Sprinklr é um nome de peso no software empresarial, conhecido por sua enorme plataforma “Gestão Unificada da Experiência do Cliente” (Unified-CXM). A ideia é reunir todas as suas equipes voltadas para o cliente, desde o marketing até o suporte, sob um único teto. No papel, parece ótimo, uma plataforma para gerenciar tudo.
Mas é a escolha certa para a maioria das equipes? Quão boa é sua IA para escuta social e suporte ao cliente, realmente? E quais são os custos ocultos e dores de cabeça que acompanham um sistema tão extenso? Esta análise do Sprinklr investiga seus principais recursos de IA, usabilidade, preços e algumas limitações chave que podem não ser óbvias à primeira vista.
Embora ter uma plataforma tudo-em-um seja tentador, muitas equipes estão descobrindo que uma camada de IA mais flexível que funciona com suas ferramentas existentes pode oferecer melhores resultados. Essa abordagem muitas vezes te poupa dos altos custos, longos tempos de configuração e curva de aprendizado íngreme de uma única suíte gigante.
Análise do Sprinklr: É realmente uma plataforma ou um pacote complexo?
Sprinklr se vende como uma plataforma de nível empresarial construída para unificar marketing, serviço ao cliente e pesquisa. O argumento de “Unified-CXM” é forte, prometendo um ambiente único onde cada equipe que fala com clientes pode trabalhar em conjunto.
Na prática, esta plataforma “unificada” é na verdade um pacote de quatro diferentes suítes de produtos: Sprinklr Service, Sprinklr Social, Sprinklr Insights e Sprinklr Marketing. Se você cavar um pouco mais fundo, encontrará que essas suítes são compostas por mais de 30 produtos diferentes, cada um com seu próprio conjunto de recursos. Este setup pode ser incrivelmente eficaz para uma corporação gigantesca com orçamento e equipe para gerenciá-lo, mas também cria uma tonelada de complexidade e uma grande curva de aprendizado para quase todos os outros.
Para esta análise, focaremos na IA dentro das suítes Sprinklr Service e Sprinklr Insights, já que são as mais relevantes para escuta social e automação do suporte ao cliente.
As quatro suítes de produtos da Sprinklr.
Nesta análise do Sprinklr: Quão boa é sua IA para escuta social e análises?
Vamos começar com o que o Sprinklr é famoso: escuta social e análises. Esta ainda é uma das maiores forças da plataforma, e para grandes empresas com equipes de analistas dedicadas, seus recursos são inegavelmente impressionantes.
De acordo com o Sprinklr, seus principais recursos aqui incluem:
- Ampla cobertura de dados: A plataforma monitora mais de 30 canais digitais, incluindo redes sociais, blogs, fóruns e sites de notícias, oferecendo uma visão ampla do que as pessoas estão dizendo online.
- Insights impulsionados por IA: O Sprinklr utiliza sua própria IA para analisar bilhões de conversas online, sinalizando automaticamente tendências, identificando atividades incomuns e destacando tópicos chave.
- Consultas prontas para uso: Para começar, o Sprinklr fornece mais de 7.500 consultas pré-construídas. Isso permite que você monitore rapidamente coisas como sua marca, concorrentes e tendências do setor sem precisar criar filtros de pesquisa complicados do zero.
- Análise visual: A IA também pode analisar imagens e vídeos para encontrar logotipos, cenas e objetos, o que adiciona outra camada de dados ao monitoramento da sua marca.
Essas ferramentas podem ser uma mina de ouro para análise competitiva, acompanhamento da saúde da marca e pesquisa de mercado.
Insights de escuta social impulsionados por IA no painel do Sprinklr.
Esta análise do Sprinklr destaca um problema chave: Muitos dados, pouca direção
O principal problema com as ferramentas de escuta do Sprinklr não são os dados, mas sim descobrir o que fazer com tudo isso. Ser inundado com informações não leva automaticamente a decisões inteligentes. Usuários no Gartner frequentemente apontam que a plataforma pode ser “complexa.” Sem uma equipe dedicada para configurar painéis, gerar relatórios e traduzir os resultados, o verdadeiro valor da plataforma pode facilmente se perder. Os dados estão todos lá, mas você precisa de especialistas para torná-los úteis para suas equipes.
