Um guia prático para o gerenciamento do ciclo de vida do ServiceNow AI Control Tower

A IA parece estar a surgir por todo o lado nos negócios hoje em dia. As equipas estão a usá-la para tudo, desde o apoio ao cliente e operações de TI até ao ajuste do seu marketing. Mas quando toda a gente começa a fazer as coisas à sua maneira, acaba-se com uma confusão digital, dezenas de ferramentas e modelos de IA diferentes a funcionar sem qualquer supervisão central.

Este tipo de "vale tudo" cria algumas dores de cabeça a sério. Como é que se mantém do lado certo das novas regras, como a Lei da IA da UE? Como é que se mantêm os dados da empresa seguros? E talvez o mais importante, como é que se sabe se toda esta coisa da IA está realmente a valer a pena? Estas questões levaram a uma nova classe de software: as plataformas de governança de IA.

A AI Control Tower da ServiceNow é um nome sonante nesta área, oferecendo um centro de comando central para grandes empresas que tentam controlar a sua IA. Este guia vai dar-lhe uma visão direta da plataforma e da sua abordagem à "Gestão do Ciclo de Vida da AI Control Tower da ServiceNow", ajudando-o a perceber se o seu estilo estruturado e de cima para baixo é o que a sua equipa realmente precisa.

O que é a ServiceNow AI Control Tower?

Na sua essência, a ServiceNow AI Control Tower é um hub centralizado construído na Now Platform. O seu principal objetivo é ajudar grandes organizações a gerir todos os seus projetos de IA a partir de um único local. Pode pensar nela como uma tentativa de pôr ordem em todas as iniciativas de IA que acontecem numa empresa.

A ideia é ligar a estratégia de IA de alto nível com o trabalho diário de a gerir, garantindo que cada projeto está alinhado com os objetivos de negócio e segue as regras. Foi realmente concebida para grandes empresas que têm funções dedicadas como um Chief AI Officer (CAIO), um Centro de Excelência em IA (CoE) e grandes equipas focadas em risco e conformidade.

Um dos seus principais pontos de venda é a promessa de gerir qualquer IA, seja uma ferramenta nativa da ServiceNow, algo que a sua equipa construiu internamente, ou um modelo de um fornecedor como a OpenAI ou a Microsoft Azure. Isto torna-a menos sobre os pormenores da construção ou execução de IA e mais sobre a supervisão de alto nível, gestão de risco e acompanhamento do valor.

As fases da gestão do ciclo de vida

A ServiceNow tem uma forma muito formal e passo a passo de gerir a IA. Divide todo o processo num ciclo de vida multifásico para garantir que a governança faz parte do processo do início ao fim. Embora isto seja ótimo para cumprir os requisitos de conformidade, também mostra o quão pesada em processos a plataforma é, o que pode não funcionar para todas as equipas.

Eis uma visão geral das fases típicas.

Fase 1: Ideia e submissão

Tudo começa num portal central de ideias onde qualquer pessoa na empresa pode submeter as suas ideias para projetos de IA. Isto geralmente liga-se às ferramentas de Gestão de Inovação ou Demanda da ServiceNow. O objetivo é capturar todos os potenciais casos de uso, desde um novo chatbot de marketing a um modelo preditivo para o departamento financeiro, tudo num só lugar.

Mas sejamos realistas, este processo formal de submissão adiciona uma camada de burocracia desde o início. Se a sua equipa de suporte só quer experimentar um simples agente de IA para o seu helpdesk, ter de submeter uma "ideia" formal e esperar que entre numa fila pode realmente atrasar uma vitória rápida.

Fase 2: Avaliação e priorização

Depois de uma ideia ser submetida, não avança imediatamente. Primeiro, passa por uma série de avaliações formais para verificar a sua viabilidade, valor potencial e quaisquer riscos envolvidos. É aqui que pessoas com cargos como "AI Steward" ou "Analista de Risco e Conformidade" entram em ação. Eles reveem a proposta para garantir que está alinhada com as políticas da empresa e regulamentos externos, como o NIST AI Risk Management Framework.

Esta revisão pesada e inicial faz sentido para IA de alto risco que possa estar a tomar decisões sobre empréstimos ou cuidados de saúde. Mas para coisas de baixo risco, como uma IA que responde a tickets de "onde está a minha encomenda?", este nível de escrutínio é muitas vezes exagerado e só arrasta as coisas.

Fase 3: Construção e teste

Depois de uma ideia ser avaliada e receber luz verde, passa para a fase de desenvolvimento. Aqui, cientistas de dados e programadores põem mãos à obra para construir e testar o modelo de IA. A AI Control Tower funciona como uma ferramenta de gestão de projetos, acompanhando o progresso, recolhendo documentação e registando os resultados dos testes. O foco principal é criar um rasto de auditoria detalhado para fins de conformidade.

