[IMAGE : un graphique élégant et futuriste représentant la recherche optimisée par l'IA. Le logo de ServiceNow est subtilement intégré. L'image doit évoquer l'intelligence, la rapidité et l'efficacité.]
Dans le paysage numérique actuel qui évolue à un rythme effréné, trouver rapidement la bonne information n'est plus un luxe, c'est une nécessité. Les employés comme les clients s'attendent à des réponses instantanées et pertinentes à leurs questions. ServiceNow, un leader des solutions de flux de travail numériques, a relevé ce défi avec son puissant moteur de recherche, ServiceNow AI Search.
Mais qu'est-ce que ServiceNow AI Search exactement, et comment cette solution transforme-t-elle l'expérience utilisateur ? Ce guide explorera en détail les fonctionnalités, les avantages et les applications concrètes de cette technologie innovante, en vous montrant comment elle peut débloquer de nouveaux niveaux de productivité et de satisfaction au sein de votre organisation.
Qu'est-ce que ServiceNow AI Search ?
ServiceNow AI Search est une solution de recherche avancée, optimisée par l'IA et intégrée à la Now Platform. Contrairement aux moteurs de recherche traditionnels basés sur des mots-clés, elle utilise l'intelligence artificielle (IA), l'apprentissage automatique (ML) et la compréhension du langage naturel (NLU) pour comprendre l'intention de l'utilisateur et fournir des résultats hautement pertinents et personnalisés.
Imaginez la différence entre un simple catalogue de bibliothèque et un bibliothécaire compétent. Un catalogue peut vous indiquer la bonne étagère, mais un bibliothécaire comprend ce que vous recherchez vraiment et peut vous guider vers le livre, le chapitre ou même le paragraphe exact dont vous avez besoin. ServiceNow AI Search agit comme ce guide intelligent, passant au crible d'énormes quantités de données au sein de votre organisation, des articles de la base de connaissances et des éléments de catalogue aux rapports d'incident et aux profils utilisateur, pour offrir une expérience de recherche unique et unifiée.
Comment fonctionne ServiceNow AI Search ?
La magie de ServiceNow AI Search réside dans son architecture sophistiquée, qui combine plusieurs technologies d'IA pour offrir une expérience fluide.
[IMAGE : un organigramme ou un diagramme illustrant le processus d'une requête de recherche. Les étapes pourraient inclure : 1. L'utilisateur saisit une requête. 2. La NLU traite l'intention. 3. Les algorithmes d'IA/ML analysent les sources de données. 4. Des résultats personnalisés et pertinents sont fournis. 5. L'utilisateur donne son avis, ce qui entraîne le modèle.]
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Compréhension du langage naturel (NLU) : Lorsqu'un utilisateur saisit une requête, la NLU s'efforce de comprendre l'intention derrière les mots, et pas seulement les mots-clés eux-mêmes. Elle peut déchiffrer les synonymes, le contexte et même les fautes de frappe, garantissant ainsi la précision de la recherche dès le départ.
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Modèles d'apprentissage automatique : Le système utilise des modèles d'apprentissage automatique pré-entraînés pour analyser le contenu et le comportement des utilisateurs. Il apprend quels résultats sont les plus utiles pour des requêtes spécifiques et affine continuellement ses algorithmes pour améliorer la pertinence au fil du temps.
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Personnalisation : ServiceNow AI Search prend en compte le rôle, le service et l'historique de recherche de l'utilisateur pour adapter les résultats. Un technicien informatique recherchant « réinitialisation de mot de passe » verra des résultats différents et plus techniques qu'un responsable marketing effectuant la même requête.
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Indexation unifiée : La solution crée un index unique et optimisé de toutes vos données ServiceNow, y compris les articles de connaissance, les catalogues de services, les enregistrements d'utilisateurs, et plus encore. Cela lui permet d'effectuer des recherches sur l'ensemble de la plateforme simultanément, en brisant les silos d'information.
Fonctionnalités clés de ServiceNow AI Search
ServiceNow a doté sa recherche par IA de fonctionnalités conçues pour améliorer l'ergonomie et stimuler l'efficacité. Voici quelques-unes des capacités les plus remarquables :
Genius Results
Les Genius Results changent la donne. Ils fournissent des réponses directes et des cartes exploitables en haut de la page de résultats de recherche, évitant souvent aux utilisateurs d'avoir à cliquer plus loin. Celles-ci peuvent inclure :
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Q&R : des réponses directes aux questions courantes.
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Suggestions d'éléments du catalogue : des liens vers des éléments pertinents du catalogue de services.
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Aperçus d'articles de connaissance : des extraits des articles les plus pertinents.
Cette fonctionnalité réduit considérablement le temps nécessaire aux utilisateurs pour trouver ce dont ils ont besoin, stimulant ainsi l'adoption du self-service et réduisant le volume de tickets.
