Sprinklr est un grand nom dans le domaine des logiciels d’entreprise, connu pour sa plateforme massive “Unified Customer Experience Management” (Unified-CXM). L’idée est de rassembler toutes vos équipes en contact avec les clients, du marketing au support, sous un même toit. Sur le papier, cela semble génial, une plateforme pour tout gérer.
Mais est-ce le bon choix pour la plupart des équipes ? Quelle est la qualité de son IA pour l’écoute sociale et le support client, vraiment ? Et quels sont les coûts cachés et les tracas qui accompagnent un système aussi vaste ? Cette revue de Sprinklr examine ses principales fonctionnalités d’IA, son utilisation, ses tarifs, et quelques limitations clés qui pourraient ne pas être évidentes au premier abord.
Bien qu’avoir une plateforme tout-en-un soit tentant, de nombreuses équipes découvrent qu’une couche d’IA plus flexible qui fonctionne avec leurs outils existants peut offrir de meilleurs résultats. Cette approche vous évite souvent les coûts élevés, les longs délais de mise en place, et la courbe d’apprentissage abrupte d’une suite unique et géante.
Revue de Sprinklr : Est-ce vraiment une plateforme unique ou un ensemble complexe ?
Sprinklr se vend comme une plateforme de niveau entreprise conçue pour unifier le marketing, le service client, et la recherche. Le discours “Unified-CXM” est fort, promettant un environnement unique où chaque équipe en contact avec les clients peut travailler ensemble.
En pratique, cette plateforme “unifiée” est en réalité un ensemble de quatre suites de produits différentes : Sprinklr Service, Sprinklr Social, Sprinklr Insights, et Sprinklr Marketing. Si vous creusez un peu plus, vous découvrirez que ces suites sont composées de plus de 30 produits différents, chacun avec son propre ensemble de fonctionnalités. Cette configuration peut être incroyablement efficace pour une grande entreprise avec le budget et le personnel pour la gérer, mais elle crée également une énorme complexité et une courbe d’apprentissage majeure pour presque tout le monde.
Pour cette revue, nous nous concentrerons sur l’IA à l’intérieur des suites Sprinklr Service et Sprinklr Insights, car elles sont les plus pertinentes pour l’écoute sociale et l’automatisation du support client.
Les quatre suites de produits de Sprinklr.
Dans cet avis sur Sprinklr : Quelle est l’efficacité de son IA pour l’écoute sociale et l’analyse ?
Commençons par ce pour quoi Sprinklr est célèbre : l’écoute sociale et l’analyse. Cela reste l’un des plus grands atouts de la plateforme, et pour les grandes entreprises avec des équipes d’analystes dédiées, ses fonctionnalités sont indéniablement impressionnantes.
Selon Sprinklr, ses principales fonctionnalités incluent :
- Large couverture de données : La plateforme surveille plus de 30 canaux numériques, y compris les réseaux sociaux, les blogs, les forums et les sites d’actualités, vous offrant une vue d’ensemble de ce que les gens disent en ligne.
- Informations basées sur l’IA : Sprinklr utilise sa propre IA pour analyser des milliards de conversations en ligne, signalant automatiquement les tendances, repérant les activités inhabituelles et mettant en évidence les sujets clés.
- Requêtes prêtes à l’emploi : Pour vous aider à démarrer, Sprinklr propose plus de 7 500 requêtes préconstruites. Cela vous permet de surveiller rapidement des éléments tels que votre marque, vos concurrents et les tendances du secteur sans avoir à créer des filtres de recherche compliqués à partir de zéro.
- Analyse visuelle : L’IA peut également analyser des images et des vidéos pour trouver des logos, des scènes et des objets, ce qui ajoute une couche supplémentaire de données à votre surveillance de marque.
Ces outils peuvent être une mine d’or pour l’analyse concurrentielle, le suivi de la santé de la marque et la recherche de marché.
Informations issues de l'écoute sociale pilotée par l'IA dans le tableau de bord de Sprinklr.
Cette critique de Sprinklr met en lumière un problème clé : Trop de données, pas assez de direction
Le principal problème avec les outils d’écoute de Sprinklr n’est pas les données, mais de savoir quoi en faire. Être inondé d’informations ne conduit pas automatiquement à des décisions intelligentes. Les utilisateurs sur Gartner soulignent souvent que la plateforme peut être “complexe.” Sans une équipe dédiée pour configurer les tableaux de bord, générer des rapports et traduire les résultats, la véritable valeur de la plateforme peut facilement être perdue. Les données sont toutes là, mais vous avez besoin de spécialistes pour les rendre utiles à vos équipes.
