Gorgias AIとは？2025年完全ガイド

Eコマースストアを運営しているなら、カスタマーサポートが絶え間ない戦いのように感じられることをご存知でしょう。質問に即座に答えるというプレッシャーは非常に大きく、AIが急速に頼れるソリューションとなりつつあります。しかし、選択肢が非常に多い中で、どうやって適切なものを選べばよいのでしょうか？カスタマーサポートとセールスを融合させると謳うプラットフォーム、Gorgias AIについて聞いたことがあるかもしれません。

しかし、実際には何をするもので、それだけの価値があるのでしょうか？マーケティングの美辞麗句は抜きにして、このガイドではGorgias AIについて、その長所、短所、そして複雑な価格モデルがあなたの収益に実際にどのような意味を持つのかを、率直にご紹介します。

Gorgias AIとは？

簡単に言えば、GorgiasはEコマースビジネスのためにゼロから構築された顧客体験プラットフォームです。標準的なヘルプデスクと会話型AIエージェントを組み合わせることで、オールインワンのソリューションを目指しています。その主な目的は、オンラインストアがよくある質問を自動で処理し、さらにはサポートチャットを販売へとつなげる手助けをすることです。主にShopify、BigCommerce、Magentoなどのプラットフォームを使用している事業者向けに作られています。

全体としては、2つの部分が連携して機能しています：

• Gorgiasヘルプデスク： これはチームの中央司令塔のようなものです。メール、ライブチャット、ソーシャルメディアなどからのすべての顧客との会話を単一の受信トレイに集約し、何も見逃さないようにします。

• Gorgias AIエージェント： これが自動化の頭脳部分です。2つの役割を果たします。1つ目は、購入後の質問（注文追跡など）に対応するサポートエージェントとして。2つ目は、購入前の質問（製品のおすすめなど）を支援するショッピングアシスタントとしてです。

Gorgias AIの主な機能

Gorgiasはそのプラットフォームに多くの機能を詰め込んでいます。しかし、機能が豊富にあることと、それらがチームのニーズに合わせて機能することは別の話です。Gorgiasが提供するものと、どこで行き詰まる可能性があるのかを詳しく見ていきましょう。

AIエージェントの二重の役割：サポートとセールス

主な魅力はGorgias AIエージェントで、前述の通り2つの異なる役割を担っています：

• サポートエージェント： これは問題解決役です。「私の注文はどこにありますか？」や「返品するにはどうすればいいですか？」といった、受信トレイを埋め尽くす反復的な購入後の質問を処理するように訓練されています。返品プロセスを開始したり、基本的なポリシーに関する質問に答えたりできるため、人間のエージェントがより複雑な問題に集中できるようになります。

• ショッピングアシスタント： これはAIの販売面です。ウェブサイトに表示され、訪問者に挨拶し、商品を提案し、サイズや在庫に関する質問に答え、さらには割引コードを提供して取引成立を後押しすることもできます。

画像を理解できるという、かなりクールな機能があります。顧客が壊れた商品の写真を送ってきた場合、AIがその損傷を認識し、自動的に返品プロセスを開始できるとされています。これは、そうしたクレームを効率化する上で非常に役立つ機能です。

知識の源泉

Gorgias AIは、Shopifyストア、ヘルプセンターの記事、ウェブサイト、そして「ガイダンス」と呼ばれる特別なドキュメントに接続することで、あなたのビジネスについて学習します。これにより、特定のブランドや製品に関する質問に答えるために必要なコンテキストを得ることができます。

しかし、ここが注意点です。 その知識は、ほぼ自社のEコマースの枠内に限定されています。チームの最も価値のある情報が他の場所に保存されていたらどうなるでしょうか？ほとんどの企業では、重要な詳細情報が社内Wiki、Googleドライブのプロセスドキュメント、またはコラボレーションツールのメモなどに散在しています。Gorgias AIは、それらにアクセスすることができません。

