ある技術サポート担当者が、突然チームで営業を始めるように言われたというRedditのスレッドに出くわしたのを覚えています。彼らがパニックに陥っていたのも無理はありません。彼らは問題を解決するのが好きでサポートの仕事に就いたのであって、顧客にしつこく商品を売りつけたいわけではなかったからです。この新しいプレッシャーによって、かつて楽しんでいた仕事は、気まずい売り込みとイライラしたユーザーとの日々の格闘へと変わってしまいました。
これは少し耳が痛い話でしょうか？多くの企業がこのような綱渡りを強いられています。成長は必要ですが、親切なサポートチームを押し売りのような営業部隊に変えてしまうことは絶対に避けたいはずです。それは、これまで懸命に築き上げてきた信頼を瞬く間に失う方法です。
幸いなことに、この2つのどちらかを選ぶ必要はありません。現代のツール、特に少し賢いAIを搭載したツールは、状況を大きく変えました。優れたライブチャットでのアップセルは、サポートチケットにセールストークを無理やり詰め込むことではありません。それは、より多くの価値を加え、顧客の次の問題を、時には顧客自身が気づく前に解決する機会を見つけることです。会話を真に有益なものにすることなのです。
この記事では、タイムリーで、役に立ち、実際に感謝される会話を通じて平均注文額（AOV）を引き上げるのに役立つ、私が見つけたトップ7のツールを紹介します。
ライブチャットのアップセルとは？
ライブチャットのアップセルの本質は、リアルタイムのチャット中により良い製品、便利なアドオン、または関連サービスを提案することです。しかし、一つはっきりさせておきたいのは、これは押し売りではないということです。
本当に機能するアップセルは、すべて顧客中心です。それは、相手が何を必要としているかに耳を傾け、「なるほど、こちらの選択肢の方がずっと良い体験ができるだろう」と気づく瞬間に生まれます。これは、関連する別の商品を提案するクロスセルとは少し異なります（新車を購入した人にフロアマットを提案するようなもの）。アップセルは、元の購入自体をアップグレードすることです（サンルーフとより良いサウンドシステムを備えた車のモデルを提案するなど）。
ここでの真の目標は、全員にとってメリットがあることです。顧客は、自分にぴったりの、もしかしたら考えもしなかったような解決策を手に入れて満足します。そしてあなたのビジネスは、一度の大きな売上からだけでなく、人々がリピーターになるようなロイヤルティを築くことによって成長するのです。
長所と短所
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長所： 非常に簡単なセルフサービス設定（数分で利用開始可能）、ヘルプデスクの「完全な置き換え」が不要、完全にカスタマイズ可能なAIアクションと個性、解決ごとの予期せぬ料金がない明確な価格設定。
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短所： いくつかの老舗ツールと比較すると新しいツールであり、高度なカスタムAPIアクションの設定には少し構成が必要な場合があります。
価格
eesel AIは、解決数やエージェント数ではなく、使用量に基づいた分かりやすい価格設定になっています。
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Team： 月額$299（年払いの場合は月額$239）で最大1,000インタラクションまで。
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Business： 月額$799（年払いの場合は月額$639）で最大3,000インタラクションまで。過去のチケットでのトレーニングやAIアクションなどの機能が含まれます。
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Custom： 無制限のインタラクションやより高度なニーズに対応するカスタムプランも利用可能です。
2. Gorgias
GorgiasはEコマースブランド、特にShopifyを利用している場合に非常に強力なツールです。最大の強みは、Eコマースプラットフォームとの連携の深さです。エージェントはチャットウィンドウを離れることなく、注文詳細の確認、返金処理、サブスクリプションの管理ができ、これにより非常にスムーズなアップセル体験が実現します。
このプラットフォームは、サポートを収益源に変えることを明確に意図して設計されています。特定のページでポップアップするプロアクティブなチャットを設定したり、「マクロ」と呼ばれるテンプレートを使って商品を提案したりできます。注意点は、本物のアップセルインテリジェンスを提供するAIが「AIエージェント」の一部であり、これには追加料金がかかるため、月々の請求額が予測しにくくなる可能性があることです。
Gorgiasのダッシュボード。Shopifyとの深い連携を示しており、Eコマースにおける効果的なライブチャットのアップセルのための主要な機能です。長所と短所
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長所： 素晴らしいShopify連携、収益創出機能への強い注力、全プランで無制限のユーザーシート。
