Les 7 meilleurs outils pour l'upselling par chat en direct en 2025

Je me souviens d'être tombé sur un fil de discussion Reddit d'un agent de support technique à qui l'on a soudainement annoncé que son équipe devait commencer à faire de la vente. Il était, et c'est compréhensible, en panique. Ces personnes avaient choisi le support technique parce qu'elles aimaient résoudre des problèmes, pas parce qu'elles voulaient harceler les clients pour leur vendre plus de choses. Cette nouvelle pression a transformé un travail qu'ils appréciaient autrefois en une corvée quotidienne de discours maladroits et d'utilisateurs irrités.

Cela vous semble un peu trop familier ? C'est un exercice d'équilibriste pour de nombreuses entreprises. Vous devez croître, mais la dernière chose que vous voulez, c'est transformer votre équipe de support serviable en une machine de vente insistante. C'est le moyen le plus rapide de détruire la confiance que vous avez mis tant de temps à bâtir.

Heureusement, vous n'avez pas à choisir entre les deux. Les outils modernes, surtout ceux dotés d'une intelligence artificielle, ont vraiment changé la donne. Un bon upselling par chat en direct ne consiste pas à caser un argumentaire de vente dans un ticket de support. Il s'agit de repérer une occasion d'apporter plus de valeur et de résoudre le prochain problème d'un client, parfois avant même qu'il ne sache qu'il en a un. Il s'agit de rendre une conversation réellement plus utile.

Dans cet article, je vais vous présenter les 7 meilleurs outils que j'ai trouvés pour vous aider à augmenter votre panier moyen (AOV) grâce à des conversations opportunes, utiles et réellement appréciées.

Qu'est-ce que l'upselling par chat en direct ?

À la base, l'upselling par chat en direct consiste simplement à suggérer un meilleur produit, un complément utile ou un service connexe lors d'une conversation en temps réel. Mais soyons très clairs sur un point : il ne s'agit pas de vente forcée.

L'upselling qui fonctionne vraiment est entièrement centré sur le client. Il naît de l'écoute des besoins de quelqu'un et de ce moment de révélation où l'on se dit : « Vous savez, ils seraient bien mieux avec cette autre option. » C'est un peu différent de la vente croisée (cross-selling), qui consiste plutôt à suggérer des articles connexes mais distincts (comme proposer des tapis de sol après l'achat d'une nouvelle voiture). L'upselling consiste à améliorer l'achat initial lui-même (comme suggérer le modèle de voiture avec le toit ouvrant et un meilleur système audio).

Le véritable objectif est que tout le monde y gagne. Le client repart avec une solution parfaitement adaptée à ses besoins, peut-être d'une manière à laquelle il n'avait même pas pensé. Et votre entreprise se développe, non seulement grâce à une vente plus importante, mais aussi en bâtissant le type de fidélité qui incite les gens à revenir.

Comment nous avons choisi les meilleurs outils d'upselling par chat en direct

Pour faire le tri dans tout le bruit marketing, je me suis concentré sur ce qui compte vraiment lorsque vous essayez d'être utile sans être ennuyeux. Voici la liste de contrôle que j'ai utilisée pour composer cette sélection :

1. Intelligence de l'IA et de l'automatisation : À quel point l'outil est-il vraiment intelligent ? J'ai recherché des plateformes qui utilisent l'IA pour comprendre ce qu'un client essaie de faire, puis font des suggestions pertinentes et personnalisées qui ressemblent à de bons conseils, et non à un script pré-écrit.

2. Compatibilité avec les autres outils : Un nouvel outil ne devrait pas vous obliger à démanteler toute votre configuration. J'ai donné la priorité aux outils qui s'intègrent directement aux services d'assistance que vous utilisez probablement déjà, comme Zendesk ou Freshdesk, sans nécessiter un projet de migration massif.

3. Facilité de prise en main : Pouvez-vous réellement le mettre en service sans avoir besoin d'une équipe de développeurs ou de passer un mois en appels commerciaux ? Les outils en libre-service qui permettent de voir des résultats en quelques minutes ont obtenu de gros points.

4. Personnalisation et contrôle : Vous connaissez la voix de votre marque mieux que quiconque. Les meilleurs outils vous permettent de contrôler la personnalité de l'IA, de décider ce qui déclenche un message proactif et de choisir les connaissances exactes qu'elle doit utiliser.

