Une plongée approfondie dans la fonction de résumé de conversations par l'IA de HubSpot en 2025

Stevia Putri
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Last edited 16 octobre 2025

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Si vous travaillez dans la vente ou le support, vous avez probablement déjà vécu ce moment : vous ouvrez le dossier d'un client et vous vous retrouvez face à un mur de texte. Des fils d'e-mails interminables, des notes éparpillées, de longs historiques de conversations… c'est beaucoup à assimiler. Essayer de se mettre à jour rapidement signifie souvent que vous finissez par poser aux clients des questions auxquelles ils ont déjà répondu. Cela ralentit les choses et, soyons honnêtes, c'est frustrant pour tout le monde.

C'est là que la synthèse par IA promet de sauver la situation. Elle peut éliminer le bruit et vous donner les points clés en quelques secondes. La fonctionnalité AI Summarize Conversations de HubSpot est un outil pratique pour les équipes qui utilisent déjà sa plateforme. Mais est-ce suffisant lorsque votre équipe doit résoudre des problèmes complexes ou lorsque les connaissances de votre entreprise sont réparties sur une douzaine d'applications différentes ?

Ce guide vous donnera un aperçu direct de la fonctionnalité, de ses points forts et de ses lacunes.

Qu'est-ce que HubSpot AI Summarize Conversations ?

HubSpot AI Summarize Conversations est une fonctionnalité intégrée qui utilise l'IA pour créer de brefs résumés de vos discussions, e-mails et fiches clients, le tout au sein de la plateforme HubSpot. L'idée est de donner à votre équipe l'essentiel d'une conversation sans qu'elle ait à lire chaque message.

Elle fonctionne de deux manières principales :

L'objectif est de faire gagner du temps à votre équipe. En supprimant la lecture manuelle, les agents peuvent obtenir les informations dont ils ont besoin pour fournir un support plus rapide et plus pertinent.

HubSpot AI Summarize Conversations : fonctionnalités clés et cas d'utilisation

Avant d'aborder les inconvénients, il est juste de dire que pour les équipes qui vivent et respirent HubSpot, cette fonctionnalité a des applications solides qui peuvent faire une réelle différence.

Cas d'utilisation pour les équipes du service client

  • Des transferts plus fluides : Lorsqu'un ticket doit être escaladé, le premier agent peut générer un résumé rapide. Cela donne à la personne suivante un transfert clair et riche en contexte, et le client n'a pas à expliquer son problème pour la troisième fois.

  • Mise à niveau rapide des nouvelles recrues : Les nouveaux membres de l'équipe peuvent comprendre l'historique d'un client en lisant un résumé généré par l'IA au lieu de passer des heures à fouiller dans les anciens tickets.

  • Des premières réponses plus rapides : Lorsqu'un nouveau ticket arrive, les agents peuvent comprendre ce qui se passe presque instantanément. Cela les aide à rédiger une réponse utile tout de suite au lieu de passer les dix premières minutes à rattraper leur retard.

Cas d'utilisation pour les équipes de vente

  • Meilleure gestion des transactions : Un commercial qui prend en charge un prospect peut obtenir un résumé rapide de toutes les interactions passées, des e-mails aux notes d'appel. C'est un bon moyen de s'assurer qu'aucun détail important ne passe entre les mailles du filet.

  • Des suivis plus éclairés : Avant de passer un appel, un commercial peut se rafraîchir la mémoire sur les besoins d'un prospect et les conversations passées en consultant un résumé. Cela mène à des discussions plus personnelles et efficaces, plus susceptibles de faire avancer la transaction.

Améliorer la productivité

Au-delà du simple résumé, les assistants IA de HubSpot peuvent également aider à réécrire, raccourcir ou changer le ton de la réponse d'un agent. Cela peut être utile pour maintenir une voix de marque cohérente et s'assurer que chaque message est professionnel.

Comment configurer HubSpot AI Summarize Conversations

L'un des grands avantages des outils natifs de HubSpot est qu'ils sont généralement assez simples à activer. Si vous êtes un super administrateur, mettre en place la synthèse par IA n'est pas bien compliqué.

Voici un bref aperçu :

  1. Connectez-vous en tant que super administrateur et accédez aux paramètres de votre compte dans HubSpot.

  2. Dans la section Gestion du compte, trouvez et cliquez sur IA.

  3. Activez l'interrupteur principal pour « Donner aux utilisateurs l'accès aux outils et fonctionnalités d'IA générative ».

  4. Ensuite, vous devrez activer les interrupteurs d'accès aux données spécifiques pour les « Données CRM » et les « Données de conversation client ». C'est ce qui autorise l'IA à lire les informations dont elle a besoin pour rédiger les résumés.

Une fois que vous avez fait cela, vous êtes prêt. Votre équipe commencera à voir un bouton pour générer un résumé dans la boîte de réception des conversations et sur les fiches CRM. Il suffit d'un seul clic.

