Qu’est-ce que Gorgias AI ? Un aperçu complet pour 2025

Si vous gérez une boutique e-commerce, vous savez que le support client peut ressembler à une bataille de tous les instants. La pression pour répondre aux questions instantanément est énorme, et l’IA devient rapidement la solution de prédilection. Mais avec tant d’options disponibles, comment choisir la bonne ? Vous avez probablement entendu parler de Gorgias AI, une plateforme qui prétend combiner le support client et la vente.

Mais que fait-elle réellement, et en vaut-elle la peine ? Laissons de côté le discours marketing. Dans ce guide, nous allons examiner Gorgias AI sans détour : ce qu’elle fait bien, ses points faibles, et ce que son modèle de tarification complexe signifie vraiment pour votre rentabilité.

Qu’est-ce que Gorgias AI ?

Pour faire simple, Gorgias est une plateforme d’expérience client conçue de A à Z pour les entreprises e-commerce. Elle se veut une solution tout-en-un en combinant un service d’assistance standard avec un agent IA conversationnel. L’idée principale est d’aider les boutiques en ligne à gérer les questions courantes en pilote automatique et peut-être même à orienter les discussions de support vers une vente. Elle est principalement conçue pour les commerçants utilisant des plateformes comme Shopify, BigCommerce ou Magento.

L’ensemble se compose en réalité de deux parties qui fonctionnent de concert :

• Helpdesk Gorgias : Considérez-le comme le centre de commande de votre équipe. Il rassemble toutes vos conversations clients provenant des e-mails, du chat en direct, des réseaux sociaux, etc., dans une seule boîte de réception pour que rien ne se perde.

• Agent IA Gorgias : C’est le cerveau de l’automatisation. Il joue deux rôles : d’abord, en tant qu’Agent de Support qui traite les questions après un achat (comme le suivi de commande), et ensuite, en tant qu'Assistant d’Achat qui aide à répondre aux questions avant un achat (comme les recommandations de produits).

Fonctionnalités clés de Gorgias AI

Gorgias intègre de nombreuses fonctionnalités dans sa plateforme. Mais avoir une longue liste de fonctionnalités est une chose, qu’elles fonctionnent comme votre équipe en a besoin en est une autre. Examinons ce qu’elle propose et où vous pourriez rencontrer des obstacles.

Le double rôle de l’agent IA : Support et ventes

L’attraction principale est l'Agent IA de Gorgias, qui, comme nous l’avons mentionné, porte deux casquettes différentes :

• L’Agent de Support : C’est lui qui résout les problèmes. Il est entraîné pour gérer toutes ces questions répétitives post-achat qui encombrent votre boîte de réception, comme « Où est ma commande ? » ou « Comment puis-je effectuer un retour ? ». Il peut lancer un processus de retour et répondre aux questions de base sur les politiques, ce qui peut certainement libérer vos agents humains pour des problèmes plus complexes.

• L’Assistant d’Achat : C’est le versant commercial de l’IA. Il apparaît sur votre site web pour accueillir les visiteurs, suggérer des produits, répondre aux questions sur les tailles ou les stocks, et peut même offrir des codes de réduction pour aider à conclure la vente.

Il dispose d’une fonctionnalité assez intéressante qui lui permet de comprendre les images. Si un client envoie une photo d’un produit cassé, l’IA est censée pouvoir reconnaître les dommages et lancer automatiquement le processus de retour. C’est une touche vraiment utile pour simplifier ce genre de réclamations.

D’où proviennent ses connaissances

Gorgias AI apprend à connaître votre entreprise en se connectant à votre boutique Shopify, à vos articles de centre d’aide, à votre site web et à des documents spéciaux que vous pouvez créer appelés « Guidance ». C’est ainsi qu’elle obtient le contexte nécessaire pour répondre aux questions sur votre marque et vos produits spécifiques.

Mais voici le hic. Ses connaissances sont plus ou moins enfermées dans sa propre bulle e-commerce. Que se passe-t-il si les informations les plus précieuses de votre équipe sont stockées ailleurs ? La plupart des entreprises ont des détails cruciaux dispersés dans des wikis internes, des documents de processus sur Google Drive ou des notes dans un outil de collaboration. Gorgias AI ne peut tout simplement pas y accéder.