O problema é que este foco na documentação meticulosa pode colidir com a forma como as equipas modernas gostam de trabalhar. Se a sua equipa está habituada a construir, testar e lançar rapidamente, poderá achar esta fase frustrantemente lenta.

Fase 4: Revisão e implementação

Antes de a IA poder ser lançada, tem de passar por um último fluxo de trabalho de revisão e aprovação. Todo um elenco de personagens, desde o departamento jurídico e de segurança até aos líderes de negócio, tem de dar o seu aval. Estão todos lá para confirmar que todos os requisitos de governança foram cumpridos. Só depois de obter todas as aprovações é que o modelo pode finalmente ser implementado.

Este portão de aprovação em várias etapas é outro estrangulamento. O que poderia ser um simples botão de "lançar" num sistema mais ágil transforma-se numa série de reuniões e assinaturas digitais, adicionando ainda mais tempo antes que a IA possa realmente começar a ajudar alguém.

Fase 5: Monitorização, manutenção e retirada

Assim que uma IA está ativa, a Control Tower fornece painéis para monitorizar o seu desempenho. Monitoriza aspetos técnicos como a precisão e o desvio do modelo, bem como resultados de negócio como o ROI e a adoção. Esta fase também cobre o trabalho contínuo, como o retreino do modelo e, eventualmente, retirá-lo quando já não for útil ou for demasiado caro para manter em funcionamento.

Este nível de monitorização é poderoso, mas não é uma solução do tipo "configurar e esquecer". Requer uma equipa dedicada para observar os painéis, interpretar os dados e tomar medidas, o que aumenta o custo total de propriedade.

Capacidades principais e preços

Então, o que é que realmente se obtém com a AI Control Tower? Vamos ver as suas principais funcionalidades e o que pode esperar pagar.

Funcionalidades principais

A plataforma é construída em torno de algumas funções chave projetadas para lhe dar essa visão panorâmica de todo o seu cenário de IA.

• Um catálogo de toda a sua IA: Este é o coração do sistema. É uma base de dados central que lista todos os sistemas de IA, modelos, conjuntos de dados e até prompts a serem usados em toda a empresa. Pretende ser a única fonte de verdade para saber que IA tem e onde está a funcionar.

• Governança do ciclo de vida: Isto automatiza os fluxos de trabalho estruturados para submissão, avaliação e aprovação que acabámos de percorrer. Garante que cada projeto de IA segue o mesmo caminho governado, desde a ideia até à retirada.

• Gestão de risco e conformidade: Esta funcionalidade está profundamente ligada ao módulo de Governança, Risco e Conformidade (GRC) da ServiceNow. Ajuda-o a detetar e a lidar com os riscos relacionados com a IA e até vem com conteúdo pré-construído para o ajudar a alinhar-se com regulamentos como a Lei da IA da UE.

• Painéis de valor e desempenho: Estes painéis fornecem relatórios sobre o ROI, taxas de adoção e saúde da sua IA, ajudando-o a ver se os seus investimentos estão realmente a valer a pena.

• Integração com terceiros: A Control Tower não serve apenas para a IA da própria ServiceNow. Tem ferramentas de descoberta para encontrar e gerir IA a funcionar em plataformas externas como a AWS e a Azure, puxando-as para o seu catálogo central.

Preços

Se está à procura de um preço, boa sorte para encontrar um no site da ServiceNow. A empresa não publica os seus preços para a AI Control Tower, e esta geralmente é vendida como parte de um acordo empresarial muito maior.

Isto diz-lhe algumas coisas:

• Tem de falar com um representante de vendas para obter um orçamento, por isso não pode simplesmente experimentá-la por conta própria.

• É um compromisso financeiro sério, provavelmente envolvendo um contrato de vários anos.

• Está tão interligada com outros produtos da ServiceNow que pode levar à dependência do fornecedor. Para realmente tirar o máximo proveito dela, provavelmente precisará de outros módulos caros, tornando-a uma venda difícil como solução autónoma.

A ServiceNow AI Control Tower é a escolha certa para si?

A plataforma da ServiceNow é uma solução poderosa, embora algo rígida, para a governança de IA em grande escala. Mas para muitas equipas, especialmente no apoio ao cliente e TI, a sua abordagem pesada e de cima para baixo pode criar mais problemas do que resolve. Aqui estão alguns desafios a ter em mente.

