Un guide pratique de la gestion du cycle de vie de ServiceNow AI Control Tower

L'IA semble surgir de partout dans le monde de l'entreprise ces derniers temps. Les équipes l'utilisent pour tout, du support client aux opérations informatiques en passant par l'optimisation de leur marketing. Mais lorsque chacun commence à faire cavalier seul, on se retrouve avec un certain désordre numérique, des dizaines d'outils et de modèles d'IA différents fonctionnant sans aucune supervision centrale.

Ce genre de laisser-faire crée de véritables casse-têtes. Comment rester en conformité avec les nouvelles réglementations comme le règlement de l'UE sur l'IA ? Comment garantir la sécurité des données de l'entreprise ? Et peut-être plus important encore, comment savoir si tous ces efforts en matière d'IA portent réellement leurs fruits ? Ces questions ont conduit à l'émergence d'une nouvelle catégorie de logiciels : les plateformes de gouvernance de l'IA.

L'AI Control Tower de ServiceNow est un grand nom dans ce domaine, offrant un centre de commande central pour les grandes entreprises qui cherchent à maîtriser leur IA. Ce guide vous donnera un aperçu direct de la plateforme et de son approche de la « Gestion du cycle de vie de l'AI Control Tower de ServiceNow », vous aidant à déterminer si son style structuré et descendant est ce dont votre équipe a réellement besoin.

Qu'est-ce que l'AI Control Tower de ServiceNow ?

Essentiellement, l'AI Control Tower de ServiceNow est un hub centralisé construit sur la Now Platform. Son objectif principal est d'aider les grandes organisations à gérer tous leurs projets d'IA à partir d'un seul endroit. On peut le voir comme une tentative de mettre de l'ordre dans toutes les initiatives d'IA qui ont lieu au sein d'une entreprise.

L'idée est de lier la stratégie d'IA de haut niveau au travail quotidien de sa gestion, en s'assurant que chaque projet s'aligne sur les objectifs de l'entreprise et respecte les règles. Elle est vraiment conçue pour les grandes entreprises qui ont des rôles dédiés comme un Chief AI Officer (CAIO), un Centre d'Excellence en IA (CoE), et de grandes équipes axées sur le risque et la conformité.

L'un de ses principaux arguments de vente est la promesse de gérer n'importe quelle IA, qu'il s'agisse d'un outil natif de ServiceNow, de quelque chose que votre équipe a développé en interne, ou d'un modèle d'un fournisseur comme OpenAI ou Microsoft Azure. Il s'agit donc moins des détails techniques de la création ou de l'exécution de l'IA que de la supervision de haut niveau, de la gestion des risques et du suivi de la valeur.

Les étapes de la gestion du cycle de vie

ServiceNow a une méthode très formelle, étape par étape, pour gérer l'IA. Elle décompose l'ensemble du processus en un cycle de vie en plusieurs étapes pour s'assurer que la gouvernance fait partie intégrante du processus du début à la [REDACTED]. Bien que cela soit excellent pour cocher les cases de conformité, cela montre aussi à quel point la plateforme est lourde en termes de processus, ce qui pourrait ne pas convenir à toutes les équipes.

Voici un aperçu des étapes typiques.

Étape 1 : Idée et collecte

Tout commence dans un portail d'idées centralisé où n'importe qui dans l'entreprise peut soumettre ses idées de projets d'IA. Celui-ci se connecte généralement aux outils de gestion de l'innovation ou de la demande de ServiceNow. L'objectif est de capturer chaque cas d'utilisation potentiel, d'un nouveau chatbot marketing à un modèle prédictif pour le département financier, le tout en un seul endroit.

Mais soyons réalistes, ce processus de collecte formel ajoute une couche de bureaucratie dès le départ. Si votre équipe de support veut simplement essayer un agent IA simple pour votre centre d'aide, devoir soumettre une « idée » formelle et attendre qu'elle soit mise en file d'attente peut vraiment ralentir une victoire rapide.

Étape 2 : Évaluation et priorisation

Une fois qu'une idée est soumise, elle n'avance pas tout de suite. D'abord, elle passe par une série d'évaluations formelles pour vérifier sa faisabilité, sa valeur potentielle et les risques encourus. C'est là que des personnes avec des titres comme « AI Steward » ou « Analyste Risques et Conformité » interviennent. Ils examinent la proposition pour s'assurer qu'elle est conforme aux politiques de l'entreprise et aux réglementations externes, comme le cadre de gestion des risques de l'IA du NIST.

Cette évaluation initiale lourde a du sens pour les IA à enjeux élevés qui pourraient prendre des décisions sur des prêts ou des soins de santé. Mais pour des projets à faible risque, comme une IA qui répond aux tickets « où est ma commande ? », ce niveau de contrôle est souvent excessif et ne fait que ralentir les choses.

