以前、Redditのスレッドで、あるテクニカルサポートのエージェントの投稿を見かけたことがあります。彼らのチームは突然、売上も上げるように命じられ、ひどく動揺していました。彼らは問題を解決することが好きでサポートの仕事に就いたのであって、顧客にしつこく商品を売り込みたいわけではなかったからです。その新たなプレッシャーによって、かつて楽しんでいた仕事は、気まずい売り込みと苛立つユーザーとのやり取りに追われる、苦痛な日常へと変わってしまいました。
この話に、何か心当たりはありませんか？これは多くの企業が直面している「綱渡り」のような状況です。成長は必要ですが、親身なサポートチームを強引なセールスエンジンに変えてしまうことは、最も避けたいはずです。それは、せっかく築き上げた信頼をあっという間に失う近道だからです。
幸いなことに、サポートか売上かのどちらかを選ぶ必要はありません。現代のツール、特にAIの知能を備えたものは、状況を劇的に変えました。優れたライブチャット・アップセル（upselling）とは、サポートチケットに無理やりセールストークを詰め込むことではありません。価値を高める機会を見極め、顧客が気づく前に次の問題を解決する機会を見つけることです。それは、会話を純粋に「より役立つもの」にすることなのです。
この記事では、タイムリーで有益、かつ顧客に喜ばれる会話を通じて、平均注文額（AOV: Average Order Value）を向上させるのに役立つ、私が厳選したトップ6のツールを紹介します。
ライブチャット・アップセルとは？
ライブチャット・アップセルとは、本質的には、リアルタイムのチャット中により優れた製品、役立つアドオン、または関連サービスを提案することです。しかし、一つはっきりさせておきたいのは、これは「強引な売り込み（ハードセール）」ではないということです。
本当に効果的なアップセルは、常に顧客を中心に考えています。それは、相手が何を必要としているかに耳を傾け、「このオプションの方が、このお客様にとってもっと良い体験になるはずだ」という気づき（アハ・モーメント）から生まれます。これは、関連する別のアイテムを勧めるクロスセル（例：新車を買った人にフロアマットを勧める）とは少し異なります。アップセルは、購入しようとしているもの自体をアップグレードすることです（例：サンルーフ付きでオーディオシステムが優れたモデルを提案する）。
ここでの真の目標は、全員がメリットを得る「ウィン・ウィン」の関係です。顧客は、自分では思いつかなかったような、自分にぴったりの解決策を手にして満足します。そしてあなたのビジネスは、単に一度の売上が増えるだけでなく、顧客がまた戻ってきたくなるような忠誠心（ロイヤルティ）を築くことで成長していくのです。
ライブチャット・アップセルのベストツールを選んだ基準
マーケティングの宣伝文句に惑わされないよう、私は「不快感を与えずに、いかに役立つか」という本質的な部分に注目しました。このリストを作成するために使用したチェックリストは以下の通りです。
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AIと自動化の知能: そのツールは、実際どれほど賢いでしょうか？顧客が何をしようとしているかをAIが理解し、定型文ではなく、親身なアドバイスのように感じられる関連性の高いパーソナルな提案ができるプラットフォームを探しました。
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他ツールとの親和性: 新しいツールを導入するために、既存の環境をすべて壊す必要があってはなりません。ZendeskやFreshdeskなど、すでに使用しているヘルプデスクに、大規模な移行作業なしで直接接続できるツールを優先しました。
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導入のしやすさ: 開発チームの手を借りたり、1ヶ月も商談を重ねたりすることなく、実際に使い始めることができるでしょうか？セルフサービスで導入でき、数分で結果を確認できるツールに高い評価を与えました。
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カスタマイズとコントロール: 自社のブランドボイス（語り口）を誰よりも知っているのはあなたです。AIの性格をコントロールし、プロアクティブなメッセージを送るタイミングを決め、使用するナレッジを正確に選択できるツールが最適です。
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透明性の高い価格設定: 突然の請求を喜ぶ人はいません。忙しい月でも、処理したチケットごとに不透明な手数料が発生して損をすることのない、明確で予測可能な価格設定を重視しました。
ライブチャット・アップセルツールの比較
トップツールの主な特徴を並べて比較してみましょう。
| ツール | 最適な用途 | 特筆すべき機能 | 価格モデル |
|---|---|---|---|
| eesel AI | 既存のヘルプデスクへのシームレスなAI導入 | 過去のチケットを使ったリスクゼロのシミュレーション | インタラクション数に基づく定額制 |
| Gorgias | ShopifyおよびEコマース店舗 | Eコマースプラットフォームとの深い統合 | チケット単位および階層型プラン |