5. Tarification transparente : Personne n'aime recevoir une facture surprise. J'ai recherché des tarifs clairs et prévisibles qui ne vous pénalisent pas pour un mois chargé avec des frais déroutants pour chaque ticket traité.

Comparaison des meilleurs outils d'upselling par chat en direct

Voici un aperçu rapide de la comparaison des meilleurs outils.

Outil	Idéal pour	Fonctionnalité phare	Modèle de tarification
eesel AI	Ajouter l'IA à n'importe quel helpdesk en toute transparence	Simulation sans risque sur les anciens tickets	Forfaitaire, basé sur les interactions
Gorgias	Boutiques Shopify & e-commerce	Intégration profonde avec les plateformes e-commerce	Par ticket & plans à plusieurs niveaux
Intercom	Messagerie proactive tout-en-un	Agent IA « Fin » & suite Messenger	Par agent & frais par résolution
LiveChat	Équipes axées sur la vente	Fiches produits & suivi des ventes	Par agent, plans à plusieurs niveaux
Tidio	Petites entreprises e-commerce	IA « Lyro » avec un plan de départ gratuit	Plans gratuits & par agent avec des limites d'IA
Zendesk	Équipes d'entreprise ayant besoin d'une suite complète	Helpdesk intégré & écosystème IA	Par agent, plans à plusieurs niveaux
Freshdesk	Entreprises utilisant la suite Freshworks	Espace de travail unifié pour les agents & IA Freddy	Par agent, plans à plusieurs niveaux

Les 7 meilleurs outils d'upselling par chat en direct en 2025

1. eesel AI

eesel AI est conçu pour les équipes qui souhaitent ajouter une IA intelligente et axée sur la valeur à leurs canaux de support sans avoir à abandonner le service d'assistance qu'elles connaissent et apprécient déjà. Ce n'est pas une autre plateforme géante qui vous oblige à tout migrer. C'est plutôt une couche intelligente qui se connecte en quelques minutes aux outils que vous utilisez déjà, notamment Zendesk, Freshdesk, et Gorgias.

Ce qui rend eesel AI excellent pour l'upselling, c'est sa capacité à apprendre directement de vos conversations de support passées. Cela signifie que ses suggestions sont basées sur les interactions réelles de votre équipe et correspondent à la voix unique de votre marque. Il sait déjà ce qui fonctionne pour vous. Le meilleur, cependant, est son mode de simulation. Vous pouvez tester l'IA sur des milliers de vos anciens tickets avant qu'elle n'interagisse avec un client. Cela vous permet de vous lancer en toute confiance, en sachant qu'elle n'interviendra que quand et où vous le souhaitez.

Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, montrant comment tester l'efficacité des stratégies d'upselling par chat en direct sur d'anciens tickets.

Avantages et inconvénients

• Avantages : Configuration en libre-service super facile (vous pouvez être opérationnel en quelques minutes), pas besoin de « tout changer » votre service d'assistance, actions et personnalité de l'IA entièrement personnalisables, tarification claire sans frais surprise par résolution.

• Inconvénients : C'est un outil plus récent par rapport à certains anciens de la vieille garde, et la configuration d'actions API personnalisées avancées peut demander un peu de configuration.

Tarifs

eesel AI a une tarification simple basée sur votre utilisation, pas sur les résolutions ou le nombre d'agents que vous avez.

• Team : 299 $/mois (239 $/mois si facturé annuellement) pour un maximum de 1 000 interactions.

• Business : 799 $/mois (639 $/mois si facturé annuellement) pour un maximum de 3 000 interactions, plus des fonctionnalités comme la formation sur les anciens tickets et les Actions IA.

• Custom : Des plans personnalisés sont disponibles pour des interactions illimitées et des besoins plus avancés.

2. Gorgias

Gorgias est un monstre pour les marques de e-commerce, surtout si vous êtes sur Shopify. Son plus grand atout est la profondeur de son intégration avec les plateformes de e-commerce. Les agents peuvent voir les détails des commandes, traiter les remboursements et gérer les abonnements sans jamais quitter la fenêtre de chat, ce qui rend l'expérience d'upselling très fluide.

La plateforme est explicitement conçue pour transformer le support en une source de revenus. Vous pouvez configurer des chats proactifs qui apparaissent sur certaines pages et utiliser des modèles appelés « Macros » pour suggérer des produits. Le hic, c'est que l'IA qui fournit une véritable intelligence d'upselling fait partie de l'« Agent IA », qui coûte un supplément et peut rendre votre facture mensuelle un peu imprévisible.

