Como criar um Einstein Bot no Salesforce: Um guia passo a passo

Sejamos honestos, está aqui porque quer automatizar o seu apoio ao cliente. Provavelmente está farto de a sua equipa responder às mesmas cinco perguntas uma dúzia de vezes por dia e adoraria oferecer ajuda 24/7. No mundo da Salesforce, a ferramenta criada para este trabalho é o Einstein Bot. É a solução nativa projetada para lidar com os chats de clientes diretamente no seu CRM.

Uma captura de ecrã da página oficial do Salesforce Einstein Bot, que é uma ótima forma de aprender a criar um Einstein Bot na Salesforce.

Embora seja uma ferramenta realmente poderosa, configurar uma não é exatamente uma tarefa de cinco minutos. É um verdadeiro projeto que exige algum planeamento, um pouco de à-vontade técnico e uma boa compreensão de como várias peças diferentes da Salesforce se encaixam. É exatamente por isso que elaborámos este guia, para lhe dar um passo a passo claro para construir o seu primeiro Einstein Bot do zero.

Pré-requisitos para criar um Einstein Bot

Antes de mergulhar na parte divertida de construir o seu bot, precisa de garantir que a sua conta Salesforce está pronta para isso. Não pode simplesmente ligar um interruptor e ter um bot; ele depende de outras funcionalidades estarem configuradas corretamente primeiro. Pense nisso como reunir todos os seus ingredientes antes de começar a tentar cozinhar o jantar.

Aqui está uma lista de verificação rápida do que precisará ter em vigor:

• Uma licença do Service Cloud: Esta é inegociável. Os Einstein Bots fazem parte do pacote Service Cloud, por isso precisa dela para começar.

• Uma licença de Chat ou Messaging: O seu bot precisa de uma forma de falar com as pessoas. Esta licença abre os canais, como um chat na web ou o Facebook Messenger, onde o seu bot irá viver.

• Lightning Experience ativado: Os Einstein Bots são construídos na plataforma moderna da Salesforce. Todas as ferramentas para os construir e gerir estão na UI do Lightning. Se a sua organização ainda estiver a usar o Classic, terá de fazer a transição.

• Salesforce Knowledge (altamente recomendado): Um bot só é tão inteligente quanto a informação que lhe dá. Para que o seu Einstein Bot dê respostas decentes, precisa de uma base de conhecimento bem cuidada de onde possa extrair informações.

• Uma implementação de Chat Incorporado: Precisa de um widget de chat configurado e pronto para ser colocado no seu site ou centro de ajuda. Esta é basicamente a porta de entrada para os clientes entrarem e falarem com o seu bot.

Como criar um Einstein Bot em 7 passos

Depois de ter verificado todos os pré-requisitos, está pronto para entrar no Bot Builder. Vamos dividir todo o processo em sete passos simples.

Passo 1: Ativar os Einstein Bots na sua organização

Primeiro que tudo, tem de dizer à Salesforce que quer usar esta funcionalidade. Vá a Salesforce Setup e escreva "Einstein Bots" na caixa "Quick Find". Clique nela e irá aterrar na página de configuração principal. Tudo o que tem de fazer aqui é ligar o interruptor para ativar a funcionalidade.

Se esta for a sua primeira vez, a Salesforce irá abrir uma janela a pedir para rever e aceitar os seus termos. Depois de marcar essa caixa, a funcionalidade fica oficialmente ativa na sua conta. Simples assim.

Passo 2: Iniciar o assistente de criação de bots

Agora que os bots estão ativados, verá um botão para criar um novo. Clicar neste botão inicia um assistente de configuração guiada que o acompanha nos passos iniciais. A primeira grande escolha que tem de fazer é se quer começar "do Zero" ou usar um "Modelo".

Os modelos, como o "Modelo de Introdução" padrão, são um ponto de partida fantástico. Vêm com fluxos de conversação pré-construídos (que a Salesforce chama de "diálogos") para coisas comuns como cumprimentar um utilizador ou encaminhá-lo para um agente humano. Começar do zero dá-lhe uma tela completamente em branco. Para o seu primeiro bot, recomendo vivamente o uso de um modelo. Ajudá-lo-á a ter uma ideia de como tudo está ligado.

Passo 3: Configurar as informações básicas do seu bot

O ecrã seguinte pede alguns detalhes básicos sobre o seu bot. É aqui que lhe dá um pouco de personalidade e define o que ele deve fazer.

Terá de preencher alguns campos-chave:

• Nome do Bot: Escolha algo claro e amigável que se adeque à sua marca. Este é o nome interno que a sua equipa verá.

• Mensagem de Boas-Vindas: Esta é a primeira coisa que os seus clientes irão ler. Escreva uma saudação calorosa e útil que lhes diga que estão a falar com um bot e que estabeleça o tom certo.

