So erstellen Sie einen Einstein Bot in Salesforce: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Seien wir ehrlich, Sie sind hier, weil Sie Ihren Kundensupport automatisieren möchten. Sie haben wahrscheinlich genug davon, dass Ihr Team ein Dutzend Mal am Tag die gleichen fünf Fragen beantwortet, und Sie würden gerne rund um die Uhr Hilfe anbieten. In der Welt von Salesforce ist das Tool, das für diese Aufgabe entwickelt wurde, der Einstein Bot. Es ist die native Lösung, die entwickelt wurde, um Kunden-Chats direkt in Ihrem CRM zu bearbeiten.

Obwohl es sich um ein wirklich leistungsstarkes Tool handelt, ist die Einrichtung keine Fünf-Minuten-Aufgabe. Es ist ein echtes Projekt, das etwas Planung, ein wenig technisches Verständnis und ein gutes Verständnis dafür erfordert, wie ein paar verschiedene Teile von Salesforce zusammenpassen. Genau deshalb haben wir diesen Leitfaden zusammengestellt, um Ihnen eine klare Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Aufbau Ihres ersten Einstein Bots von Grund auf zu geben.

Voraussetzungen für die Erstellung eines Einstein Bots

Bevor Sie sich in den unterhaltsamen Teil des Aufbaus Ihres Bots stürzen, müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Salesforce-Konto dafür bereit ist. Sie können nicht einfach einen Schalter umlegen und einen Bot haben; er ist darauf angewiesen, dass andere Funktionen zuerst korrekt eingerichtet werden. Stellen Sie sich das so vor, als würden Sie alle Zutaten zusammensuchen, bevor Sie versuchen, das Abendessen zu kochen.

Hier ist eine schnelle Checkliste dessen, was Sie eingerichtet haben müssen:

• Eine Service Cloud-Lizenz: Diese ist nicht verhandelbar. Einstein Bots sind Teil des Service Cloud-Pakets, daher benötigen Sie es, um überhaupt erst loslegen zu können.

• Eine Chat- oder Messaging-Lizenz: Ihr Bot benötigt eine Möglichkeit, tatsächlich mit Leuten zu sprechen. Diese Lizenz öffnet die Kanäle, wie einen Web-Chat oder Facebook Messenger, in denen Ihr Bot leben wird.

• Lightning Experience aktiviert: Einstein Bots werden auf der modernen Salesforce-Plattform aufgebaut. Alle Tools zum Erstellen und Verwalten befinden sich in der Lightning-UI (User Interface, Benutzeroberfläche). Wenn Ihre Organisation noch Classic verwendet, müssen Sie den Wechsel vornehmen.

• Salesforce Knowledge (dringend empfohlen): Ein Bot ist nur so schlau wie die Informationen, die Sie ihm geben. Damit Ihr Einstein Bot anständige Antworten geben kann, benötigt er eine gut gepflegte Wissensdatenbank, aus der er schöpfen kann.

• Eine eingebettete Chat-Bereitstellung: Sie benötigen ein Chat-Widget, das eingerichtet und bereit ist, auf Ihrer Website oder Ihrem Hilfecenter platziert zu werden. Dies ist im Grunde die Haustür für Kunden, um hereinzukommen und mit Ihrem Bot zu sprechen.

So erstellen Sie einen Einstein Bot in 7 Schritten

Sobald Sie alle Voraussetzungen abgehakt haben, sind Sie bereit, in den Bot Builder einzusteigen. Wir werden den gesamten Prozess in sieben einfache Schritte unterteilen.

Schritt 1: Aktivieren Sie Einstein Bots in Ihrer Organisation (Org)

Zuerst müssen Sie Salesforce mitteilen, dass Sie diese Funktion nutzen möchten. Gehen Sie zu Salesforce Setup und geben Sie "Einstein Bots" in das Feld "Schnellsuche" ein. Klicken Sie darauf und Sie gelangen auf die Haupt-Setup-Seite. Alles, was Sie hier tun müssen, ist, den Schalter umzulegen, um die Funktion einzuschalten.

Wenn dies Ihr erstes Mal ist, öffnet Salesforce ein Fenster, in dem Sie aufgefordert werden, ihre Bedingungen zu überprüfen und zu akzeptieren. Sobald Sie dieses Kontrollkästchen aktiviert haben, ist die Funktion offiziell in Ihrem Konto aktiv. So einfach ist das.

