Seamos sinceros, estás aquí porque quieres automatizar tu atención al cliente. Probablemente estés cansado de que tu equipo responda las mismas cinco preguntas una docena de veces al día y te encantaría ofrecer ayuda 24/7. En el mundo de Salesforce, la herramienta diseñada para este trabajo es el Bot de Einstein. Es la solución nativa diseñada para gestionar los chats de los clientes directamente dentro de tu CRM.
Una captura de pantalla de la página oficial del Bot de Einstein de Salesforce, que es una excelente manera de aprender a crear un Bot de Einstein en Salesforce.Aunque es una herramienta muy potente, configurarla no es precisamente una tarea de cinco minutos. Es un verdadero proyecto que requiere algo de planificación, un poco de comodidad técnica y un buen conocimiento de cómo encajan varias piezas de Salesforce. Precisamente por eso hemos elaborado esta guía, para ofrecerte un recorrido claro y paso a paso para construir tu primer Bot de Einstein desde cero.
Prerrequisitos para crear un Bot de Einstein
Antes de pasar a la parte divertida de construir tu bot, debes asegurarte de que tu cuenta de Salesforce esté lista para ello. No puedes simplemente pulsar un interruptor y tener un bot; depende de que otras funciones estén configuradas correctamente primero. Piénsalo como si reunieras todos los ingredientes antes de empezar a cocinar la cena.
Aquí tienes una lista rápida de lo que necesitarás tener listo:
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Una licencia de Service Cloud: Esta es innegociable. Los Bots de Einstein forman parte del paquete de Service Cloud, así que la necesitas para poder empezar.
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Una licencia de Chat o Messaging: Tu bot necesita una forma de hablar con la gente. Esta licencia abre los canales, como un chat web o Facebook Messenger, donde vivirá tu bot.
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Lightning Experience habilitado: Los Bots de Einstein se construyen sobre la plataforma moderna de Salesforce. Todas las herramientas para construirlos y gestionarlos están en la interfaz de Lightning. Si tu organización todavía utiliza Classic, tendrás que hacer el cambio.
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Salesforce Knowledge (muy recomendado): Un bot es tan inteligente como la información que le proporcionas. Para que tu Bot de Einstein dé respuestas decentes, necesita una base de conocimientos bien cuidada de la que extraer información.
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Una implementación de Chat Incrustado: Necesitas tener un widget de chat configurado y listo para ser colocado en tu sitio web o centro de ayuda. Esta es básicamente la puerta de entrada para que los clientes entren y hablen con tu bot.
Cómo crear un Bot de Einstein en 7 pasos
Una vez que hayas cumplido con todos los prerrequisitos, estarás listo para entrar en el Creador de Bots. Desglosaremos todo el proceso en siete pasos sencillos.
Paso 1: Habilita los Bots de Einstein en tu organización
Lo primero es lo primero, tienes que decirle a Salesforce que quieres usar esta función. Ve a la Configuración de Salesforce y escribe "Bots de Einstein" en el cuadro de "Búsqueda rápida". Haz clic en él y aterrizarás en la página de configuración principal. Todo lo que tienes que hacer aquí es activar el interruptor para encender la función.
Si es la primera vez, Salesforce mostrará una ventana pidiéndote que revises y aceptes sus términos. Una vez que hayas marcado esa casilla, la función estará oficialmente activa en tu cuenta. Así de simple.
Paso 2: Inicia el asistente de creación de bots
Ahora que los bots están activados, verás un botón para crear uno nuevo. Al hacer clic en él, se inicia un asistente de configuración guiado que te lleva de la mano a través de los pasos iniciales. La primera gran decisión que tienes que tomar es si empezar "Desde cero" o usar una "Plantilla".
Las plantillas, como la "Plantilla de introducción" estándar, son un punto de partida fantástico. Vienen con flujos de conversación preconstruidos (que Salesforce llama "diálogos") para cosas comunes como saludar a un usuario o transferirlo a un agente humano. Empezar desde cero te da una pizarra completamente en blanco. Para tu primer bot, te recomiendo encarecidamente que uses una plantilla. Te ayudará a familiarizarte con cómo está todo conectado.