Étape 3 : Conception et test

Après qu'une idée a été évaluée et a reçu le feu vert, elle passe à la phase de développement. Ici, les data scientists et les développeurs se mettent au travail pour construire et tester le modèle d'IA. L'AI Control Tower fonctionne comme un outil de gestion de projet, suivant les progrès, collectant la documentation et enregistrant les résultats des tests. L'objectif principal est de créer une piste d'audit détaillée pour la conformité.

Le hic, c'est que cette focalisation sur une documentation méticuleuse peut entrer en conflit avec la façon dont les équipes modernes aiment travailler. Si votre équipe a l'habitude de construire, tester et livrer rapidement, vous pourriez trouver cette étape frustrante et lente.

Étape 4 : Révision et déploiement

Avant que l'IA ne puisse être mise en production, elle doit passer une dernière révision et un flux de travail d'approbation. Toute une série d'intervenants, du service juridique à la sécurité en passant par les dirigeants d'entreprise, doivent donner leur accord. Ils sont tous là pour confirmer que chaque case de gouvernance a été cochée. Ce n'est qu'après avoir obtenu toutes les approbations que le modèle peut enfin être déployé.

Ce portail d'approbation en plusieurs étapes est un autre goulot d'étranglement. Ce qui pourrait être un simple bouton de « mise en production » dans un système plus agile se transforme en une série de réunions et de signatures numériques, ajoutant encore plus de temps avant que l'IA ne puisse réellement commencer à aider qui que ce soit.

Étape 5 : Suivi, maintenance et retrait

Une fois qu'une IA est en production, la Control Tower fournit des tableaux de bord pour suivre ses performances. Elle suit des aspects techniques comme la précision et la dérive du modèle, ainsi que des résultats commerciaux comme le retour sur investissement et l'adoption. Cette étape couvre également le travail continu comme le réentraînement du modèle et, finalement, son retrait lorsqu'il n'est plus utile ou que son maintien en service coûte trop cher.

Ce niveau de suivi est puissant, mais ce n'est pas une solution « installez et oubliez ». Il nécessite une équipe dédiée pour surveiller les tableaux de bord, interpréter les données et prendre des mesures, ce qui s'ajoute au coût total de possession.

Capacités clés et tarification

Alors, qu'obtenez-vous réellement avec l'AI Control Tower ? Examinons ses principales fonctionnalités et ce que vous pouvez vous attendre à payer.

Fonctionnalités principales

La plateforme est construite autour de quelques fonctions clés conçues pour vous donner cette vue d'ensemble de tout votre paysage IA.

• Un catalogue de toutes vos IA : C'est le cœur du système. C'est une base de données centrale qui répertorie chaque système d'IA, modèle, ensemble de données et même prompt utilisé dans l'entreprise. C'est censé être la source unique de vérité sur quelles IA vous avez et où elles fonctionnent.

• Gouvernance du cycle de vie : Cela automatise les flux de travail structurés pour la collecte, l'évaluation et l'approbation que nous venons de décrire. Cela garantit que chaque projet d'IA suit le même parcours réglementé, de l'idée au retrait.

• Gestion des risques et de la conformité : Cette fonctionnalité est profondément liée au module de Gouvernance, Risque et Conformité (GRC) de ServiceNow. Elle vous aide à repérer et à gérer les risques liés à l'IA et est même livrée avec du contenu pré-intégré pour vous aider à vous aligner sur des réglementations comme le règlement de l'UE sur l'IA.

• Tableaux de bord de valeur et de performance : Ces tableaux de bord vous donnent des rapports sur le retour sur investissement, les taux d'adoption et la santé de votre IA, vous aidant à voir si vos investissements portent réellement leurs fruits.

• Intégration de tiers : La Control Tower n'est pas seulement pour l'IA propre à ServiceNow. Elle dispose d'outils de découverte pour trouver et gérer les IA fonctionnant sur des plateformes externes comme AWS et Azure, les intégrant dans votre catalogue central.

Tarification

Si vous cherchez un prix, bonne chance pour en trouver un sur le site web de ServiceNow. L'entreprise ne publie pas sa tarification pour l'AI Control Tower, et elle est généralement vendue dans le cadre d'un contrat d'entreprise beaucoup plus large.

Cela vous indique plusieurs choses :

• Vous devez parler à un commercial pour obtenir un devis, vous ne pouvez donc pas l'essayer par vous-même.

• C'est un engagement financier sérieux, impliquant probablement un contrat pluriannuel.

• Elle est tellement imbriquée avec d'autres produits ServiceNow qu'elle peut conduire à une dépendance vis-à-vis d'un fournisseur. Pour en tirer le meilleur parti, vous aurez probablement besoin d'autres modules coûteux, ce qui en fait une solution difficile à vendre seule.

L'AI Control Tower de ServiceNow est-elle faite pour vous ?

