Un examen approfondi du widget web Gorgias (Guide 2025)

Si vous gérez une boutique e-commerce, vous savez que la petite bulle de chat sur votre site web est essentielle. Elle ne sert plus uniquement au support client ; c'est là que les ventes se concrétisent et que les clients décident s'ils reviendront. Les gens attendent des réponses rapides, et une fenêtre de chat qui annonce « nous serons de retour dans quelques heures » n'est plus vraiment efficace de nos jours. C'est ici que le widget web de Gorgias entre en jeu, offrant un mélange de support en direct, d'options de libre-service et d'automatisation par l'IA.

Mais est-ce le bon outil pour vous ? Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur le widget web de Gorgias. Nous aborderons ses fonctionnalités, comment le configurer, ce que son IA peut (et ne peut pas) faire, et ce que cela vous coûtera réellement. Nous examinerons également ses limites et explorerons comment vous pouvez l'améliorer considérablement avec une IA plus puissante et flexible.

Qu'est-ce que le widget web de Gorgias ?

Allons droit au but. Le widget web de Gorgias est bien plus qu'un simple bouton qui ouvre une conversation. C'est une plateforme interactive sur votre site qui remplit plusieurs fonctions clés.

Il est conçu pour :

• Offrir un chat en direct, connectant les clients avec votre équipe de support pour une aide en temps réel.

• Permettre aux clients de se débrouiller seuls en suivant leurs commandes, en initiant des retours ou en trouvant des réponses dans votre centre d'aide sans attendre un agent.

• Utiliser l'IA pour automatiser les réponses aux questions fréquentes, offrant aux clients des solutions instantanées, de jour comme de nuit.

• Engager proactivement des conversations avec des messages pop-up, comme proposer une réduction à un acheteur qui semble sur le point d'abandonner son panier.

Le tout est spécialement conçu pour l'e-commerce, s'intégrant donc profondément avec des plateformes comme Shopify, Magento et BigCommerce. Cela permet de récupérer les informations du client et de la commande directement dans le chat, ce qui est une belle attention.

Fonctionnalités et capacités principales

Alors, qu'obtenez-vous réellement avec le widget web de Gorgias ? Examinons les fonctionnalités principales.

Conversations en temps réel avec le chat en direct

À la base, le widget est un solide outil de chat en direct. Lorsqu'un client ouvre une conversation, vos agents voient plus qu'un simple message. Ils obtiennent une vue d'ensemble complète : la page sur laquelle se trouve la personne, ce qu'il y a dans son panier, ainsi que son historique de conversations et d'achats. Avec tout ce contexte, vos agents peuvent fournir un support plus rapide et plus personnel sans obliger le client à raconter toute sa vie.

Support hors ligne et en dehors des heures de bureau

Votre équipe a besoin de dormir, mais votre site web est toujours ouvert. Gorgias gère cela avec sa fonction de capture hors ligne. En dehors des heures de bureau, le widget de chat se transforme en un simple formulaire de contact. Les clients peuvent laisser leurs informations et leur question, qui apparaissent ensuite comme un ticket par e-mail dans votre helpdesk. Cela garantit que vous ne manquez rien, mais il est bon de rappeler que cela transforme un chat en direct en un échange par e-mail beaucoup plus lent.

Engagement proactif avec les campagnes de chat

Au lieu d'attendre que les clients viennent à vous, vous pouvez utiliser les campagnes de chat pour prendre l'initiative. Vous pouvez configurer des règles qui déclenchent des messages en fonction de ce que fait un visiteur. Par exemple, si quelqu'un regarde une page produit depuis 30 secondes, un chat peut apparaître pour demander s'il a besoin d'aide avec la taille. Ou s'il hésite sur la page de paiement, vous pourriez offrir une petite réduction pour conclure la vente.

Personnalisation de base et image de marque

Vous pouvez également faire en sorte que le widget s'intègre à l'apparence de votre site. Cela signifie que vous pouvez changer les couleurs, utiliser votre propre logo au lieu de l'icône par défaut et rédiger votre propre texte de bienvenue. Gorgias prend également en charge plusieurs langues et peut détecter automatiquement la langue du navigateur d'un visiteur pour afficher le widget dans sa langue maternelle, ce qui est une excellente fonctionnalité pour les marques internationales.

Le processus d'installation et de configuration

Installer le widget web de Gorgias sur votre site est généralement assez simple, surtout si vous êtes sur Shopify. Vous avez deux options principales.

