Les 6 meilleurs outils de vente incitative (upselling) par chat en direct en 2026

Je me souviens être tombée sur un fil de discussion Reddit d'un agent de support technique à qui on avait soudainement annoncé que son équipe devait commencer à faire des ventes. Ils étaient, on peut le comprendre, en train de paniquer. C'étaient des gens qui s'étaient lancés dans le support parce qu'ils aimaient résoudre des problèmes, pas parce qu'ils voulaient harceler les clients pour qu'ils achètent plus de choses. Cette nouvelle pression a transformé un travail qu'ils appréciaient autrefois en un quotidien pesant fait de propositions gênantes et d'utilisateurs irrités.

Cela vous semble-t-il familier ? C'est un exercice d'équilibriste auquel tant d'entreprises sont confrontées. Vous avez besoin de croître, mais la dernière chose que vous voulez, c'est transformer votre équipe de support serviable en une machine de vente insistante. C'est le moyen le plus rapide de dilapider la confiance que vous avez mis tant de temps à instaurer.

Heureusement, vous n'avez pas à choisir entre les deux. Les outils modernes, surtout ceux dotés d'un peu d'intelligence artificielle (IA), ont vraiment changé la donne. Une bonne vente incitative (upselling) par chat en direct ne consiste pas à forcer un argumentaire de vente dans un ticket de support. Il s'agit de repérer une opportunité d'ajouter plus de valeur et de résoudre le prochain problème d'un client, parfois avant même qu'il ne sache qu'il en a un. Il s'agit de rendre une conversation véritablement plus utile.

Dans cet article, je vais vous présenter les 6 meilleurs outils que j'ai trouvés pour vous aider à augmenter votre valeur moyenne de commande (AOV) grâce à des conversations opportunes, utiles et réellement appréciées.

Qu'est-ce que la vente incitative par chat en direct ?

À la base, la vente incitative par chat en direct consiste simplement à suggérer un meilleur produit, un module complémentaire utile ou un service connexe lors d'une discussion en temps réel. Mais soyons bien clairs sur un point : il ne s'agit pas de vente agressive.

L'upselling qui fonctionne réellement est entièrement axé sur le client. Il provient de l'écoute des besoins de quelqu'un et de ce moment de révélation où vous vous dites : « Vous savez, il profiterait bien mieux de cette autre option. » C'est un peu différent de la vente croisée (cross-selling), qui consiste davantage à suggérer des articles liés mais distincts (comme proposer des tapis de sol après l'achat d'une voiture neuve). La vente incitative consiste à améliorer l'achat initial lui-même (comme suggérer le modèle de voiture avec toit ouvrant et un meilleur système audio).

Le véritable objectif ici est que tout le monde y gagne. Le client repart avec une solution parfaitement adaptée à ses besoins, peut-être d'une manière à laquelle il n'avait même pas pensé. Et votre entreprise se développe, non seulement grâce à une vente plus importante, mais aussi en instaurant le type de fidélité qui incite les gens à revenir.

Comment nous avons choisi les meilleurs outils pour l'upselling par chat en direct

Pour faire abstraction du discours marketing, je me suis concentrée sur ce qui compte vraiment quand on essaie d'être utile sans être agaçant. Voici la liste de contrôle que j'ai utilisée pour établir cette liste :

1. Intelligence de l'IA et de l'automatisation : À quel point l'outil est-il intelligent, au juste ? J'ai recherché des plateformes qui utilisent l'IA pour comprendre ce qu'un client essaie de faire et ensuite proposer des suggestions pertinentes et personnelles qui ressemblent à de bons conseils, et non à un script préétabli.

2. Bonne intégration avec les autres outils : Un nouvel outil ne devrait pas vous obliger à démolir toute votre installation. J'ai privilégié les outils qui se connectent directement aux centres d'assistance (helpdesks) que vous utilisez probablement déjà, comme Zendesk ou Freshdesk, sans projet de migration massif.

