Suite Professional (115 $/agent/mois) et supérieur. Si vous utilisez les plans Suite Team ou Support Team, vous devrez utiliser une solution tierce pour les sondages de satisfaction.

Méthode 1 : Utiliser des automatisations pour des délais personnalisés

La façon la plus simple de personnaliser le timing de votre CSAT est de modifier le système d'automatisation natif de Zendesk. Cela maintient tout dans Zendesk et ne nécessite pas d'outils supplémentaires.

Comment modifier l'automatisation par défaut

Tout d'abord, accédez à Centre d'administration > Objets et règles > Règles de gestion > Automatisations. Trouvez l'automatisation intitulée « Demander l'évaluation de la satisfaction client (automatisation système) » et ouvrez-la.

Vous verrez des conditions qui ressemblent à ceci :

• Ticket : Statut | Est | Résolu
• Ticket : Heures depuis la résolution | Supérieur à | 24
• Ticket : Satisfaction | Est | Non proposée

Modifiez la valeur « Heures depuis la résolution » au délai que vous préférez. Les choix courants incluent :

• 2 à 4 heures pour les problèmes techniques qui nécessitent une vérification
• 10 heures pour atterrir dans la boîte de réception le lendemain matin
• 48 heures pour les clients d'entreprise avec des implémentations complexes

Créer des automatisations personnalisées pour différents scénarios

Si vous voulez différents délais pour différents types de tickets, vous devrez créer des automatisations distinctes. Voici comment :

1. Désactivez l'automatisation du système par défaut (pour éviter les conflits)
2. Créez une nouvelle automatisation pour chaque scénario de timing
3. Ajoutez des conditions qui ciblent des types de tickets spécifiques

Par exemple, une automatisation pour les tickets techniques pourrait avoir :

• Ticket : Statut | Est | Résolu
• Ticket : Heures depuis la résolution | Supérieur à | 4
• Ticket : Balises | Contient | technique
• Ticket : Satisfaction | Est | Non proposée

L'action serait : Ticket : Satisfaction | Proposée au demandeur

Considérations importantes

Utilisez toujours « Supérieur à » (pas « Est ») pour les conditions basées sur le temps. Les automatisations de Zendesk s'exécutent toutes les heures, elles vérifient donc si les conditions sont remplies au moment de la vérification, et non à des heures précises.

Ajoutez une condition d'annulation pour empêcher les automatisations de s'exécuter plusieurs fois. La condition « Satisfaction non proposée » gère cela spécifiquement pour les sondages CSAT.

Testez avec des tickets internes avant de les déployer aux clients. Créez un ticket de test, résolvez-le et vérifiez que le sondage arrive à l'heure prévue.

Pour en savoir plus sur la configuration des déclencheurs de satisfaction, consultez notre guide sur comment déclencher des sondages de satisfaction Zendesk lors de la résolution des tickets.

Méthode 2 : Applications tierces pour les actions retardées

Si vous avez besoin de plus de précision que les vérifications d'automatisation horaires, l'application Delayer du Zendesk Marketplace offre une précision d'une seconde pour les actions retardées.

Comment fonctionne Delayer

L'application ajoute des actions retardées basées sur des webhooks à votre compte Zendesk. Au lieu de s'appuyer sur les vérifications d'automatisation horaires de Zendesk, Delayer utilise un service externe pour déclencher des actions à des moments précis.

Cas d'utilisation qui ont du sens pour Delayer :

• Envoyer des sondages CSAT 30 secondes après la résolution du ticket
• Fermer les tickets 30 minutes après leur résolution
• Envoyer des sondages NPS personnalisés avec un timing spécifique
• Demander des avis tiers (Google Business, Trustpilot, G2) après les interactions avec l'assistance

Configuration de Delayer

Le processus d'installation implique :

1. Installer depuis le Zendesk Marketplace (essai gratuit de 7 jours disponible)
2. Accorder des autorisations à l'application pour accéder à votre compte Zendesk
3. Autoriser Zendesk Sunshine Conversations
4. Créer des déclencheurs qui appellent le webhook Delayer avec le délai souhaité

L'application crée un webhook et fournit un exemple de déclencheur. Vous configurez le délai en secondes, ajoutez les balises que vous voulez appliquer et configurez le contenu du message.

