Gorgias vs Zendesk: Qual help desk é o ideal para você em 2026?

Escolher um novo help desk parece um compromisso enorme, não é? É onde vivem todas as conversas com seus clientes e é uma decisão que pode acompanhá-lo por anos. Se você gerencia uma marca de e-commerce, a pressão é ainda maior, pois uma excelente experiência de suporte pode transformar um comprador de primeira viagem em um cliente fiel para toda a vida.

Isso geralmente leva a um embate entre dois dos maiores nomes do mercado: Gorgias, a ferramenta construída especificamente para e-commerce, e Zendesk, o veterano poderoso que pode lidar com praticamente qualquer coisa.

Então, você escolhe o especialista que entende completamente o seu mundo ou o polivalente flexível que pode crescer com você em qualquer direção?

É uma pergunta difícil. Mas e se houver uma opção complementar que se perde em meio ao ruído? E se você pudesse obter os recursos especializados que deseja sem passar pela dor de cabeça de trocar de plataforma? Às vezes, a jogada mais inteligente não é derrubar tudo e recomeçar, mas dar um upgrade sério na sua configuração atual. Vamos aos detalhes.

O que é o Gorgias?

O Gorgias é uma plataforma de atendimento ao cliente feita para lojistas online, particularmente aqueles no Shopify, BigCommerce ou Magento. Todo o seu propósito é reunir cada mensagem do cliente, seja por e-mail, chat ou comentário em rede social, em um só lugar e ajudar sua equipe de suporte a transformar essas conversas em vendas.

Você pode pensar nele como um help desk que raciocina como o dono de uma loja. Sua maior vantagem é a profundidade com que se conecta às plataformas de compras. Um agente pode visualizar todo o histórico de pedidos de um cliente, alterar um pedido, emitir um reembolso ou ver quanto ele gastou ao longo da vida, tudo sem sair do ticket. Ele também foi projetado para gerenciar o mundo acelerado do comércio em redes sociais, permitindo responder a DMs e comentários no Facebook e Instagram junto com seus e-mails de suporte. Além disso, possui automações prontas para a pergunta mais comum do e-commerce: "Onde está meu pedido?"

O que é o Zendesk?

O Zendesk é um dos pioneiros no espaço de atendimento ao cliente. É uma plataforma massiva e incrivelmente flexível, usada desde pequenas startups até grandes empresas globais em praticamente todos os setores que você possa imaginar. Se o Gorgias é um bisturi de precisão, o Zendesk é o canivete suíço completo.

Seu objetivo principal é oferecer uma base sólida e completa para o suporte ao cliente, capaz de lidar com um enorme volume. O sistema de tickets (chamados) é o núcleo de tudo; é robusto, personalizável e pode ser ajustado para gerenciar até os fluxos de trabalho mais complicados. O Zendesk reúne e-mail, chat, chamadas telefônicas, redes sociais e até fóruns comunitários em um único espaço de trabalho do agente. Ele também possui um enorme marketplace de aplicativos com mais de 1.500 integrações e uma ferramenta de base de conhecimento poderosa, o Zendesk Guide, para construir suas opções de autoatendimento. Ele foi feito para ser o ponto central de cada interação com o cliente.

Uma análise detalhada: Gorgias vs Zendesk

Certo, agora que conhecemos os competidores, vamos ver como eles se comparam nos recursos que realmente importam.

Gorgias vs Zendesk: Foco central e para quem se destinam

O Gorgias foi construído do zero para marcas de e-commerce direto ao consumidor (DTC). Se você vive e respira Shopify e quer que sua equipe de suporte tenha cada fragmento de dados do cliente à frente deles, o Gorgias é uma escolha excelente. Ele é projetado para equipes que desejam resolver tickets rapidamente e veem o suporte como uma forma de gerar receita.

O Zendesk, por outro lado, é voltado para empresas de médio porte a corporações (enterprise) que precisam de um sistema poderoso e personalizável para gerenciar conversas em diferentes departamentos. É para equipes que exigem relatórios detalhados, segurança de alto nível e a capacidade de construir fluxos de trabalho complexos que vão além do varejo.

Escolher qualquer uma das plataformas é um investimento significativo no futuro da sua equipe. Embora a migração possa ser um projeto, os benefícios a longo prazo de um sistema especializado como o Gorgias para e-commerce são substanciais. Se você busca um impulso sem uma mudança total, uma camada de IA como o eesel AI pode ser conectada ao seu sistema atual para oferecer funcionalidades extras.

Gorgias vs Zendesk: Integrações de e-commerce e funcionalidade

É aqui que a comparação Gorgias vs Zendesk fica realmente interessante, já que esta é a especialidade do Gorgias. A integração com o Shopify é perfeita. Os agentes podem emitir reembolsos, editar pedidos ou aplicar códigos de desconto diretamente no help desk. Esse recurso, por si só, pode melhorar significativamente seus tempos de resolução e tornar sua equipe de suporte muito mais eficaz.

O Zendesk possui uma integração com o Shopify focada em fornecer uma visão simplificada dos dados do pedido. Isso garante que seus agentes tenham um espaço de trabalho limpo e centralizado, onde as informações do pedido são visíveis sem serem sobrecarregadas. Ele fornece uma base estável para equipes que valorizam um ambiente de tickets focado.