Le tableau de bord de Gorgias montrant une intégration profonde avec Shopify, une fonctionnalité clé pour un upselling efficace par chat en direct dans le e-commerce.

Avantages et inconvénients

• Avantages : Fantastique intégration Shopify, un fort accent sur les fonctionnalités génératrices de revenus, et un nombre illimité de sièges utilisateurs sur chaque plan.

• Inconvénients : La tarification est basée sur les tickets facturables, ce qui peut vite s'accumuler pour les boutiques très fréquentées. Les fonctionnalités d'IA les plus utiles ajoutent un coût par résolution, ce qui crée des factures imprévisibles.

Tarifs

La tarification de Gorgias est basée sur les tickets facturables, les résolutions par IA coûtant plus cher.

• Starter : À partir de 10 $/mois pour 50 tickets.

• Basic : À partir de 50 $/mois (facturé annuellement) pour 300 tickets.

• Pro : À partir de 300 $/mois (facturé annuellement) pour 2 000 tickets.

• Advanced : À partir de 750 $/mois (facturé annuellement) pour 5 000 tickets.

• Agent IA : Un supplément de 0,90 $ à 1,00 $ par résolution entièrement automatisée.

3. Intercom

Intercom a été l'un des premiers à vraiment maîtriser la messagerie proactive, et il reste un acteur majeur avec son élégant Messenger et son agent IA, « Fin ». C'est une plateforme complète et tout-en-un conçue pour engager les clients tout au long de leur parcours.

Pour l'upselling, la force d'Intercom réside dans son constructeur de flux de travail détaillé et son ciblage. Vous pouvez créer des bots personnalisés qui qualifient les leads, suggèrent des mises à niveau en fonction de ce qu'un utilisateur fait sur votre site, et les transfèrent à un agent humain au moment opportun. Le principal point à surveiller est la tarification. Vous payez pour chaque siège d'agent et pour chaque résolution gérée par son IA, Fin. Cela peut devenir cher, rapidement, surtout à mesure que vous grandissez.

Une vue du constructeur de flux de travail d'Intercom, que les équipes peuvent utiliser pour créer des campagnes d'upselling par chat en direct ciblées.

Avantages et inconvénients

• Avantages : Une interface utilisateur très soignée, des outils de messagerie proactive puissants, et peut être utilisé comme un agent IA autonome sur d'autres services d'assistance.

• Inconvénients : La double tarification (par siège + par résolution) est chère et difficile à prévoir. C'est un remplacement complet de plateforme, ce qui peut représenter un énorme projet de migration.

Tarifs

La tarification d'Intercom comprend un coût par siège plus des frais par résolution pour son IA.

• Essential : 29 $/siège/mois (facturé annuellement) + 0,99 $ par résolution Fin.

• Advanced : 85 $/siège/mois (facturé annuellement) + 0,99 $ par résolution Fin.

• Expert : 132 $/siège/mois (facturé annuellement) + 0,99 $ par résolution Fin.

• IA Fin autonome : 0,99 $ par résolution avec un minimum de 50 résolutions mensuelles si vous l'utilisez avec un autre service d'assistance.

4. LiveChat

LiveChat est un outil de chat dédié qui a évolué pour inclure davantage de fonctionnalités de vente et de support. Il est assez simple et fait bien son travail, avec un objectif clair d'aider les agents à vendre plus efficacement lors des conversations.

Sa fonctionnalité la plus cool pour l'upselling est les « Fiches Produits ». Les agents peuvent envoyer ces cartes riches et interactives avec des photos de produits, des descriptions et des boutons « ajouter au panier » directement dans le chat. C'est une manière beaucoup plus engageante de présenter un produit que de simplement laisser un lien. Il vous fournit également des rapports solides pour voir combien de chats se transforment réellement en vente. Bien qu'il dispose d'un chatbot IA, il s'agit d'un produit distinct (ChatBot), l'IA n'est donc pas aussi étroitement intégrée qu'avec d'autres plateformes.

Une démonstration des Fiches Produits de LiveChat, un outil efficace pour l'upselling visuel par chat en direct.

Avantages et inconvénients

• Avantages : Idéal pour les équipes axées sur la vente, les Fiches Produits sont un bel outil visuel pour l'upselling, et il dispose de rapports solides pour le suivi des ventes.