Aperçus de la critique de Sprinklr : Ce qu’il faut savoir sur son IA pour le support client
Sprinklr Service est l’outil de l’entreprise pour l’automatisation du support client. Il a récemment lancé Sprinklr AI+, un module complémentaire qui intègre l’IA générative d’OpenAI dans son système.
Les fonctionnalités annoncées pour les équipes de support semblent bonnes en surface :
- Résumés automatisés des conversations et des notes d’appel pour faire gagner du temps aux agents.
- Réponses suggérées par l’IA pour aider les agents à répondre plus rapidement aux clients.
- Récupération automatique des réponses à partir d’une base de connaissances pour trouver rapidement des informations.
- Évaluation automatique de la qualité et analyse de sentiment sur les tickets de support.
Fonction de réponses suggérées par l'IA dans l'interface de Sprinklr Service.
Ce que notre évaluation de Sprinklr a révélé sur les limitations dans l’utilisation réelle
Bien que ces fonctionnalités semblent intéressantes, un examen plus approfondi révèle quelques inconvénients importants.
Tout d’abord, Sprinklr AI+ est un ajout relativement nouveau qui a été lancé dans le cadre d’un “programme de disponibilité limitée (LA).” Cela signifie généralement qu’il pourrait ne pas être aussi abouti ou bien intégré que les outils d’écoute plus anciens de la plateforme. Un avis de Gartner l’a même qualifié de “promesse” de l’IA Générative, suggérant qu’il n’est pas encore tout à fait un produit fini.
Deuxièmement, le problème de complexité ne disparaît pas. Plusieurs avis de Gartner mentionnent que les outils pour les agents peuvent être “un peu complexes,” ce qui est un énorme signal d’alarme pour les équipes de support qui doivent travailler rapidement. Si un agent doit se battre avec une interface confuse juste pour obtenir une réponse simple, l’IA n’aide pas vraiment.
Enfin, l’IA de Sprinklr est un peu un jardin clos. Elle fonctionne mieux lorsque toutes vos données et flux de travail sont déjà dans Sprinklr. Pour les équipes qui dépendent d’excellents outils comme Zendesk, Freshdesk, ou Slack, passer à Sprinklr n’est pas une simple mise à niveau—c’est un projet massif de “démantèlement et remplacement.”
Comparaison des modèles d'intégration de l'IA.
Conseil Pro : Lors de l’examen de tout outil d’IA, demandez toujours comment il s’intègre à vos autres logiciels. Une solution comme eesel AI est conçue comme une couche intelligente qui s’intègre directement à votre service d’assistance et à vos sources de connaissances existantes (comme Confluence ou Google Docs). Cela vous permet d’ajouter une automatisation sérieuse sans obliger votre équipe à abandonner les outils qu’elle utilise déjà quotidiennement. L’Agent IA et le Copilote d’eesel apprennent de vos tickets passés et de vos documents de support, offrant à vos agents des réponses utiles et pertinentes là où ils travaillent.
Le point sensible dans cet avis sur Sprinklr : Tarification et support
Pour de nombreuses entreprises, les plus grands obstacles avec Sprinklr ne sont pas seulement sa complexité, mais aussi sa tarification et son support. Ces deux éléments peuvent à eux seuls être des facteurs décisifs pour quiconque, sauf pour les plus grandes entreprises.
La structure tarifaire de Sprinklr
Sprinklr ne publie pas les prix de ses plans d’entreprise ; vous devez obtenir un devis personnalisé. Cependant, son plan avancé “self-service” pour Sprinklr Social nous donne un aperçu assez clair de leur stratégie tarifaire, qui repose sur des licences par utilisateur coûteuses.
Selon une analyse détaillée par Agorapulse, le plan coûte 299 $ par utilisateur, par mois, et il est facturé annuellement. Cela signifie que vous devez payer au moins 3 588 $ d’avance juste pour qu’une personne utilise la plateforme pendant un an. Si vous avez une petite équipe, le coût devient rapidement incontrôlable.