• Opções do Menu Principal: Pense nas 3-4 principais razões pelas quais um cliente inicia um chat consigo. Estes tornar-se-ão os seus botões do menu principal, como "Verificar Estado da Encomenda", "Perguntar sobre uma Devolução" ou "Falar com um Agente". Cada um destes iniciará um caminho de conversação diferente para o seu bot.

Passo 4: Familiarize-se com o Bot Builder

Depois de terminar o assistente, irá aterrar no Bot Builder. Este é o seu centro de comando para personalizar cada pequeno detalhe das conversas do seu bot. Pode parecer um pouco avassalador no início, por isso vamos analisar as três partes mais importantes:

• Diálogos: Pense neles como os blocos de construção de uma conversa. Cada diálogo é como um mini-guião para um tópico específico que o seu bot pode tratar. Terá um diálogo de "Boas-Vindas", um diálogo de "Menu Principal" e um diálogo separado para cada uma das opções do menu que acabou de criar.

• Entidades: Uma entidade é apenas uma peça específica de informação que precisa de obter de um cliente. A Salesforce tem algumas prontas a usar, como Data, Número e Endereço de Email. Assim, se precisar de pedir um número de encomenda, usaria a entidade "Número" para garantir que o bot o reconhece.

• Variáveis: As variáveis são pequenos contentores que armazenam a informação que recolhe. Quando um cliente lhe dá o número da sua encomenda, guarda-o numa variável (poderia chamá-la NumeroEncomenda) para que possa usá-la mais tarde no chat, como quando precisar de procurar os detalhes da encomenda.

Passo 5: Construir o seu primeiro diálogo de conversação

Ok, vamos tornar isto real. Imagine que quer construir o diálogo "Verificar Estado da Encomenda". Dentro do Bot Builder, criaria uma sequência de ações.

Seria algo assim:

1. O bot inicia o diálogo com uma mensagem: "Posso ajudar com isso. Qual é o número da sua encomenda?"

2. A seguir, adiciona um elemento de "Pergunta". Isto diz ao bot para fazer uma pausa e esperar que o utilizador escreva algo.

3. Depois, liga essa pergunta à variável "NumeroEncomenda" que criou, que usa a entidade "Número". Isto diz ao bot para ouvir um número e armazená-lo.

4. Esta parte seguinte é onde as coisas podem ficar um pouco mais técnicas. Para realmente procurar a encomenda, o bot precisa de fazer algo com esse número. Isto geralmente significa chamar um Salesforce Flow ou uma classe Apex que pega no "NumeroEncomenda" e pesquisa nos seus registos. É um bom exemplo de como os Einstein Bots muitas vezes precisam de trabalhar com outras ferramentas mais focadas em programadores para fazer as coisas.

Passo 6: Ligar o seu bot a um canal

Neste momento, o seu bot é apenas um monte de lógica dentro da Salesforce. Para o trazer à vida, tem de ligá-lo a um lugar onde os clientes o possam encontrar. No Bot Builder, vá ao separador "Visão Geral" e procure a secção "Canais".

Clique em "Adicionar" e verá uma lista dos canais que tem disponíveis. Escolha a implementação de Chat Incorporado que configurou anteriormente. Esse único clique liga todos os fluxos de conversação que construiu ao widget de chat no seu site. É um passo simples, mas é o que torna oficialmente o seu bot público.

Passo 7: Ativar e testar o seu bot

Antes de soltar o seu bot nos seus clientes, tem absolutamente de o testar. O Bot Builder tem uma ótima funcionalidade de "Pré-visualização" que abre uma pequena janela de teste. Pode clicar em todas as opções e digitar diferentes respostas para se certificar de que a conversação flui exatamente como planeou.

Quando se sentir confiante, pode carregar no botão "Ativar". Isto publica todo o seu trabalho no canal que ligou no passo anterior. Um conselho: teste sempre o bot ao vivo numa página web oculta ou interna primeiro, antes de o lançar no seu site principal.

Uma alternativa mais simples ao Einstein Bot

Então, acabou de percorrer o processo nativo da Salesforce. É robusto, profundamente integrado no seu CRM e dá-lhe imenso controlo. Mas sejamos realistas, também dá muito trabalho. Entre configurar os pré-requisitos, lidar com a parte técnica dos Flows e Apex, e simplesmente aprender a usar o Bot Builder, está a olhar para um compromisso de tempo bastante significativo.

Para as equipas que querem os benefícios de um assistente de IA sem um projeto de configuração de um mês, existe outra forma. Um agente de IA autónomo como o eesel AI foi projetado para entrar em funcionamento em minutos, não em meses. Liga-se diretamente às suas ferramentas existentes, incluindo a Salesforce, e torna todo o processo muito mais simples.

