Comment créer un Bot Einstein dans Salesforce : Un guide étape par étape

Soyons honnêtes, vous êtes ici parce que vous voulez automatiser votre support client. Vous en avez probablement assez que votre équipe réponde aux cinq mêmes questions une douzaine de fois par jour et vous aimeriez offrir une assistance 24/7. Dans l'univers Salesforce, l'outil conçu pour cette tâche est l'Einstein Bot. C'est la solution native conçue pour gérer les conversations avec les clients directement dans votre CRM.

Une capture d'écran de la page officielle du Bot Salesforce Einstein, un excellent moyen d'apprendre à créer un Bot Einstein dans Salesforce.

Bien qu'il s'agisse d'un outil très puissant, sa configuration n'est pas une mince affaire. C'est un véritable projet qui demande de la planification, un peu d'aisance technique et une bonne compréhension de la manière dont les différentes composantes de Salesforce s'articulent. C'est exactement pourquoi nous avons créé ce guide, pour vous offrir une procédure claire et détaillée pour construire votre premier Bot Einstein de A à Z.

Prérequis pour créer un Bot Einstein

Avant de passer à la partie amusante de la création de votre bot, vous devez vous assurer que votre compte Salesforce est prêt. Vous ne pouvez pas simplement appuyer sur un bouton et avoir un bot ; cela dépend d'autres fonctionnalités qui doivent d'abord être correctement configurées. Imaginez que vous rassemblez tous vos ingrédients avant de commencer à cuisiner.

Voici une liste de contrôle rapide de ce que vous devrez avoir en place :

• Une licence Service Cloud : C'est non négociable. Les Bots Einstein font partie du package Service Cloud, vous en avez donc besoin ne serait-ce que pour commencer.

• Une licence Chat ou Messaging : Votre bot a besoin d'un moyen de communiquer avec les gens. Cette licence ouvre les canaux, comme un chat web ou Facebook Messenger, où votre bot sera actif.

• Lightning Experience activé : Les Bots Einstein sont construits sur la plateforme moderne de Salesforce. Tous les outils pour les créer et les gérer se trouvent dans l'interface utilisateur Lightning. Si votre organisation utilise encore Classic, vous devrez faire la transition.

• Salesforce Knowledge (fortement recommandé) : Un bot n'est intelligent que grâce aux informations que vous lui donnez. Pour que votre Bot Einstein puisse donner des réponses correctes, il a besoin d'une base de connaissances bien entretenue sur laquelle s'appuyer.

• Un déploiement de Chat intégré : Vous avez besoin d'un widget de chat configuré et prêt à être placé sur votre site web ou votre centre d'aide. C'est en quelque sorte la porte d'entrée pour que les clients viennent discuter avec votre bot.

Comment créer un Bot Einstein en 7 étapes

Une fois que vous avez vérifié tous les prérequis, vous êtes prêt à entrer dans le Bot Builder. Nous allons décomposer tout le processus en sept étapes simples.

Étape 1 : Activez les Bots Einstein dans votre organisation

Tout d'abord, vous devez indiquer à Salesforce que vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité. Rendez-vous dans la Configuration de Salesforce et tapez "Bots Einstein" dans la case "Recherche rapide". Cliquez dessus, et vous arriverez sur la page de configuration principale. Tout ce que vous avez à faire ici est de basculer l'interrupteur pour activer la fonctionnalité.

Si c'est votre première fois, Salesforce affichera une fenêtre vous demandant de lire et d'accepter leurs conditions. Une fois que vous aurez coché cette case, la fonctionnalité sera officiellement active dans votre compte. C'est aussi simple que ça.

Étape 2 : Lancez l'assistant de création de bot

Maintenant que les bots sont activés, vous verrez un bouton pour en créer un nouveau. Cliquer dessus lance un assistant de configuration guidé qui vous accompagne à travers les premières étapes. Le premier grand choix que vous devez faire est de commencer "de zéro" ou d'utiliser un "modèle".

Les modèles, comme le modèle standard "Intro Template", sont un excellent point de départ. Ils sont fournis avec des flux de conversation pré-construits (que Salesforce appelle "dialogues") pour des actions courantes comme saluer un utilisateur ou le transférer à un agent humain. Partir de zéro vous donne une page blanche. Pour votre premier bot, je recommande fortement d'utiliser un modèle. Cela vous aidera à vous familiariser avec la façon dont tout est connecté.

Étape 3 : Configurez les informations de base de votre bot

L'écran suivant vous demande quelques informations de base sur votre bot. C'est ici que vous lui donnez un peu de personnalité et définissez ce qu'il est censé faire.

Vous devrez remplir quelques champs clés :

• Nom du bot : Choisissez quelque chose de clair et d'amical qui correspond à votre marque. C'est le nom interne que votre équipe verra.

• Message de bienvenue : C'est la toute première chose que vos clients liront. Rédigez un message d'accueil chaleureux et utile qui leur fait savoir qu'ils parlent à un bot et donne le bon ton.