Le hic : les limites de HubSpot AI Summarize Conversations

Bien que l'outil de HubSpot soit pratique pour les tâches de base, les équipes constatent souvent qu'il n'est pas tout à fait à la hauteur lorsque leurs besoins en support deviennent plus complexes. Voici quelques limitations importantes à prendre en compte.

1. Vos connaissances sont bloquées dans HubSpot

L'IA de HubSpot est intelligente, mais elle ne peut apprendre que de ce qu'elle peut voir, et elle ne peut voir que ce qui se trouve à l'intérieur de HubSpot. Elle examine vos fiches CRM, votre boîte de réception et vos activités enregistrées, mais c'est tout.

Une infographie montrant comment un outil d'IA spécialisé peut se connecter à diverses sources de connaissances comme Confluence, Google Docs et Slack, ce qui constitue une limitation de HubSpot AI Summarize Conversations.
Une infographie montrant comment un outil d'IA spécialisé peut se connecter à diverses sources de connaissances comme Confluence, Google Docs et Slack, ce qui constitue une limitation de HubSpot AI Summarize Conversations.

Le problème, c'est que le vrai travail ne se fait pas dans une seule application. Qu'en est-il des guides de dépannage détaillés que vos ingénieurs ont rédigés dans Confluence ? Ou des politiques officielles de l'entreprise que vous conservez dans Google Docs ? Et toute la résolution rapide de problèmes qui se passe dans Slack ? L'IA de HubSpot est complètement aveugle à tout cela. Cela signifie que les résumés qu'elle génère peuvent être incomplets ou trop génériques, manquant le contexte approfondi dont votre équipe a besoin pour résoudre des problèmes difficiles.

2. Personnalisation limitée

Les paramètres d'IA de HubSpot sont principalement des interrupteurs marche/arrêt. C'est bien pour commencer, mais ce n'est pas suffisant pour les équipes qui ont besoin de plus de contrôle. Que faire si vous voulez donner à l'IA une persona spécifique pour correspondre à la voix de votre marque ? Ou si vous avez besoin qu'elle effectue des tâches personnalisées, comme vérifier le statut d'une commande dans Shopify ou créer un nouveau ticket dans Jira ?

Une capture d'écran montrant des options de personnalisation avancées, telles que la définition de personas d'IA et d'actions personnalisées, qui ne sont pas disponibles dans HubSpot AI Summarize Conversations.
Une capture d'écran montrant des options de personnalisation avancées, telles que la définition de personas d'IA et d'actions personnalisées, qui ne sont pas disponibles dans HubSpot AI Summarize Conversations.

Ce modèle unique ne fonctionne pas pour un support spécialisé. Vous êtes coincé avec les actions et les flux de travail que HubSpot vous donne, ce qui signifie que vous ne pouvez pas construire un assistant IA qui correspond vraiment à la façon dont votre équipe travaille.

3. Pas de tests avant le lancement

Activer un nouvel outil d'IA pour vos clients peut être un peu angoissant. Comment savoir s'il fonctionnera bien ? Donnera-t-il les bonnes réponses ? Combien de tickets peut-il réellement traiter ? Avec HubSpot, vous ne le savez vraiment qu'au moment où vous appuyez sur l'interrupteur.

Le mode de simulation d'eesel AI, qui permet de tester sur des tickets passés avant le déploiement, une fonctionnalité absente de HubSpot AI Summarize Conversations.
Le mode de simulation d'eesel AI, qui permet de tester sur des tickets passés avant le déploiement, une fonctionnalité absente de HubSpot AI Summarize Conversations.

Il n'y a pas de mode de simulation pour tester ses performances sur vos anciens tickets. Vous ne pouvez pas obtenir de prévisions sur le nombre de problèmes qu'il pourrait résoudre, repérer les lacunes dans vos connaissances ou simplement vous familiariser avec lui avant qu'il ne commence à interagir avec des clients payants. C'est une décision du type « tout ou rien » qui peut être risquée si l'IA n'est pas tout à fait prête.

Tarifs de HubSpot AI Summarize Conversations

De nombreuses fonctionnalités d'IA de HubSpot, y compris la synthèse, sont disponibles dans tous ses forfaits. Cependant, si vous voulez les outils d'IA plus puissants et des limites d'utilisation plus élevées, vous devrez ouvrir votre portefeuille pour leurs forfaits plus chers.

Par exemple, le forfait Marketing Hub Professional commence à 800 $ par mois, et le forfait Enterprise coûte la coquette somme de 3 600 $ par mois. Bien que vous puissiez obtenir une synthèse de base avec un forfait moins cher, les fonctionnalités vraiment intéressantes sont souvent verrouillées dans ces niveaux coûteux.

Donc, bien que vous puissiez vous initier à l'IA avec n'importe quel forfait, s'y investir sérieusement avec HubSpot peut rapidement devenir cher. Cela signifie souvent que vous devez adhérer à leur écosystème entier, ce qui pourrait ne pas être la configuration la plus flexible ou spécialisée pour votre équipe.