Schritt 2: Starten Sie den Bot-Erstellungsassistenten

Nachdem Bots aktiviert sind, sehen Sie eine Schaltfläche, um einen neuen zu erstellen. Ein Klick darauf startet einen geführten Setup-Assistenten, der Sie durch die ersten Schritte führt. Die erste große Entscheidung, die Sie treffen müssen, ist, ob Sie "von Grund auf neu" beginnen oder eine "Vorlage" verwenden möchten.

Vorlagen, wie die Standardvorlage "Intro Template", sind ein fantastischer Ausgangspunkt. Sie werden mit vorgefertigten Konversationsabläufen (die Salesforce "Dialoge" nennt) für gängige Dinge wie das Begrüßen eines Benutzers oder das Weiterleiten an einen menschlichen Agenten geliefert. Von Grund auf neu zu beginnen, gibt Ihnen eine völlig leere Leinwand. Für Ihren ersten Bot würde ich dringend empfehlen, eine Vorlage zu verwenden. Es wird Ihnen helfen, ein Gefühl dafür zu bekommen, wie alles miteinander verbunden ist.

Schritt 3: Konfigurieren Sie die grundlegenden Informationen Ihres Bots

Der nächste Bildschirm fragt nach einigen grundlegenden Details über Ihren Bot. Hier geben Sie ihm ein wenig Persönlichkeit und definieren, was er tun soll.

Sie müssen einige Schlüsselfelder ausfüllen:

• Bot-Name: Wählen Sie etwas Klares und Freundliches, das zu Ihrer Marke passt. Dies ist der interne Name, den Ihr Team sehen wird.

• Willkommensnachricht: Dies ist das allererste, was Ihre Kunden lesen werden. Schreiben Sie eine herzliche, hilfreiche Begrüßung, die sie wissen lässt, dass sie mit einem Bot sprechen, und den richtigen Ton setzt.

• Hauptmenüoptionen: Denken Sie über die Top 3-4 Gründe nach, warum ein Kunde einen Chat mit Ihnen beginnt. Diese werden zu Ihren Hauptmenüschaltflächen, wie "Bestellstatus überprüfen", "Frage zu einer Rücksendung" oder "Mit einem Agenten sprechen". Jede dieser Optionen startet einen anderen Konversationspfad für Ihren Bot.

Schritt 4: Machen Sie sich mit dem Bot Builder vertraut

Nachdem Sie den Assistenten abgeschlossen haben, landen Sie im Bot Builder. Dies ist Ihr Kommandozentrum zum Anpassen jedes kleinen Details der Konversationen Ihres Bots. Es kann anfangs etwas überwältigend aussehen, also lassen Sie uns die drei wichtigsten Teile aufschlüsseln:

• Dialoge: Stellen Sie sich diese als die Bausteine einer Konversation vor. Jeder Dialog ist wie ein Mini-Skript für ein bestimmtes Thema, das Ihr Bot behandeln kann. Sie haben einen "Willkommen"-Dialog, einen "Hauptmenü"-Dialog und einen separaten Dialog für jede der Menüoptionen, die Sie gerade erstellt haben.

• Entitäten: Eine Entität ist nur ein bestimmtes Informationselement, das Sie von einem Kunden erhalten müssen. Salesforce hat einige fertige Entitäten wie Datum, Zahl und E-Mail-Adresse. Wenn Sie also nach einer Bestellnummer fragen müssen, verwenden Sie die Entität "Zahl", um sicherzustellen, dass der Bot sie erkennt.

• Variablen: Variablen sind kleine Container, die die von Ihnen gesammelten Informationen speichern. Wenn ein Kunde Ihnen seine Bestellnummer gibt, speichern Sie diese in einer Variablen (Sie könnten sie OrderNumber nennen), damit Sie sie später im Chat verwenden können, z. B. wenn Sie seine Bestelldetails nachschlagen müssen.

Schritt 5: Erstellen Sie Ihren ersten Konversationsdialog

Okay, lassen Sie uns das realisieren. Stellen Sie sich vor, Sie möchten den Dialog "Bestellstatus überprüfen" erstellen. Innerhalb des Bot Builders würden Sie eine Abfolge von Aktionen erstellen.

