Gorgias vs Zendesk : quel centre d'assistance vous convient le mieux en 2026 ?

Choisir un nouveau centre d'assistance (help desk) ressemble à un engagement énorme, n'est-ce pas ? C'est là que vivent toutes vos conversations avec les clients, et c'est une décision qui peut vous accompagner pendant des années. Si vous gérez une marque de commerce électronique (e-commerce), la pression est encore plus forte car une excellente expérience de support peut transformer un premier acheteur en un client fidèle à vie.

Cela mène généralement à une confrontation entre deux des plus grands noms du secteur : Gorgias, l'outil conçu spécifiquement pour l'e-commerce, et Zendesk, le puissant vétéran capable de tout gérer.

Alors, allez-vous choisir le spécialiste qui comprend parfaitement votre univers, ou le généraliste flexible capable de croître avec vous dans n'importe quelle direction ?

C'est une question difficile. Mais et s'il existait une option complémentaire qui se perd dans le bruit ? Et si vous pouviez obtenir les fonctionnalités spécialisées dont vous rêvez sans passer par le casse-tête du changement de plateforme ? Parfois, la décision la plus intelligente n'est pas de tout démolir pour recommencer, mais de donner un sérieux coup de boost à votre configuration actuelle. Entrons dans le vif du sujet.

Qu'est-ce que Gorgias ?

Gorgias est une plateforme de service client conçue pour les marchands en ligne, en particulier ceux sur Shopify, BigCommerce ou Magento. Son objectif principal est de centraliser chaque message client, qu'il provienne d'un e-mail, d'un chat ou d'un commentaire sur les réseaux sociaux, et d'aider votre équipe de support à transformer ces échanges en ventes.

Vous pouvez le voir comme un centre d'assistance qui pense comme un propriétaire de magasin. Son plus grand avantage est la profondeur de sa connexion avec les plateformes de vente. Un agent peut consulter tout l'historique des commandes d'un client, modifier une commande, effectuer un remboursement ou voir combien il a dépensé au total, le tout sans jamais quitter le ticket. Il est également conçu pour gérer le monde effréné du commerce sur les réseaux sociaux, vous permettant de répondre aux messages privés (DMs) et aux commentaires sur Facebook et Instagram juste à côté de vos e-mails de support. De plus, il dispose d'automatisations prêtes à l'emploi pour la question e-commerce la plus courante : « Où en est ma commande ? »

Qu'est-ce que Zendesk ?

Zendesk est l'un des pionniers dans l'espace du service client. C'est une plateforme massive et incroyablement flexible utilisée par tout le monde, des petites startups aux grandes entreprises mondiales, dans pratiquement tous les secteurs imaginables. Si Gorgias est un scalpel de précision, Zendesk est le couteau suisse entièrement équipé.

Son objectif principal est de vous offrir une base de support client tout-en-un ultra-solide, capable de gérer un volume énorme. Le système de tickets est le cœur de l'ensemble ; il est robuste, personnalisable et peut être ajusté pour gérer les flux de travail les plus complexes. Zendesk rassemble les e-mails, le chat, les appels téléphoniques, les réseaux sociaux et même les forums communautaires dans un seul espace de travail agent. Il dispose également d'un vaste catalogue d'applications avec plus de 1 500 intégrations et d'un puissant outil de base de connaissances, Zendesk Guide, pour construire vos options de libre-service. Il est conçu pour être le point central de chaque interaction client.

Une analyse détaillée : Gorgias vs Zendesk

Maintenant que nous avons présenté les concurrents, voyons comment ils se comparent sur les fonctionnalités qui comptent vraiment.

Gorgias vs Zendesk : Objectif principal et public cible

Gorgias est construit de A à Z pour les marques e-commerce en vente directe aux consommateurs (DTC). Si vous ne jurez que par Shopify et que vous voulez que votre équipe de support ait accès à la moindre donnée client, Gorgias est un excellent choix. Il est conçu pour les équipes qui souhaitent résoudre les tickets rapidement et considèrent le support comme un moyen de générer des revenus.

Zendesk, en revanche, s'adresse aux entreprises de taille moyenne à grande qui ont besoin d'un système puissant et personnalisable pour gérer les conversations entre différents départements. Il est destiné aux équipes qui exigent des rapports détaillés, une sécurité de premier ordre et la possibilité de créer des flux de travail complexes qui vont au-delà de la simple vente au détail.

Choisir l'une ou l'autre plateforme est un investissement significatif pour l'avenir de votre équipe. Bien que la migration puisse être un projet de grande envergure, les avantages à long terme d'un système spécialisé comme Gorgias pour l'e-commerce sont substantiels. Si vous recherchez un boost sans un déménagement complet, une couche d'IA comme eesel AI peut se brancher sur votre système actuel pour vous offrir des fonctionnalités supplémentaires.

Gorgias vs Zendesk : Intégrations e-commerce et fonctionnalités

C'est ici que la comparaison Gorgias vs Zendesk devient vraiment intéressante, car c'est la spécialité de Gorgias. L'intégration avec Shopify est transparente. Les agents peuvent effectuer des actions comme des remboursements, modifier des commandes ou appliquer un code promotionnel directement depuis le centre d'assistance. Cette fonctionnalité à elle seule peut considérablement améliorer vos temps de résolution et rendre votre équipe de support bien plus efficace.

Zendesk propose une intégration Shopify qui se concentre sur la fourniture d'une vue d'ensemble simplifiée des données de commande. Cela garantit que vos agents disposent d'un espace de travail propre et centralisé où les informations de commande sont clairement visibles sans être accablantes. Il offre une base stable pour les équipes qui apprécient un environnement de ticketage focalisé.

