Una guía práctica para la gestión del ciclo de vida de ServiceNow AI Control Tower

Hoy en día, parece que la IA está surgiendo por todas partes en el mundo empresarial. Los equipos la utilizan para todo, desde el soporte al cliente y las operaciones de TI hasta para ajustar sus estrategias de marketing. Pero cuando cada uno empieza a hacer lo suyo, se acaba creando un desorden digital, con docenas de herramientas y modelos de IA diferentes funcionando sin ninguna supervisión central.

Este tipo de «sálvese quien pueda» genera verdaderos quebraderos de cabeza. ¿Cómo cumples con las nuevas normativas como la Ley de IA de la UE? ¿Cómo mantienes a salvo los datos de la empresa? Y, quizás lo más importante, ¿cómo sabes si todo este asunto de la IA está realmente dando sus frutos? Estas preguntas han dado lugar a una nueva categoría de software: las plataformas de gobernanza de la IA.

La AI Control Tower de ServiceNow es un nombre importante en este campo, ya que ofrece un centro de mando centralizado para grandes empresas que intentan controlar su IA. Esta guía te ofrecerá una visión directa de la plataforma y su enfoque de la «Gestión del Ciclo de Vida de la AI Control Tower de ServiceNow», ayudándote a determinar si su estilo estructurado y jerárquico es lo que tu equipo realmente necesita.

¿Qué es la AI Control Tower de ServiceNow?

En esencia, la AI Control Tower de ServiceNow es un centro de operaciones centralizado construido sobre la Now Platform. Su principal objetivo es ayudar a las grandes organizaciones a gestionar todos sus proyectos de IA desde un único lugar. Se podría considerar como un intento de poner orden en todas las iniciativas de IA que se desarrollan en una empresa.

La idea es vincular la estrategia de IA de alto nivel con el trabajo diario de su gestión, asegurándose de que cada proyecto se alinee con los objetivos empresariales y cumpla con las normativas. Está realmente diseñada para grandes empresas que cuentan con roles específicos como un Director de IA (CAIO), un Centro de Excelencia de IA (CoE) y grandes equipos centrados en el riesgo y el cumplimiento.

Uno de sus principales argumentos de venta es la promesa de gestionar cualquier IA, ya sea una herramienta nativa de ServiceNow, algo desarrollado internamente por tu equipo o un modelo de un proveedor como OpenAI o Microsoft Azure. Esto hace que se centre menos en los detalles técnicos de construir o ejecutar la IA y más en la supervisión de alto nivel, la gestión de riesgos y el seguimiento del valor.

Las etapas de la gestión del ciclo de vida

ServiceNow tiene un método muy formal y por pasos para gestionar la IA. Lo descompone todo en un ciclo de vida de varias etapas para garantizar que la gobernanza forme parte del proceso de principio a fin. Aunque esto es genial para marcar las casillas de cumplimiento, también demuestra lo pesada en procesos que es la plataforma, lo que podría no funcionar para todos los equipos.

Veamos las etapas típicas.

Etapa 1: Idea y recepción

Todo comienza en un portal central de ideas donde cualquier persona de la empresa puede presentar sus ideas para proyectos de IA. Normalmente, esto se conecta con las herramientas de gestión de la innovación o la demanda de ServiceNow. El objetivo es capturar cada posible caso de uso, desde un nuevo chatbot de marketing hasta un modelo predictivo para el departamento de finanzas, todo en un solo lugar.

Pero seamos realistas, este proceso formal de recepción añade una capa de burocracia desde el principio. Si tu equipo de soporte solo quiere probar un simple agente de IA para tu servicio de asistencia, tener que presentar una «idea» formal y esperar a que entre en una cola puede ralentizar de verdad una victoria rápida.

Etapa 2: Evaluación y priorización

Una vez que se presenta una idea, no avanza de inmediato. Primero, pasa por una serie de evaluaciones formales para comprobar su viabilidad, valor potencial y cualquier riesgo implicado. Aquí es donde intervienen personas con cargos como «AI Steward» o «Analista de Riesgos y Cumplimiento». Revisan la propuesta para asegurarse de que se alinea con las políticas de la empresa y las regulaciones externas, como el Marco de Gestión de Riesgos de IA del NIST.

Esta revisión inicial tan exhaustiva tiene sentido para proyectos de IA de alto riesgo que podrían estar tomando decisiones sobre préstamos o atención sanitaria. Pero para cosas de bajo riesgo, como una IA que responde a tickets de «¿dónde está mi pedido?», este nivel de escrutinio suele ser excesivo y solo alarga las cosas.

