Gorgias vs. Zendesk: Welcher Helpdesk ist der richtige für Sie im Jahr 2025?

Die Wahl eines neuen Helpdesks fühlt sich wie eine riesige Verpflichtung an, nicht wahr? Hier finden all Ihre Kundengespräche statt, und es ist eine Entscheidung, die Sie jahrelang begleiten kann. Wenn Sie eine E-Commerce-Marke betreiben, ist der Druck sogar noch höher, denn ein großartiges Support-Erlebnis kann einen Erstkäufer in einen lebenslangen Kunden verwandeln.

Dies führt in der Regel zu einem Duell zwischen zwei der größten Namen in der Branche: Gorgias, dem speziell für den E-Commerce entwickelten Tool, und Zendesk, dem leistungsstarken Veteranen, der so gut wie alles bewältigen kann.

Entscheiden Sie sich also für den Spezialisten, der Ihre Welt vollkommen versteht, oder für den flexiblen Allrounder, der in jede Richtung mit Ihnen wachsen kann?

Das ist eine schwierige Frage. Aber was wäre, wenn es eine dritte Option gäbe, die im Lärm untergeht? Was wäre, wenn Sie die gewünschten spezialisierten Funktionen erhalten könnten, ohne sich den Kopfschmerz eines Plattformwechsels antun zu müssen? Manchmal ist der klügste Schachzug nicht, alles niederzureißen und von vorne anzufangen, sondern Ihrem aktuellen Setup ein ordentliches Power-up zu verpassen. Legen wir los.

Was ist Gorgias?

Gorgias ist eine Kundenservice-Plattform, die für Online-Händler entwickelt wurde, insbesondere für solche, die Shopify, BigCommerce oder Magento nutzen. Ihr Hauptzweck ist es, jede Kundennachricht – sei es per E-Mail, Chat oder Social-Media-Kommentar – an einem Ort zu bündeln und Ihrem Support-Team zu helfen, diese Chats in Verkäufe umzuwandeln.

Ein Blick auf das Gorgias-Dashboard, ein wichtiger Teil des Vergleichs zwischen Gorgias und Zendesk.

Man kann es sich als einen Helpdesk vorstellen, der wie ein Ladenbesitzer denkt. Sein größter Vorteil ist die tiefe Integration mit Shopping-Plattformen. Ein Mitarbeiter kann die gesamte Bestellhistorie eines Kunden einsehen, eine Bestellung ändern, eine Rückerstattung veranlassen oder sehen, wie viel der Kunde im Laufe seines Lebens ausgegeben hat – all das, ohne das Ticket jemals verlassen zu müssen. Es ist auch dafür konzipiert, die manchmal chaotische Welt des Social-Media-Handels zu verwalten, sodass Sie direkt neben Ihren Support-E-Mails auf DMs und Kommentare auf Facebook und Instagram antworten können. Außerdem verfügt es über fertige Automatisierungen für die häufigste E-Commerce-Frage überhaupt: „Wo ist meine Bestellung?“

Was ist Zendesk?

Zendesk ist einer der Pioniere im Bereich Kundenservice. Es ist eine riesige, unglaublich flexible Plattform, die von kleinen Start-ups bis hin zu riesigen globalen Unternehmen in so gut wie jeder erdenklichen Branche genutzt wird. Wenn Gorgias ein Präzisionsskalpell ist, ist Zendesk das voll ausgestattete Schweizer Taschenmesser.

Sein Hauptzweck ist es, Ihnen eine super solide All-in-One-Grundlage für den Kundensupport zu bieten, die ein hohes Volumen bewältigen kann. Das Ticketing-System ist das Herzstück von allem; es ist robust, anpassbar und kann so optimiert werden, dass es selbst die kompliziertesten Arbeitsabläufe verwaltet. Zendesk vereint E-Mail, Chat, Telefonanrufe, Social Media und sogar Community-Foren in einer einzigen Agenten-Arbeitsumgebung. Es verfügt außerdem über einen riesigen App-Marktplatz mit über 1.500 Integrationen und ein leistungsstarkes Wissensdatenbank-Tool, Zendesk Guide, zum Aufbau Ihrer Self-Service-Optionen. Es ist darauf ausgelegt, der zentrale Ort für jede einzelne Kundeninteraktion zu sein.

Ein detaillierter Vergleich: Gorgias vs. Zendesk

Okay, nachdem wir die Konkurrenten kennengelernt haben, wollen wir sehen, wie sie sich bei den wirklich wichtigen Funktionen schlagen.

Gorgias vs. Zendesk: Kernfokus und Zielgruppe

Gorgias ist von Grund auf für Direct-to-Consumer (DTC) E-Commerce-Marken konzipiert. Wenn Sie Shopify leben und atmen und möchten, dass Ihr Support-Team jeden einzelnen Kundendatensatz vor sich hat, ist Gorgias das Richtige für Sie. Es ist für Teams konzipiert, die Tickets schnell lösen und den Support als eine Möglichkeit sehen, Geld zu verdienen, nicht nur als eine Abteilung, die Geld kostet.