3. Facilité de démarrage : Pouvez-vous réellement le mettre en service sans avoir besoin d'une équipe de développeurs ou sans passer un mois en appels de vente ? De gros points ont été attribués aux outils en libre-service qui permettent de voir des résultats en quelques minutes.

4. Personnalisation et contrôle : Vous connaissez la voix de votre marque mieux que quiconque. Les meilleurs outils vous permettent de contrôler la personnalité de l'IA, de décider de ce qui déclenche un message proactif et de choisir les connaissances exactes qu'elle doit utiliser.

5. Tarification transparente : Personne n'aime recevoir une facture surprise. J'ai cherché des tarifs clairs et prévisibles qui ne vous pénalisent pas pour avoir eu un mois chargé avec des frais confus pour chaque ticket traité.

Comparaison des meilleurs outils de vente incitative par chat en direct

Voici un aperçu comparatif des meilleurs outils.

Outil	Idéal pour	Fonctionnalité phare	Modèle de tarification
eesel AI	Ajouter l'IA à n'importe quel helpdesk de manière fluide	Simulation sans risque sur les anciens tickets	Forfait fixe, basé sur les interactions
Gorgias	Boutiques Shopify et e-commerce	Intégration profonde avec les plateformes e-commerce	Par ticket et plans par paliers
LiveChat	Équipes axées sur les ventes	Fiches produits (Product Cards) et suivi des ventes	Par siège, plans par paliers
Tidio	Petites entreprises e-commerce	IA « Lyro » avec un plan de démarrage gratuit	Plans gratuits et par siège avec limites d'IA
Zendesk	Équipes d'entreprise ayant besoin d'une suite complète	Centre d'assistance intégré et écosystème d'IA	Par siège, plans par paliers
Freshdesk	Entreprises utilisant la suite Freshworks	Espace de travail agent unifié et Freddy AI	Par siège, plans par paliers

Les 6 meilleurs outils de vente incitative par chat en direct en 2026

1. eesel AI

eesel AI est conçu pour les équipes qui souhaitent ajouter une IA intelligente et axée sur la valeur dans leurs canaux de support sans avoir à abandonner le centre d'assistance qu'elles connaissent et apprécient déjà. Ce n'est pas une énième plateforme géante qui vous oblige à tout déplacer. C'est au contraire une couche intelligente qui se connecte en quelques minutes aux outils que vous utilisez déjà, notamment Zendesk, Freshdesk et Gorgias.

Ce qui rend eesel AI excellent pour l'upselling, c'est sa capacité à apprendre directement de vos conversations de support passées. Cela signifie que ses suggestions sont basées sur les interactions réelles de votre équipe et correspondent à la voix unique de votre marque. Il sait déjà ce qui fonctionne pour vous. La meilleure partie, cependant, est son mode de simulation. Vous pouvez tester l'IA sur des milliers de vos anciens tickets avant qu'elle ne soit mise en ligne avec un client. Cela vous permet de vous lancer en toute confiance, sachant qu'elle n'interviendra que quand et où vous le souhaitez.

Avantages et inconvénients

• Avantages : Configuration en libre-service ultra facile (vous pouvez être opérationnel en quelques minutes), pas besoin de remplacer votre helpdesk actuel, actions et personnalité de l'IA entièrement personnalisables, tarification claire sans frais de résolution par ticket surprise.

• Inconvénients : C'est un outil plus récent que certaines plateformes établies, et la configuration d'actions d'API personnalisées avancées peut nécessiter un peu de paramétrage.

Tarification eesel AI propose une tarification simple basée sur votre utilisation, et non sur le nombre de résolutions ou d'agents que vous avez.

• Team : 299 $/mois (239 $/mois si facturé annuellement) pour jusqu'à 1 000 interactions.

• Business : 799 $/mois (639 $/mois si facturé annuellement) pour jusqu'à 3 000 interactions, plus des fonctionnalités comme l'entraînement sur les anciens tickets et les Actions IA.

• Custom : Des plans personnalisés sont disponibles pour des interactions illimitées et des besoins plus avancés.

