Recherche IA ServiceNow : Un aperçu pratique pour 2025

Si vous travaillez avec une grande plateforme comme ServiceNow, vous avez probablement déjà connu la frustration de chercher quelque chose de spécifique. Vous savez que cet article de connaissances ou cet élément de catalogue est enfoui quelque part là-dedans, mais le dénicher semble être une tâche impossible. L'information existe, mais y mettre la main dessus ? C'est là le véritable défi.

La réponse de ServiceNow est AI Search, son nouveau moteur amélioré conçu pour remplacer l'ancien système de recherche Zing. Mais que fait-il réellement, est-il difficile à mettre en place et résout-il vraiment tout le problème ?

Dans ce guide, nous vous expliquerons ServiceNow AI Search en termes simples. Nous détaillerons ses principales fonctionnalités, le processus de configuration et ses lacunes. Nous verrons également comment il se compare à des outils plus flexibles conçus pour fonctionner sur l'ensemble de votre stack technologique.

Qu'est-ce que ServiceNow AI Search ?

ServiceNow AI Search est le moteur de recherche moderne de la plateforme, destiné à remplacer l'ancien moteur de recherche Zing. Si vous vous demandez ce qui le rend si spécial, la différence est assez simple. Zing était un moteur de recherche basique qui vous demandait de saisir les mots-clés exacts. Si vous n'utilisiez pas le terme parfait, vous ne trouviez probablement rien.

AI Search est plus intelligent. Il utilise l'intelligence artificielle pour comprendre l'intention et le contexte de votre recherche. Imaginez la chose ainsi : utiliser Zing, c'était comme parcourir l'index d'un livre en espérant deviner le bon mot. Utiliser AI Search, c'est comme demander de l'aide à un bibliothécaire serviable qui comprend ce dont vous avez besoin et vous dirige vers le bon chapitre, même si votre formulation n'est pas parfaite.

Il est intégré directement dans l'univers de ServiceNow et fonctionne sur le Service Portal, l'application Now Mobile et le Virtual Agent, vous offrant ainsi une expérience de recherche cohérente où que vous soyez.

Principales fonctionnalités et avantages de ServiceNow AI Search

AI Search n'est pas qu'une simple barre de recherche ; il dispose de fonctionnalités intelligentes conçues pour rendre la recherche d'informations plus rapide et plus intuitive.

Comprendre ce que vous voulez dire avec la recherche sémantique

Alors, quelle est la magie qui se cache derrière ? C'est principalement une fonctionnalité appelée recherche sémantique. Au lieu de simplement faire correspondre des mots, elle comprend les relations entre eux pour vous donner des résultats plus pertinents.

Par exemple, si vous recherchez « nouvel ordinateur portable », une recherche basique ne vous montrerait que les résultats contenant cette expression exacte. La recherche sémantique comprend que vous essayez d'obtenir un nouvel ordinateur. Elle affichera des résultats pour « demande de MacBook », « commander un nouvel ordinateur » ou un « formulaire de demande de matériel ». C'est une grande amélioration car vous n'avez plus besoin de deviner le jargon exact de l'entreprise pour trouver ce dont vous avez besoin.

Tout cela est alimenté par la Compréhension du Langage Naturel (NLU), qui aide le système à comprendre le « pourquoi » de votre recherche, menant à des réponses qui résolvent réellement votre problème.

Obtenir des réponses directes avec les Résultats Genius

L'une des fonctionnalités les plus utiles s'appelle les Résultats Genius. Au lieu de simplement vous bombarder d'une liste de liens, AI Search essaie de vous donner une réponse directe et exploitable en haut de la page. L'idée est de résoudre votre problème sans vous faire cliquer sur une multitude de documents.

Vous verrez plusieurs types de Résultats Genius :

• Q&R : Posez une question comme « comment réinitialiser mon mot de passe ? » et le système peut extraire un extrait d'un article de connaissances et vous le présenter comme réponse.

• Éléments du catalogue : Une recherche pour « demander Adobe Photoshop » peut faire apparaître un résultat qui vous mène directement au formulaire de demande de logiciel.

• Personnes : Si vous recherchez un collègue, il peut afficher ses coordonnées et sa place dans l'organigramme.