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短所： 価格は請求対象チケットに基づいており、忙しい店舗ではすぐに高額になる可能性があります。最も便利なAI機能には解決ごとのコストが上乗せされるため、請求額が予測不能になります。
価格
Gorgiasの価格は請求対象チケットに基づいており、AIによる解決はより高額になります。
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Starter: 50チケットで月額$10から。
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Basic: 300チケットで月額$50から（年払い）。
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Pro: 2,000チケットで月額$300から（年払い）。
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Advanced: 5,000チケットで月額$750から（年払い）。
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AI Agent: 完全自動化された解決1件につき$0.90～$1.00の追加料金。
3. Intercom
Intercomはプロアクティブメッセージングを確立した最初の企業の一つであり、洗練されたメッセンジャーとAIエージェント「Fin」で今もなお主要なプレイヤーです。顧客のジャーニー全体を通じてエンゲージメントを高めるために構築された、完全なオールインワンプラットフォームです。
アップセルに関して、Intercomの強みは詳細なワークフロービルダーとターゲティングにあります。リードの選別、ユーザーのサイト上での行動に基づいたアップグレードの提案、そして適切なタイミングで人間のエージェントに引き継ぐカスタムボットを構築できます。主な注意点は価格です。エージェントのシートごと、そしてAIであるFinが処理する解決ごとに料金が発生します。これは、特に成長するにつれて、すぐに高額になる可能性があります。
Intercomのワークフロービルダーの画面。チームはこれを使用して、ターゲットを絞ったライブチャットのアップセルキャンペーンを作成できます。長所と短所
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長所： 非常に洗練されたユーザーインターフェース、強力なプロアクティブメッセージングツール、他のヘルプデスク上でスタンドアロンのAIエージェントとしても使用可能。
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短所： （シートごと＋解決ごとの）二重課金は高価で予測が困難です。プラットフォームを完全に置き換える必要があり、移行は大きなプロジェクトになる可能性があります。
価格
Intercomの価格には、シートごとのコストに加えて、AIの解決ごとの料金が含まれます。
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Essential: 月額$29/シート（年払い）＋ Finによる解決1件につき$0.99。
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Advanced: 月額$85/シート（年払い）＋ Finによる解決1件につき$0.99。
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Expert: 月額$132/シート（年払い）＋ Finによる解決1件につき$0.99。
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Standalone Fin AI: 別のヘルプデスクで使用する場合、解決1件につき$0.99（月間最低50解決）。
4. LiveChat
LiveChatは、より多くの営業およびサポート機能を含むように成長したチャット専用ツールです。非常に分かりやすく、その役割をうまく果たしており、エージェントが会話の中でより効果的に販売できるよう支援することに明確に焦点を当てています。
アップセルのための最もクールな機能は「プロダクトカード」です。エージェントは、商品の写真、説明、「カートに追加」ボタンが付いたリッチでインタラクティブなカードをチャット内で直接送信できます。これは、単にリンクを送るよりもはるかに魅力的な商品の見せ方です。また、いくつのチャットが実際に販売につながったかを確認できる堅実なレポート機能も提供します。AIチャットボットも提供していますが、それは別製品（ChatBot）なので、AIは他のプラットフォームほど緊密に統合されていません。
LiveChatのプロダクトカードのデモンストレーション。視覚的なライブチャットのアップセルのための効果的なツールです。長所と短所
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長所： 営業重視のチームに最適、プロダクトカードはアップセルのための優れた視覚的ツール、売上追跡のための強力なレポート機能がある。
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短所： 主にチャットツールであり、完全なヘルプデスクではありません。AIチャットボットは別製品で、独自のサブスクリプションが必要となり、複雑さとコストが増します。
