Gorgias vs Zendesk : Quel help desk vous convient en 2025 ?

Choisir un nouveau service d'assistance ressemble à un engagement énorme, n'est-ce pas ? C'est là que toutes les conversations avec vos clients sont stockées, et c'est une décision qui peut vous suivre pendant des années. Si vous gérez une marque de e-commerce, la pression est encore plus forte car une excellente expérience de support peut transformer un acheteur occasionnel en client fidèle à vie.

Cela mène généralement à une confrontation entre deux des plus grands noms du secteur : Gorgias, l'outil conçu spécifiquement pour le e-commerce, et Zendesk, le vétéran puissant qui peut gérer à peu près n'importe quoi.

Alors, optez-vous pour le spécialiste qui comprend parfaitement votre univers, ou pour le généraliste flexible qui peut évoluer avec vous dans n'importe quelle direction ?

C'est une question difficile. Mais et s'il existait une troisième option qui se perd dans le bruit ambiant ? Et si vous pouviez obtenir les fonctionnalités spécialisées dont vous rêvez sans avoir à subir le casse-tête d'un changement de plateforme ? Parfois, la décision la plus intelligente n'est pas de tout démolir pour recommencer, mais de donner un sérieux coup de boost à votre configuration actuelle. Entrons dans le vif du sujet.

Qu'est-ce que Gorgias ?

Gorgias est une plateforme de service client conçue pour les commerçants en ligne, en particulier ceux sur Shopify, BigCommerce ou Magento. Son objectif principal est de rassembler tous les messages des clients, qu'ils proviennent d'un e-mail, d'un chat ou d'un commentaire sur les réseaux sociaux, en un seul endroit et d'aider votre équipe de support à transformer ces conversations en ventes.

Un aperçu du tableau de bord de Gorgias, un élément clé de l'évaluation Gorgias vs Zendesk.

Vous pouvez le considérer comme un service d'assistance qui pense comme un propriétaire de boutique. Son plus grand avantage est la profondeur de son intégration avec les plateformes d'achat. Un agent peut consulter l'historique complet des commandes d'un client, modifier une commande, émettre un remboursement ou voir combien il a dépensé au total, le tout sans jamais quitter le ticket. Il est également conçu pour gérer le monde parfois chaotique du commerce sur les réseaux sociaux, vous permettant de répondre aux messages privés et aux commentaires sur Facebook et Instagram directement à côté de vos e-mails de support. De plus, il dispose d'automatisations prêtes à l'emploi pour la question la plus fréquente en e-commerce : « Où est ma commande ? »

Qu'est-ce que Zendesk ?

Zendesk est l'un des pionniers dans le domaine du service client. C'est une plateforme massive et incroyablement flexible, utilisée par tout le monde, des petites startups aux grandes entreprises mondiales, dans presque tous les secteurs imaginables. Si Gorgias est un scalpel de précision, Zendesk est le couteau suisse tout équipé.

Son objectif principal est de vous fournir une base tout-en-un ultra-solide pour le support client, capable de gérer un volume énorme de demandes. Le système de tickets en est le cœur ; il est robuste, personnalisable et peut être ajusté pour gérer même les flux de travail les plus complexes. Zendesk rassemble les e-mails, le chat, les appels téléphoniques, les réseaux sociaux et même les forums communautaires dans un seul espace de travail pour l'agent. Il dispose également d'un immense marché d'applications avec plus de 1 500 intégrations et d'un puissant outil de base de connaissances, Zendesk Guide, pour développer vos options de libre-service. Il est conçu pour être le point central unique pour chaque interaction client.

Une comparaison détaillée : Gorgias vs Zendesk

Bien, maintenant que nous avons fait connaissance avec les concurrents, voyons comment ils se comparent sur les fonctionnalités qui comptent vraiment.

Gorgias vs Zendesk : Cœur de métier et public cible

Gorgias est conçu de A à Z pour les marques de e-commerce direct-to-consumer (DTC). Si vous vivez et respirez Shopify et que vous voulez que votre équipe de support ait la moindre parcelle de données client sous les yeux, Gorgias est fait pour vous. Il est conçu pour les équipes qui veulent résoudre les tickets rapidement et considèrent le support comme un moyen de générer des revenus, pas seulement comme un centre de coûts.

