SalesforceでEinsteinボットを作成する方法：ステップバイステップガイド

正直なところ、この記事を読んでいるあなたは、カスタマーサポートの自動化に興味があるのではないでしょうか。チームが1日に何十回も同じ5つの質問に答えることにうんざりし、24時間365日のサポートを提供したいと思っているはずです。Salesforceの世界でこの役割を担うのが、Einstein ボットです。CRM内で直接顧客とのチャットを処理するために設計された、ネイティブソリューションです。

Einstein ボットは非常に強力なツールですが、設定は5分で終わるような簡単な作業ではありません。計画を立て、ある程度の技術的な知識を持ち、Salesforceのいくつかの要素がどのように連携するのかをしっかり理解する必要がある、本格的なプロジェクトです。そこで、この記事では、初めてEinstein ボットをゼロから構築するための、明確でステップバイステップのガイドを提供します。

Einstein ボット作成の前提条件

ボット構築という楽しい作業に取り掛かる前に、Salesforceアカウントの準備が整っていることを確認する必要があります。スイッチを切り替えるだけでボットが完成するわけではありません。他の機能が正しく設定されていることが前提となります。夕食の準備を始める前に、すべての材料を揃えるようなものだと考えてください。

以下に、準備しておくべき項目のクイックチェックリストを挙げます。

• Service Cloudライセンス: これは必須です。Einstein ボットはService Cloudパッケージの一部であるため、これを所有していなければ始めることすらできません。

• チャットまたはメッセージングライセンス: ボットがユーザーと実際に会話するための手段が必要です。このライセンスにより、WebチャットやFacebookメッセンジャーなど、ボットが活動するチャネルが開かれます。

• Lightning Experienceの有効化: Einstein ボットは最新のSalesforceプラットフォーム上に構築されています。ボットの構築と管理に必要なツールはすべてLightning UIにあります。組織でまだClassicを使用している場合は、切り替える必要があります。

• Salesforce ナレッジ (強く推奨): ボットの賢さは、与えられる情報によって決まります。Einstein ボットが適切な回答を提供するためには、参照元となる手入れの行き届いたナレッジベースが必要です。

• 組み込みチャットの導入: Webサイトやヘルプセンターに設置できるチャットウィジェットをセットアップしておく必要があります。これは、顧客がボットと会話するための玄関口のようなものです。

Einstein ボットを作成する7つのステップ

すべての前提条件を確認したら、いよいよボットビルダーでの作業開始です。プロセス全体を7つの簡単なステップに分けて説明します。

ステップ1: 組織でEinstein ボットを有効化する

何よりもまず、この機能を使用したい旨をSalesforceに伝える必要があります。Salesforceの「設定」に移動し、「クイック検索」ボックスに「Einstein ボット」と入力します。それをクリックすると、メインの設定ページに移動します。ここで行うべきことは、トグルを切り替えて機能をオンにすることだけです。

初めて有効にする場合、Salesforceは利用規約を確認し同意を求めるウィンドウを表示します。チェックボックスをオンにすると、機能がアカウントで正式に有効になります。とても簡単です。

ステップ2: ボット作成ウィザードを起動する

ボットが有効になると、新規作成ボタンが表示されます。これをクリックすると、初期ステップを案内してくれるガイド付き設定ウィザードが起動します。ここで最初に下すべき大きな決断は、「新規」で始めるか、「テンプレート」を使用するかです。

標準の「紹介テンプレート」のようなテンプレートは、素晴らしい出発点となります。ユーザーへの挨拶や人間のエージェントへの引き継ぎといった一般的なタスクに対応する、事前に構築された会話フロー（Salesforceでは「ダイアログ」と呼びます）が付属しています。「新規」から始めると、完全に白紙の状態から作成することになります。最初のボットでは、テンプレートの使用を強くお勧めします。すべてがどのように連携しているかを把握するのに役立つでしょう。