Etapa 3: Construcción y pruebas

Después de que una idea es evaluada y recibe luz verde, pasa a la fase de desarrollo. Aquí, los científicos de datos y los desarrolladores se ponen a trabajar en la construcción y prueba del modelo de IA. La AI Control Tower funciona como una herramienta de gestión de proyectos, haciendo un seguimiento del progreso, recopilando documentación y registrando los resultados de las pruebas. El enfoque principal es crear un rastro de auditoría detallado para el cumplimiento.

El problema es que este enfoque en la documentación meticulosa puede chocar con la forma en que a los equipos modernos les gusta trabajar. Si tu equipo está acostumbrado a construir, probar y lanzar rápidamente, es posible que esta etapa te resulte frustrantemente lenta.

Etapa 4: Revisión y despliegue

Antes de que la IA pueda ponerse en marcha, debe pasar por un último flujo de trabajo de revisión y aprobación. Todo un elenco de personajes, desde el departamento legal y de seguridad hasta los líderes empresariales, tiene que dar su visto bueno. Todos están ahí para confirmar que se ha cumplido con cada requisito de gobernanza. Solo después de obtener todas las aprobaciones, el modelo puede finalmente ser desplegado.

Esta puerta de aprobación de varios pasos es otro cuello de botella. Lo que podría ser un simple botón de «lanzar» en un sistema más ágil se convierte en una serie de reuniones y firmas digitales, añadiendo aún más tiempo antes de que la IA pueda empezar a ayudar a alguien.

Etapa 5: Monitorización, mantenimiento y retirada

Una vez que una IA está en funcionamiento, la Control Tower proporciona paneles para monitorizar su rendimiento. Realiza un seguimiento de aspectos técnicos como la precisión y la deriva del modelo, así como de resultados empresariales como el ROI y la adopción. Esta etapa también cubre el trabajo continuo, como el reentrenamiento del modelo y, finalmente, su retirada cuando ya no es útil o su mantenimiento es demasiado costoso.

Este nivel de monitorización es potente, pero no es algo que puedas «configurar y olvidar». Requiere un equipo dedicado para vigilar los paneles, interpretar los datos y tomar medidas, lo que aumenta el coste total de propiedad.

Capacidades clave y precios

Entonces, ¿qué obtienes realmente con la AI Control Tower? Echemos un vistazo a sus características principales y a lo que puedes esperar pagar.

Características principales

La plataforma se basa en unas pocas funciones clave diseñadas para darte esa visión panorámica de todo tu ecosistema de IA.

• Un catálogo de toda tu IA: Este es el corazón del sistema. Es una base de datos central que lista cada sistema de IA, modelo, conjunto de datos e incluso prompt que se utiliza en toda la empresa. Está destinado a ser la única fuente de verdad sobre qué IA tienes y dónde se está ejecutando.

• Gobernanza del ciclo de vida: Esto automatiza los flujos de trabajo estructurados para la recepción, evaluación y aprobación que acabamos de describir. Se asegura de que cada proyecto de IA siga el mismo camino gobernado desde la idea hasta la retirada.

• Gestión de riesgos y cumplimiento: Esta función se integra profundamente con el módulo de Gobernanza, Riesgo y Cumplimiento (GRC) de ServiceNow. Te ayuda a detectar y gestionar los riesgos relacionados con la IA e incluso viene con contenido predefinido para ayudarte a alinearte con regulaciones como la Ley de IA de la UE.

• Paneles de valor y rendimiento: Estos paneles te proporcionan informes sobre el ROI, las tasas de adopción y la salud de tu IA, ayudándote a ver si tus inversiones realmente están dando sus frutos.

• Integración con terceros: La Control Tower no es solo para la IA propia de ServiceNow. Cuenta con herramientas de descubrimiento para encontrar y gestionar la IA que se ejecuta en plataformas externas como AWS y Azure, incorporándolas a tu catálogo central.

Precios

Si buscas una etiqueta de precio, buena suerte para encontrarla en el sitio web de ServiceNow. La empresa no publica los precios de la AI Control Tower, y normalmente se vende como parte de un acuerdo empresarial mucho más grande.

Esto te dice varias cosas:

• Tienes que hablar con un representante de ventas para obtener un presupuesto, así que no puedes simplemente probarlo por tu cuenta.

• Es un compromiso financiero serio, que probablemente implique un contrato de varios años.

• Está tan interconectado con otros productos de ServiceNow que puede llevar a una dependencia del proveedor. Para sacarle el máximo partido, probablemente necesitarás otros módulos costosos, lo que lo convierte en una venta difícil como solución independiente.

¿Es la AI Control Tower de ServiceNow adecuada para ti?

La plataforma de ServiceNow es una solución potente, aunque algo rígida, para la gobernanza de la IA a gran escala. Pero para muchos equipos, especialmente en soporte al cliente y TI, su enfoque pesado y jerárquico puede crear más problemas de los que resuelve. Aquí hay algunos desafíos a tener en cuenta.