Zendesk hingegen richtet sich an mittelständische bis große Unternehmen, die ein wirklich leistungsstarkes und anpassbares System zur Verwaltung von Konversationen über verschiedene Abteilungen und Branchen hinweg benötigen. Es ist für Teams gedacht, die detaillierte Berichte, erstklassige Sicherheit und die Fähigkeit benötigen, komplexe Arbeitsabläufe zu erstellen, die weit über den Einzelhandel hinausgehen.

Und hier wird es knifflig. Sich für eine der beiden Optionen zu entscheiden, bedeutet, dass Sie sich auf ein großes Einrichtungsprojekt, die Umschulung Ihres Teams und wahrscheinlich eine schmerzhafte Datenmigration einlassen. Aber was wäre, wenn Sie die gewünschten eleganten E-Commerce-Funktionen erhalten könnten, ohne den Helpdesk aufzugeben, den Ihr Team bereits kennt? Eine KI-Schicht wie eesel AI kann sich in Ihr aktuelles System einklinken und Ihnen das Beste aus beiden Welten bieten, ohne das Migrationsdrama.

Gorgias vs. Zendesk: E-Commerce-Integrationen und Funktionalität

Okay, hier wird der Vergleich zwischen Gorgias und Zendesk wirklich interessant, und das ist das Heimspiel für Gorgias. Die Integration mit Shopify ist praktisch makellos. Mitarbeiter können direkt im Helpdesk Rückerstattungen veranlassen, Bestellungen bearbeiten oder einen Rabattcode anwenden. Allein diese Funktion kann Ihre Lösungszeiten drastisch verkürzen und Ihr Support-Team wesentlich effektiver machen.

Ein Blick auf die nahtlose Shopify-Integration von Gorgias, ein wichtiger Punkt in der Debatte Gorgias vs. Zendesk.

Zendesk hat eine Shopify-Integration, aber um ehrlich zu sein, ist sie im Vergleich ziemlich einfach gehalten. Sie zeigt hauptsächlich nur Bestellinformationen an. Wenn ein Mitarbeiter tatsächlich etwas tun muss, muss er immer noch einen neuen Tab öffnen und sich bei Shopify anmelden. Dieses ständige Hin und Her ist eine riesige Reibungsquelle und ein häufiger Kritikpunkt für E-Commerce-Teams, die die Plattform nutzen.

Die Zendesk/Shopify-Integration ist auch Müll und lässt einen nichts machen, sie zeigt nur Bestellinfos an. Man springt also ständig zwischen Zendesk und Shopify hin und her.

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Anstatt von Zendesk wegzugehen, nur um bessere E-Commerce-Tools zu bekommen, könnten Sie diese einfach mit eesel AI hinzufügen. Durch die Verbindung mit Ihrem Shopify-Shop kann die KI von eesel für Sie Bestelldetails nachschlagen, eine Retoure bearbeiten oder den Lagerbestand prüfen – alles direkt aus Zendesk (oder sogar Gorgias) heraus. Das erspart Ihnen die enormen Kosten und den Zeitaufwand einer vollständigen Migration und gibt Ihrem Team dennoch die Werkzeuge, die es tatsächlich benötigt.

Gorgias vs. Zendesk: Automatisierungs- und KI-Fähigkeiten

Gorgias hat eine solide, auf E-Commerce ausgerichtete Automatisierung namens „Regeln“ integriert. Sie können diese so einrichten, dass Tickets automatisch getaggt oder schnelle Antworten auf häufige Fragen zum Bestellstatus gesendet werden. Ihr KI-Agent soll diese einfachen Chats ganz allein bewältigen. Der einzige Nachteil ist, dass diese Automatisierungen etwas starr sein können und auf die Informationen beschränkt sind, die Sie in Gorgias gespeichert haben.

Zendesk verfügt über eine extrem leistungsstarke Automatisierungs-Engine zum Erstellen komplexer, mehrstufiger Arbeitsabläufe, hat aber den Ruf, kompliziert in der Einrichtung und Verwaltung zu sein. Die eigenen KI-Tools sind hauptsächlich darauf ausgelegt, Help-Center-Artikel vorzuschlagen. Das ist in Ordnung, um grundlegende Fragen abzuwehren, aber es hilft nicht viel, wenn ein Kunde ein Problem hat, das Informationen aus anderen Geschäftstools erfordert.

Die KI beider Plattformen steckt in ihrer eigenen kleinen Welt fest, was ein großes Problem ist. eesel AI löst dieses Problem, indem es all Ihre Wissensquellen miteinander verbindet. Sie lernt nicht nur aus einem einzigen Help Center, sondern auch aus den vergangenen Tickets Ihres Teams, Ihren internen Wikis in Confluence oder Google Docs und sogar aus Ihren technischen Dokumenten. Sie erhalten die volle Kontrolle über die Persönlichkeit der KI und darüber, was sie tun darf. Noch besser: Der Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen zu testen, wie sie Tausende Ihrer vergangenen Tickets gehandhabt hätte, bevor Sie sie überhaupt einschalten. So wissen Sie vom ersten Tag an genau, welche Auswirkungen sie haben wird.