Em vez de sair do Zendesk apenas para obter ferramentas de e-commerce adicionais, você também pode complementar sua configuração com o eesel AI. Ao conectar-se à sua loja Shopify, a IA do eesel pode buscar detalhes de pedidos ou verificar o estoque de dentro do Zendesk ou Gorgias, dando à sua equipe ainda mais ferramentas para trabalhar.

Gorgias vs Zendesk: Capacidades de automação e IA

O Gorgias tem algumas automações eficazes e focadas em e-commerce chamadas "Regras" (Rules). Você pode configurá-las para marcar tickets automaticamente ou enviar uma resposta rápida a perguntas comuns sobre o status do pedido. O Agente de IA deles serve para lidar com esses chats simples de forma autônoma. Essas automações são projetadas para precisão, focando nos pontos de dados específicos que mais importam para lojistas de e-commerce.

O Zendesk possui um mecanismo de automação extremamente poderoso para construir fluxos de trabalho complexos de várias etapas, oferecendo grande profundidade para quem precisa de lógica sofisticada. Suas próprias ferramentas de IA são construídas principalmente para sugerir artigos da central de ajuda, fornecendo uma maneira confiável de guiar os clientes para conteúdos úteis.

A IA em ambas as plataformas é especializada para funcionar perfeitamente em seus respectivos ecossistemas. O eesel AI pode complementar esses sistemas conectando todas as suas fontes de conhecimento. Ele não aprende apenas com uma única central de ajuda; ele aprende com os tickets anteriores da sua equipe, seus wikis internos no Confluence ou Google Docs, e até seus documentos técnicos. Você tem controle total sobre a personalidade da IA e o que ela tem permissão para fazer.

Gorgias vs Zendesk: Modelos de preços

A forma como você paga é outra diferença entre os dois.

O Gorgias utiliza um modelo de preço baseado em tickets. Você paga pelo número de "tickets faturáveis" que processa a cada mês e ganha contas de usuário ilimitadas. Esta é uma ótima opção para equipes de todos os tamanhos, pois permite assentos de agentes ilimitados para colaborar. Durante temporadas movimentadas como a Black Friday, o Gorgias escala com você, garantindo que você pague apenas pelo volume que realmente gerencia, mantendo toda a sua equipe conectada.

O Zendesk cobra por agente, por mês. Este modelo é uma abordagem premium e previsível que reflete os recursos de nível corporativo e o suporte de classe mundial que você recebe. É ideal para orçamentos, pois seus custos são fixos com base no tamanho da equipe, garantindo que você possa escalar sua capacidade de suporte com ferramentas de nível profissional.

Ambos os modelos oferecem diferentes maneiras de escalar suas operações. O eesel AI oferece um caminho complementar com preços claros e previsíveis baseados em quantas interações de IA você usa, não em quantos agentes você possui.

Recurso	Gorgias	Zendesk	eesel AI
Métrica de Faturamento	Por Ticket Faturável	Por Assento de Agente	Por Interação de IA
Previsibilidade	Alta (Escala com o volume)	Alta (Fixo por agente)	Alta (Níveis fixos)
Escalabilidade	Excelente (Feito para alto volume)	Projetado para escala profissional	Custo-benefício para volume
Flexibilidade	Usuários Ilimitados	Funções personalizadas por assento	Usuários Ilimitados

Além de Gorgias vs Zendesk: A terceira opção de atualizar seu help desk

Mudar seu help desk é um projeto significativo que envolve migração de dados e retreinamento da sua equipe. Embora seja um grande passo, muitas vezes vale a pena mudar para uma plataforma como o Gorgias que se adapta perfeitamente às suas necessidades de e-commerce.

No entanto, há outra maneira de pensar sobre isso: basta adicionar uma plataforma de IA sobre o que você já tem.

O eesel AI funciona como uma camada inteligente que se posiciona logo acima de suas ferramentas atuais. Ele se conecta ao Gorgias, Zendesk e outros help desks em minutos com uma configuração simples de um clique. Ele começa imediatamente a aprender com todos os seus tickets passados e bases de conhecimento espalhadas, permitindo que você lance automações poderosas e personalizadas junto com a rotina diária de sua equipe. Essa abordagem de "upgrade" oferece resultados imediatos enquanto você continua usando a plataforma de sua preferência.

Gorgias vs Zendesk: Qual é o certo para você?

Então, qual é o veredito final no debate Gorgias vs Zendesk? Tudo se resume a quem você é e do que precisa agora, em 2026.

• Escolha o Gorgias se você for uma marca de e-commerce em crescimento e uma integração profunda e pronta para o Shopify for sua prioridade número um. Ele é o líder da indústria por um motivo.

• Escolha o Zendesk se você for uma empresa maior que atua em diferentes setores e precisa de uma plataforma personalizável e escalável que possa lidar com necessidades complexas de vários departamentos.

Mas antes de assinar um novo contrato, faça a si mesmo uma pergunta simples: você precisa de um novo help desk ou apenas de uma automação melhor? O eesel AI entrega uma IA flexível e controlável que se conecta diretamente ao sistema que sua equipe já utiliza.

Você pode obter automação avançada de e-commerce sem a dor de uma migração completa. Por que não dar ao seu help desk atual um upgrade de superpoderes?

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