| LiveChat | 販売重視のチーム | プロダクトカード（Product Cards）と販売追跡 | 1シートあたりの階層型プラン |
| Tidio | 小規模なEコマースビジネス | 無料プランから始められる「Lyro」AI | 無料プランおよびAI制限付きのシート制プラン |
| Zendesk | フルスイートを必要とするエンタープライズチーム | 統合されたヘルプデスクとAIエコシステム | 1シートあたりの階層型プラン |
| Freshdesk | Freshworksスイートを使用している企業 | 統合されたエージェントワークスペースとFreddy AI | 1シートあたりの階層型プラン |
2026年版 ライブチャット・アップセルのためのベストツール6選
1. eesel AI
eesel AIは、現在使用しているヘルプデスクを使い続けながら、スマートで価値重視のAIをサポートチャネルに追加したいチームのために構築されています。これは、すべてを移行しなければならないような巨大なプラットフォームではありません。その代わりに、Zendesk、Freshdesk、Gorgiasなど、すでにお使いのツールと数分で接続できる賢いレイヤーとして機能します。
eesel AIがアップセルに優れている理由は、過去のサポート会話から直接学習できる点にあります。つまり、その提案はチームの実際のやり取りに基づいており、独自のブランドボイスに合致しているということです。何が効果的かをすでに知っているのです。さらに素晴らしいのは、シミュレーションモードです。実際の顧客に対応する前に、何千もの過去のチケットでAIをテストできます。これにより、意図したタイミングと場所でのみAIが介入することを確認でき、完全な自信を持って運用を開始できます。
メリットとデメリット
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メリット: 非常に簡単なセルフサービス設定（数分で稼働可能）、既存のヘルプデスクを「入れ替える」必要がない、AIのアクションと性格を完全にカスタマイズ可能、解決ごとの予期せぬ手数料がない明確な価格設定。
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デメリット: 確立されたプラットフォームと比較すると新しいツールであること、高度なカスタムAPIアクションの設定には多少の構成が必要な場合があること。
価格設定 eesel AIは、解決数やエージェント数ではなく、利用量に基づいた明快な価格設定を採用しています。
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Team: 月額299ドル（年払いの場合月額239ドル）。最大1,000インタラクションまで。
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Business: 月額799ドル（年払いの場合月額639ドル）。最大3,000インタラクションまで。過去のチケットによる学習やAIアクションなどの機能が含まれます。
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Custom: 無制限のインタラクションや、より高度なニーズに対応するカスタムプランも用意されています。
2. Gorgias
Gorgiasは、特にShopifyを利用しているEコマースブランドにとって非常に強力なプラットフォームです。最大の利点は、Eコマースプラットフォームとの連携の深さです。エージェントはチャットウィンドウを離れることなく、注文詳細の確認、返金処理、定期購入の管理を行うことができ、シームレスなアップセル体験を実現します。
このプラットフォームは、サポートのやり取りを通じて収益を向上させるために専門的に設計されています。特定のページに表示されるプロアクティブなチャットを設定したり、「マクロ（Macros）」と呼ばれるテンプレートを使用して製品を提案したりできます。GorgiasはAI Agentアドオンを通じて高度なアップセル・インテリジェンスを提供し、ビジネスの成長に合わせて美しくスケールする強力な自動化を実現します。
メリットとデメリット
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メリット: 卓越したShopify統合、収益創出機能への強いこだわり、すべてのプランでユーザーシート数が無制限。
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デメリット: チケットベースの価格モデルは大量販売を行う店舗向けに設計されており、さらに自動化を進めたい場合は、高度なAI機能が強力なアドオンとして提供されていること。
価格設定 Gorgiasの価格設定は課金対象のチケット数に基づいており、AIによる解決には追加コストがかかります。
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Starter: 月額10ドル〜（チケット50件まで）。
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Basic: 月額50ドル〜（年払いの場合、チケット300件まで）。
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Pro: 月額300ドル〜（年払いの場合、チケット2,000件まで）。
