Gorgias vs. Zendesk: Welcher Helpdesk ist 2026 der richtige für Sie?

Die Wahl eines neuen Helpdesks fühlt sich wie eine enorme Verpflichtung an, nicht wahr? Dort leben all Ihre Kundengespräche, und es ist eine Entscheidung, die Sie über Jahre hinweg begleiten kann. Wenn Sie eine E-Commerce-Marke führen, ist der Druck noch höher, denn ein großartiges Support-Erlebnis kann einen Erstkäufer in einen lebenslangen Kunden verwandeln.

Dies führt meist zu einem direkten Duell zwischen zwei der größten Namen der Branche: Gorgias, das Tool, das speziell für den E-Commerce entwickelt wurde, und Zendesk, der leistungsstarke Veteran, der so ziemlich alles bewältigen kann.

Entscheiden Sie sich also für den Spezialisten, der Ihre Welt voll und ganz versteht, oder für den flexiblen Allrounder, der mit Ihnen in jede Richtung wachsen kann?

Das ist eine schwierige Frage. Aber was wäre, wenn es eine ergänzende Option gäbe, die im Lärm oft untergeht? Was wäre, wenn Sie die spezialisierten Funktionen, nach denen Sie sich sehnen, erhalten könnten, ohne den Kopfschmerz eines Plattformwechsels in Kauf nehmen zu müssen? Manchmal besteht der klügste Schritt nicht darin, alles abzureißen und neu anzufangen, sondern Ihrem aktuellen System ein ordentliches Upgrade zu verpassen. Tauchen wir ein.

Was ist Gorgias?

Gorgias ist eine Kundenservice-Plattform für Online-Händler, insbesondere für jene auf Shopify, BigCommerce oder Magento. Ihr ganzer Zweck besteht darin, jede Kundennachricht – egal ob aus E-Mails, Chats oder Social-Media-Kommentaren – an einem Ort zusammenzuführen und Ihrem Support-Team dabei zu helfen, diese Chats in Verkäufe zu verwandeln.

Man kann es sich wie einen Helpdesk vorstellen, der wie ein Ladenbesitzer denkt. Sein größter Vorteil ist die tiefe Vernetzung mit Shopping-Plattformen. Ein Agent kann die gesamte Bestellhistorie eines Kunden aufrufen, eine Bestellung ändern, eine Rückerstattung veranlassen oder sehen, wie viel der Kunde im Laufe der Zeit ausgegeben hat – und das alles, ohne jemals das Ticket zu verlassen. Es ist auch darauf ausgelegt, die schnelllebige Welt des Social-Commerce zu managen, sodass Sie auf DMs und Kommentare auf Facebook und Instagram direkt neben Ihren Support-E-Mails antworten können. Außerdem verfügt es über einsatzbereite Automatisierungen für die häufigste E-Commerce-Frage: „Wo ist meine Bestellung?“

Was ist Zendesk?

Zendesk ist eines der Originale im Kundenservice-Bereich. Es ist eine massive, unglaublich flexible Plattform, die von jedem genutzt wird – vom kleinen Startup bis hin zu riesigen globalen Unternehmen in so ziemlich jeder erdenklichen Branche. Wenn Gorgias ein Präzisionsskalpell ist, dann ist Zendesk das voll ausgestattete Schweizer Taschenmesser.

Sein Hauptzweck ist es, Ihnen ein super solides All-in-One-Fundament für den Kundensupport zu bieten, das enorme Volumina bewältigen kann. Das Ticketsystem (Ticketing System) ist das Herzstück des Ganzen; es ist robust, anpassbar und kann so konfiguriert werden, dass es selbst die kompliziertesten Workflows verwaltet. Zendesk führt E-Mail, Chat, Telefonanrufe, soziale Medien und sogar Community-Foren in einem einzigen Arbeitsbereich für Agenten zusammen. Es verfügt außerdem über einen riesigen App-Marktplatz mit über 1.500 Integrationen und ein leistungsstarkes Knowledge-Base-Tool, Zendesk Guide, um Ihre Self-Service-Optionen auszubauen. Es ist so konzipiert, dass es die zentrale Stelle für jede einzelne Kundeninteraktion ist.

Ein detaillierter Vergleich: Gorgias vs. Zendesk

Nun, da wir die Konkurrenten kennengelernt haben, schauen wir uns an, wie sie bei den Funktionen abschneiden, auf die es wirklich ankommt.

Gorgias vs. Zendesk: Kernfokus und Zielgruppe

Gorgias wurde von Grund auf für Direct-to-Consumer (DTC) E-Commerce-Marken entwickelt. Wenn Sie für Shopify leben und atmen und möchten, dass Ihr Support-Team jedes Stückchen Kundendaten direkt vor sich hat, ist Gorgias eine exzellente Wahl. Es ist für Teams konzipiert, die Tickets schnell lösen wollen und den Support als Weg zur Umsatzsteigerung betrachten.