Começar: É uma maratona, não um sprint

Todo o processo do ciclo de vida, embora completo, é inegavelmente lento. A jornada desde uma simples ideia até um agente de IA implementado pode facilmente levar meses, enquanto navega por formulários de submissão, avaliações de risco e portões de aprovação. Este é um mundo completamente diferente da abordagem rápida e iterativa que as equipas modernas precisam para se manterem atualizadas.

Um fluxograma que visualiza o processo de implementação rápido da eesel AI, em contraste com o ciclo de vida mais lento da ServiceNow.

É aqui que se vê uma grande diferença em comparação com as plataformas de autoatendimento construídas para a velocidade. Uma ferramenta como a eesel AI permite-lhe ligar o seu helpdesk, treinar uma IA com os seus tickets passados e base de conhecimento, e lançar um agente autónomo em minutos, não em meses. Pode começar a automatizar resoluções no mesmo dia sem precisar de apresentar um pedido e esperar que um comité o aprove.

A abordagem de cima para baixo pode atrasar as equipas

A Control Tower foi concebida para uma supervisão de cima para baixo. Foi construída para equipas de risco, conformidade e executivas monitorizarem e controlarem a IA à distância. Não foi realmente feita para os gestores de suporte da linha da frente ou líderes de TI que estão apenas a tentar resolver problemas imediatos e tornar as suas equipas mais eficientes.

O painel de simulação da eesel AI mostra às equipas como um agente de IA se comportará em tickets históricos antes da implementação.

Isto cria atrito. Em vez de capacitar as equipas para resolverem os seus próprios problemas, força-as a passar por um processo central para cada pequena coisa. Por outro lado, uma ferramenta como a eesel AI coloca o poder diretamente nas mãos da equipa de suporte. O seu modo de simulação permite que um gestor teste com segurança um agente de IA em milhares de tickets históricos, veja exatamente como se comportará e o implemente com confiança, tudo sem precisar da aprovação da direção para uma simples automação de fluxo de trabalho.

Custos ocultos e dependência da plataforma

Para realmente desbloquear o que a AI Control Tower pode fazer, tem de estar totalmente comprometido com o ecossistema da ServiceNow. O seu valor aumenta muito quando está ligada a outros módulos caros como o Strategic Portfolio Management (SPM), GRC e IT Asset Management (ITAM).

Esta abordagem incentiva-o a ficar com um único fornecedor e pode levar a um custo total de propriedade muito elevado. Uma opção mais flexível e económica é usar uma camada de IA que se conecta às ferramentas que já utiliza. A eesel AI integra-se perfeitamente com os helpdesks que conhece e adora, seja o Zendesk, o Freshdesk ou o Intercom. Também se liga às suas fontes de conhecimento existentes, como o Confluence e o Google Docs, para fornecer uma IA poderosa sem o forçar a uma mudança massiva de plataforma. Além disso, com preços claros que não cobram por resolução, não terá surpresas desagradáveis na sua fatura.

Uma captura de ecrã da página de preços da eesel AI, destacando o seu modelo de preços transparente e baseado em resoluções.

Escolher uma governança que capacita, não que atrapalha

A "Gestão do Ciclo de Vida da ServiceNow AI Control Tower" fornece uma estrutura sólida e completa para governar a IA em grande escala. É uma ótima opção para grandes empresas altamente regulamentadas onde a conformidade profunda é a prioridade número um e o custo não é o maior problema.

No entanto, para a maioria das equipas de suporte ao cliente e de TI, o objetivo principal é resolver problemas mais rapidamente, reduzir o trabalho manual e ser mais eficiente. Um modelo de governança pesado e burocrático pode atrapalhar isso. As melhores ferramentas são muitas vezes aquelas que lhe dão controlos práticos e fáceis de usar e que entregam valor rapidamente.

Um caminho mais rápido para o suporte com IA

Não precisa de um sistema complexo de gestão do ciclo de vida de seis fases para obter valor da IA nos seus fluxos de trabalho de suporte.

A eesel AI é a alternativa prática e poderosa que coloca o controlo diretamente nas mãos das equipas de suporte e de TI. Com a eesel AI, pode:

• Começar a funcionar em minutos com integrações de um clique para o seu helpdesk e bases de conhecimento.

• Simular em tickets passados para testar o desempenho e implementar novas automações com total confiança.

• Ter controlo total sobre que tickets são automatizados e como a sua persona de IA responde.

• Unificar todas as suas fontes de conhecimento instantaneamente, desde tickets antigos a documentos no Confluence.

Pronto para ver como a IA pode ser fácil e poderosa quando é construída para as equipas que realmente a usam? Comece a usar a eesel AI gratuitamente e lance o seu primeiro agente de IA hoje.