2. Gorgias

Gorgias est une plateforme incroyablement puissante pour les marques d'e-commerce, particulièrement si vous utilisez Shopify. Son plus grand atout est la profondeur de sa connexion avec les plateformes de commerce électronique. Les agents peuvent voir les détails des commandes, traiter les remboursements et gérer les abonnements sans jamais quitter la fenêtre de chat, ce qui permet une expérience d'upselling fluide.

La plateforme est experte pour aider les marques à générer des revenus via les interactions de support. Vous pouvez configurer des chats proactifs qui apparaissent sur certaines pages et utiliser des modèles appelés « Macros » pour suggérer des produits. Gorgias fournit une intelligence d'upselling avancée grâce à son module complémentaire AI Agent, offrant une automatisation puissante qui s'adapte parfaitement à la croissance de votre entreprise.

Avantages et inconvénients

• Avantages : Intégration Shopify exceptionnelle, fort accent mis sur les fonctionnalités génératrices de revenus et sièges utilisateurs illimités sur chaque plan.

• Inconvénients : Le modèle de tarification basé sur les tickets est conçu pour les boutiques à fort volume, et les fonctionnalités d'IA avancées sont disponibles sous forme de module complémentaire payant pour ceux qui cherchent à automatiser davantage.

Tarification La tarification de Gorgias est basée sur les tickets facturables, les résolutions par IA coûtant plus cher.

• Starter : À partir de 10 $/mois pour 50 tickets.

• Basic : À partir de 50 $/mois (facturé annuellement) pour 300 tickets.

• Pro : À partir de 300 $/mois (facturé annuellement) pour 2 000 tickets.

• Advanced : À partir de 750 $/mois (facturé annuellement) pour 5 000 tickets.

• AI Agent : Disponible en tant que module complémentaire spécialisé pour fournir des résolutions entièrement automatisées.

3. LiveChat

LiveChat est un outil de chat dédié qui s'est étoffé pour inclure davantage de fonctionnalités de vente et de support. Il est assez simple et fait bien son travail, avec une orientation claire vers l'aide aux agents pour vendre plus efficacement pendant les conversations.

Sa fonctionnalité la plus intéressante pour l'upselling est la « Fiche Produit » (Product Card). Les agents peuvent envoyer ces fiches riches et interactives contenant des photos de produits, des descriptions et des boutons « ajouter au panier » directement dans le chat. C'est une façon beaucoup plus engageante de présenter un produit que de simplement envoyer un lien. Cela vous donne également des rapports solides pour voir combien de chats se transforment réellement en vente. Bien qu'il dispose d'un chatbot IA, il s'agit d'un produit distinct (ChatBot), l'IA n'est donc pas aussi étroitement intégrée que dans d'autres plateformes.

Avantages et inconvénients

• Avantages : Excellent pour les équipes axées sur les ventes, les Fiches Produits sont un bel outil visuel pour l'upselling, et les rapports de suivi des ventes sont performants.

• Inconvénients : C'est avant tout un outil de chat plutôt qu'une suite complète de helpdesk. Le chatbot IA nécessite un abonnement séparé, ce qui augmente la gestion globale et les coûts.

Tarification LiveChat est facturé par agent, avec différents niveaux débloquant plus de fonctionnalités.

• Starter : 20 $/mois par agent (facturé annuellement).

• Team : 41 $/mois par agent (facturé annuellement).

• Business : 59 $/mois par agent (facturé annuellement).

• Enterprise : Tarification personnalisée.

• Module complémentaire ChatBot : À partir d'un supplément de 52 $/mois.

4. Tidio

Tidio est un choix privilégié pour les petites entreprises et les boutiques e-commerce, principalement parce qu'il propose un plan gratuit assez généreux pour vous aider à démarrer. Il regroupe le chat en direct, les chatbots et l'email marketing dans un seul ensemble simple.