Zendesk hingegen richtet sich an mittelständische bis große Unternehmen, die ein leistungsstarkes und anpassbares System benötigen, um Gespräche über verschiedene Abteilungen hinweg zu verwalten. Es ist für Teams gedacht, die detaillierte Berichte, erstklassige Sicherheit und die Fähigkeit erfordern, komplexe Workflows aufzubauen, die über den reinen Einzelhandel hinausgehen.

Die Entscheidung für eine der beiden Plattformen ist eine bedeutende Investition in die Zukunft Ihres Teams. Während eine Migration ein Projekt sein kann, sind die langfristigen Vorteile eines spezialisierten Systems wie Gorgias für den E-Commerce beträchtlich. Wenn Sie nach einer Leistungssteigerung ohne kompletten Umzug suchen, kann eine KI-Ebene wie eesel AI in Ihr aktuelles System integriert werden, um Ihnen zusätzliche Funktionalität zu bieten.

Gorgias vs. Zendesk: E-Commerce-Integrationen und Funktionalität

Hier wird der Vergleich zwischen Gorgias und Zendesk besonders interessant, da dies das Spezialgebiet von Gorgias ist. Die Integration mit Shopify ist nahtlos. Agenten können Dinge wie Rückerstattungen veranlassen, Bestellungen bearbeiten oder einen Rabattcode direkt im Helpdesk anwenden. Allein diese Funktion kann Ihre Lösungszeiten erheblich verbessern und Ihr Support-Team weitaus effektiver machen.

Zendesk verfügt über eine Shopify-Integration, die darauf fokussiert ist, eine optimierte Übersicht über Bestelldaten zu bieten. Dies stellt sicher, dass Ihre Agenten einen sauberen, zentralisierten Arbeitsbereich haben, in dem Bestellinformationen klar sichtbar sind, ohne überfordernd zu wirken. Es bietet ein stabiles Fundament für Teams, die eine fokussierte Ticket-Umgebung schätzen.

Anstatt Zendesk zu verlassen, nur um zusätzliche E-Commerce-Tools zu erhalten, könnten Sie Ihr Setup auch mit eesel AI ergänzen. Durch die Verbindung mit Ihrem Shopify-Shop kann die KI von eesel Bestelldetails nachschlagen oder den Lagerbestand direkt aus Zendesk oder Gorgias heraus prüfen, was Ihrem Team noch mehr Werkzeuge an die Hand gibt.

Gorgias vs. Zendesk: Automatisierungs- und KI-Funktionen

Gorgias hat einige effektive, auf E-Commerce ausgerichtete Automatisierungen integriert, die „Rules“ (Regeln) genannt werden. Sie können diese so einrichten, dass Tickets automatisch getaggt werden oder eine schnelle Antwort auf häufige Fragen zum Bestellstatus gesendet wird. Ihr KI-Agent (AI Agent) ist darauf ausgelegt, diese einfachen Chats ganz von selbst zu bearbeiten. Diese Automatisierungen sind auf Präzision ausgelegt und konzentrieren sich auf die spezifischen Datenpunkte, die für E-Commerce-Händler am wichtigsten sind.

Zendesk verfügt über eine extrem leistungsstarke Automatisierungs-Engine zum Erstellen komplexer, mehrstufiger Workflows und bietet große Tiefe für diejenigen, die anspruchsvolle Logik benötigen. Die eigenen KI-Tools sind hauptsächlich darauf ausgelegt, Hilfe-Artikel vorzuschlagen und so einen zuverlässigen Weg zu bieten, Kunden zu hilfreichen Inhalten zu führen.

Die KI in beiden Plattformen ist darauf spezialisiert, nahtlos innerhalb ihres jeweiligen Ökosystems zu arbeiten. eesel AI kann diese Systeme ergänzen, indem es all Ihre Wissensquellen miteinander verbindet. Es lernt nicht nur aus einem einzelnen Hilfe-Center; es lernt aus vergangenen Tickets Ihres Teams, Ihren internen Wikis in Confluence oder Google Docs und sogar aus Ihren technischen Dokumentationen. Sie behalten die volle Kontrolle über die Persönlichkeit der KI und darüber, was sie tun darf.

Gorgias vs. Zendesk: Preismodelle

Wie Sie bezahlen, ist ein weiterer Unterschied zwischen den beiden.