これは、散在するすべてのナレッジソースを接続するために特別に構築されたeesel AIのようなツールとの大きな違いです。eesel AIは、Confluenceページ、Googleドキュメント、Notionワークスペースと即座に同期でき、さらにはあらゆるヘルプデスクの全チケット履歴から学習することもできます。これにより、ビジネスの運営方法の全体像を把握した、はるかに賢いAIが生まれます。

esel AIがConfluence、Googleドキュメント、Notionなどの様々なナレッジソースに接続し、AIエージェントのための包括的なナレッジベースを構築する方法を示すインフォグラフィック。Gorgiasと比較した際のナレッジ統合の柔軟性を示しています。::

自動化と連携機能

Gorgiasは一般的なEコマースアプリと100以上の連携機能を持っており、これによりAIは注文の編集、返金の発行、サブスクリプションの変更などのアクションを実行できます。標準的なタスクを処理する上で、これらの連携は非常に強力です。

しかし、ここにも「ただし」があります。 これらのアクションは、主にアプリストアで提供されている公式の、事前に構築された連携機能に限定されます。もしチームが注文管理にカスタム構築された社内ツールに依存していたり、標準的なアプリに合わない独自のワークフローを持っていたりする場合、おそらく対応できないでしょう。

ここで、よりオープンなプラットフォームが真価を発揮します。例えば、eesel AIでは、真にカスタムなアクションを作成できます。AIが任意の外部APIを呼び出すように設定できるため、一般的なサードパーティアプリだけでなく、自社の社内システムから情報を取得したり、プロセスを開始したりできます。これにより、ビジネスで実際に毎日使用しているワークフローを自由に自動化できます。

この動画では、Gorgiasの会話型AIプラットフォームがEコマース向けにどのように機能するかを、サポートとセールスの両方の自動化をカバーして包括的に概説しています。

導入プロセス

新しいプラットフォームへの切り替えは一大事です。Gorgias AIを立ち上げて稼働させるのに何が必要か、そして実際にどれだけのコントロール権があるのかを見ていきましょう。

セットアッププロセス

Gorgias AIのセットアップは、Eコマースストアの接続、ヘルプドキュメントのリンク、AIエージェントの設定の調整を意味します。Gorgiasは、オンボード、自動化、分析、最適化という4段階のサイクルについて言及しています。

しかし、ここで考慮すべき大きな点があります。 Gorgiasはオールインワンシステムであるため、契約するということは通常、すべてのサポート業務をGorgiasに移行する必要があることを意味します。これは典型的な「リプレース（総入れ替え）」プロジェクトです。現在のヘルプデスクからの移行は、チームを数週間、あるいは数ヶ月にわたって混乱させる大規模な作業になる可能性があります。

これは、シンプルで既存のセットアップと連携するように設計されたeesel AIのようなツールとは全く異なる哲学です。eesel AIは、Gorgias自体、Zendesk、またはIntercomなど、現在使用しているヘルプデスクにわずか数分で直接接続できます。セールスデモを受けることなく、すべてを稼働させ、チケットの自動化を開始できます。これは、すでに導入済みのツールを尊重するセルフサービスアプローチです。

このワークフロー図は、eesel AIのシンプルでセルフサービス型の導入プロセスを示しており、Gorgiasのようなオールインワンプラットフォームで通常必要とされる、より複雑な移行プロセスとは対照的です。::

テストと検証

Gorgiasは、AIのパフォーマンスを確認するためのテスト環境といくつかのレポートを提供します。これにより、顧客に公開する前にその応答の感触をつかむことができます。

その限界は？ テストツールは少し基本的なものに感じられます。いくつかのサンプル質問をテストするのは一つのことですが、実際の顧客が投げかけてくるであろう何千もの奇妙で素晴らしい問い合わせにAIがどのように対処するかを確実に知ることは困難です。

ここもeesel AIが異なるアプローチを取る点です。そのシミュレーションモードでは、過去の何千もの実際のチケットでAIセットアップを安全にテストできます。これにより、AIが実際の顧客に返信する前に、解決率と節約できる金額の明確な予測が得られます。このリスクフリーのテストにより、準備が整ったときに自信を持ってAIを調整し、展開することができます。

esel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。過去のチケットでAIのパフォーマンスをテストし、解決率とコスト削減を予測できる機能で、一般的なサービスよりも堅牢なテストを提供します。::