ステップ3: ボットの基本情報を設定する

次の画面では、ボットに関するいくつかの基本情報を入力します。ここでボットに個性を与え、その役割を定義します。

いくつかの主要な項目を入力する必要があります。

• ボット名: ブランドに合った、わかりやすく親しみやすい名前を選びましょう。これはチームが内部で確認する名前です。

• ようこそメッセージ: これは顧客が最初に目にするメッセージです。ボットと話していることを伝え、適切な雰囲気を作る、温かく親切な挨拶文を作成しましょう。

• メインメニューオプション: 顧客がチャットを開始する主な理由を3〜4つ考えてみましょう。これらが「注文状況の確認」「返品について尋ねる」「エージェントと話す」といったメインメニューのボタンになります。これらの各ボタンが、ボットの異なる会話パスを開始するきっかけとなります。

ステップ4: ボットビルダーに慣れる

ウィザードを完了すると、ボットビルダーの画面が表示されます。ここは、ボットの会話の細部をすべてカスタマイズするためのコマンドセンターです。最初は少し圧倒されるかもしれませんが、最も重要な3つの部分に分けて説明します。

• ダイアログ: これらは会話の構成要素だと考えてください。各ダイアログは、ボットが処理できる特定のトピックのためのミニスクリプトのようなものです。「ようこそ」ダイアログ、「メインメニュー」ダイアログ、そして先ほど作成した各メニューオプションに対応する個別のダイアログが存在します。

• エンティティ: エンティティとは、顧客から取得する必要がある特定の情報のことです。Salesforceには、日付、数値、メールアドレスなど、すぐに使えるものがいくつか用意されています。したがって、注文番号を尋ねる必要がある場合は、「数値」エンティティを使用して、ボットがそれを認識できるようにします。

• 変数: 変数は、収集した情報を保存するための小さなコンテナです。顧客が注文番号を入力すると、それを変数（例えば OrderNumber）に保存し、後で注文詳細を検索する際などにチャット内で使用できます。

ステップ5: 最初の会話ダイアログを構築する

では、実際にやってみましょう。「注文状況の確認」ダイアログを構築するとします。ボットビルダー内で、一連のアクションを作成します。

次のような流れになります。

1. ボットが「お手伝いします。ご注文番号は何ですか？」というメッセージでダイアログを開始します。

2. 次に、「質問」要素を追加します。これにより、ボットは一時停止し、ユーザーが何かを入力するのを待ちます。

3. その質問を、先ほど作成した「OrderNumber」変数（「数値」エンティティを使用）にリンクします。これにより、ボットは数値をリッスンして保存するように指示されます。

4. 次のステップは、少し技術的な内容になる可能性があります。実際に注文を検索するには、ボットはその番号を使って何かを実行する必要があります。これは通常、「OrderNumber」を受け取ってレコードを検索するSalesforce FlowまたはApexクラスを呼び出すことを意味します。これは、Einstein ボットがタスクを完了するために、他の開発者向けツールと連携する必要があることを示す良い例です。

ステップ6: ボットをチャネルに接続する

現時点では、ボットはSalesforce内に存在するロジックの集まりにすぎません。これを実際に機能させるには、顧客がアクセスできる場所に接続する必要があります。ボットビルダーで「概要」タブに移動し、「チャネル」セクションを探します。

「追加」をクリックすると、利用可能なチャネルのリストが表示されます。先ほど設定した組み込みチャットの導入を選択します。このワンクリックで、構築したすべての会話フローがWebサイトのチャットウィジェットにリンクされます。簡単なステップですが、これによりボットが正式に公開されることになります。

ステップ7: ボットを有効化してテストする

ボットを顧客に公開する前に、必ずテストを行う必要があります。ボットビルダーには、小さなテストウィンドウを開く優れた「プレビュー」機能があります。すべてのオプションをクリックし、さまざまな応答を入力して、会話が計画通りに流れるかを確認できます。

問題がないことを確認したら、「有効化」ボタンを押します。これにより、前のステップで接続したチャネルにすべての作業が反映されます。アドバイスとして、メインのWebサイトで展開する前に、必ず非表示または内部のWebページで本番ボットをテストしてください。

Einstein ボットのよりシンプルな代替案

さて、ここまでSalesforceネイティブのプロセスを見てきました。堅牢で、CRMと深く連携し、多くの制御が可能です。しかし、正直なところ、かなりの労力がかかります。前提条件の設定、FlowやApexといった技術的な側面への対応、そしてボットビルダー自体の習得など、かなりの時間的コミットメントが求められます。