Pour les boutiques Shopify, l'Installation Rapide se fait pratiquement en un clic. Vous connectez votre compte Shopify, activez un interrupteur, et le widget est en ligne sur chaque page. C'est un énorme avantage pour quiconque souhaite démarrer rapidement sans avoir à toucher au code.

Pour d'autres plateformes comme BigCommerce et Magento, ou si vous avez besoin de plus de contrôle, il y a une Installation Manuelle. Cela consiste à copier un petit extrait de code Javascript et à le coller dans les fichiers de thème de votre site web. C'est un processus standard pour ce type d'outils et cela vous donne la liberté de choisir exactement où le widget apparaît, comme uniquement sur les pages de produits et votre page de contact.

Bien que la configuration de base soit rapide, configurer l'IA et les flux d'automatisation pour qu'ils fonctionnent exactement comme vous le souhaitez demande un peu plus de peaufinage et une bonne compréhension du fonctionnement de Gorgias.

L'agent IA de Gorgias : automatisation, limites et tarification

Passons maintenant à la partie intéressante. Gorgias parle beaucoup de son Agent IA et de sa capacité à automatiser le support. Examinons honnêtement ce qu'il fait, où il rencontre des difficultés et combien il coûte.

Que peut automatiser l'agent IA de Gorgias ?

L'Agent IA de Gorgias est conçu pour traiter les questions simples et répétitives que les boutiques e-commerce reçoivent constamment. Ses tâches principales sont :

• Gestion des commandes : Il peut se connecter à votre boutique Shopify pour permettre aux clients de suivre, retourner ou annuler une commande directement depuis le widget de chat. Cela libère énormément de temps pour vos agents.

• Répondre aux FAQ : L'IA puise les réponses dans vos articles du centre d'aide de Gorgias pour traiter les questions courantes avant et après un achat.

• Flux : Vous pouvez créer des conversations simples basées sur des menus (appelées Flows) qui guident les clients vers des réponses ou des actions sans nécessiter d'agent.

• Recommandations d'articles : Si un client pose une question, l'IA peut suggérer des articles pertinents de votre centre d'aide, les orientant vers une réponse en libre-service.

Limites clés à considérer

Bien que l'Agent IA soit pratique pour les tâches de base, il présente de réels inconvénients si vous visez une automatisation plus sophistiquée.

• Connaissances cloisonnées : L'IA apprend principalement de votre centre d'aide Gorgias et des données Shopify. Elle ne peut pas puiser d'informations dans d'autres sources où les connaissances de votre entreprise sont stockées, comme les wikis internes sur Confluence, les plans de projet dans Google Docs ou les spécifications techniques enregistrées dans un PDF. Si la réponse ne se trouve pas dans un article Gorgias, l'IA est généralement bloquée.

• Personnalisation limitée : Vous pouvez configurer des flux prédéfinis, mais la logique de base de l'IA est quasiment une boîte noire. Vous n'avez pas beaucoup de contrôle sur sa personnalité, son ton ou les actions spécifiques qu'elle peut effectuer. Essayer de la connecter à vos autres systèmes pour extraire des données uniques est souvent difficile et nécessite généralement un développeur.

• Une approche « tout ou rien » : Pour tirer le meilleur parti de l'IA, vous devez vous engager complètement dans la plateforme Gorgias. L'Agent IA est étroitement lié au helpdesk et au centre d'aide de Gorgias. Il n'est pas conçu pour être une couche flexible qui fonctionne avec vos outils existants si vous utilisez un autre helpdesk ou une autre base de connaissances.

Comprendre le modèle de tarification de Gorgias

La structure de tarification de Gorgias peut être un peu déroutante. Vous payez pour un forfait Helpdesk basé sur un certain nombre de « tickets facturables » par mois, puis vous payez pour l'Agent IA en tant qu'add-on séparé, qui est basé sur le nombre d'« interactions automatisées ».

Utilisons leur populaire forfait « Pro » comme exemple pour voir comment cela se présente.

Fonctionnalité	Forfait « Pro » de Gorgias (Facturation mensuelle)
Prix de base du Helpdesk	360 $/mois
Tickets Helpdesk inclus	2 000
Coût des tickets supplémentaires	+36 $ / 100 tickets
Coût de l'Agent IA	0,90 $ par conversation résolue (facturé séparément)
Exemple de coût IA	600 interactions IA = 540 $/mois
Coût total estimé	900 $/mois (pour le helpdesk + l'IA)

L'élément principal à noter ici est le modèle de paiement à la résolution pour l'Agent IA. Cela peut rendre vos coûts imprévisibles et les faire grimper rapidement. Si vous avez un mois chargé et que votre IA traite avec succès des milliers de questions de clients, votre facture sera beaucoup plus élevée. C'est un modèle qui peut donner l'impression de vous pénaliser pour une automatisation efficace.