• Options du menu principal : Pensez aux 3-4 principales raisons pour lesquelles un client entame une discussion avec vous. Celles-ci deviendront les boutons de votre menu principal, comme "Vérifier le statut de la commande", "Poser une question sur un retour" ou "Parler à un agent". Chacune de ces options lancera un parcours de conversation différent pour votre bot.

Étape 4 : Familiarisez-vous avec le Bot Builder

Après avoir terminé l'assistant, vous arriverez dans le Bot Builder. C'est votre centre de commande pour personnaliser chaque petit détail des conversations de votre bot. Cela peut sembler un peu intimidant au début, alors décomposons les trois parties les plus importantes :

• Dialogues : Considérez-les comme les briques de construction d'une conversation. Chaque dialogue est comme un mini-script pour un sujet spécifique que votre bot peut gérer. Vous aurez un dialogue "Bienvenue", un dialogue "Menu principal" et un dialogue distinct pour chacune des options de menu que vous venez de créer.

• Entités : Une entité est simplement une information spécifique que vous devez obtenir d'un client. Salesforce en propose quelques-unes prêtes à l'emploi comme Date, Nombre et Adresse e-mail. Donc, si vous devez demander un numéro de commande, vous utiliseriez l'entité "Nombre" pour vous assurer que le bot le reconnaisse.

• Variables : Les variables sont de petits conteneurs qui stockent les informations que vous collectez. Lorsqu'un client vous donne son numéro de commande, vous le sauvegardez dans une variable (vous pourriez l'appeler NumeroCommande) afin de pouvoir l'utiliser plus tard dans la conversation, par exemple lorsque vous devez rechercher les détails de sa commande.

Étape 5 : Créez votre premier dialogue de conversation

Bon, passons à la pratique. Imaginez que vous vouliez construire le dialogue "Vérifier le statut de la commande". À l'intérieur du Bot Builder, vous créeriez une séquence d'actions.

Cela se déroulerait à peu près comme ceci :

1. Le bot lance le dialogue avec un message : "Je peux vous aider avec ça. Quel est votre numéro de commande ?"

2. Ensuite, vous ajoutez un élément "Question". Cela indique au bot de faire une pause et d'attendre que l'utilisateur tape quelque chose.

3. Vous liez ensuite cette question à la variable "NumeroCommande" que vous avez créée, qui utilise l'entité "Nombre". Cela indique au bot d'écouter un nombre et de le stocker.

4. Cette partie suivante peut devenir un peu plus technique. Pour réellement rechercher la commande, le bot doit faire quelque chose avec ce numéro. Cela signifie généralement appeler un flux Salesforce ou une classe Apex qui prend le "NumeroCommande" et recherche dans vos enregistrements. C'est un bon exemple de la manière dont les Bots Einstein doivent souvent fonctionner avec d'autres outils plus orientés développeurs pour accomplir des tâches.

Étape 6 : Connectez votre bot à un canal

Pour l'instant, votre bot n'est qu'un ensemble de logiques dans Salesforce. Pour lui donner vie, vous devez le connecter à un endroit où les clients peuvent le trouver. Dans le Bot Builder, allez dans l'onglet "Vue d'ensemble" et cherchez la section "Canaux".

Cliquez sur "Ajouter", et vous verrez une liste des canaux disponibles. Choisissez le déploiement de Chat intégré que vous avez configuré précédemment. Ce simple clic relie tous les flux de conversation que vous avez créés au widget de chat de votre site web. C'est une étape simple, mais c'est celle qui rend officiellement votre bot public.

Étape 7 : Activez et testez votre bot

Avant de lâcher votre bot sur vos clients, vous devez absolument le tester. Le Bot Builder dispose d'une excellente fonctionnalité "Aperçu" qui ouvre une petite fenêtre de test. Vous pouvez cliquer sur chaque option et taper différentes réponses pour vous assurer que la conversation se déroule comme vous l'aviez prévu.

Une fois que vous êtes satisfait, vous pouvez cliquer sur le bouton "Activer". Cela met tout votre travail en ligne sur le canal que vous avez connecté à l'étape précédente. Un conseil : testez toujours le bot en direct sur une page web cachée ou interne avant de le déployer sur votre site web principal.

Une alternative plus simple au Bot Einstein

Vous venez donc de parcourir le processus natif de Salesforce. Il est robuste, profondément intégré à votre CRM et vous donne un contrôle énorme. Mais soyons réalistes, c'est aussi beaucoup de travail. Entre la configuration des prérequis, la gestion de l'aspect technique des Flux et d'Apex, et simplement l'apprentissage du Bot Builder, vous vous engagez dans un investissement en temps assez conséquent.

Pour les équipes qui veulent les avantages d'un assistant IA sans un projet de configuration d'un mois, il existe une autre solution. Un agent IA autonome comme eesel AI est conçu pour être mis en ligne en quelques minutes, pas en quelques mois. Il se connecte directement à vos outils existants, y compris Salesforce, et simplifie considérablement l'ensemble du processus.