• Inconvénients : C'est principalement un outil de chat, pas un service d'assistance complet. Le chatbot IA est un produit distinct avec son propre abonnement, ce qui ajoute de la complexité et des coûts.

Tarifs

LiveChat est facturé par agent, avec différents niveaux débloquant plus de fonctionnalités.

• Starter : 20 $/mois par agent (facturé annuellement).

• Team : 41 $/mois par agent (facturé annuellement).

• Business : 59 $/mois par agent (facturé annuellement).

• Enterprise : Tarification personnalisée.

• Module complémentaire ChatBot : Commence à 52 $/mois supplémentaires.

5. Tidio

Tidio est un choix de prédilection pour les petites entreprises et les boutiques de e-commerce, principalement parce qu'il propose un plan gratuit assez généreux pour vous aider à démarrer. Il regroupe le chat en direct, les chatbots et le marketing par e-mail en un seul package simple.

Pour l'upselling, Tidio utilise sa fonctionnalité « Flows », qui est un constructeur visuel pour cartographier les conversations automatisées. Vous pouvez concevoir des flux qui recommandent des produits ou offrent des réductions à des moments clés. Son agent IA, « Lyro », peut répondre aux questions des clients en puisant dans votre base de connaissances. Le seul inconvénient est que les plans gratuits et à bas prix ont des limites assez strictes sur le nombre de personnes que vos flux peuvent atteindre et le nombre de conversations IA que vous pouvez avoir, ce qui peut vous freiner à mesure que vous grandissez.

Avantages et inconvénients

• Avantages : Un excellent plan gratuit pour les petites entreprises, un constructeur de flux visuel facile à utiliser, et il combine le chat avec des outils marketing de base.

• Inconvénients : Les limites sur l'IA et l'automatisation dans les plans les moins chers sont strictes, et cela peut devenir cher à mesure que vous vous développez et avez besoin de plus de ces fonctionnalités.

Tarifs

La tarification de Tidio est un mélange de plans avec différentes limites pour les conversations humaines, les conversations IA et les flux proactifs.

• Free : Inclut 50 conversations en direct et 100 visiteurs de « Flows » proactifs.

• Starter : 29 $/mois pour 100 conversations en direct.

• Communicator : 25 $/mois par siège pour des conversations illimitées.

• Chatbots : Commence à 29 $/mois pour 2 000 déclencheurs.

• Tidio+ : Commence à 394 $/mois pour un package plus complet.

Note : Le site web de Tidio a été mis à jour pour refléter les nouveaux plans (Communicator, Chatbots, Tidio+) au lieu des anciens niveaux Starter/Growth/Plus.

6. Zendesk

Vous avez probablement entendu parler de Zendesk ; c'est l'un des plus grands noms du secteur. C'est une plateforme massive de niveau entreprise qui gère tout, de la billetterie aux bases de connaissances. Ses fonctionnalités de chat en direct et d'IA font toutes partie de cet immense écosystème.

L'upselling dans Zendesk se fait généralement via un mélange de son Answer Bot et de déclencheurs proactifs. Vous pouvez configurer des bots pour suggérer des articles d'aide ou transférer une conversation à un agent lorsqu'un client consulte une page clé. Le plus grand obstacle est que Zendesk est une solution tout-ou-rien. Vous devez vous engager sur l'ensemble de leur plateforme. Et bien qu'elle soit puissante, son IA peut sembler moins flexible que les outils plus récents axés sur l'IA, et l'obtention des fonctionnalités d'IA avancées signifie souvent passer à des plans coûteux ou acheter des modules complémentaires.

L'espace de travail de l'agent Zendesk, qui fournit un environnement complet pour l'upselling par chat en direct et le support.

Avantages et inconvénients

• Avantages : Une véritable plateforme tout-en-un pour les grandes équipes, puissante et capable de gérer d'énormes volumes, et dispose d'une vaste place de marché d'intégrations.

• Inconvénients : Cela nécessite une migration complète vers leur système, peut être compliqué et coûteux à configurer et à gérer, et les fonctionnalités d'IA sur les plans inférieurs peuvent être assez basiques.

Tarifs

Zendesk propose des plans à plusieurs niveaux tarifés par agent.

• Suite Team : 55 $/agent/mois (facturé annuellement). Inclut une IA de base avec des limites.

• Suite Growth : 89 $/agent/mois (facturé annuellement).

• Suite Professional : 115 $/agent/mois (facturé annuellement).