Limitations à prendre en compte

Delayer n'a que plus de 10 installations au début de 2026, ce qui indique une adoption relativement faible. L'application nécessite l'autorisation Sunshine Conversations, ce qui ajoute de la complexité. Les prix ne sont pas affichés publiquement sur la page du marketplace, vous devrez donc contacter le développeur pour connaître les coûts au-delà de la période d'essai.

Pour les équipes qui ont juste besoin de simples ajustements de timing, les automatisations natives sont généralement suffisantes. Delayer fonctionne bien lorsque vous avez besoin de délais précis (moins d'une heure) ou que vous voulez enchaîner plusieurs actions retardées.

Méthode 3 : Outils de sondage externes avec des délais intégrés

Si le CSAT natif de Zendesk vous semble limitatif, les plateformes de sondage dédiées offrent plus de flexibilité. Deux options populaires avec les intégrations Zendesk sont Wootric (maintenant partie d'InMoment) et Retently.

Wootric/InMoment

Wootric, maintenant partie de la plateforme d'expérience client d'InMoment, offre un contrôle granulaire sur le timing des sondages grâce à son intégration Zendesk. La fonctionnalité clé est le paramètre email_delay, qui vous permet de spécifier des délais en minutes.

La charge utile JSON pour un déclencheur Zendesk ressemble à ceci :

{
  "emails": "{{ticket.requester.email}}",
  "subject": "Comment s'est passée votre expérience avec l'assistance ?",
  "email_delay": 240
}

Définir email_delay sur 240 envoie le sondage 4 heures après le déclenchement du déclencheur. Définissez-le sur 0 pour une livraison immédiate.

Wootric prend également en charge les propriétés personnalisées, vous pouvez donc transmettre les données de ticket Zendesk (ID de ticket, nom de l'assigné, balises) dans votre sondage pour des analyses plus riches. La plateforme prend en charge la livraison par e-mail, SMS et WhatsApp.

Le compromis est la complexité. Vous gérez les sondages en dehors de Zendesk, ce qui signifie des rapports distincts, une gestion des utilisateurs distincte et des silos de données potentiels.

Retently

Retently est une autre plateforme CX dédiée avec une intégration Zendesk. Contrairement à la configuration de délai par déclencheur de Wootric, Retently gère le timing via les paramètres de campagne.

Fonctionnalités clés pour les utilisateurs de Zendesk :

• Délai de sondage et limitation intégrés à tous les plans
• Envoi automatique de sondages en fonction des changements de statut des tickets
• Classification des commentaires basée sur l'IA
• Types de sondages NPS, CSAT et CES

Source : Prix de Retently

La fonctionnalité de délai de sondage de Retently empêche le sur-sondage en espaçant les demandes. Ceci est utile si vous avez des clients qui soumettent plusieurs tickets dans une courte période.

Quand les outils externes ont du sens

Envisagez de passer à une plateforme de sondage dédiée lorsque :

• Vous avez besoin d'analyses avancées au-delà des rapports CSAT intégrés de Zendesk
• Vous voulez effectuer des sondages sur plusieurs points de contact (pas seulement les tickets d'assistance)
• Vous avez besoin de règles de limitation et d'échantillonnage sophistiquées
• Vous payez déjà pour Suite Professional principalement pour les fonctionnalités CSAT

L'inconvénient est le coût et la complexité supplémentaires. Pour de nombreuses équipes, le CSAT natif de Zendesk avec un timing d'automatisation modifié est suffisant.

Choisir le bon délai pour votre cas d'utilisation

Il n'y a pas de « meilleur » délai universel. Le bon timing dépend de ce que vous prenez en charge et de qui sont vos clients.

Les problèmes simples comme les réinitialisations de mot de passe ne bénéficient pas d'un délai. Le client sait immédiatement si cela a fonctionné. Les problèmes techniques complexes nécessitent du temps pour la vérification. Un client pourrait découvrir 3 heures plus tard que la correction n'a pas entièrement résolu son problème.