Au lieu de quitter Zendesk juste pour obtenir des outils e-commerce supplémentaires, vous pourriez également compléter votre configuration avec eesel AI. En se connectant à votre boutique Shopify, l'IA d'eesel peut rechercher des détails de commande ou vérifier les stocks depuis l'intérieur de Zendesk ou Gorgias, offrant à votre équipe encore plus d'outils de travail.

Gorgias vs Zendesk : Capacités d'automatisation et d'IA

Gorgias dispose d'automatisations efficaces axées sur l'e-commerce appelées « Règles » (Rules). Vous pouvez les configurer pour marquer automatiquement les tickets ou envoyer une réponse rapide aux questions courantes sur le statut de la commande. Leur Agent IA est destiné à gérer seul ces conversations simples. Ces automatisations sont conçues pour la précision, se concentrant sur les points de données spécifiques qui comptent le plus pour les marchands en ligne.

Zendesk possède un moteur d'automatisation extrêmement puissant pour créer des flux de travail complexes en plusieurs étapes, offrant une grande profondeur à ceux qui ont besoin d'une logique sophistiquée. Ses propres outils d'IA sont principalement conçus pour suggérer des articles du centre d'aide, offrant un moyen fiable de guider les clients vers un contenu utile.

L'IA des deux plateformes est spécialisée pour fonctionner de manière transparente au sein de leurs écosystèmes respectifs. eesel AI peut compléter ces systèmes en reliant toutes vos sources de connaissances. Elle n'apprend pas seulement d'un seul centre d'aide ; elle apprend des anciens tickets de votre équipe, de vos wikis internes dans Confluence ou Google Docs, et même de votre documentation technique. Vous gardez un contrôle total sur la personnalité de l'IA et sur ce qu'elle est autorisée à faire.

Gorgias vs Zendesk : Modèles de tarification

La manière dont vous payez est une autre différence majeure entre les deux.

Gorgias utilise un modèle de tarification basé sur les tickets. Vous payez pour le nombre de « tickets facturables » que vous gérez chaque mois, et vous bénéficiez de comptes utilisateurs illimités. C'est une excellente option pour les équipes de toutes tailles, car cela permet à un nombre illimité d'agents de collaborer. Pendant les périodes chargées comme le Black Friday, Gorgias s'adapte à votre croissance, garantissant que vous ne payez que pour le volume réellement géré tout en gardant toute votre équipe connectée.

Zendesk vous facture par agent, par mois. Ce modèle est une approche premium et prévisible qui reflète les fonctionnalités de classe entreprise et le support de classe mondiale que vous recevez. C'est idéal pour la budgétisation, car vos coûts sont fixes en fonction de la taille de votre équipe, vous assurant de pouvoir augmenter votre capacité de support avec des outils de qualité professionnelle.

Les deux modèles offrent différentes manières de faire évoluer vos opérations. eesel AI propose une voie complémentaire avec une tarification claire et prévisible basée sur le nombre d'interactions d'IA utilisées, et non sur le nombre d'agents.

Fonctionnalité	Gorgias	Zendesk	eesel AI
Métrique de facturation	Par ticket facturable	Par siège d'agent	Par interaction d'IA
Prévisibilité	Élevée (S'adapte au volume)	Élevée (Fixe par agent)	Élevée (Paliers fixes)
Évolutivité	Excellente (Conçu pour haut volume)	Conçu pour une échelle pro	Rentable pour le volume
Flexibilité	Utilisateurs illimités	Rôles sur mesure par siège	Utilisateurs illimités

Au-delà de Gorgias vs Zendesk : La troisième option de mise à niveau de votre centre d'assistance

Changer de centre d'assistance est un projet colossal qui implique la migration des données et la formation de votre équipe. Bien que ce soit une étape importante, cela vaut souvent la peine de passer à une plateforme comme Gorgias qui correspond parfaitement à vos besoins e-commerce.

Cependant, il existe une autre façon d'envisager les choses : simplement ajouter une plateforme d'IA par-dessus ce que vous avez déjà.

eesel AI fonctionne comme une couche intelligente qui se superpose à vos outils actuels. Elle se connecte à Gorgias, Zendesk et d'autres centres d'assistance en quelques minutes grâce à une configuration simple en un clic. Elle commence immédiatement à apprendre de tous vos anciens tickets et de vos bases de connaissances éparpillées, vous permettant de lancer des automatisations puissantes et personnalisées aux côtés de la routine quotidienne de votre équipe. Cette approche de « mise à niveau » vous donne des résultats immédiats tout en continuant à utiliser la plateforme que vous préférez.

Gorgias vs Zendesk : Lequel vous convient le mieux ?

Alors, quel est le verdict final dans le débat Gorgias vs Zendesk ? Tout dépend de qui vous êtes et de ce dont vous avez besoin maintenant, en 2026.

• Choisissez Gorgias si vous êtes une marque e-commerce en pleine croissance et qu'une intégration Shopify approfondie et prête à l'emploi est votre priorité absolue. C'est le leader du secteur pour une bonne raison.

• Choisissez Zendesk si vous êtes une entreprise plus importante opérant dans différents secteurs et que vous avez besoin d'une plateforme personnalisable et évolutive capable de gérer des besoins multi-départementaux complexes.

Mais avant de signer un nouveau contrat, posez-vous une question simple : avez-vous besoin d'un nouveau centre d'assistance, ou avez-vous simplement besoin d'une meilleure automatisation ? eesel AI offre une IA flexible et contrôlable qui se branche directement sur le système que votre équipe utilise déjà.

Vous pouvez obtenir une automatisation e-commerce avancée sans la douleur d'une migration complète. Pourquoi ne pas simplement donner à votre centre d'assistance actuel une mise à niveau digne d'un super-pouvoir ?