Es würde ungefähr so aussehen:

1. Der Bot startet den Dialog mit einer Nachricht: "Ich kann Ihnen dabei helfen. Wie lautet Ihre Bestellnummer?"

2. Als Nächstes fügen Sie ein "Frage"-Element hinzu. Dies weist den Bot an, zu pausieren und darauf zu warten, dass der Benutzer etwas eintippt.

3. Anschließend verknüpfen Sie diese Frage mit der von Ihnen erstellten Variablen "OrderNumber", die die Entität "Zahl" verwendet. Dies weist den Bot an, auf eine Zahl zu achten und diese zu speichern.

4. Der nächste Teil ist, wo die Dinge etwas technischer werden können. Um die Bestellung tatsächlich nachzuschlagen, muss der Bot etwas mit dieser Nummer tun. Dies bedeutet normalerweise, einen Salesforce Flow oder eine Apex-Klasse aufzurufen, die die "OrderNumber" nimmt und Ihre Datensätze durchsucht. Es ist ein gutes Beispiel dafür, wie Einstein Bots oft mit anderen, stärker entwicklerorientierten Tools zusammenarbeiten müssen, um Dinge zu erledigen.

Schritt 6: Verbinden Sie Ihren Bot mit einem Kanal

Im Moment ist Ihr Bot nur ein Haufen Logik, der in Salesforce sitzt. Um ihn zum Leben zu erwecken, müssen Sie ihn mit einem Ort verbinden, an dem Kunden ihn finden können. Gehen Sie im Bot Builder zum Tab "Übersicht" und suchen Sie den Abschnitt "Kanäle".

Klicken Sie auf "Hinzufügen" und Sie sehen eine Liste der verfügbaren Kanäle. Wählen Sie die eingebettete Chat-Bereitstellung aus, die Sie zuvor eingerichtet haben. Dieser eine Klick verknüpft alle von Ihnen erstellten Konversationsabläufe mit dem Chat-Widget auf Ihrer Website. Es ist ein einfacher Schritt, aber es ist derjenige, der Ihren Bot offiziell öffentlich macht.

Schritt 7: Aktivieren und testen Sie Ihren Bot

Bevor Sie Ihren Bot auf Ihre Kunden loslassen, müssen Sie ihn unbedingt testen. Der Bot Builder verfügt über eine großartige "Vorschau"-Funktion, die ein kleines Testfenster öffnet. Sie können sich durch jede Option klicken und verschiedene Antworten eingeben, um sicherzustellen, dass die Konversation so abläuft, wie Sie es geplant haben.

Sobald Sie sich gut fühlen, können Sie auf die Schaltfläche "Aktivieren" klicken. Dies schiebt Ihre gesamte Arbeit live auf den Kanal, den Sie im letzten Schritt verbunden haben. Ein Ratschlag: Testen Sie den Live-Bot immer zuerst auf einer versteckten oder internen Webseite, bevor Sie ihn auf Ihrer Hauptwebsite ausrollen.

Eine einfachere Alternative zum Einstein Bot

Sie haben gerade den nativen Salesforce-Prozess durchlaufen. Er ist robust, tief in Ihr CRM integriert und gibt Ihnen eine Menge Kontrolle. Aber seien wir ehrlich, es ist auch eine Menge Arbeit. Zwischen der Einrichtung der Voraussetzungen, dem Umgang mit der technischen Seite von Flows und Apex und dem Erlernen des Umgangs mit dem Bot Builder verbringen Sie eine ziemlich lange Zeit.

Für Teams, die die Vorteile eines KI-Helfers ohne ein monatelanges Einrichtungsprojekt nutzen möchten, gibt es einen anderen Weg. Ein autonomer KI-Agent wie eesel AI ist so konzipiert, dass er in Minuten live geht, nicht in Monaten. Er lässt sich direkt in Ihre vorhandenen Tools, einschließlich Salesforce, integrieren und macht den gesamten Prozess viel einfacher.

Hier ist, wie es anders ist:

• One-Click-Integration: Anstatt mehrere Salesforce-Lizenzen und komplexe Einrichtungsabläufe zu jonglieren, verbindet sich eesel AI mit nur wenigen Klicks mit Ihrem Helpdesk und Ihren Wissensquellen. Sie müssen nicht auf einen Entwickler warten, um loszulegen.