Zendesk, d'un autre côté, s'adresse aux entreprises de taille moyenne à grande qui ont besoin d'un système vraiment puissant et personnalisable pour gérer les conversations à travers différents départements et secteurs. Il est destiné aux équipes qui exigent des rapports détaillés, une sécurité de premier ordre et la capacité de créer des flux de travail complexes qui vont bien au-delà du simple commerce de détail.

Et c'est là que les choses se compliquent. Choisir l'un ou l'autre signifie s'engager dans un projet de configuration majeur, reformer votre équipe et probablement subir une migration de données pénible. Mais si vous pouviez obtenir ces fonctionnalités e-commerce astucieuses que vous souhaitez sans abandonner le service d'assistance que votre équipe connaît déjà ? Une couche d'IA comme eesel AI peut se connecter à votre système actuel et vous offrir le meilleur des deux mondes, sans le drame de la migration.

Gorgias vs Zendesk : Intégrations e-commerce et fonctionnalités

Ok, c'est ici que la comparaison Gorgias vs Zendesk devient vraiment intéressante, et Gorgias joue à domicile. L'intégration avec Shopify est pratiquement parfaite. Les agents peuvent effectuer des actions comme émettre des remboursements, modifier des commandes ou appliquer un code de réduction directement depuis le service d'assistance. Cette seule fonctionnalité peut réduire considérablement vos temps de résolution et rendre votre équipe de support bien plus efficace.

Un aperçu de l'intégration transparente de Gorgias avec Shopify, un point majeur dans le débat Gorgias vs Zendesk.

Zendesk a une intégration Shopify, mais pour être honnête, elle est assez basique en comparaison. Elle se contente principalement d'afficher les informations de commande. Si un agent doit réellement effectuer une action, il doit toujours ouvrir un nouvel onglet et se connecter à Shopify. Ces allers-retours constants sont une source énorme de friction et un reproche courant pour les équipes e-commerce utilisant la plateforme.

L'intégration zendesk/shopify est également nulle et ne permet de rien faire, elle affiche juste les infos de commande. On passe donc son temps à jongler entre Zendesk et Shopify.

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Au lieu de quitter Zendesk juste pour obtenir de meilleurs outils e-commerce, vous pourriez simplement les ajouter avec eesel AI. En se connectant à votre boutique Shopify, l'IA d'eesel peut rechercher les détails d'une commande, traiter un retour ou vérifier les stocks pour vous, le tout depuis l'intérieur de Zendesk (ou même de Gorgias, d'ailleurs). Cela vous évite le coût énorme et la perte de temps d'une migration complète tout en donnant à votre équipe les outils dont elle a réellement besoin.

Gorgias vs Zendesk : Capacités d'automatisation et d'IA

Gorgias intègre une automatisation solide et axée sur le e-commerce appelée « Règles ». Vous pouvez les configurer pour étiqueter automatiquement les tickets ou envoyer une réponse rapide aux questions courantes sur l'état des commandes. Leur Agent IA est conçu pour gérer seul ces conversations simples. Le seul inconvénient est que ces automatisations peuvent être un peu rigides et sont limitées aux informations que vous avez stockées dans Gorgias.

Zendesk dispose d'un moteur d'automatisation extrêmement puissant pour créer des flux de travail complexes à plusieurs étapes, mais il a la réputation d'être compliqué à configurer et à gérer. Ses propres outils d'IA sont principalement conçus pour suggérer des articles du centre d'aide. C'est bien pour dévier les questions de base, mais ça n'aide pas beaucoup lorsqu'un client a un problème qui nécessite des informations provenant d'autres outils de l'entreprise.

L'IA des deux plateformes est coincée dans son propre petit monde, ce qui est un gros problème. eesel AI résout ce problème en connectant toutes vos sources de connaissances ensemble. Elle n'apprend pas seulement à partir d'un unique centre d'aide ; elle apprend des tickets passés de votre équipe, de vos wikis internes dans Confluence ou Google Docs, et même de votre documentation technique. Vous avez un contrôle total sur la personnalité de l'IA et sur ce qu'elle est autorisée à faire. Mieux encore, son mode de simulation vous permet de tester comment elle aurait traité des milliers de vos anciens tickets avant même de l'activer, vous savez donc exactement quel type d'impact elle aura dès le premier jour.