Tenez compte des habitudes de messagerie de vos clients. Les sondages envoyés à 17 h pourraient rester en suspens pendant la nuit. Un délai de 10 heures à partir d'une résolution à 15 h atterrit à 1 h du matin, ce qui pourrait ne pas être idéal non plus. Pensez au moment où vos clients sont les plus susceptibles de consulter leurs e-mails et de répondre.

Si vous utilisez eesel AI pour l'automatisation de l'assistance, notre système peut analyser vos données CSAT historiques pour suggérer un timing optimal en fonction du type de ticket, de l'heure de la journée et des habitudes des clients. Au lieu de deviner, vous obtenez des recommandations basées sur des données.

Bonnes pratiques pour les sondages CSAT retardés

Obtenir le bon timing n'est que le début. Voici des tactiques éprouvées pour maximiser les taux de réponse et la qualité des données :

Toujours inclure la condition « Satisfaction non proposée ». Cela empêche les sondages en double si un ticket est rouvert et résolu à nouveau. Sans cela, les clients pourraient recevoir plusieurs demandes de sondage pour le même problème.

Testez d'abord avec des tickets internes. Créez des tickets de test en utilisant votre propre e-mail, résolvez-les et vérifiez que les sondages arrivent au moment prévu. Vérifiez que les liens du sondage fonctionnent et que les réponses sont enregistrées correctement.

Surveillez les taux de réponse après les changements de timing. Si vous passez de 24 heures à des sondages immédiats, vous devriez voir les taux de réponse augmenter. Si ce n'est pas le cas, quelque chose d'autre pourrait ne pas aller (fatigue du sondage, délivrabilité des e-mails, etc.).

Tenez compte du type de ticket dans votre stratégie de timing. Vous pourriez configurer plusieurs automatisations avec différents délais en fonction des balises. Les tickets techniques reçoivent 4 heures. Les questions de facturation reçoivent des sondages immédiats. Les demandes de fonctionnalités reçoivent un timing le lendemain.

Ne sondez pas tous les tickets. Certaines interactions n'ont pas besoin de CSAT. Les tickets internes, le spam et les demandes simples qui ont pris 30 secondes ne justifient probablement pas les demandes de commentaires. Utilisez des conditions pour filtrer ce qui est sondé.

Pour les équipes qui se noient dans les données d'assistance, nous avons créé eesel AI pour gérer l'automatisation de la satisfaction intelligemment. Au lieu de configurer manuellement une logique de déclenchement complexe, vous embauchez essentiellement un coéquipier IA qui apprend quand demander des commentaires en fonction de vos habitudes historiques et s'améliore continuellement grâce aux corrections.

Améliorez votre flux de travail CSAT Zendesk avec un timing plus intelligent

Vous avez maintenant plusieurs approches pour retarder les sondages CSAT Zendesk : les automatisations natives pour les ajustements de timing simples, les applications tierces pour les délais précis et les plateformes de sondage externes pour les programmes CX avancés.

Le bon choix dépend de votre situation spécifique :

• Les automatisations natives fonctionnent pour la plupart des équipes qui ont besoin de changements de timing de base (2 à 24 heures)
• L'application Delayer aide lorsque vous avez besoin d'une précision inférieure à l'heure ou de chaînes d'actions retardées complexes
• Les outils externes comme Wootric ou Retently ont du sens pour les équipes CX dédiées avec des besoins de sondage multi-points de contact

Commencez par identifier vos taux de réponse actuels et les types de tickets générant des évaluations négatives prématurées. Ensuite, testez différentes approches de timing avec un sous-ensemble de tickets avant de les déployer à l'échelle du compte.

Si vous voulez aller au-delà de la configuration manuelle du timing, eesel AI s'intègre à Zendesk pour analyser vos habitudes CSAT et automatiser les demandes de satisfaction en fonction de ce qui génère réellement des commentaires de qualité pour votre contexte d'assistance spécifique. Nous gérons les décisions de timing afin que vous puissiez vous concentrer sur l'action à entreprendre en fonction des commentaires que vous recevez.