Empezar: Es una maratón, no un esprint

Todo el proceso del ciclo de vida, aunque exhaustivo, es innegablemente lento. El viaje desde una simple idea hasta un agente de IA desplegado puede llevar meses fácilmente mientras navegas por formularios de recepción, evaluaciones de riesgo y puertas de aprobación. Este es un mundo completamente diferente al enfoque rápido e iterativo que los equipos modernos necesitan para mantenerse al día.

Un diagrama de flujo que visualiza el rápido proceso de implementación de eesel AI, en contraste con el ciclo de vida más lento de ServiceNow.

Aquí es donde se ve una gran diferencia en comparación con las plataformas de autoservicio creadas para la velocidad. Una herramienta como eesel AI te permite conectar tu servicio de asistencia, entrenar una IA con tus tickets anteriores y tu base de conocimientos, y lanzar un agente autónomo en minutos, no en meses. Puedes empezar a automatizar resoluciones el mismo día sin necesidad de presentar una solicitud y esperar a que un comité la apruebe.

El enfoque jerárquico puede ralentizar a los equipos

La Control Tower está diseñada para la supervisión jerárquica. Está construida para que los equipos de riesgo, cumplimiento y ejecutivos monitoricen y controlen la IA a distancia. No está realmente hecha para los gerentes de soporte de primera línea o los líderes de TI que solo intentan resolver problemas inmediatos y hacer que sus equipos sean más eficientes.

El panel de simulación de eesel AI muestra a los equipos cómo se comportará un agente de IA en tickets históricos antes de su despliegue.

Esto crea fricción. En lugar de empoderar a los equipos para que resuelvan sus propios problemas, los obliga a pasar por un proceso central para cada pequeña cosa. Por otro lado, una herramienta como eesel AI pone el poder directamente en manos del equipo de soporte. Su modo de simulación permite a un gerente probar de forma segura un agente de IA en miles de tickets históricos, ver exactamente cómo se desempeñará y desplegarlo con confianza, todo sin necesidad de la aprobación de un directivo para una simple automatización del flujo de trabajo.

Costes ocultos y dependencia de la plataforma

Para desbloquear realmente lo que la AI Control Tower puede hacer, tienes que estar completamente metido en el ecosistema de ServiceNow. Su valor aumenta mucho cuando se conecta a otros módulos costosos como la Gestión Estratégica de Carteras (SPM), GRC y la Gestión de Activos de TI (ITAM).

Este enfoque te anima a quedarte con un solo proveedor y puede llevar a un coste total de propiedad muy alto. Una opción más flexible y económica es utilizar una capa de IA que se conecte a las herramientas que ya utilizas. eesel AI se integra sin problemas con los servicios de asistencia que conoces y te gustan, ya sea Zendesk, Freshdesk o Intercom. También se conecta con tus fuentes de conocimiento existentes, como Confluence y Google Docs, para ofrecer una IA potente sin obligarte a un cambio masivo de plataforma. Además, con precios claros que no te cobran por resolución, no te llevarás sorpresas desagradables en tu factura.

Una captura de pantalla de la página de precios de eesel AI, destacando su modelo de precios transparente y basado en resoluciones.

Elegir una gobernanza que empodere, no que obstaculice

La «Gestión del Ciclo de Vida de la AI Control Tower de ServiceNow» proporciona un marco sólido y exhaustivo para gobernar la IA a gran escala. Es una excelente opción para grandes empresas altamente reguladas donde el cumplimiento profundo es la máxima prioridad y el coste no es el mayor problema.

Sin embargo, para la mayoría de los equipos de soporte al cliente y de TI, el objetivo principal es resolver problemas más rápido, reducir el trabajo manual y ser más eficientes. Un modelo de gobernanza pesado y burocrático puede obstaculizar ese objetivo. Las mejores herramientas suelen ser aquellas que te ofrecen controles prácticos y fáciles de usar y que entregan valor rápidamente.

Un camino más rápido hacia el soporte impulsado por IA

No necesitas un complejo sistema de gestión del ciclo de vida de seis etapas para obtener valor de la IA en tus flujos de trabajo de soporte.

eesel AI es la alternativa práctica y potente que pone el control directamente en manos de los equipos de soporte y TI. Con eesel AI, puedes:

• Ponerlo en marcha en minutos con integraciones de un solo clic para tu servicio de asistencia y bases de conocimiento.

• Simular con tickets pasados para probar el rendimiento y desplegar nuevas automatizaciones con total confianza.

• Obtener control total sobre qué tickets se automatizan y cómo responde tu personalidad de IA.

• Unificar todas tus fuentes de conocimiento al instante, desde tickets antiguos hasta documentos en Confluence.

¿Listo para ver lo fácil y potente que puede ser la IA cuando está diseñada para los equipos que realmente la usan? Empieza a usar eesel AI gratis y lanza tu primer agente de IA hoy mismo.