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Advanced: 月額750ドル〜（年払いの場合、チケット5,000件まで）。
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AI Agent: 完全に自動化された解決を提供するための専用アドオンとして利用可能。
3. LiveChat
LiveChatは、販売およびサポート機能を強化するために成長してきた専用のチャットツールです。非常に分かりやすく、会話の中でエージェントがより効果的に販売できるよう支援することに明確に焦点を当て、その役割をしっかりと果たします。
アップセルにおける最も優れた機能は「プロダクトカード（Product Cards）」です。エージェントは、製品画像、説明、および「カートに追加」ボタンが含まれたリッチでインタラクティブなカードを、チャット内で直接送信できます。これは単にリンクを貼るよりも、はるかに魅力的な製品紹介の方法です。また、実際にいくつのチャットが売上につながったかを確認できる堅実なレポート機能も備えています。AIチャットボットも提供されていますが、別製品（ChatBot）となっているため、他のプラットフォームほどAIが密接に統合されているわけではありません。
メリットとデメリット
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メリット: 販売重視のチームに最適、プロダクトカードはアップセルのための優れた視覚的ツール、売上追跡のための強力なレポート機能。
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デメリット: フルセットのヘルプデスクというよりは、主にチャットツールであること。AIチャットボットには別途サブスクリプションが必要なため、管理の手間とコストが増えること。
価格設定 LiveChatはエージェントあたりの課金で、プランの階層によって解放される機能が異なります。
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Starter: エージェントあたり月額20ドル（年払いの場合）。
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Team: エージェントあたり月額41ドル（年払いの場合）。
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Business: エージェントあたり月額59ドル（年払いの場合）。
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Enterprise: カスタム価格。
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ChatBotアドオン: 月額52ドル〜の追加料金。
4. Tidio
Tidioは、特に小規模ビジネスやEコマース店舗に選ばれることが多いツールです。その理由は、使い始めるのに非常に役立つ寛大な無料プランがあるからです。ライブチャット、チャットボット、Eメールマーケティングを一つのシンプルなパッケージにまとめています。
アップセルのために、Tidioは自動化された会話を構築するためのビジュアルビルダーである「フロー（Flows）」機能を使用しています。製品を推奨したり、重要なタイミングで割引を提示したりするフローを設計できます。AIエージェントの「Lyro」は、ナレッジベースから情報を引き出して顧客の質問に答えることができます。注意点としては、無料プランや低価格プランでは、フローがリーチできる人数やAI会話の数に厳しい制限があるため、ビジネスの成長に合わせて制限が壁になる可能性があります。
メリットとデメリット
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メリット: 小規模ビジネス向けの優れた無料プラン、使いやすいビジュアルフロービルダー、チャットと基本的なマーケティングツールの統合。
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デメリット: エントリーレベルのプランでは自動化とAIの制限がかなり厳しいこと、ボリュームを増やすとコストが大幅に上昇する可能性があること。
価格設定 Tidioの価格設定は、有人チャット、AIチャット、プロアクティブなフローの制限が異なるプランの組み合わせになっています。
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Free: 有人会話50件、プロアクティブな「Flows」訪問者100名分を含む。
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Starter: 月額29ドル（有人会話100件まで）。
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Communicator: シートあたり月額25ドル（会話無制限）。
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Chatbots: 月額29ドル〜（トリガー2,000件まで）。