Gorgias nutzt ein ticketbasiertes Preismodell. Sie zahlen für die Anzahl der „abrechenbaren Tickets“, die Sie jeden Monat bearbeiten, und erhalten unbegrenzte Benutzerkonten. Dies ist eine großartige Option für Teams jeder Größe, da unbegrenzt viele Agenten-Plätze für die Zusammenarbeit zur Verfügung stehen. In geschäftigen Zeiten wie dem Black Friday skaliert Gorgias mit Ihnen und stellt sicher, dass Sie nur für das Volumen zahlen, das Sie tatsächlich bewältigen, während Ihr gesamtes Team vernetzt bleibt.

Zendesk berechnet Ihnen Gebühren pro Agent und pro Monat. Dieses Modell ist ein erstklassiger, planbarer Ansatz, der die Funktionen der Enterprise-Klasse und den Weltklasse-Support widerspiegelt, den Sie erhalten. Es ist ideal für die Budgetplanung, da Ihre Kosten basierend auf Ihrer Teamgröße fix sind, sodass Sie Ihre Support-Kapazität mit professionellen Werkzeugen skalieren können.

Beide Modelle bieten unterschiedliche Wege, um Ihren Betrieb zu skalieren. eesel AI bietet einen ergänzenden Pfad mit klaren, planbaren Preisen, die darauf basieren, wie viele KI-Interaktionen Sie nutzen, und nicht darauf, wie viele Agenten Sie haben.

Funktion	Gorgias	Zendesk	eesel AI
Abrechnungsmetrik	Pro abrechenbarem Ticket	Pro Agenten-Platz	Pro KI-Interaktion
Planbarkeit	Hoch (skaliert mit Volumen)	Hoch (fix pro Agent)	Hoch (fixe Stufen)
Skalierbarkeit	Exzellent (für hohes Volumen gebaut)	Auf professionelle Skalierung ausgelegt	Kosteneffizient bei Volumen
Flexibilität	Unbegrenzte Benutzer	Maßgeschneiderte Rollen pro Platz	Unbegrenzte Benutzer

Jenseits von Gorgias vs. Zendesk: Die dritte Option – das Upgrade Ihres Helpdesks

Der Umzug Ihres Helpdesks ist ein bedeutendes Projekt, das die Migration von Daten und die Umschulung Ihres Teams beinhaltet. Auch wenn es ein großer Schritt ist, lohnt es sich oft, auf eine Plattform wie Gorgias zu wechseln, die perfekt zu Ihren E-Commerce-Anforderungen passt.

Es gibt jedoch noch eine andere Art, darüber nachzudenken: Fügen Sie einfach eine KI-Plattform obenauf hinzu, die auf dem basiert, was Sie bereits haben.

eesel AI funktioniert wie eine intelligente Ebene (Layer), die direkt über Ihren aktuellen Tools liegt. Es lässt sich in wenigen Minuten mit einer einfachen Ein-Klick-Einrichtung mit Gorgias, Zendesk und anderen Helpdesks verbinden. Es beginnt sofort damit, aus all Ihren vergangenen Tickets und verstreuten Wissensdatenbanken zu lernen, sodass Sie leistungsstarke, benutzerdefinierte Automatisierungen neben der täglichen Routine Ihres Teams starten können. Dieser „Upgrade“-Ansatz liefert Ihnen sofortige Ergebnisse, während Sie die Plattform, die Sie bevorzugen, weiter nutzen.

Gorgias vs. Zendesk: Welcher ist der richtige für Sie?

Wie lautet also das endgültige Urteil in der Debatte Gorgias vs. Zendesk? Es kommt wirklich darauf ein, wer Sie sind und was Sie jetzt im Jahr 2026 benötigen.

• Wählen Sie Gorgias, wenn Sie eine wachsende E-Commerce-Marke sind und eine tiefe, sofort einsatzbereite Shopify-Integration Ihre oberste Priorität ist. Es ist aus gutem Grund der Branchenführer.

• Wählen Sie Zendesk, wenn Sie ein größeres Unternehmen sind, das in verschiedenen Branchen tätig ist und eine anpassbare, skalierbare Plattform benötigt, die komplexe Anforderungen über mehrere Abteilungen hinweg bewältigen kann.

Aber bevor Sie einen neuen Vertrag unterschreiben, stellen Sie sich eine einfache Frage: Benötigen Sie einen neuen Helpdesk oder benötigen Sie einfach nur bessere Automatisierung? eesel AI bietet flexible und kontrollierbare KI, die sich direkt in das System einklinkt, das Ihr Team bereits verwendet.

Sie können fortschrittliche E-Commerce-Automatisierung erhalten, ohne den Schmerz einer vollständigen Migration. Warum verpassen Sie Ihrem aktuellen Helpdesk nicht einfach ein Superkraft-Upgrade?

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