Gorgias vs Zendesk : Modèles de tarification

La façon dont vous payez est une autre différence majeure entre les deux.

Gorgias utilise un modèle de tarification basé sur les tickets. Vous payez pour le nombre de « tickets facturables » que vous traitez chaque mois, mais vous bénéficiez de comptes utilisateurs illimités. Cela peut sembler formidable pour les petites équipes, mais les coûts peuvent être très variables. Pendant une saison chargée comme le Black Friday, votre volume de tickets peut exploser, et votre facture augmentera en conséquence. En gros, cela vous coûte plus cher à mesure que vous réussissez.

Zendesk vous facture par agent, par mois. Ce modèle est prévisible, ce qui est pratique pour le budget, mais il peut vite devenir cher à mesure que votre équipe de support s'agrandit. Cela peut également vous faire hésiter à donner une licence à quelqu'un d'un autre département qui n'aurait besoin de se connecter qu'occasionnellement.

Les deux modèles peuvent devenir coûteux à mesure que vous grandissez. eesel AI offre une alternative beaucoup plus simple avec une tarification claire et prévisible, basée sur le nombre d'interactions IA que vous utilisez, et non sur le nombre d'agents que vous avez ou de tickets que vous recevez. Cela vous permet d'augmenter votre capacité de support sans vous soucier des frais surprises ou de l'ajout de postes d'agents plus coûteux.

Au-delà de Gorgias vs Zendesk : La troisième option, améliorer votre service d'assistance

Soyons réalistes : changer de service d'assistance est un projet monstre. On parle de migrer des années de données clients, de reconstruire tous vos flux de travail à partir de zéro et de reformer toute votre équipe. C'est une perturbation énorme, ça coûte une fortune et ça peut prendre des mois. Mais d'un autre côté, s'en tenir à un outil qui ne fonctionne pas tout à fait pour vous crée des frustrations quotidiennes et épuise votre équipe.

Il y a une meilleure façon de voir les choses : ajoutez simplement une plateforme d'IA par-dessus ce que vous avez déjà.

eesel AI fonctionne comme une couche intelligente qui se place juste au-dessus de vos outils actuels. Elle se connecte à Gorgias, Zendesk et à d'autres services d'assistance en quelques minutes avec une simple configuration en un clic. Elle commence immédiatement à apprendre de tous vos anciens tickets et de vos bases de connaissances éparpillées, vous permettant de lancer de puissantes automatisations personnalisées sans perturber la routine quotidienne de votre équipe. Cette approche « améliorer, ne pas remplacer » vous donne des résultats immédiats et vous aide à éviter des mois de misère liés à la migration.

Gorgias vs Zendesk : Lequel est fait pour vous ?

Alors, quel est le verdict final dans le débat Gorgias vs Zendesk ? Tout dépend vraiment de qui vous êtes et de ce dont vous avez besoin en ce moment.

• Optez pour Gorgias si vous êtes une marque e-commerce en croissance et qu'une intégration Shopify profonde et prête à l'emploi est votre priorité numéro un.

• Optez pour Zendesk si vous êtes une plus grande entreprise travaillant dans différents secteurs et que vous avez besoin d'une plateforme super personnalisable et évolutive capable de gérer tout ce dont vous pourriez avoir besoin à l'avenir.

Mais avant de signer un nouveau contrat et de commencer à planifier une migration, posez-vous une question simple : avez-vous vraiment besoin d'un tout nouveau service d'assistance, ou avez-vous simplement besoin d'une meilleure automatisation ? eesel AI offre une IA plus puissante, flexible et contrôlable qui se connecte directement au système que votre équipe utilise déjà tous les jours.

Vous pouvez obtenir l'automatisation e-commerce avancée que vous recherchez sans la douleur d'un changement. Pourquoi ne pas simplement donner un super-pouvoir à votre service d'assistance actuel à la place ?