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Tidio+: 月額394ドル〜（より包括的なパッケージ）。
注：Tidioのウェブサイトは、以前のStarter/Growth/Plusの階層ではなく、新しいプラン（Communicator, Chatbots, Tidio+）を反映するように更新されています。
5. Zendesk
Zendeskは、数千もの企業のカスタマーサービスを支える、世界クラスのエンタープライズグレードのプラットフォームです。チケッティングからナレッジベースまで、成熟し信頼性の高いエコシステム内ですべてを処理する、業界をリードするプラットフォームです。ライブチャットと高度なAI機能がシームレスに統合されており、包括的なソリューションを求めるチームに強力なスイートを提供します。
Zendeskにおけるアップセルは、堅牢なAnswer Botとプロアクティブなトリガーを通じて自然に行われます。高度なボットを設定してヘルプ記事を提案したり、顧客が価値の高いページを見ているときにシームレスにエージェントにチャットを引き継いだりできます。総合プラットフォームとして、Zendeskはすべてが完璧に連携する統一された環境を提供します。そのAIはエンタープライズ規模の拡張性を考慮して設計されており、機能をさらに強化するための広範なマーケットプレイスも用意されています。
メリットとデメリット
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メリット: あらゆる規模のチームに対応する強力なオールインワン・プラットフォーム、エンタープライズグレードの信頼性を備えた卓越した拡張性、統合のための広大なマーケットプレイス。
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デメリット: フルサービスプラットフォームであるため、チームがそのエコシステムに完全に統合された場合に最も効果を発揮すること、および最も高度なAI機能は特定の階層プランで提供されること。
価格設定 Zendeskは、エージェントあたりの階層型プランを提供しています。
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Suite Team: エージェントあたり月額55ドル（年払いの場合）。信頼性の高いAI機能が含まれます。
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Suite Growth: エージェントあたり月額89ドル（年払いの場合）。
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Suite Professional: エージェントあたり月額115ドル（年払いの場合）。
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Advanced AIアドオン: 最先端の機能を利用するための追加料金、エージェントあたり月額50ドル〜。
6. Freshdesk
Freshdeskは、サポート業務のための統合システムを提供する堅牢なオールインワン・ヘルプデスクプラットフォームです。Freshworksファミリーの一員であり、エージェントにメール、チャット、電話にわたる会話を処理するための直感的な単一のワークスペースを提供します。成熟し、高度な能力を持つプラットフォームとして、世界中の何千もの企業のカスタマーサービスを支えています。
アップセルのために、Freshdeskは「Freddy AI」を活用してチャットボットを動かし、スマートな提案でエージェントを支援します。Freddyは記事を推奨したり、よくある質問に答えたり、最適なチームメンバーにチャットがルーティングされるようにしたりできます。このプラットフォームは、統一された体験を求めるチームにとって素晴らしい選択肢であり、柔軟なAI機能は特定のビジネス要件に合わせてアドオンとして利用可能です。
メリットとデメリット
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メリット: オムニチャネルサポートのための統合プラットフォーム、エージェントにとって使いやすいインターフェース、他のFreshworks製品をすでに使用しているチームに最適。
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デメリット: プラットフォームはFreshworksエコシステム全体に統合されたときに最も効果を発揮すること、および高度なAI機能はビジネスニーズに合わせた柔軟な従量制の価格設定になっていること。
価格設定 Freshdeskは複数の階層を提供しており、ニーズに合わせたAI機能を選択できます。
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Free: エージェント10名まで。
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Growth: エージェントあたり月額15ドル（年払いの場合）。
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Pro: エージェントあたり月額49ドル（年払いの場合）。