価格
LiveChatはエージェントごとに価格設定されており、異なるティアでより多くの機能が利用可能になります。
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Starter: 月額$20/エージェント（年払い）。
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Team: 月額$41/エージェント（年払い）。
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Business: 月額$59/エージェント（年払い）。
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Enterprise: カスタム価格。
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ChatBot Add-on: 月額$52の追加料金から。
5. Tidio
Tidioは、中小企業やEコマースストアにとって定番の選択肢です。その主な理由は、導入を支援するためのかなり手厚い無料プランがあることです。ライブチャット、チャットボット、メールマーケティングを一つのシンプルなパッケージにまとめています。
アップセルのために、Tidioは自動化された会話を設計するためのビジュアルビルダーである「Flows」機能を使用します。重要な瞬間に商品を推薦したり、割引を提供したりするフローをデザインできます。そのAIエージェント「Lyro」は、ナレッジベースから情報を引き出して顧客の質問に答えることができます。唯一の難点は、無料および低価格プランでは、Flowsがリーチできる人数やAIとの会話数にかなり厳しい制限があり、成長するにつれて足かせになる可能性があることです。
長所と短所
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長所： 大規模チーム向けの真のオールインワンプラットフォーム、強力で大量の処理が可能、広範なインテグレーションのマーケットプレイスがある。
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短所： 彼らのシステムへの完全な移行が必要、設定と管理が複雑で高価になる可能性がある、下位プランのAI機能はかなり基本的な場合がある。
価格
Zendeskはエージェントごとに価格設定された階層型プランを提供しています。
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Suite Team: 月額$55/エージェント（年払い）。制限付きの基本的なAIが含まれます。
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Suite Growth: 月額$89/エージェント（年払い）。
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Suite Professional: 月額$115/エージェント（年払い）。
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Advanced AI Add-on: 月額$50/エージェントの追加料金から。
7. Freshdesk
Freshdeskは、もう一つの大手オールインワンヘルプデスクプラットフォームであり、Zendeskの主要な競合です。より広範なFreshworksファミリーの一部であり、エージェントがメール、チャット、電話からの会話を一元管理できる場所を提供します。
アップセルのために、Freshdeskはチャットボットの実行とエージェントの支援に「Freddy AI」に依存しています。Freddyは記事を提案したり、よくある質問に答えたり、チャットを適切なチームに回したりすることができます。このプラットフォームは堅実ですが、Zendeskと同様に、システム全体を導入することが求められます。AI機能には、アドオンとして、またはセッションベースの価格設定として追加コストがかかることもあり、予算編成が少し難しくなる可能性があります。
FreshdeskのFreddy AI Copilotがエージェントに提案を行って支援している様子。ライブチャットのアップセルに役立つ機能です。長所と短所
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長所： オムニチャネルサポートのための統一プラットフォーム、エージェントにとって使いやすいインターフェース、既に他のFreshworks製品を使用しているチームに最適。
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短所： プラットフォーム全体の移行が必要であり、AI機能はしばしば追加料金がかかり、「セッションごと」のモデルに基づいている場合がある。
価格
Freshdeskはいくつかのティアを提供しており、AI機能はしばしば追加料金がかかります。
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Free: 最大10エージェントまで。