Une alternative plus puissante : Améliorez votre widget web Gorgias avec eesel AI

Et si vous aimez votre helpdesk Gorgias mais souhaitez une IA plus intelligente, plus flexible et plus abordable pour gérer le tout ? Au lieu de remplacer toute votre configuration, vous pouvez ajouter une couche d'IA comme eesel AI par-dessus. Elle s'intègre directement à votre helpdesk Gorgias existant, vous permettant de conserver les outils que vous connaissez tout en obtenant un moteur beaucoup plus performant.

Voici ce qui la différencie :

• Démarrez à votre rythme : Oubliez les démos obligatoires ou l'attente des appels commerciaux. Avec eesel AI, vous pouvez tout configurer vous-même. Vous pouvez même simuler l'IA sur des milliers de vos anciens tickets Gorgias avant de la présenter à un client. Cela vous donne une image claire et sans risque de votre taux d'automatisation potentiel et des économies que vous réaliserez.

Une capture d'écran de la fonctionnalité de simulation d'eesel AI, qui offre un environnement de test sécurisé pour voir comment l'IA aurait traité les tickets passés, un différenciateur clé pour l'alternative au widget web Gorgias.

• Rassemblez toutes vos connaissances : C'est là que ça devient vraiment puissant. eesel AI ne se contente pas de lire votre centre d'aide. Elle se connecte à toutes vos sources de connaissances en quelques minutes, y compris Confluence, Google Docs, Notion, et même le contexte des anciens tickets de support. Cela signifie que l'IA peut donner des réponses complètes basées sur l'ensemble des connaissances de votre entreprise, et pas seulement sur ce qui se trouve dans un seul centre d'aide.

Une infographie illustrant comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances, surmontant les limitations de l'IA du widget web Gorgias.

• Vous êtes aux commandes : eesel AI vous offre un moteur de flux de travail entièrement personnalisable. Vous décidez exactement quelles questions l'IA doit traiter et comment elle doit répondre. Vous pouvez facilement créer des actions personnalisées pour effectuer des tâches comme rechercher des détails de commande complexes dans Shopify ou vérifier les stocks dans une base de données distincte, ce qui vous donne bien plus de flexibilité que les options préconfigurées.

Une capture d'écran de l'écran de personnalisation et de flux de travail des actions dans eesel AI, montrant la flexibilité disponible par rapport au widget web Gorgias standard.

• Tarification transparente et prévisible : Les forfaits d'eesel AI sont basés sur un nombre fixe d'interactions IA par mois, sans frais supplémentaires pour chaque résolution. Votre facture est toujours prévisible, et vous n'êtes pas facturé davantage pour avoir réussi à faire évoluer votre automatisation. Ce que vous voyez est ce que vous payez, tout simplement.

Un visuel de la page de tarification d'eesel AI, qui contraste avec le modèle de paiement à la résolution du widget web Gorgias en affichant des coûts clairs et publics.

Le widget web de Gorgias est-il le bon outil pour le travail ?

Le widget web de Gorgias est une bonne option pour les boutiques e-commerce qui ont besoin d'un outil de chat en direct et de libre-service fiable qui fonctionne de manière transparente avec leur helpdesk. Il est bien conçu, facile à utiliser et constitue un excellent point de départ.

Cependant, si vous recherchez une automatisation par l'IA avancée, flexible et à un prix juste, ses fonctionnalités et son modèle de tarification peuvent être limitants. Être bloqué avec une seule source de connaissances et un modèle de paiement à la résolution peut freiner votre croissance et entraîner des factures exorbitantes.

Pour les entreprises qui souhaitent exploiter tout leur potentiel d'automatisation en utilisant l'ensemble des connaissances de leur entreprise et en gardant un contrôle total sur leur IA, ajouter un outil spécialisé comme eesel AI à votre configuration Gorgias est la voie la plus évolutive.

Appel à l'action

Prêt à voir ce que votre automatisation du support pourrait vraiment faire ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI et simulez ses performances sur vos propres tickets Gorgias en quelques minutes seulement.

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