Des résultats contextuels et personnalisés
Comme mentionné précédemment, ServiceNow AI Search excelle dans la personnalisation. En comprenant le contexte de l'utilisateur, il fournit des résultats beaucoup plus pertinents qu'un moteur de recherche universel. Ce contexte peut inclure celui de l'utilisateur :
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Rôle et autorisations
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Langue
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Localisation
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Historique de recherche
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Service
Recommandations proactives
La plateforme peut suggérer de manière proactive des articles et des ressources pertinents avant même qu'un utilisateur ne commence à taper. Par exemple, sur un formulaire de soumission d'incident, elle pourrait suggérer des articles de connaissance liés au problème décrit, ce qui pourrait potentiellement éviter la création du ticket.
Tableaux de bord et analyses avancées
Les administrateurs ont accès à un tableau de bord analytique robuste qui fournit des informations approfondies sur les performances de la recherche. Vous pouvez suivre des indicateurs tels que :
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Les requêtes de recherche les plus courantes
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Les recherches sans résultats (« requêtes sans résultat »)
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Les taux de clics
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Les taux d'évitement de tickets
Ces analyses sont précieuses pour identifier les lacunes dans les connaissances et optimiser votre stratégie de contenu.
Les avantages de la mise en œuvre de ServiceNow AI Search
L'intégration d'une solution de recherche intelligente comme celle-ci offre des avantages tangibles qui peuvent être ressentis dans toute l'organisation.
[IMAGE : une infographie mettant en évidence les principaux avantages avec des icônes. Les icônes pourraient représenter une productivité accrue (une flèche ascendante), une meilleure satisfaction des utilisateurs (un visage souriant) et une réduction des coûts (un signe dollar avec une flèche vers le bas).]
Augmentation de la productivité des employés
Lorsque les employés peuvent trouver des informations instantanément, ils passent moins de temps à chercher et plus de temps à faire leur travail. Cet accès fluide à la connaissance leur permet de résoudre les problèmes de manière autonome et d'accomplir les tâches plus efficacement.
Amélioration de l'expérience utilisateur
Une fonction de recherche puissante et intuitive est la pierre angulaire d'une expérience numérique moderne. Que ce soit pour les employés ou les clients, offrir une expérience de recherche de qualité grand public augmente la satisfaction et l'adoption de vos portails de services.
Réduction des coûts de support
En permettant un self-service efficace, ServiceNow AI Search contribue directement à l'évitement des tickets. Lorsque les utilisateurs peuvent trouver des réponses par eux-mêmes, ils n'ont pas besoin de contacter le centre de services. Cela libère les agents de support pour qu'ils se concentrent sur des problèmes plus complexes et à plus forte valeur ajoutée, réduisant ainsi les coûts opérationnels.
Amélioration de la gestion des connaissances
Les analyses fournies par ServiceNow AI Search offrent une vue claire des informations que vos utilisateurs recherchent. Cette approche basée sur les données vous permet d'identifier les lacunes dans votre base de connaissances, de mettre à jour les articles obsolètes et de créer de nouveaux contenus qui répondent directement aux besoins des utilisateurs.
Démarrer avec ServiceNow AI Search
La mise en œuvre de ServiceNow AI Search est un processus relativement simple, en particulier pour les clients ServiceNow existants. Voici les étapes de base :
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Activation : La fonctionnalité est un plugin qui doit être activé dans votre instance ServiceNow.
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Configuration : Configurez les sources de données que vous souhaitez indexer et rendre consultables. Vous pouvez affiner les paramètres pour différents groupes d'utilisateurs et portails (par exemple, le Portail de services, le Centre pour les employés).
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Indexation : Exécutez le processus d'indexation initial pour rendre votre contenu découvrable.
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Suivi et optimisation : Utilisez les tableaux de bord d'analyse de la recherche pour surveiller les performances, identifier les domaines d'amélioration et affiner continuellement votre expérience de recherche.
Pour de meilleurs résultats, il est crucial d'avoir une base de connaissances bien entretenue et un catalogue de services structuré. La qualité des résultats de recherche est directement liée à la qualité des données d'entrée.
Conclusion
ServiceNow AI Search est plus qu'une simple barre de recherche ; c'est un moteur de découverte d'informations intelligent qui transforme la façon dont les utilisateurs interagissent avec les connaissances de votre organisation. En tirant parti de la puissance de l'IA pour comprendre l'intention et fournir des résultats personnalisés et exploitables, il autonomise les utilisateurs, augmente la productivité et génère des gains d'efficacité opérationnelle significatifs. À une époque où l'accès instantané à l'information est primordial, la mise en œuvre d'une solution comme ServiceNow AI Search est une décision stratégique qui porte ses fruits tant en termes de satisfaction des utilisateurs que de résultats financiers.