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Enterprise: エージェントあたり月額79ドル（年払いの場合）。
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Freddy AI Copilotアドオン: エージェントあたり月額29ドル。
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Freddy AI Agent: 初期割り当て後、1,000セッションにつき100ドルで利用可能。
ライブチャット・アップセルのための適切なツールの選び方
多くの選択肢に圧倒されていませんか？心配いりません。適切なツール選びは、以下のシンプルな質問に答えるだけです。
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統一されたエコシステムを重視しますか？ すべてのツールが連携するように構築された堅牢なエンタープライズグレードのシステムが必要な場合、FreshdeskやZendeskのような業界リーダーが提供するオールインワンスイートが最適です。もし現在のセットアップをそのまま維持したい場合は、eesel AIのような、補完的なレイヤーとして既存環境に直接接続できるツールが適しています。
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実際の予算はどのくらいですか？ プラットフォームによって、利用量ベースの価格設定とシート（エージェント）あたりのモデルがあります。予測可能性を求めるなら定額制のツールを、組織全体のための完全な長期ソリューションを求めるなら、FreshdeskやZendeskのような包括的なスイートを検討してください。
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どの程度のコントロールが必要ですか？ AIの口調を細かく調整し、本番前に安全な環境ですべてをテストしたい場合は、高度なカスタマイズとシミュレーション機能を提供するツールを探してください。
ライブチャット・アップセルについての最後に
サポートチームを無理やりセールスチームに変えようとすることは、通常、従業員の不満と顧客の苛立ちを招く原因となります。しかし、目の前にある収益の機会を見過ごすわけにもいきません。ライブチャット・アップセルの正しいやり方は、製品を押し売りすることではなく、プロアクティブに手助けをすることです。それは、顧客が自ら尋ねる前に、より良い解決策を提案できるほど、顧客の状況を深く理解することなのです。
Gorgias、Freshdesk、Zendeskのような業界リーダーは、その強力で包括的なプラットフォームによってサポートのゴールドスタンダードを提供していますが、アップセルのアプローチは多岐にわたります。迅速に動き、既存のワークフローにスマートなアップセルを追加したいチームにとって、柔軟なセルフサービスツールは素晴らしい選択肢となります。
eesel AIなら数分で使い始めることができ、チーム独自の声を学習し、自信を持って自動化を導入するために必要なコントロールを提供します。すでにお気に入りのツールに強力なAIレイヤーを追加することで、あらゆる会話を信頼を築きビジネスを成長させるチャンスへと変えることができるのです。
よくある質問
ライブチャット・アップセルとは、顧客がすでに興味を持っている製品のより優れたバージョンやアップグレード版を提案することを指します。一方、クロスセルは、メインの購入品と一緒に使用できる補完的なアイテムを推奨します。どちらも価値を提供することを目的としていますが、顧客の購買プロセスの異なる側面に焦点を当てています。
チャット中に戦略的にアップグレードやプレミアムオプションを提示することで、1回の購入につき顧客が少し多めに支出するように促すことができます。これを効果的に行うことで、顧客を遠ざけることなく各取引の総額を増加させ、直接的にAOVを押し上げることが可能になります。
既存のヘルプデスクと統合し、明確な価格設定で、強力なカスタマイズ機能を提供するスマートなAIを搭載したツールを探しましょう。AIの挙動を制御でき、本番運用の前に提案内容をテストできるプラットフォームを優先し、業務にシームレスに適合するようにします。
正しく行えば、そのようなことはありません。効果的なライブチャット・アップセルは、強引に売り込むのではなく、真の価値を提供し、顧客の潜在的なニーズを解決することに焦点を当てます。提案がタイムリーで適切であれば、顧客は役立つアドバイスを歓迎し、結果として満足度の向上につながることが多いです。
もちろんです。多くのツールが無料または手頃なスタータープランを提供しており、中にはセルフサービスで簡単にセットアップできるように設計されているものもあります。重要なのは、簡単に統合でき、多額の初期投資なしでアプローチのテストと改善ができるツールを選ぶことです。
AIは、顧客との会話を分析し、過去のデータを活用することで、理想的なアップセルの機会を特定するのに役立ちます。関連する製品やアップグレードを提案したり、プロアクティブなアウトリーチを自動化したりできるほか、会話のシミュレーションを行って、実際の顧客に対応する前に提案が有用で受け入れられやすいものであることを確認することもできます。
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