1か月にわたるセットアッププロジェクトなしでAIヘルパーのメリットを享受したいチームには、別の方法があります。eesel AIのような自律型AIエージェントは、数か月ではなく数分で稼働できるように設計されています。Salesforceを含む既存のツールに直接接続し、プロセス全体をはるかにシンプルにします。

以下にその違いを説明します。

• ワンクリック連携: 複数のSalesforceライセンスや複雑な設定フローをやりくりする代わりに、eesel AIは数クリックでヘルプデスクやナレッジソースに接続します。開発者を待つ必要はありません。

• 統一されたナレッジ: Einstein ボットは、企業の知識がすべてSalesforce ナレッジに存在する場合に最適です。しかし、ConfluenceやGoogle Docs、Notionなどに散在している有益な情報はどうでしょうか？eesel AIはそれらすべてを即座に統合し、ボットに完全な知識を与えます。さらに、過去のサポートチケットからも学習するため、初日からブランドの声や一般的な問題を理解しています。

• リスクのないシミュレーション: Einstein ボットが本当に役立つかどうか、どうすればわかるでしょうか？1つ1つの会話をテストするしかありません。eesel AIを使えば、公開前に何千もの過去のチケットでシミュレーションを実行できます。これにより、解決率を明確に予測できるため、パフォーマンスを正確に把握した上でローンチできます。

簡単な比較表を以下に示します。

ヒントと避けるべきよくある間違い

Salesforceネイティブのルートを続けるか、eesel AIのようなツールを試すかにかかわらず、良いボットを構築する際にはいくつかの経験則が常に適用されます。心に留めておくべきヒントをいくつか紹介します。

• 最初にホワイトボードで会話を計画する: 多くのチームがビルダーに直接飛び込んでしまうという間違いを犯すのを見てきました。何かを触る前に、上位5〜10件の顧客の問題をマッピングしてください。ボットがそれぞれをどのように処理すべきか、そして最も重要なこととして、いつ諦めて人間を探すべきかを正確に決定します。

• 「緊急脱出口」を隠さない: 顧客を最も怒らせるのは、ボットのループに閉じ込められることです。ボットには、すべてのステップで「エージェントと話す」という明確で簡単に見つけられるオプションがなければなりません。これは失敗の兆候ではなく、優れたユーザーエクスペリエンスの重要な部分です。

• トレーニングは継続的な作業: ボットに自然言語処理 (NLP) を使って人々が入力している内容を理解させたい場合は、多くの例を提供する必要があります。顧客が何かを尋ねるかもしれない何百もの異なる言い方（これらは「発話 (utterances)」と呼ばれます）が必要です。このデータを収集し、更新することは、大規模で継続的な努力です。これは、eesel AIのようなツールが解決する主な問題の1つであり、過去のサポートチケットから自動的に学習するため、顧客の話し方をすでに知っています。

最初のボットは始まりにすぎない

これで完了です！Salesforce Einstein ボットを作成するための完全なロードマップが手に入りました。始めるために何が必要か、ステップバイステップでどのように構築するか、そして注意すべきよくある間違いについて理解できたはずです。覚えておいてください、ボットの構築は決して「一度設定したら終わり」のプロジェクトではありません。テスト、データ分析、そして時間をかけてより賢くしていくという継続的なサイクルです。

Salesforceのネイティブツールは自動化を始めるための強力な方法を提供しますが、その時間と複雑さは、多忙なチームにとって真のハードルとなる可能性があります。プロセス全体には、管理者スキル、開発者のノウハウ、そして会話デザインの組み合わせが必要であり、これらすべてを一度に揃えるのは難しいかもしれません。

ネイティブのセットアップに飛び込む準備ができているなら、このガイドが出発点となるはずです。

しかし、Salesforceや他のすべてのナレッジソースと連携し、ほんのわずかな時間で動作するスマートなAIエージェントを望むなら、ぜひeesel AIを試してみてください。無料でセットアップでき、過去の顧客との会話をどのように処理したかを正確に確認するためのシミュレーションを実行して、即座に洞察を得ることができます。