C’est une différence énorme par rapport à un outil comme eesel AI, qui est spécialement conçu pour connecter toutes vos sources de connaissances dispersées. eesel AI peut se synchroniser instantanément avec vos pages Confluence, vos Google Docs, vos espaces de travail Notion, et même apprendre de tout votre historique de tickets depuis n’importe quel service d’assistance. Cela crée une IA beaucoup plus intelligente qui a une vision complète du fonctionnement de votre entreprise.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances comme Confluence, Google Docs et Notion pour construire une base de connaissances complète pour son agent IA. Cela illustre la flexibilité de son intégration des connaissances par rapport à Gorgias.::

Automatisation et intégrations

Gorgias dispose de plus de 100 intégrations avec des applications e-commerce courantes, ce qui permet à son IA d’effectuer des actions comme modifier une commande, émettre un remboursement ou changer un abonnement. Pour gérer les tâches standard, ces intégrations peuvent être très puissantes.

Mais il y a un « mais ». Ces actions sont principalement limitées aux intégrations officielles et préconçues de leur boutique d’applications. Si votre équipe s’appuie sur un outil interne personnalisé pour gérer les commandes ou a un flux de travail unique qui ne correspond pas à une application standard, vous n’aurez probablement pas de chance.

C’est là que les plateformes plus ouvertes brillent vraiment. Par exemple, eesel AI vous permet de créer des actions vraiment personnalisées. Vous pouvez configurer son IA pour appeler n’importe quelle API externe, ce qui signifie qu’elle peut extraire des informations ou lancer un processus dans les systèmes internes de votre entreprise, et pas seulement dans les applications tierces populaires. Cela vous donne la liberté d’automatiser les flux de travail que votre entreprise utilise réellement chaque jour.

Cette vidéo offre un aperçu complet du fonctionnement de la plateforme d'IA conversationnelle de Gorgias pour le e-commerce, couvrant à la fois l'automatisation du support et des ventes.

Pour commencer

Changer de plateforme est une décision importante. Voyons ce qu’il faut pour mettre en place Gorgias AI et quel niveau de contrôle vous avez réellement sur elle.

Le processus de configuration

Mettre en place Gorgias AI signifie connecter votre boutique e-commerce, lier vos documents d’aide et ajuster les paramètres de l’Agent IA. Gorgias parle d’un cycle en quatre étapes : Intégrer, Automatiser, Analyser et Optimiser.

Mais il y a un point important à considérer. Comme Gorgias est un système tout-en-un, s’inscrire signifie généralement que vous devez y transférer toute votre opération de support. C’est un projet classique de type « tout jeter et remplacer ». Migrer depuis votre service d’assistance actuel peut être une tâche colossale qui perturbe votre équipe pendant des semaines, voire des mois.

C’est une philosophie complètement différente de celle d’un outil comme eesel AI, qui est conçu pour être simple et fonctionner avec votre configuration existante. Vous pouvez le connecter directement au service d’assistance que vous utilisez déjà, que ce soit Gorgias lui-même, Zendesk ou Intercom, en quelques minutes seulement. Vous pouvez tout mettre en place et commencer à automatiser les tickets sans jamais avoir à assister à une démonstration de vente. C’est une approche en libre-service qui respecte les outils que vous avez déjà en place.

Ce diagramme de flux de travail montre le processus de mise en œuvre simple et en libre-service d'eesel AI, qui contraste avec la migration plus complexe généralement requise pour une plateforme tout-en-un comme Gorgias.::

Test et validation

Gorgias vous offre un environnement de test et quelques rapports pour voir comment l’IA se comporte. Cela vous permet de vous faire une idée de ses réponses avant de la lancer auprès de vos clients.

La limite ? Les outils de test semblent un peu basiques. C’est une chose de tester quelques questions types, mais il est difficile de savoir avec certitude comment l’IA gérera les milliers de requêtes étranges et merveilleuses que les vrais clients lui poseront.

C’est un autre point où eesel AI adopte une approche différente. Son mode de simulation vous permet de tester en toute sécurité votre configuration d’IA sur des milliers de vos anciens tickets réels. Il vous donne une prévision claire de son taux de résolution et des économies qu’elle pourrait vous faire réaliser avant même qu’elle ne réponde à un client en direct. Ce test sans risque signifie que vous pouvez ajuster l’IA et la déployer en toute confiance lorsque vous êtes prêt.

Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, qui permet aux utilisateurs de tester les performances de l'IA sur des tickets passés pour prédire son taux de résolution et les économies de coûts, une fonctionnalité qui offre des tests plus robustes que ce qui est généralement proposé.::

Tarification de Gorgias AI : un modèle compliqué

Ok, parlons argent. C’est sans doute la partie la plus importante et la plus déroutante de Gorgias. La tarification est stratifiée d’une manière qui peut rendre votre facture mensuelle très difficile à prévoir.

Premièrement, vous devez choisir un Forfait Helpdesk. Celui-ci est basé sur le nombre de « tickets facturables » que vous traitez chaque mois. Un ticket facturable est toute conversation qui reçoit une réponse, que ce soit d’un agent humain ou d’une automatisation.

Forfait	Prix Mensuel (Facturation Annuelle)	Tickets Facturables Inclus	Coût de Dépassement
Starter	10 $/mois (Mensuel uniquement)	50 / mois	+0,40 $ / ticket
Basic	50 $/mois	300 / mois	+40 $ / 100 tickets
Pro	300 $/mois	2 000 / mois	+36 $ / 100 tickets
Advanced	750 $/mois	5 000 / mois	+36 $ / 100 tickets
Enterprise	Personnalisé	Personnalisé	Personnalisé

Ça, c’est juste pour le helpdesk. Si vous voulez utiliser l’Agent IA, vous devez payer des frais supplémentaires pour chaque résolution.

Selon leur page de tarification, Gorgias facture 0,90 $ par résolution IA si vous payez annuellement, ou 1,00 $ si vous payez mensuellement. Et voici le vrai problème : chacune de ces résolutions IA compte également comme un ticket de helpdesk facturable. Vous finissez donc par payer deux fois pour chaque ticket que l’IA gère.

Ce modèle de tarification est un vrai casse-tête. Il est imprévisible et vous pénalise en fait pour avoir automatisé davantage. À mesure que votre IA s’améliore et traite plus de tickets, votre facture pourrait grimper de manière inattendue. On a l’impression que cela vous décourage d’utiliser l’automatisation même pour laquelle vous payez.

C’est tout le contraire de la manière dont eesel AI gère la tarification. Avec eesel AI, il n’y a aucuns frais par résolution. Vous payez un tarif mensuel fixe pour un grand volume d’« interactions IA », qui couvre à la fois les réponses et les actions. Cela rend vos coûts totalement prévisibles, vous pouvez donc automatiser autant que vous le souhaitez sans redouter la facture de fin de mois. Ils proposent également des forfaits mensuels flexibles que vous pouvez annuler à tout moment.

Une capture d'écran de la page de tarification d'eesel AI, qui met en avant son modèle de tarification forfaitaire et prévisible, sans frais par résolution, offrant une alternative claire à la structure de facturation plus complexe de Gorgias.::

Gorgias AI est-il fait pour vous ?

Après tout cela, quel est le verdict final sur Gorgias AI ?

Il pourrait être fait pour vous si : Vous êtes une marque e-commerce (surtout sur Shopify) qui part de zéro et recherche un helpdesk tout-en-un. Si vous êtes prêt à vous engager dans une migration complète et que leur modèle de tarification correspond à votre budget, cela pourrait être une option décente.

Il n’est probablement pas fait pour vous si : Vous êtes satisfait de votre helpdesk actuel, les connaissances de votre entreprise sont réparties sur différents outils, ou vous avez besoin d’une tarification prévisible qui ne vous pénalisera pas pour avoir réussi à automatiser votre support.

Une alternative plus flexible : eesel AI

Si vous voulez une automatisation par IA puissante sans être prisonnier d’un seul fournisseur ou faire face à des frais surprises, vous devriez jeter un œil à eesel AI. C’est une alternative moderne conçue pour les équipes qui valorisent la flexibilité et le contrôle.

Au lieu de vous forcer à changer de plateforme, eesel AI fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà et devient plus intelligent en se connectant à toutes les connaissances de votre entreprise, peu importe où elles se trouvent. Il se connecte à tout, de Confluence et Google Docs à votre historique de tickets passés, lui donnant une vision complète de votre activité. La configuration est en libre-service, vous pouvez donc être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. De plus, sa tarification est transparente et prévisible, avec un forfait mensuel fixe et sans frais par résolution.

Si vous êtes prêt pour un agent de support IA qui s’adapte à votre entreprise, et non l’inverse, commencez gratuitement avec eesel AI et vous pourrez avoir votre premier agent IA opérationnel en moins de 5 minutes.