La plateforme de ServiceNow est une solution puissante, bien que quelque peu rigide, pour la gouvernance de l'IA à grande échelle. Mais pour de nombreuses équipes, en particulier dans le support client et l'informatique, son approche lourde et descendante peut créer plus de problèmes qu'elle n'en résout. Voici quelques défis à garder à l'esprit.

Démarrer : c'est un marathon, pas un sprint

L'ensemble du processus de cycle de vie, bien que complet, est indéniablement lent. Le parcours d'une simple idée à un agent IA déployé peut facilement prendre des mois, entre les formulaires de collecte, les évaluations des risques et les portails d'approbation. C'est un monde totalement différent de l'approche rapide et itérative dont les équipes modernes ont besoin pour rester compétitives.

C'est là que l'on voit une grande différence par rapport aux plateformes en libre-service conçues pour la vitesse. Un outil comme eesel AI vous permet de connecter votre centre d'aide, d'entraîner une IA sur vos anciens tickets et votre base de connaissances, et de lancer un agent autonome en quelques minutes, pas en quelques mois. Vous pouvez commencer à automatiser les résolutions le jour même sans avoir besoin de déposer une demande et d'attendre l'approbation d'un comité.

L'approche descendante peut ralentir les équipes

La Control Tower est conçue pour une supervision descendante. Elle est conçue pour les équipes de risque, de conformité et de direction afin de surveiller et de contrôler l'IA à distance. Elle n'est pas vraiment faite pour les responsables du support de première ligne ou les chefs de projet informatique qui essaient simplement de résoudre des problèmes immédiats et de rendre leurs équipes plus efficaces.

Cela crée des frictions. Au lieu de donner aux équipes les moyens de résoudre leurs propres problèmes, cela les oblige à passer par un processus central pour chaque petite chose. D'un autre côté, un outil comme eesel AI met le pouvoir directement entre les mains de l'équipe de support. Son mode de simulation permet à un manager de tester en toute sécurité un agent IA sur des milliers de tickets historiques, de voir exactement comment il se comportera et de le déployer en toute confiance, le tout sans avoir besoin de l'approbation de la direction pour une simple automatisation de flux de travail.

Coûts cachés et dépendance à la plateforme

Pour vraiment débloquer le potentiel de l'AI Control Tower, vous devez être totalement investi dans l'écosystème ServiceNow. Sa valeur augmente considérablement lorsqu'elle est connectée à d'autres modules coûteux comme la gestion stratégique de portefeuille (SPM), le GRC et la gestion des actifs informatiques (ITAM).

Cette approche vous encourage à rester avec un seul fournisseur et peut entraîner un coût total de possession très élevé. Une option plus flexible et plus économique consiste à utiliser une couche d'IA qui se connecte aux outils que vous utilisez déjà. eesel AI s'intègre en douceur avec les centres d'aide que vous connaissez et aimez, que ce soit Zendesk, Freshdesk, ou [REDACTED]. Il se connecte également à vos sources de connaissances existantes, comme Confluence et Google Docs, pour fournir une IA puissante sans vous forcer à un changement de plateforme massif. De plus, avec une tarification claire qui ne vous facture pas par résolution, vous n'aurez pas de mauvaises surprises sur votre facture.

Choisir une gouvernance qui responsabilise, sans entraver

La « Gestion du cycle de vie de l'AI Control Tower de ServiceNow » fournit un cadre solide et complet pour gouverner l'IA à très grande échelle. C'est un excellent choix pour les grandes entreprises hautement réglementées où la conformité approfondie est la priorité numéro un et où le coût n'est pas le principal problème.

Cependant, pour la plupart des équipes de support client et informatiques, l'objectif principal est de résoudre les problèmes plus rapidement, de réduire le travail manuel et d'être plus efficace. Un modèle de gouvernance lourd et bureaucratique peut entraver cet objectif. Les meilleurs outils sont souvent ceux qui vous donnent des contrôles pratiques, faciles à utiliser et qui apportent de la valeur rapidement.

Un chemin plus rapide vers un support alimenté par l'IA

Vous n'avez pas besoin d'un système complexe de gestion du cycle de vie en six étapes pour tirer profit de l'IA dans vos flux de travail de support.

eesel AI est l'alternative pratique et puissante qui met le contrôle directement entre les mains des équipes de support et informatiques. Avec eesel AI, vous pouvez :

• Être opérationnel en quelques minutes avec des intégrations en un clic pour votre centre d'aide et vos bases de connaissances.

• Simuler sur d'anciens tickets pour tester les performances et déployer de nouvelles automatisations en toute confiance.

• Obtenir un contrôle total sur les tickets qui sont automatisés et sur la manière dont votre persona IA répond.

• Unifier toutes vos sources de connaissances instantanément, des anciens tickets aux documents dans Confluence.

Prêt à voir à quel point l'IA peut être simple et puissante lorsqu'elle est conçue pour les équipes qui l'utilisent réellement ? Démarrez gratuitement avec eesel AI et lancez votre premier agent IA dès aujourd'hui.