Pour l'upselling, Tidio utilise sa fonctionnalité « Flows », qui est un constructeur visuel pour cartographier les conversations automatisées. Vous pouvez concevoir des flux qui recommandent des produits ou offrent des remises à des moments clés. Son agent IA, « Lyro », peut répondre aux questions des clients en puisant dans votre base de connaissances. Un point à considérer est que les plans gratuits et d'entrée de gamme ont des limites strictes sur le nombre de personnes que vos flux peuvent atteindre et sur le nombre de conversations par IA possibles, ce qui peut vous freiner dans votre croissance.

Avantages et inconvénients

• Avantages : Un excellent plan gratuit pour les petites entreprises, un constructeur de flux visuel facile à utiliser, et la combinaison du chat avec des outils marketing de base.

• Inconvénients : Les limites d'automatisation et d'IA sur les plans d'entrée de gamme sont assez strictes, et passer à des volumes plus élevés peut augmenter les coûts de manière significative.

Tarification La tarification de Tidio est un mélange de plans avec différentes limites pour les chats humains, les chats par IA et les flux proactifs.

• Free : Comprend 50 conversations en direct et 100 visiteurs de « Flux » proactifs.

• Starter : 29 $/mois pour 100 conversations en direct.

• Communicator : 25 $/mois par siège pour des conversations illimitées.

• Chatbots : À partir de 29 $/mois pour 2 000 déclencheurs.

• Tidio+ : À partir de 394 $/mois pour un ensemble plus complet.

Note : Le site Web de Tidio a été mis à jour pour refléter les nouveaux plans (Communicator, Chatbots, Tidio+) au lieu des niveaux Starter/Growth/Plus précédemment listés.

5. Zendesk

Zendesk est une plateforme de classe mondiale, de niveau entreprise, qui gère le service client de milliers de sociétés. C'est une plateforme leader du marché qui gère tout, de la billetterie aux bases de connaissances au sein d'un écosystème mature et fiable. Son chat en direct et ses fonctionnalités d'IA avancées sont parfaitement intégrés, offrant une suite puissante pour les équipes qui souhaitent une solution globale.

L'upselling dans Zendesk se fait naturellement via son robuste Answer Bot et ses déclencheurs proactifs. Vous pouvez configurer des bots sophistiqués pour suggérer des articles d'aide ou passer de manière fluide un chat à un agent lorsqu'un client consulte des pages à forte valeur ajoutée. En tant que plateforme complète, Zendesk offre un environnement unifié où tout fonctionne parfaitement ensemble. Son IA est conçue pour l'évolutivité des entreprises, et la plateforme propose une place de marché étendue pour améliorer encore ses capacités.

Avantages et inconvénients

• Avantages : Une plateforme tout-en-un puissante pour les équipes de toutes tailles, exceptionnellement évolutive avec une fiabilité de niveau entreprise, et dispose d'une vaste place de marché pour les intégrations.

• Inconvénients : En tant que plateforme de services complets, elle fonctionne mieux lorsque les équipes s'intègrent pleinement dans l'écosystème, et ses capacités d'IA les plus avancées sont disponibles via des plans tarifaires spécifiques.

Tarification Zendesk propose des plans par paliers facturés par agent.

• Suite Team : 55 $/agent/mois (facturé annuellement). Comprend des fonctionnalités d'IA fiables.

• Suite Growth : 89 $/agent/mois (facturé annuellement).

• Suite Professional : 115 $/agent/mois (facturé annuellement).

• Module complémentaire IA avancée : À partir d'un supplément de 50 $/agent/mois pour des capacités de pointe.

6. Freshdesk

Freshdesk est une plateforme de helpdesk robuste et tout-en-un qui offre un système unifié pour les opérations de support. Elle fait partie de la famille Freshworks et fournit aux agents un espace de travail unique et intuitif pour gérer les conversations par e-mail, chat et téléphone. En tant que plateforme mature et hautement performante, elle propulse le service client de milliers d'entreprises dans le monde.