Uma captura de ecrã da página inicial da eesel AI, que é uma forma alternativa de aprender a criar um Einstein Bot na Salesforce.

Veja como é diferente:

• Integração com um clique: Em vez de gerir várias licenças da Salesforce e fluxos de configuração complexos, o eesel AI liga-se ao seu helpdesk e fontes de conhecimento com apenas alguns cliques. Não precisa de esperar por um programador para começar.

• Conhecimento Unificado: Os Einstein Bots são ótimos se toda a informação da sua empresa viver no Salesforce Knowledge. Mas e toda aquela informação útil espalhada pelo Confluence, Google Docs, ou Notion? O eesel AI junta tudo instantaneamente, dando ao seu bot um cérebro completo para trabalhar. Ele até aprende com os seus tickets de suporte passados, por isso entende a voz da sua marca e os problemas comuns desde o primeiro dia.

• Simulação sem riscos: Como sabe realmente se o seu Einstein Bot vai ser útil? Testa-o, uma conversa de cada vez. Com o eesel AI, pode executar uma simulação em milhares dos seus tickets passados antes mesmo de o lançar. Dá-lhe uma previsão clara da sua taxa de resolução, para que possa lançá-lo sabendo exatamente como irá funcionar.

Aqui está uma comparação rápida:

Funcionalidade	Salesforce Einstein Bot	eesel AI
Tempo de Configuração	Horas ou até dias	Menos de 5 minutos
Pré-requisitos	Vários (Service Cloud, Licença de Chat, etc.)	Uma simples ligação ao helpdesk
Fontes de Conhecimento	Principalmente Salesforce Knowledge	Mais de 100 fontes (Confluence, GDocs, tickets)
Testes pré-lançamento	Pré-visualização manual de fluxos individuais	Simulação em massa de milhares de tickets antigos
Ações Personalizadas	Precisa de desenvolvimento Apex ou Flow	Editor de prompts simples e ações incorporadas

Dicas e erros comuns a evitar

Quer decida seguir o caminho nativo da Salesforce ou experimentar uma ferramenta como o eesel AI, algumas regras de ouro aplicam-se sempre ao construir um bom bot. Aqui ficam algumas dicas a ter em mente.

• Planeie as suas conversas num quadro branco primeiro: Já vi tantas equipas cometerem o erro de saltar diretamente para o construtor. Antes de tocar em qualquer coisa, mapeie os seus 5-10 principais problemas dos clientes. Decida exatamente como o bot deve lidar com cada um e, mais importante, quando deve desistir e encontrar um humano.

• Não esconda a "saída de emergência": Nada deixa um cliente mais zangado do que ficar preso num ciclo de bot. O seu bot deve ter uma opção clara e fácil de encontrar para "falar com um agente" em cada passo. Isto não é um sinal de falha; é uma parte crítica de uma boa experiência do utilizador.

• A formação é um trabalho contínuo: Se quer que o seu bot entenda o que as pessoas estão a escrever usando o Processamento de Linguagem Natural (PLN), tem de lhe fornecer muitos exemplos. Ele precisa de centenas de formas diferentes como um cliente pode pedir algo (estas são chamadas "enunciados"). Recolher e atualizar estes dados é um esforço grande e contínuo. Este é um dos principais problemas que ferramentas como o eesel AI resolvem, aprendendo automaticamente com os seus tickets de suporte passados, para que já saiba como os seus clientes falam.

Este vídeo fornece um excelente guia passo a passo para implementar o seu próprio Salesforce Einstein Bot.

O seu primeiro bot é apenas o começo

E pronto! Agora tem um roteiro completo para criar um Salesforce Einstein Bot. Sabe o que precisa para começar, como construí-lo passo a passo e que erros comuns deve evitar. Lembre-se, construir um bot nunca é um projeto do tipo "configurar e esquecer". É um ciclo constante de testes, análise de dados e torná-lo mais inteligente ao longo do tempo.

Embora as ferramentas nativas da Salesforce lhe deem uma forma poderosa de entrar na automação, o tempo e a complexidade podem ser um verdadeiro obstáculo para equipas ocupadas. Todo o processo requer uma mistura de competências de administração, conhecimento de desenvolvimento e design de conversação, o que pode ser difícil de alinhar tudo de uma vez.

Se está pronto para mergulhar na configuração nativa, este guia deve ser o seu ponto de partida.

Mas se preferir ter um agente de IA inteligente que funciona com a Salesforce e todas as suas outras fontes de conhecimento numa fração do tempo, sinta-se à vontade para experimentar o eesel AI. Pode configurá-lo gratuitamente e executar uma simulação para ver exatamente como teria lidado com as suas conversas de clientes passadas, dando-lhe uma visão instantânea.