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Growth: 月額$15/エージェント（年払い）。
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Pro: 月額$49/エージェント（年払い）。
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Enterprise: 月額$79/エージェント（年払い）。
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Freddy AI Copilot Add-on: 月額$29/エージェント。
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Freddy AI Agent: 最初の無料枠を超えた後、1,000セッションごとに$100で請求。
適切なライブチャットのアップセルツールを選ぶ方法
選択肢の多さに少し圧倒されていますか？心配いりません。適切なツールを選ぶことは、いくつかの簡単な質問に答えるだけで済みます。
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現在のヘルプデスクが本当に気に入っていますか？ ZendeskやFreshdeskのように、チームが慣れ親しんでいてうまく機能しているシステムがあるなら、eesel AIのような、そこに直接プラグインできるツールが最善の策です。移行という悪夢なしに、AIのすべての力を手に入れることができます。
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実際の予算はどのくらいですか？ エージェントごとかつ解決ごとに課金する価格設定には注意してください。Intercomのようなモデルは、あっという間に手に負えなくなる可能性があります。定額制のツールなら予測可能性が得られるので、チケットを数える代わりに顧客に集中できます。
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どの程度の制御が必要ですか？ AIのトーンを細かく設定し、いつメッセージを送るかを正確に制御し、公開前にすべてを安全な環境でテストしたい場合は、深いカスタマイズとシミュレーション機能を提供するツールを探してください。
ライブチャットのアップセルに関する最終的な考察
サポートチームを営業チームに変えようとすることは、通常、従業員の不満と顧客の不快感を生む原因となります。しかし、収益機会を逃すわけにもいきません。ライブチャットのアップセルを正しく行う方法は、商品を押し付けることではなく、プロアクティブ（先回りして）に役立つことです。それは、顧客の状況を深く理解し、彼らが尋ねる前に、より良い解決策を提供することです。
ZendeskやIntercomのような巨大プラットフォームには多くの利点がありますが、高額な価格、複雑な設定、そしてワークフロー全体を移行する手間が伴うことがよくあります。迅速に行動し、既存の働き方に賢いアップセル機能を追加したいチームにとっては、柔軟でセルフサービスのツールが最適です。
eesel AIなら、数分で開始でき、チーム独自のトーンから学習し、自信を持って自動化を展開するために必要な制御を提供します。既に愛用しているツールに強力なAIレイヤーを追加することで、すべての会話を信頼を築き、ビジネスを成長させる機会に変えることができます。
よくある質問
ライブチャットのアップセルは、顧客が既に関心を持っている商品のより良い、またはアップグレードされたバージョンを提案することです。一方、クロスセルは、主な購入品と一緒に使う補完的な商品を推奨します。どちらも価値を付加することを目指しますが、顧客の購買ジャーニーの異なる側面に焦点を当てています。
チャット中に戦略的にアップグレードやプレミアムオプションを提案することで、顧客が一度の購入で少し多くのお金を使うように促すことができます。効果的に行われれば、これは顧客を遠ざけることなく各取引の総額を増加させ、直接的にAOVを引き上げます。
賢いAIを備え、既存のヘルプデスクと連携し、明確な価格設定で、堅牢なカスタマイズ機能を提供するツールを探しましょう。AIの振る舞いを制御し、公開前に提案をテストできるプラットフォームを優先することで、業務とのシームレスな統合が保証されます。
正しく行えば問題ありません。効果的なライブチャットのアップセルは、押し付けがましいのではなく、真の価値を付加し、顧客の根本的なニーズを解決することに焦点を当てます。提案がタイムリーで関連性が高い場合、顧客は役立つアドバイスに感謝することが多く、満足度の向上につながります。
もちろんです。多くのツールが無料または手頃な価格のスタータープランを提供しており、中には簡単なセルフサービスで設定できるように設計されているものもあります。重要なのは、簡単に統合でき、大きな先行投資なしにアプローチをテストし、改善できるツールを選ぶことです。
AIは顧客との会話や過去のデータを分析し、理想的なアップセルの機会を特定するのに役立ちます。関連する商品やアップグレードを提案したり、プロアクティブなアプローチを自動化したり、さらには会話をシミュレーションして、実際の顧客と関わる前に提案が有益で受け入れられやすいものであることを確認したりできます。