Paso 3: Configura la información básica de tu bot
La siguiente pantalla te pide algunos detalles básicos sobre tu bot. Aquí es donde le das un poco de personalidad y defines qué se supone que debe hacer.
Deberás rellenar algunos campos clave:
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Nombre del bot: Elige algo claro y amigable que encaje con tu marca. Este es el nombre interno que verá tu equipo.
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Mensaje de bienvenida: Esto es lo primero que leerán tus clientes. Escribe un saludo cálido y útil que les haga saber que están hablando con un bot y establezca el tono adecuado.
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Opciones del menú principal: Piensa en las 3-4 razones principales por las que un cliente inicia un chat contigo. Estos se convertirán en los botones de tu menú principal, como "Verificar estado del pedido", "Preguntar sobre una devolución" o "Hablar con un agente". Cada uno de estos iniciará una ruta de conversación diferente para tu bot.
Paso 4: Familiarízate con el Creador de Bots
Cuando termines el asistente, aterrizarás en el Creador de Bots. Este es tu centro de mando para personalizar cada pequeño detalle de las conversaciones de tu bot. Puede parecer un poco abrumador al principio, así que vamos a desglosar las tres partes más importantes:
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Diálogos: Piénsalos como los bloques de construcción de una conversación. Cada diálogo es como un mini-guion para un tema específico que tu bot puede manejar. Tendrás un diálogo de "Bienvenida", un diálogo de "Menú principal" y un diálogo separado para cada una de las opciones del menú que acabas de crear.
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Entidades: Una entidad es simplemente una pieza específica de información que necesitas obtener de un cliente. Salesforce tiene algunas listas para usar como Fecha, Número y Dirección de correo electrónico. Así que, si necesitas pedir un número de pedido, usarías la entidad "Número" para asegurarte de que el bot lo reconozca.
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Variables: Las variables son pequeños contenedores que almacenan la información que recopilas. Cuando un cliente te da su número de pedido, lo guardas en una variable (podrías llamarla
NumeroPedido) para poder usarla más tarde en el chat, como cuando necesitas buscar los detalles de su pedido.
Paso 5: Construye tu primer diálogo de conversación
Bien, hagámoslo realidad. Imagina que quieres desarrollar el diálogo "Verificar estado del pedido". Dentro del Creador de Bots, crearías una secuencia de acciones.
Sería algo así:
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El bot inicia el diálogo con un mensaje: "Puedo ayudarte con eso. ¿Cuál es tu número de pedido?"
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A continuación, añades un elemento de "Pregunta". Esto le dice al bot que se detenga y espere a que el usuario escriba algo.
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Luego, vinculas esa pregunta a la variable "NumeroPedido" que creaste, la cual utiliza la entidad "Número". Esto le indica al bot que espere un número y lo almacene.
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Esta siguiente parte es donde las cosas pueden volverse un poco más técnicas. Para buscar realmente el pedido, el bot necesita hacer algo con ese número. Esto generalmente significa llamar a un Flujo de Salesforce o a una clase de Apex que toma el "NumeroPedido" y busca en tus registros. Es un buen ejemplo de cómo los Bots de Einstein a menudo necesitan trabajar con otras herramientas más orientadas a desarrolladores para hacer su trabajo.
Paso 6: Conecta tu bot a un canal
Ahora mismo, tu bot es solo un montón de lógica almacenada en Salesforce. Para darle vida, tienes que conectarlo a un lugar donde los clientes puedan encontrarlo. En el Creador de Bots, ve a la pestaña "Visión general" y busca la sección "Canales".
Haz clic en "Añadir" y verás una lista de los canales que tienes disponibles. Elige la implementación de Chat Incrustado que configuraste antes. Ese simple clic vincula todos los flujos de conversación que has construido al widget de chat en tu sitio web. Es un paso sencillo, pero es el que hace oficialmente público a tu bot.