Une capture d'écran de la page d'accueil d'eesel AI, qui est une alternative pour apprendre à créer un Bot Einstein dans Salesforce.

Voici en quoi c'est différent :

• Intégration en un clic : Au lieu de jongler avec plusieurs licences Salesforce et des flux de configuration complexes, eesel AI se connecte à votre service d'assistance et à vos sources de connaissances en quelques clics seulement. Vous n'avez pas besoin d'attendre un développeur pour commencer.

• Connaissance unifiée : Les Bots Einstein sont parfaits si toutes les connaissances de votre entreprise se trouvent dans Salesforce Knowledge. Mais qu'en est-il de toutes ces informations utiles dispersées dans Confluence, Google Docs ou Notion ? eesel AI rassemble tout cela instantanément, donnant à votre bot un cerveau complet pour travailler. Il apprend même de vos anciens tickets de support, de sorte qu'il comprend le ton de votre marque et les problèmes courants dès le premier jour.

• Simulation sans risque : Comment savoir si votre Bot Einstein sera vraiment utile ? Vous le testez, une conversation à la fois. Avec eesel AI, vous pouvez exécuter une simulation sur des milliers de vos anciens tickets avant même de le mettre en ligne. Cela vous donne une prévision claire de son taux de résolution, vous pouvez donc le lancer en sachant exactement comment il se comportera.

Voici un bref comparatif :

Fonctionnalité	Bot Salesforce Einstein	eesel AI
Temps de configuration	Des heures, voire des jours	Moins de 5 minutes
Prérequis	Plusieurs (Service Cloud, Licence Chat, etc.)	Une simple connexion au service d'assistance
Sources de connaissances	Principalement Salesforce Knowledge	Plus de 100 sources (Confluence, GDocs, tickets)
Tests avant lancement	Aperçu manuel des flux individuels	Simulation en masse sur des milliers d'anciens tickets
Actions personnalisées	Nécessite le développement Apex ou Flow	Éditeur de prompts simple et actions intégrées

Conseils et erreurs courantes à éviter

Que vous décidiez de rester avec la solution native de Salesforce ou d'explorer un outil comme eesel AI, quelques règles de base s'appliquent toujours lors de la création d'un bon bot. Voici quelques conseils à garder à l'esprit.

• Planifiez d'abord vos conversations sur un tableau blanc : J'ai vu tellement d'équipes faire l'erreur de se lancer directement dans le constructeur. Avant de toucher à quoi que ce soit, cartographiez vos 5 à 10 principaux problèmes clients. Décidez exactement comment le bot doit gérer chacun d'eux et, surtout, quand il doit abandonner et trouver un humain.

• Ne cachez pas la "sortie de secours" : Rien ne rend un client plus furieux que de se retrouver piégé dans une boucle de bot. Votre bot doit avoir une option claire et facile à trouver pour "parler à un agent" à chaque étape. Ce n'est pas un signe d'échec ; c'est un élément essentiel d'une bonne expérience utilisateur.

• La formation est un travail continu : Si vous voulez que votre bot comprenne ce que les gens tapent en utilisant le traitement du langage naturel (NLP), vous devez lui fournir de nombreux exemples. Il a besoin de centaines de manières différentes dont un client pourrait demander quelque chose (ce sont les "expressions"). La collecte et la mise à jour de ces données représentent un effort important et continu. C'est l'un des principaux problèmes que des outils comme eesel AI résolvent en apprenant automatiquement de vos anciens tickets de support, de sorte qu'il sait déjà comment vos clients parlent.

Cette vidéo fournit un excellent guide étape par étape pour implémenter votre propre Bot Salesforce Einstein.

Votre premier bot n'est qu'un début

Et voilà ! Vous disposez maintenant d'une feuille de route complète pour créer un Bot Salesforce Einstein. Vous savez ce dont vous avez besoin pour commencer, comment le construire étape par étape, et quelles erreurs courantes éviter. Rappelez-vous, la création d'un bot n'est jamais un projet "à configurer et à oublier". C'est un cycle constant de tests, d'analyse des données et d'amélioration continue pour le rendre plus intelligent.

Bien que les outils natifs de Salesforce vous offrent un moyen puissant de vous lancer dans l'automatisation, le temps et la complexité peuvent être un véritable obstacle pour les équipes occupées. L'ensemble du processus nécessite un mélange de compétences d'administrateur, de savoir-faire de développeur et de conception de conversation, ce qui peut être difficile à réunir en même temps.

Si vous êtes prêt à vous lancer dans la configuration native, ce guide devrait être votre point de départ.

Mais si vous préférez avoir un agent IA intelligent qui fonctionne avec Salesforce et toutes vos autres sources de connaissances en une fraction du temps, n'hésitez pas à essayer eesel AI. Vous pouvez le configurer gratuitement et lancer une simulation pour voir exactement comment il aurait géré vos conversations clients passées, vous donnant un aperçu instantané.