Gorgias AIの価格設定：複雑なモデル

さて、お金の話をしましょう。これは間違いなくGorgiasの最大かつ最も混乱を招く部分です。価格設定は、月々の請求額を予測しにくくするような階層構造になっています。

まず、ヘルプデスクプランを選択する必要があります。これは、毎月処理する「課金対象チケット」の数に基づいています。課金対象チケットとは、人間のエージェントまたは自動化から応答があったすべての会話を指します。

プラン	月額料金（年間請求）	含まれる課金対象チケット数	超過料金
Starter	$10/月 (月払いのみ)	50 / 月	+$0.40 / チケット
Basic	$50/月	300 / 月	+$40 / 100チケット
Pro	$300/月	2,000 / 月	+$36 / 100チケット
Advanced	$750/月	5,000 / 月	+$36 / 100チケット
Enterprise	カスタム	カスタム	カスタム

これはヘルプデスクだけの料金です。AIエージェントを使用したい場合は、解決ごとに追加料金を支払う必要があります。

彼らの価格ページによると、Gorgiasは年間払いの場合、AIによる解決1件あたり$0.90、月払いの場合は$1.00を請求します。そして、これが本当に厄介な点ですが、AIによる解決はそれぞれが課金対象のヘルプデスクチケットとしてもカウントされます。つまり、AIが処理するチケット1件につき、実質的に2回支払うことになるのです。

この価格モデルは非常に分かりにくいものです。 予測不可能であり、自動化を進めるほど不利になります。AIが賢くなり、より多くのチケットを処理するようになると、請求額が予期せず跳ね上がる可能性があります。まるで、お金を払って利用しているはずの自動化機能の使用を抑制されているように感じられます。

これはeesel AIの価格設定とは正反対です。eesel AIでは、解決ごとの料金はありません。大量の「AIインタラクション」（返信とアクションの両方を含む）に対して定額の月額料金を支払うだけです。これによりコストは完全に予測可能となり、月末の請求書を恐れることなく、好きなだけ自動化を進めることができます。また、いつでもキャンセル可能な柔軟な月々払いのプランも提供しています。

esel AIの価格ページのスクリーンショット。解決ごとの料金がなく、定額で予測可能な価格モデルを強調しており、Gorgiasのより複雑な請求構造に対する明確な代替案を示しています。::

Gorgias AIはあなたに適しているか？

これらすべてを踏まえて、Gorgias AIに関する最終的な判断はどうなるでしょうか？

次のような場合に適しているかもしれません： あなたがEコマースブランド（特にShopifyを利用）で、ゼロから始めてオールインワンのヘルプデスクを探している場合。完全な移行にコミットする準備ができており、彼らの価格モデルが予算に合うのであれば、良い選択肢となる可能性があります。

次のような場合にはおそらく適していません： 現在のヘルプデスクに満足している、会社のナレッジが様々なツールに分散している、またはサポートの自動化に成功してもペナルティを受けない予測可能な価格設定が必要な場合。

より柔軟な代替案：eesel AI

特定のベンダーに縛られたり、予期せぬ料金に悩まされたりすることなく、強力なAI自動化を求めるなら、eesel AIを検討すべきです。これは、柔軟性とコントロールを重視するチームのために作られた現代的な代替案です。

プラットフォームの切り替えを強制する代わりに、eesel AIはあなたがすでに使用しているツールと連携し、会社のすべてのナレッジ（それがどこにあろうとも）に接続することでより賢くなります。ConfluenceやGoogleドキュメントから過去のチケット履歴まで、あらゆるものに接続し、ビジネスの全体像を把握します。セットアップはセルフサービスなので、数ヶ月ではなく数分で稼働を開始できます。さらに、価格設定は透明で予測可能であり、定額の月額料金で解決ごとの追加料金はありません。

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