Paso 7: Activa y prueba tu bot
Antes de soltar a tu bot con tus clientes, es absolutamente necesario que lo pruebes. El Creador de Bots tiene una excelente función de "Vista previa" que abre una pequeña ventana de prueba. Puedes hacer clic en cada opción y escribir diferentes respuestas para asegurarte de que la conversación fluya tal y como la planeaste.
Una vez que te sientas seguro, puedes pulsar el botón "Activar". Esto publica todo tu trabajo en el canal que conectaste en el último paso. Un consejo: siempre prueba el bot en vivo en una página web oculta o interna primero antes de lanzarlo en tu sitio web principal.
Una alternativa más sencilla al Bot de Einstein
Así que, acabas de recorrer el proceso nativo de Salesforce. Es robusto, está profundamente integrado en tu CRM y te da un montón de control. Pero seamos realistas, también es mucho trabajo. Entre configurar los prerrequisitos, lidiar con la parte técnica de los Flujos y Apex, y simplemente aprender a manejar el Creador de Bots, te espera una inversión de tiempo considerable.
Para los equipos que quieren los beneficios de un ayudante de IA sin un proyecto de configuración de un mes, hay otra manera. Un agente de IA autónomo como eesel AI está diseñado para ponerse en marcha en minutos, no en meses. Se conecta directamente a tus herramientas existentes, incluyendo Salesforce, y simplifica mucho todo el proceso.
Una captura de pantalla de la página de inicio de eesel AI, que es una forma alternativa de aprender a crear un Bot de Einstein en Salesforce.Así es como es diferente:
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Integración en un clic: En lugar de hacer malabares con múltiples licencias de Salesforce y flujos de configuración complejos, eesel AI se conecta a tu centro de ayuda y fuentes de conocimiento con solo unos pocos clics. No tienes que esperar a un desarrollador para empezar.
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Conocimiento unificado: Los Bots de Einstein son geniales si cada pieza del conocimiento de tu empresa vive en Salesforce Knowledge. Pero, ¿qué pasa con toda esa información útil dispersa en Confluence, Google Docs o Notion? eesel AI lo reúne todo al instante, dándole a tu bot un cerebro completo con el que trabajar. Incluso aprende de tus tickets de soporte pasados, por lo que entiende la voz de tu marca y los problemas comunes desde el primer día.
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Simulación sin riesgos: ¿Cómo sabes realmente si tu Bot de Einstein va a ser útil? Lo pruebas, una conversación a la vez. Con eesel AI, puedes ejecutar una simulación en miles de tus tickets pasados antes incluso de ponerlo en marcha. Te da una previsión clara de su tasa de resolución, para que puedas lanzarlo sabiendo exactamente cómo se desempeñará.
Aquí tienes una comparación rápida:
| Característica | Bot de Einstein de Salesforce | eesel AI |
|---|---|---|
| Tiempo de configuración | Horas o incluso días | Menos de 5 minutos |
| Prerrequisitos | Varios (Service Cloud, Licencia de Chat, etc.) | Una simple conexión al centro de ayuda |
| Fuentes de conocimiento | Principalmente Salesforce Knowledge | Más de 100 fuentes (Confluence, GDocs, tickets) |
| Pruebas previas al lanzamiento | Vista previa manual de flujos individuales | Simulación masiva en miles de tickets antiguos |
| Acciones personalizadas | Requiere desarrollo de Apex o Flujos | Editor de prompts simple y acciones integradas |
Consejos y errores comunes a evitar
Ya sea que decidas seguir con la ruta nativa de Salesforce o probar una herramienta como eesel AI, algunas reglas generales siempre se aplican al construir un buen bot. Aquí tienes algunos consejos a tener en cuenta.
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Planifica tus conversaciones en una pizarra primero: He visto a muchos equipos cometer el error de saltar directamente al constructor. Antes de tocar nada, traza un mapa de tus 5-10 problemas principales de los clientes. Decide exactamente cómo debe manejarlos el bot y, lo más importante, cuándo debe rendirse y buscar a un humano.