Une meilleure expérience utilisateur avec la gestion des fautes de frappe et la personnalisation

Soyons honnêtes, nous faisons tous des fautes de frappe quand nous sommes pressés. AI Search est conçu pour être indulgent, donc une recherche pour « ordinatuer » vous orientera probablement toujours dans la bonne direction.

De plus, le système devient plus intelligent avec le temps. Il analyse les résultats de recherche sur lesquels les gens cliquent et ceux qui les aident réellement à résoudre un problème (comme clôturer un ticket ou finaliser une demande). Avec le temps, il apprend à placer les résultats les plus utiles en tête de liste.

L'expérience est également personnalisée en fonction de votre rôle et de votre service, de sorte que vous voyez des informations qui vous concernent réellement.

Comment configurer ServiceNow AI Search

Bien qu'il soit assez facile à utiliser pour les employés, la configuration de ServiceNow AI Search n'est pas exactement une tâche qui se fait en un clic. Cela demande un travail d'administration considérable et une planification minutieuse pour le configurer correctement.

graph TD A[Début] --> B{1. Définir les sources indexées}; B --> C{2. Configurer les sources de recherche}; C --> D{3. Personnaliser les profils de recherche}; D --> E[AI Search est actif]; subgraph Légende direction LR F[L'admin définit le contenu à indexerex: Base de connaissances, Éléments du catalogue] G[Définit les permissions utilisateur et les règles d'accèsex: L'équipe RH voit les articles RH] H[Adapte le comportement de la recherche pour différents portailsex: Portail de services vs. App mobile] end B -- "Spécifie QUOI rechercher" --> F; C -- "Contrôle QUI voit quoi" --> G; D -- "Définit COMMENT la recherche fonctionne et où" --> H;

Le processus se résume à quelques étapes clés :

1. Sources indexées : Tout d'abord, vous devez indiquer au système ce qu'il est autorisé à rechercher. Cela signifie le diriger vers les bonnes tables, comme vos articles de base de connaissances ou les éléments du catalogue de services.

2. Sources de recherche : Ensuite, vous définissez des règles pour savoir qui peut voir quoi. Vous pourriez, par exemple, vous assurer que seules les personnes du service RH peuvent voir les résultats de la base de connaissances RH.

3. Profils de recherche : Enfin, vous personnalisez le fonctionnement de la recherche à différents endroits. Vous pourriez avoir un profil pour le portail de services principal avec toutes les fonctionnalités, et un autre plus simple pour l'application mobile.

Ce processus de configuration montre qu'AI Search est un outil d'entreprise sérieux qui nécessite de véritables compétences techniques pour être déployé correctement.

Pour toute équipe sans un expert ServiceNow dédié ou le temps nécessaire pour un long projet de mise en œuvre, cette complexité peut être un véritable obstacle. C'est pourquoi des outils plus récents comme eesel AI sont conçus pour la simplicité. Vous pouvez connecter votre centre d'assistance et vos sources de connaissances en quelques clics et être opérationnel en quelques minutes, pas en plusieurs mois, sans avoir besoin d'une analyse technique approfondie ou d'une série d'appels commerciaux.

Les limites de ServiceNow AI Search

Bien que ServiceNow AI Search soit une nette amélioration, il présente des limites assez importantes, surtout si les connaissances de votre entreprise ne sont pas toutes soigneusement stockées sur la plateforme.

Difficultés avec les sources de connaissances externes

Un casse-tête courant est que AI Search a du mal avec les informations qui se trouvent en dehors de ServiceNow. La plupart des entreprises ont des documents cruciaux éparpillés dans des endroits comme Confluence, Google Docs ou des lecteurs réseau partagés. ServiceNow dispose de « Connecteurs de Contenu Externe » pour tenter d'importer ces données, mais ils peuvent être complexes à configurer et ont tendance à être plutôt fragiles. Réunir toutes les connaissances de votre entreprise en un seul endroit consultable se transforme souvent en un projet informatique majeur.

Au lieu d'essayer de tout forcer dans un seul système, des outils comme eesel AI adoptent une approche différente : ils se connectent à vos connaissances là où elles se trouvent déjà. eesel AI se connecte à plus de 100 sources, des centres d'assistance comme Zendesk et Jira Service Management aux wikis comme Notion et aux outils de chat comme Slack, vous offrant une seule couche de recherche unifiée sur tout.