Une meilleure alternative pour une IA avancée : eesel AI

Pour les équipes qui atteignent les limites des outils intégrés de leur CRM, une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI est souvent plus logique. Au lieu de vous obliger à tout migrer, eesel AI se connecte directement à votre centre d'assistance existant (comme HubSpot, Zendesk ou Freshdesk) et à toutes vos autres sources de connaissances. Cela vous offre une configuration beaucoup plus performante et flexible.

Le copilote d'eesel AI rédigeant une réponse dans un centre d'assistance, présentant une alternative avancée à HubSpot AI Summarize Conversations.
Le copilote d'eesel AI rédigeant une réponse dans un centre d'assistance, présentant une alternative avancée à HubSpot AI Summarize Conversations.

Voici une comparaison rapide :

FonctionnalitéHubSpot AI Summarize Conversationseesel AI
Sources de connaissancesLimité aux données internes de HubSpot.Se connecte à plus de 100 sources comme Confluence, Google Docs, Slack et les tickets passés.
Configuration et intégrationSimple, mais fait partie d'une immense plateforme.Vous pouvez le mettre en service vous-même en quelques minutes sans parler à un commercial.
PersonnalisationParamètres marche/arrêt de base.Invites entièrement personnalisables, personas d'IA et actions personnalisées (par ex., vérifier le statut d'une commande).
Tests et simulationNon disponible. Vous testez en direct.Un mode de simulation puissant vous permet de tester sur des milliers de tickets passés avant le lancement.
Contrôle de l'automatisationLimité aux flux de travail prédéfinis de HubSpot.Vous choisissez exactement quels types de tickets automatiser et lesquels escalader.
Modèle de tarificationInclus dans des forfaits de plateforme coûteux.Tarification claire et prévisible sans frais par ticket résolu.

En termes simples, eesel AI vous offre la puissance et le contrôle dont les équipes en croissance ont besoin. Il vous permet de construire un système de support intelligent qui apprend de toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement de ce qui se trouve dans votre CRM.

Commencez avec HubSpot AI Summarize Conversations, mais prévoyez d'évoluer

Soyons clairs, HubSpot AI Summarize Conversations est une fonctionnalité correcte pour les équipes qui sont entièrement investies dans la plateforme HubSpot et qui ont simplement besoin d'un moyen simple de résumer les conversations. C'est facile à activer et peut certainement aider à la productivité de base.

Mais pour les équipes qui dépendent de connaissances externes, qui ont besoin de personnaliser le fonctionnement de leur IA et qui veulent tester les choses en toute sécurité avant de se lancer, l'outil de HubSpot ne va tout simplement pas assez loin. Pour construire un système de support vraiment intelligent qui fonctionne avec les outils que vous utilisez et aimez déjà, une plateforme spécialisée comme eesel AI est la voie à suivre.

Foire aux questions

HubSpot AI Summarize Conversations est une fonctionnalité intégrée qui utilise l'IA pour créer de courts résumés des discussions, e-mails et fiches clients directement au sein de la plateforme HubSpot. Son but est de donner rapidement à votre équipe l'essentiel d'une interaction, sans qu'elle ait besoin de lire chaque message.

En tant que super administrateur, vous pouvez activer HubSpot AI Summarize Conversations en vous rendant dans les paramètres de votre compte HubSpot, en trouvant la section IA et en activant l'interrupteur principal pour les outils d'IA générative. Vous devrez ensuite activer les interrupteurs d'accès aux données spécifiques pour les données CRM et les données de conversation client.

Cette fonctionnalité aide à rationaliser les transferts de service client, à mettre rapidement à niveau les nouvelles recrues sur l'historique des clients et permet aux commerciaux de se préparer pour des appels avec des suivis plus éclairés. En fin de compte, elle augmente la productivité en réduisant le temps passé à examiner manuellement de longs historiques d'interactions.

Une limitation majeure est son incapacité à accéder aux connaissances en dehors de HubSpot, ce qui signifie qu'il ne peut pas puiser dans des documents d'autres plateformes comme Confluence ou Google Docs. Il offre également des options de personnalisation limitées et ne dispose pas de mode de simulation pour les tests avant le déploiement en direct.

Bien que la synthèse de base soit souvent disponible dans divers forfaits HubSpot, les outils d'IA plus puissants et les limites d'utilisation plus élevées nécessitent généralement une mise à niveau vers les forfaits plus chers de HubSpot, tels que les niveaux Marketing Hub Professional ou Enterprise.

Malheureusement, les paramètres d'IA de HubSpot sont principalement des interrupteurs marche/arrêt de base, offrant peu de place pour une personnalisation approfondie. Vous ne pouvez pas facilement définir des personas d'IA spécifiques pour correspondre à la voix de votre marque ou créer des actions personnalisées pour vous intégrer à des outils externes.

L'outil de HubSpot est pratique mais limité à ses propres données internes, alors que des plateformes dédiées comme eesel AI se connectent à plus de 100 sources de connaissances externes. Les solutions spécialisées offrent également une personnalisation nettement plus approfondie, des capacités de test robustes et un contrôle plus granulaire de l'automatisation.

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Stevia Putri

Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.