Voici comment cela se compare à un modèle de tarification plus moderne, basé sur l’utilisation.
| Caractéristique | Sprinklr (Plan Avancé) | eesel AI (Plan Business) |
|---|---|---|
| Modèle de tarification | Par utilisateur, par mois | Basé sur les interactions IA |
| Coût de base | 299 $/utilisateur/mois (facturé annuellement) | 639 $/mois (facturé annuellement) |
| Coût pour 3 utilisateurs | 10 764 $ / an | 7 668 $ / an |
| Coût pour 5 utilisateurs | 17 940 $ / an | 7 668 $ / an (le coût n’augmente pas) |
| Support inclus ? | Pas de support technique | Support complet inclus |
| Pénalité de croissance de l’équipe | Oui, le coût augmente avec chaque nouvel agent | Non, ajoutez des agents sans augmenter le prix |
Le plus grand drapeau rouge dans cet avis sur Sprinklr : Pas de support technique
Peut-être la partie la plus incroyable est la politique de support de Sprinklr pour son plan self-service. Vous n’obtenez aucun support technique. Rien.
Les termes le disent très clairement : “En tant qu’utilisateur, vous acceptez de ne pas ouvrir de demandes de support, d’utiliser les canaux de support de Sprinklr… ou de contacter Sprinklr pour demander de l’aide…”
C’est un énorme risque pour toute entreprise. Vous payez des milliers de dollars pour une plateforme connue pour être compliquée, et si quelque chose se casse, vous êtes complètement seul. Pour un outil censé gérer quelque chose d’aussi important que le support client, l’absence de filet de sécurité est un problème majeur.
Sprinklr est-il l’outil qu’il vous faut ?
Après cet avis sur Sprinklr, il est clair que la plateforme est un outil incroyablement performant, de niveau entreprise, surtout pour l’écoute sociale. Si vous êtes une entreprise du Fortune 500 avec une équipe d’analystes et un très gros budget, cela pourrait être un excellent choix.
Mais toute cette capacité s’accompagne d’un prix élevé, non seulement en dollars, mais aussi en complexité, en courbe d’apprentissage longue et en modèle de tarification rigide par utilisateur. Le fait que son plan non-entreprise ne vienne avec absolument aucun support technique en fait un non-sens pour les petites et moyennes entreprises, et même pour les équipes plus grandes qui souhaitent rester agiles et rentables.
Pour les équipes qui ont besoin d’une IA intelligente, flexible et abordable pour le support client, une couche IA dédiée qui améliore vos outils actuels est une bien meilleure solution.
Au lieu de démanteler toute votre pile technologique, vous pouvez simplement l’améliorer. eesel AI fonctionne parfaitement avec les outils que vous avez déjà, comme Zendesk, Freshdesk et Slack, pour vous offrir un Agent IA intelligent, un Copilote et un système de triage. Avec une tarification claire, basée sur l’utilisation, qui ne vous pénalise pas pour la croissance de votre équipe, vous obtenez une IA de niveau entreprise sans les maux de tête de niveau entreprise.
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Questions fréquemment posées
Cet avis s’adresse principalement aux petites et moyennes entreprises ainsi qu’aux équipes agiles cherchant à comprendre si Sprinklr est un choix pratique. Il souligne que bien que puissant, la plateforme est mieux adaptée aux grandes entreprises avec de gros budgets et des équipes d’analystes dédiées pour gérer sa complexité.
Le plus grand drapeau rouge est que le plan en libre-service de Sprinklr est livré avec zéro support technique. Pour une plateforme complexe et coûteuse, être laissé complètement seul si quelque chose ne fonctionne pas est un risque majeur pour toute entreprise.
Non, l’avis reconnaît que les capacités d’écoute sociale de Sprinklr sont un atout majeur. Le principal problème discuté n’est pas la puissance de l’outil, mais sa complexité, qui peut rendre difficile la transformation de la vaste quantité de données en informations exploitables sans une équipe spécialisée.
Les fonctionnalités d’IA pour le support client (Sprinklr AI+) sont un ajout relativement nouveau lancé dans le cadre d’un programme “Disponibilité Limitée”. Cela suggère qu’elles ne sont peut-être pas aussi abouties ou entièrement intégrées que les outils d’écoute principaux de la plateforme, et les retours des utilisateurs mentionnent qu’elles peuvent être complexes à utiliser pour les agents.