Insights da análise do Sprinklr: O que saber sobre sua IA para suporte ao cliente
O Sprinklr Service é a ferramenta da empresa para automação de suporte ao cliente. Recentemente, lançou o Sprinklr AI+, um complemento que traz a IA generativa da OpenAI para o seu sistema.
As funcionalidades anunciadas para as equipes de suporte parecem boas à primeira vista:
- Resumos automáticos de conversas e notas de chamadas para economizar tempo dos agentes.
- Respostas sugeridas por IA para ajudar os agentes a responder aos clientes mais rapidamente.
- Recuperação automática de respostas de uma base de conhecimento para encontrar informações rapidamente.
- Pontuação de qualidade automatizada e análise de sentimento em tickets de suporte.
Recurso de respostas sugeridas por IA na interface do Sprinklr Service.
O que nossa análise do Sprinklr revelou sobre limitações no uso real
Embora essas funcionalidades pareçam ótimas, uma análise mais detalhada revela algumas desvantagens importantes.
Primeiro, Sprinklr AI+ é um complemento relativamente novo que foi lançado sob um “programa de Disponibilidade Limitada (LA).” Isso geralmente significa que pode não ser tão refinado ou bem integrado quanto as ferramentas de escuta mais antigas da plataforma. Uma análise do Gartner até o chamou de “promessa” de IA Gen, sugerindo que ainda não é um produto acabado.
Segundo, o problema da complexidade não desaparece. Várias análises do Gartner mencionam que as ferramentas para agentes podem ser “um pouco complexas,” o que é um grande alerta para equipes de suporte que precisam trabalhar rapidamente. Se um agente tem que lutar com uma interface confusa apenas para obter uma resposta simples, a IA não está realmente ajudando.
Finalmente, a IA do Sprinklr é um pouco de um jardim murado. Funciona melhor quando todos os seus dados e fluxos de trabalho já estão dentro do Sprinklr. Para equipes que dependem de ótimas ferramentas como Zendesk, Freshdesk, ou Slack, mudar para o Sprinklr não é uma simples atualização—é um projeto massivo de “rasgar e substituir”.
Comparando modelos de integração de IA.
Dica Profissional: Ao analisar qualquer ferramenta de IA, sempre pergunte como ela se integra com seu outro software. Uma solução como o eesel AI é projetada como uma camada inteligente que se conecta diretamente ao seu help desk e fontes de conhecimento existentes (como Confluence ou Google Docs). Isso permite adicionar automação séria sem forçar sua equipe a abandonar as ferramentas que já usam todos os dias. O Agente de IA e o Copiloto do eesel aprendem com seus tickets passados e documentos de suporte, fornecendo aos seus agentes respostas úteis e relevantes exatamente onde eles trabalham.
O ponto crítico nesta análise do Sprinklr: Preço e suporte
Para muitas empresas, os maiores obstáculos com o Sprinklr não são apenas sua complexidade, mas também seu preço e suporte. Essas duas coisas por si só podem ser fatores decisivos para qualquer um, exceto as maiores empresas.
Estrutura de preços do Sprinklr
O Sprinklr não publica preços para seus planos empresariais; você precisa obter uma cotação personalizada. No entanto, seu Plano Avançado “self-service” para o Sprinklr Social nos dá uma visão bastante clara de sua estratégia de preços, e tudo gira em torno de licenças caras por usuário.
De acordo com uma detalhada análise da Agorapulse, o plano custa $299 por usuário, por mês, e é faturado anualmente. Isso significa que você precisa pagar pelo menos $3.588 adiantado apenas para uma pessoa usar a plataforma por um ano. Se você tem uma equipe pequena, o custo sai do controle muito rapidamente.