Pour l'upselling, Freshdesk utilise « Freddy AI » pour alimenter ses chatbots et assister les agents avec des suggestions intelligentes. Freddy peut recommander des articles, répondre aux questions courantes et s'assurer que les chats sont dirigés vers les membres de l'équipe les plus qualifiés. La plateforme est un choix stellaire pour les équipes recherchant une expérience unifiée, et ses fonctionnalités d'IA flexibles sont disponibles sous forme de modules complémentaires pour correspondre à vos besoins spécifiques.

Avantages et inconvénients

• Avantages : Une plateforme unifiée pour le support omnicanal, une interface conviviale pour les agents, et excellente pour les équipes utilisant déjà d'autres produits Freshworks.

• Inconvénients : La plateforme est plus efficace lorsqu'elle est intégrée dans l'écosystème complet de Freshworks, et ses capacités d'IA avancées offrent une tarification flexible basée sur l'utilisation pour s'adapter aux différents besoins de l'entreprise.

Tarification Freshdesk propose plusieurs niveaux, avec des fonctionnalités d'IA disponibles pour répondre à vos besoins.

• Free : Jusqu'à 10 agents.

• Growth : 15 $/agent/mois (facturé annuellement).

• Pro : 49 $/agent/mois (facturé annuellement).

• Enterprise : 79 $/agent/mois (facturé annuellement).

• Module Freddy AI Copilot : 29 $/agent/mois.

• Freddy AI Agent : Disponible à 100 $ pour 1 000 sessions après une allocation initiale.

Comment choisir le bon outil pour la vente incitative par chat en direct

Vous vous sentez un peu submergé par toutes ces options ? Ne vous inquiétez pas. Choisir le bon outil revient simplement à répondre à quelques questions simples :

• Accordez-vous de l'importance à un écosystème unifié ? Si vous voulez un système robuste de niveau entreprise où chaque outil est conçu pour fonctionner avec les autres, les leaders du secteur comme Freshdesk et Zendesk proposent d'incroyables suites tout-en-un. Si vous préférez conserver votre configuration actuelle telle quelle, un outil comme eesel AI s'y connecte directement comme une couche complémentaire.

• À quoi ressemble réellement votre budget ? Certaines plateformes utilisent une tarification basée sur l'utilisation, tandis que d'autres utilisent des modèles par siège. Envisagez un outil à tarif fixe si vous voulez de la prévisibilité, ou une suite complète comme Freshdesk ou Zendesk si vous voulez une solution à long terme pour l'ensemble de votre organisation.

• De quel niveau de contrôle avez-vous besoin ? Si vous voulez peaufiner le ton de la voix de votre IA et tout tester dans un environnement sûr avant le lancement, recherchez des outils qui offrent une personnalisation et une simulation approfondies.

Dernières réflexions sur la vente incitative par chat en direct

Essayer de transformer votre équipe de support en une équipe de vente est généralement une recette pour avoir des employés mécontents et des clients agacés. Mais vous ne pouvez pas non plus laisser de l'argent sur la table. La bonne façon de faire de la vente incitative par chat en direct ne consiste pas à pousser des produits : il s'agit d'être proactivement utile. Il s'agit de comprendre la situation d'un client si bien que vous pouvez lui proposer une meilleure solution avant même qu'il ne pense à la demander.

Bien que les leaders du secteur comme Gorgias, Freshdesk et Zendesk fournissent la référence absolue en matière de support avec leurs plateformes complètes et puissantes, il existe de nombreuses façons d'aborder l'upselling. Pour les équipes qui veulent agir rapidement et ajouter de l'upselling intelligent à leur flux de travail existant, un outil flexible et en libre-service peut être un excellent complément.

eesel AI vous permet de démarrer en quelques minutes, apprend de la voix unique de votre équipe et vous donne le contrôle nécessaire pour déployer l'automatisation en toute confiance. Vous pouvez ajouter une couche d'IA puissante aux outils que vous aimez déjà, transformant chaque conversation en une chance de renforcer la confiance et de faire croître votre entreprise.