• Module complémentaire IA avancée: Commence à 50 $/agent/mois supplémentaires.

7. Freshdesk

Freshdesk est une autre des grandes plateformes de service d'assistance tout-en-un et un concurrent majeur de Zendesk. Il fait partie de la famille Freshworks plus large et offre aux agents un endroit unique pour gérer les conversations par e-mail, chat et téléphone.

Pour l'upselling, Freshdesk s'appuie sur son « IA Freddy » pour faire fonctionner ses chatbots et assister les agents. Freddy peut suggérer des articles, répondre aux questions courantes et acheminer les conversations vers la bonne équipe. La plateforme est solide, mais comme Zendesk, elle vous demande d'adopter tout leur système. Les fonctionnalités d'IA entraînent également des coûts supplémentaires, soit sous forme de modules complémentaires, soit via une tarification basée sur les sessions, ce qui peut rendre la budgétisation un peu délicate.

Le copilote IA Freddy de Freshdesk assistant un agent avec des suggestions, une fonctionnalité utile pour l'upselling par chat en direct.

Avantages et inconvénients

• Avantages : Une plateforme unifiée pour le support omnicanal, une interface conviviale pour les agents, et idéale pour les équipes utilisant déjà d'autres produits Freshworks.

• Inconvénients : C'est une migration complète de la plateforme, et les fonctionnalités d'IA coûtent souvent un supplément et peuvent être basées sur un modèle « par session ».

Tarifs

Freshdesk propose plusieurs niveaux, avec des fonctionnalités d'IA souvent en supplément.

• Free : Jusqu'à 10 agents.

• Growth : 15 $/agent/mois (facturé annuellement).

• Pro : 49 $/agent/mois (facturé annuellement).

• Enterprise : 79 $/agent/mois (facturé annuellement).

• Module complémentaire Copilote IA Freddy : 29 $/agent/mois.

• Agent IA Freddy : Facturé 100 $ pour 1 000 sessions après une allocation gratuite initiale.

Comment choisir le bon outil pour l'upselling par chat en direct

Vous vous sentez un peu dépassé par toutes ces options ? Ne vous inquiétez pas. Choisir le bon outil se résume vraiment à répondre à quelques questions simples :

• Aimez-vous vraiment votre service d'assistance actuel ? Si vous avez un système comme Zendesk ou Freshdesk que votre équipe connaît et maîtrise, un outil comme eesel AI qui s'y intègre directement est votre meilleure option. Vous bénéficiez de toute la puissance de l'IA sans le cauchemar de la migration.

• À quoi ressemble vraiment votre budget ? Soyez prudent avec les tarifs qui vous facturent par agent et par résolution. Des modèles comme celui d'Intercom peuvent rapidement devenir incontrôlables. Un outil à tarif forfaitaire vous offre une prévisibilité, vous permettant de vous concentrer sur vos clients plutôt que de compter les tickets.

• De quel niveau de contrôle avez-vous besoin ? Si vous voulez être très précis sur le ton de votre IA, contrôler exactement quand elle envoie un message à quelqu'un et tout tester dans un environnement sûr avant le lancement, recherchez des outils qui offrent une personnalisation approfondie et une simulation.

Dernières réflexions sur l'upselling par chat en direct

Essayer de transformer votre équipe de support en une équipe de vente est généralement la recette pour des employés mécontents et des clients agacés. Mais vous ne pouvez pas non plus laisser de l'argent sur la table. La bonne façon de faire de l'upselling par chat en direct n'est pas de pousser des produits, c'est d'être proactivement utile. C'est comprendre si bien la situation d'un client que vous pouvez lui offrir une meilleure solution avant même qu'il ne songe à la demander.

Bien que les plateformes géantes comme Zendesk et Intercom aient beaucoup à offrir, elles s'accompagnent souvent de prix élevés, de configurations complexes et du casse-tête de devoir déplacer tout votre flux de travail. Pour les équipes qui veulent agir rapidement et ajouter un upselling intelligent à leur manière de travailler déjà existante, un outil flexible et en libre-service est la solution.

eesel AI vous permet de démarrer en quelques minutes, apprend de la voix unique de votre équipe et vous donne le contrôle dont vous avez besoin pour déployer l'automatisation en toute confiance. Vous pouvez ajouter une puissante couche d'IA aux outils que vous aimez déjà, transformant chaque conversation en une chance de bâtir la confiance et de développer votre entreprise.