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No escondas la "salida de emergencia": Nada enfada más a un cliente que quedarse atrapado en un bucle de bot. Tu bot debe tener una opción clara y fácil de encontrar para "hablar con un agente" en cada paso. Esto no es una señal de fracaso; es una parte fundamental de una buena experiencia de usuario.
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El entrenamiento es un trabajo continuo: Si quieres que tu bot entienda lo que la gente escribe utilizando el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), tienes que alimentarlo con muchos ejemplos. Necesita cientos de formas diferentes en que un cliente podría pedir algo (estas se llaman "expresiones"). Recopilar y actualizar estos datos es un esfuerzo grande y continuo. Este es uno de los principales problemas que herramientas como eesel AI resuelven al aprender automáticamente de tus tickets de soporte pasados, por lo que ya sabe cómo hablan tus clientes.
Este video proporciona una excelente guía paso a paso para implementar tu propio Bot de Einstein de Salesforce.
Tu primer bot es solo el principio
¡Y ahí lo tienes! Ahora tienes una hoja de ruta completa para crear un Bot de Einstein de Salesforce. Sabes lo que necesitas para empezar, cómo construirlo paso a paso y qué errores comunes debes evitar. Recuerda, construir un bot nunca es un proyecto de "configúralo y olvídate". Es un ciclo constante de pruebas, análisis de datos y hacerlo más inteligente con el tiempo.
Aunque las herramientas nativas de Salesforce te ofrecen una forma poderosa de entrar en la automatización, el tiempo y la complejidad pueden ser un verdadero obstáculo para los equipos ocupados. Todo el proceso requiere una mezcla de habilidades de administrador, conocimientos de desarrollador y diseño de conversaciones, lo que puede ser difícil de alinear todo a la vez.
Si estás listo para sumergirte en la configuración nativa, esta guía debería ser tu punto de partida.
Pero si prefieres tener un agente de IA inteligente que funcione con Salesforce y todas tus otras fuentes de conocimiento en una fracción del tiempo, no dudes en probar eesel AI. Puedes configurarlo gratis y ejecutar una simulación para ver exactamente cómo habría manejado tus conversaciones pasadas con los clientes, dándote una visión instantánea.
Preguntas frecuentes
Necesitarás una licencia de Service Cloud y una de Chat/Messaging, además de tener habilitada la Lightning Experience. Se recomienda encarecidamente Salesforce Knowledge para darle a tu bot una fuente de información sólida.
El entrenamiento continuo es crucial; necesitarás alimentarlo constantemente con nuevas "expresiones" (formas en que los clientes hacen preguntas) para que el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) mejore. Revisa regularmente el rendimiento del bot y las interacciones con los clientes para identificar áreas de mejora.
Sí, el blog menciona agentes de IA autónomos como eesel AI como una alternativa más sencilla. Estas herramientas pueden integrarse con Salesforce rápidamente y aprovechar fuentes de conocimiento más amplias sin requerir una gran aportación de desarrolladores o una configuración compleja.
Utiliza la función de "Vista previa" del Creador de Bots para las pruebas iniciales. Una vez activado, prueba siempre el bot en vivo en una página web interna u oculta antes de implementarlo en tus canales principales de cara al cliente para detectar cualquier problema.
Un error común es no planificar las conversaciones en una pizarra primero. Además, asegúrate siempre de que haya una "salida de emergencia" clara para "hablar con un agente" para evitar la frustración del cliente, y recuerda que el entrenamiento del bot es un proceso continuo.
Tu equipo de soporte puede esperar una reducción de las consultas repetitivas, asistencia al cliente 24/7 y tiempos de respuesta más rápidos para problemas comunes. Esto libera a los agentes humanos para que se centren en interacciones con clientes más complejas y de mayor valor.
De forma nativa, los Bots de Einstein se basan principalmente en Salesforce Knowledge para obtener respuestas. Aunque puedes ampliar la funcionalidad con Apex o Flujos para extraer datos de otros objetos de Salesforce, la integración con bases de conocimiento externas que no son de Salesforce generalmente requiere un desarrollo personalizado o el uso de una solución de IA alternativa.