Veja como isso se compara a um modelo de preços mais moderno, baseado no uso.
| Recurso | Sprinklr (Plano Avançado) | eesel AI (Plano Empresarial) |
|---|---|---|
| Modelo de Preço | Por usuário, por mês | Baseado em interações de IA |
| Custo Base | $299/usuário/mês (faturado anualmente) | $639/mês (faturado anualmente) |
| Custo para 3 Usuários | $10.764 / ano | $7.668 / ano |
| Custo para 5 Usuários | $17.940 / ano | $7.668 / ano (custo não aumenta) |
| Suporte Incluído? | Sem suporte técnico | Suporte completo incluído |
| Penalidade por Crescimento da Equipe | Sim, custo aumenta com cada novo agente | Não, adicione agentes sem aumentar o preço |
O maior alerta nesta análise do Sprinklr: Sem suporte técnico
Talvez a parte mais inacreditável disso seja a política de suporte do Sprinklr para seu plano self-service. Você não recebe nenhum suporte técnico. Nada.
Os termos deixam isso muito claro: “Como Usuário, você concorda em não abrir solicitações de suporte, usar canais de suporte do Sprinklr… ou de outra forma contatar o Sprinklr para solicitar assistência…”
Isso é um grande risco para qualquer empresa. Você está pagando milhares de dólares por uma plataforma conhecida por ser complicada, e se algo quebrar, você está completamente por conta própria. Para uma ferramenta destinada a lidar com algo tão importante quanto suporte ao cliente, a falta de uma rede de segurança é um grande problema.
O Sprinklr é a ferramenta certa para você?
Após esta análise do Sprinklr, fica claro que a plataforma é uma ferramenta incrivelmente capaz, de nível empresarial, especialmente para monitoramento social. Se você é uma empresa Fortune 500 com uma equipe de analistas e um orçamento muito grande, pode ser uma ótima opção.
Mas toda essa capacidade vem com um preço alto e não apenas em dólares, mas em complexidade, uma longa curva de aprendizado e um modelo de preços rígido por usuário. O fato de seu plano não empresarial vir sem absolutamente nenhum suporte técnico o torna inviável para pequenas e médias empresas, e até mesmo para equipes maiores que desejam permanecer ágeis e econômicas.
Para equipes que precisam de IA inteligente, flexível e acessível para suporte ao cliente, uma camada de IA dedicada que melhora suas ferramentas atuais é uma maneira muito melhor de seguir.
Em vez de desmontar toda a sua pilha de tecnologia, você pode simplesmente melhorá-la. eesel AI funciona perfeitamente com as ferramentas que você já possui, como Zendesk, Freshdesk e Slack, para oferecer um Agente de IA inteligente, Copiloto e Sistema de Triagem. Com preços claros, baseados no uso, que não penalizam você por aumentar sua equipe, você obtém IA de nível empresarial sem as dores de cabeça de nível empresarial.
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Perguntas frequentes
Esta análise é principalmente para pequenas e médias empresas e equipes ágeis que tentam entender se o Sprinklr é uma escolha prática. Destaca que, embora poderoso, a plataforma é mais adequada para grandes empresas com grandes orçamentos e equipes de analistas dedicadas para gerenciar sua complexidade.
O maior alerta é que o plano de autoatendimento do Sprinklr vem com zero suporte técnico. Para uma plataforma complexa e cara, ser deixado completamente por conta própria se algo der errado é um grande risco para qualquer negócio.
Não, a análise reconhece que as capacidades de escuta social do Sprinklr são uma grande força. A principal questão discutida não é o poder da ferramenta, mas sua complexidade, que pode dificultar a transformação da vasta quantidade de dados em insights acionáveis sem uma equipe especializada.
Os recursos de IA para suporte ao cliente (Sprinklr AI+) são um complemento relativamente novo lançado sob um programa de “Disponibilidade Limitada”. Isso sugere que eles podem não ser tão refinados ou totalmente integrados quanto as ferramentas principais de escuta da plataforma, e o feedback dos usuários menciona que podem ser complexos para os agentes usarem.