Gorgias vs. Zendesk: Preismodelle

Wie Sie bezahlen, ist ein weiterer großer Unterschied zwischen den beiden.

Gorgias verwendet ein ticketbasiertes Preismodell. Sie zahlen für die Anzahl der „abrechenbaren Tickets“, die Sie jeden Monat bearbeiten, erhalten aber eine unbegrenzte Anzahl von Benutzerkonten. Das mag für kleine Teams großartig klingen, aber die Kosten können sehr unvorhersehbar sein. In einer geschäftigen Saison wie dem Black Friday kann Ihr Ticketaufkommen in die Höhe schnellen, und Ihre Rechnung steigt entsprechend. Im Grunde kostet es Sie mehr, je erfolgreicher Sie werden.

Zendesk berechnet pro Agent und pro Monat. Dieses Modell ist vorhersehbar, was für die Budgetierung gut ist, kann aber schnell teuer werden, wenn Ihr Support-Team wächst. Es kann Sie auch zögern lassen, eine Lizenz an jemanden aus einer anderen Abteilung zu vergeben, der vielleicht nur ab und zu mal reinschauen muss.

Beide Modelle können bei der Skalierung teuer werden. eesel AI bietet eine viel einfachere Alternative mit klaren, vorhersehbaren Preisen, die auf der Anzahl der genutzten KI-Interaktionen basieren, nicht auf der Anzahl Ihrer Agenten oder Tickets. So können Sie Ihre Support-Kapazität erweitern, ohne sich über Überraschungsgebühren oder zusätzliche teure Agentenplätze Sorgen machen zu müssen.

Jenseits von Gorgias vs. Zendesk: Die dritte Option, Ihren Helpdesk aufzurüsten

Seien wir ehrlich: Der Umzug Ihres Helpdesks ist ein Mammutprojekt. Es geht darum, jahrelange Kundendaten zu migrieren, all Ihre Arbeitsabläufe von Grund auf neu aufzubauen und Ihr gesamtes Team umzuschulen. Es ist eine riesige Unterbrechung, es kostet eine Menge und es kann Monate dauern. Andererseits führt das Festhalten an einem Werkzeug, das nicht ganz für Sie funktioniert, zu täglichen Frustrationen und brennt Ihr Team aus.

Es gibt eine bessere Denkweise darüber: Fügen Sie einfach eine KI-Plattform zusätzlich zu dem hinzu, was Sie bereits haben.

eesel AI funktioniert wie eine intelligente Schicht, die direkt über Ihren aktuellen Tools liegt. Es verbindet sich mit Gorgias, Zendesk und anderen Helpdesks in wenigen Minuten mit einer einfachen Ein-Klick-Einrichtung. Es beginnt sofort, aus all Ihren vergangenen Tickets und verstreuten Wissensdatenbanken zu lernen, sodass Sie leistungsstarke, benutzerdefinierte Automatisierungen starten können, ohne die tägliche Routine Ihres Teams zu stören. Dieser „Aufrüsten statt Ersetzen“-Ansatz liefert Ihnen sofortige Ergebnisse und hilft Ihnen, monatelanges Migrationselend zu überspringen.

Gorgias vs. Zendesk: Was ist das Richtige für Sie?

Also, was ist das endgültige Urteil in der Debatte Gorgias vs. Zendesk? Es kommt wirklich darauf an, wer Sie sind und was Sie gerade brauchen.

• Entscheiden Sie sich für Gorgias, wenn Sie eine wachsende E-Commerce-Marke sind und eine tiefe, sofort einsatzbereite Shopify-Integration Ihre oberste Priorität ist.

• Entscheiden Sie sich für Zendesk, wenn Sie ein größeres Unternehmen sind, das in verschiedenen Branchen tätig ist und eine super anpassbare, skalierbare Plattform benötigt, die alles bewältigen kann, was Sie in Zukunft benötigen könnten.

Aber bevor Sie einen neuen Vertrag unterzeichnen und mit der Planung einer Migration beginnen, stellen Sie sich eine einfache Frage: Brauchen Sie wirklich einen komplett neuen Helpdesk oder nur bessere Automatisierung? eesel AI liefert eine leistungsfähigere, flexiblere und kontrollierbarere KI, die sich direkt in das System einfügt, das Ihr Team bereits täglich verwendet.

Sie können die fortschrittliche E-Commerce-Automatisierung erhalten, die Sie suchen, ohne den schmerzhaften Wechsel. Warum verpassen Sie Ihrem aktuellen Helpdesk nicht einfach stattdessen ein Superkräfte-Upgrade?