• Einheitliches Wissen: Einstein Bots sind großartig, wenn jedes Stück Ihres Unternehmenswissens in Salesforce Knowledge gespeichert ist. Aber was ist mit all den hilfreichen Informationen, die über Confluence, Google Docs oder Notion verstreut sind? eesel AI zieht alles sofort zusammen und gibt Ihrem Bot ein komplettes Gehirn, mit dem er arbeiten kann. Er lernt sogar aus Ihren vergangenen Support-Tickets, sodass er Ihre Markenstimme und häufige Probleme vom ersten Tag an versteht.

• Risikofreie Simulation: Woher wissen Sie wirklich, ob Ihr Einstein Bot hilfreich sein wird? Sie testen ihn, eine Konversation nach der anderen. Mit eesel AI können Sie eine Simulation auf Tausenden Ihrer vergangenen Tickets durchführen, bevor Sie überhaupt live gehen. Es gibt Ihnen eine klare Prognose seiner Lösungsrate, sodass Sie genau wissen, wie es funktionieren wird.

Hier ist ein kurzer Vergleich:

Tipps und häufige Fehler, die Sie vermeiden sollten

Egal, ob Sie sich entscheiden, den nativen Salesforce-Weg einzuschlagen oder ein Tool wie eesel AI auszuprobieren, ein paar Faustregeln gelten immer, wenn Sie einen guten Bot erstellen. Hier sind einige Tipps, die Sie beachten sollten.

• Planen Sie Ihre Gespräche zuerst auf einem Whiteboard: Ich habe so viele Teams gesehen, die den Fehler machen, direkt in den Builder zu springen. Bevor Sie etwas berühren, kartieren Sie Ihre Top 5-10 Kundenprobleme. Entscheiden Sie genau, wie der Bot jedes einzelne behandeln soll und, was am wichtigsten ist, wann er aufgeben und einen Menschen finden soll.

• Verstecken Sie nicht die "Ausstiegsluke": Nichts macht einen Kunden wütender, als in einer Bot-Schleife gefangen zu sein. Ihr Bot muss in jedem einzelnen Schritt eine klare, leicht zu findende Option haben, um "mit einem Agenten zu sprechen". Dies ist kein Zeichen des Scheiterns; es ist ein kritischer Teil einer guten Benutzererfahrung.

• Training ist ein fortlaufender Job: Wenn Sie möchten, dass Ihr Bot versteht, was Leute mit Natural Language Processing (NLP) tippen, müssen Sie ihm viele Beispiele geben. Es benötigt Hunderte verschiedener Möglichkeiten, wie ein Kunde nach etwas fragen könnte (diese werden "Äußerungen" genannt). Das Sammeln und Aktualisieren dieser Daten ist eine große, kontinuierliche Anstrengung. Dies ist eines der Hauptprobleme, die Tools wie eesel AI lösen, indem sie automatisch aus Ihren vergangenen Support-Tickets lernen, sodass er bereits weiß, wie Ihre Kunden sprechen.

Ihr erster Bot ist nur der Anfang

Und da haben Sie es! Sie haben jetzt einen vollständigen Fahrplan für die Erstellung eines Salesforce Einstein Bots. Sie wissen, was Sie für den Anfang benötigen, wie Sie ihn Schritt für Schritt aufbauen und auf welche häufigen Fehler Sie achten müssen. Denken Sie daran, dass der Aufbau eines Bots niemals ein "Einrichten und Vergessen"-Projekt ist. Es ist ein ständiger Kreislauf aus Testen, Betrachten der Daten und intelligenterem Machen im Laufe der Zeit.

Während die nativen Salesforce-Tools Ihnen eine leistungsstarke Möglichkeit bieten, in die Automatisierung einzusteigen, können der Zeitaufwand und die Komplexität eine echte Hürde für vielbeschäftigte Teams darstellen. Der gesamte Prozess erfordert eine Mischung aus administrativen Fähigkeiten, Entwickler-Know-how und Konversationsdesign, was schwierig sein kann, alles auf einmal in Einklang zu bringen.

Wenn Sie bereit sind, in die native Einrichtung einzutauchen, sollte dieser Leitfaden Ihr Ausgangspunkt sein.

Aber wenn Sie lieber einen intelligenten KI-Agenten hätten, der mit Salesforce und all Ihren anderen Wissensquellen in einem Bruchteil der Zeit zusammenarbeitet, können Sie eesel AI gerne ausprobieren. Sie können es kostenlos einrichten und eine Simulation ausführen, um genau zu sehen, wie es Ihre vergangenen Kundenkonversationen behandelt hätte, und Ihnen sofortige Einblicke geben.