Le déploiement est complexe et nécessite des experts

Il n'y a pas de moyen facile de tester AI Search avant de le déployer pour tout le monde. La configuration est complexe et il n'y a pas de mode « bac à sable » simple pour voir comment il se comportera avec vos données réelles. Il est donc difficile de savoir à quoi s'attendre ou de se sentir en confiance avant le lancement.

En revanche, le mode de simulation d'eesel AI vous permet de tester votre configuration en toute sécurité sur des milliers de vos anciens tickets. Vous pouvez voir comment il réagira, obtenir des prévisions sur le nombre de problèmes qu'il peut résoudre et identifier les lacunes dans votre base de connaissances, tout cela avant même qu'il n'interagisse avec un utilisateur. Cela vous permet de commencer petit et de vous développer à mesure que vous devenez plus à l'aise.

La tarification est un mystère

Bonne chance pour trouver un prix pour ServiceNow AI Search en ligne. Il n'est pas vendu seul ; il est inclus dans la « Plateforme IA de ServiceNow ». Pour obtenir un prix, vous devez passer par tout le processus de vente, ce qui peut être lent et fait de la budgétisation un jeu de devinettes.

C'est pourquoi eesel AI affiche ses tarifs directement sur son site web. Les formules sont claires et vous ne payez pas par résolution, vous savez donc dans quoi vous vous engagez et vous n'aurez pas de facture surprise.

Tarification de ServiceNow AI Search

Comme nous l'avons mentionné, la tarification de ServiceNow AI Search n'est pas publique. Elle est incluse dans la licence de la Plateforme IA de ServiceNow, vous devrez donc contacter leur équipe de vente pour obtenir un devis personnalisé en fonction de la taille et des besoins de votre entreprise. C'est un processus long qui n'offre pas la prévisibilité simple que de nombreuses équipes recherchent.

Une alternative flexible à ServiceNow AI Search : Unifiez l'ensemble de votre base de connaissances avec eesel AI

ServiceNow AI Search fait un bon travail pour trouver des choses à l'intérieur de ServiceNow. Mais soyons réalistes, les connaissances de la plupart des entreprises sont éparpillées un peu partout. Si vous avez besoin d'un outil de recherche capable de se connecter à tout et de démarrer en quelques minutes, vous voudrez probablement quelque chose de plus flexible.

Cette vidéo fournit un guide pratique sur la manière de démarrer avec AI Search pour offrir des expériences de recherche de niveau grand public.

eesel AI est une plateforme d'IA qui fonctionne avec vos outils existants, y compris ServiceNow. Voici une comparaison rapide :

Fonctionnalité	ServiceNow AI Search	eesel AI
Temps de configuration	De quelques semaines à plusieurs mois, nécessite un expert.	Quelques minutes, entièrement en libre-service.
Sources externes	Configuration complexe pour quelques sources.	Plus de 100 connexions en un clic.
Simulation	Pas vraiment une option.	Testez en toute sécurité sur vos anciens tickets.
Modèle de tarification	Inclus dans un pack, contact commercial requis.	Formules claires, sans frais cachés.
Personnalisation	Nécessite une configuration poussée.	Personnalisation facile du persona et des actions.

Dernières réflexions sur ServiceNow AI Search

Soyons clairs, ServiceNow AI Search est certainement un progrès par rapport à l'ancien moteur de recherche Zing. Si votre entreprise vit et respire ServiceNow, c'est un outil correct pour trouver des informations sur la plateforme.

Mais la configuration compliquée, les difficultés avec les sources de connaissances externes et la tarification mystérieuse peuvent être des inconvénients majeurs. Pour les équipes qui ont besoin de quelque chose de plus flexible et plus facile à gérer, ce n'est peut-être pas la solution complète.

C'est là qu'eesel AI entre en jeu. Il est conçu pour connecter toutes les connaissances de votre entreprise, où qu'elles soient stockées, offrant à chacun un endroit unique et fiable pour trouver des réponses sans toute la complexité d'un outil d'entreprise.