Gorgias vs Zendesk: ¿Qué help desk es el adecuado para usted en 2026?

Elegir un nuevo help desk (centro de soporte) se siente como un compromiso enorme, ¿verdad? Es el lugar donde viven todas las conversaciones con sus clientes, y es una decisión que puede acompañarle durante años. Si usted dirige una marca de comercio electrónico (e-commerce), la presión es aún mayor, ya que una excelente experiencia de soporte puede convertir a un comprador primerizo en un cliente de por vida.

Esto suele llevar a un enfrentamiento entre dos de los nombres más importantes del sector: Gorgias, la herramienta creada específicamente para el comercio electrónico, y Zendesk, el veterano potente que puede manejar casi cualquier cosa.

Entonces, ¿se decide por el especialista que entiende su mundo por completo o por el todoterreno flexible que puede crecer con usted en cualquier dirección?

Es una pregunta difícil. Pero, ¿y si hubiera una opción complementaria que se pierde en medio del ruido? ¿Y si pudiera obtener las funciones especializadas que tanto desea sin pasar por el dolor de cabeza de cambiar de plataforma? A veces, el movimiento más inteligente no es derribarlo todo y empezar de cero, sino darle a su configuración actual una mejora de potencia seria. Entremos en detalles.

¿Qué es Gorgias?

Gorgias es una plataforma de servicio al cliente (customer service platform) diseñada para comerciantes en línea, particularmente aquellos en Shopify, BigCommerce o Magento. Todo su propósito es reunir cada mensaje del cliente, ya sea por correo electrónico, chat o un comentario en redes sociales, en un solo lugar y ayudar a su equipo de soporte a convertir esos chats en ventas.

Puede pensar en ello como un help desk que razona como el dueño de una tienda. Su mayor ventaja es lo profundamente que se conecta con las plataformas de compra. Un agente puede consultar todo el historial de pedidos de un cliente, modificar un pedido, emitir un reembolso o ver cuánto ha gastado a lo largo del tiempo, todo sin salir del ticket. También está diseñado para gestionar el mundo acelerado del comercio en redes sociales, permitiéndole responder a mensajes directos y comentarios en Facebook e Instagram junto con sus correos electrónicos de soporte. Además, cuenta con automatizaciones listas para usar para la pregunta más común del e-commerce: "¿Dónde está mi pedido?".

¿Qué es Zendesk?

Zendesk es uno de los pioneros en el espacio de servicio al cliente. Es una plataforma masiva e increíblemente flexible utilizada por todos, desde pequeñas empresas emergentes hasta enormes compañías globales en prácticamente cualquier industria que se le ocurra. Si Gorgias es un bisturí de precisión, Zendesk es la navaja suiza totalmente equipada.

Su propósito principal es ofrecerle una base de soporte al cliente sólida y "todo en uno" que pueda manejar un gran volumen de trabajo. El sistema de tickets (ticketing system) es el núcleo de todo; es robusto, personalizable y se puede ajustar para gestionar incluso los flujos de trabajo más complicados. Zendesk reúne correo electrónico, chat, llamadas telefónicas, redes sociales e incluso foros comunitarios en un solo espacio de trabajo para el agente. También cuenta con un enorme mercado de aplicaciones con más de 1,500 integraciones y una potente herramienta de base de conocimientos, Zendesk Guide, para desarrollar sus opciones de autoservicio. Está diseñado para ser el punto central único de cada interacción con el cliente.

Un desglose detallado: Gorgias vs Zendesk

Muy bien, ahora que hemos presentado a los contendientes, veamos cómo se comparan en las funciones que realmente importan.

Gorgias vs Zendesk: Enfoque central y a quién van dirigidos

Gorgias está construido desde cero para marcas de comercio electrónico de venta directa al consumidor (DTC). Si usted vive y respira Shopify y quiere que su equipo de soporte tenga cada fragmento de datos del cliente frente a ellos, Gorgias es una excelente opción. Está diseñado para equipos que quieren resolver tickets rápidamente y ven el soporte como una forma de generar ingresos.

Zendesk, por otro lado, está dirigido a empresas medianas y grandes que necesitan un sistema potente y personalizable para gestionar conversaciones en diferentes departamentos. Es para equipos que requieren informes detallados, seguridad de primer nivel y la capacidad de crear flujos de trabajo complejos que van más allá de la venta al por menor.

Elegir cualquiera de las dos plataformas es una inversión significativa en el futuro de su equipo. Si bien la migración puede ser un proyecto, los beneficios a largo plazo de un sistema especializado como Gorgias para el comercio electrónico son sustanciales. Si busca un impulso sin una mudanza completa, una capa de IA como eesel AI puede conectarse a su sistema actual para brindarle funcionalidad adicional.

Gorgias vs Zendesk: Integraciones y funcionalidad de comercio electrónico

Aquí es donde la comparación Gorgias vs Zendesk se pone realmente interesante, ya que esta es la especialidad de Gorgias. La integración con Shopify es fluida. Los agentes pueden realizar acciones como emitir reembolsos, editar pedidos o aplicar un código de descuento directamente dentro del help desk. Solo esa función puede mejorar significativamente sus tiempos de resolución y hacer que su equipo de soporte sea mucho más eficaz.

Zendesk tiene una integración con Shopify que se centra en proporcionar una visión simplificada de los datos de los pedidos. Esto asegura que sus agentes tengan un espacio de trabajo limpio y centralizado donde la información del pedido sea claramente visible sin ser abrumadora. Proporciona una base estable para equipos que valoran un entorno de tickets enfocado.

En lugar de alejarse de Zendesk solo para obtener herramientas adicionales de comercio electrónico, también podría complementar su configuración con eesel AI. Al conectarse a su tienda Shopify, la IA de eesel puede buscar detalles de pedidos o verificar el inventario desde dentro de Zendesk o Gorgias, dándole a su equipo aún más herramientas para trabajar.

Gorgias vs Zendesk: Capacidades de automatización e IA

Gorgias tiene incorporada una automatización efectiva enfocada en el comercio electrónico llamada "Reglas" (Rules). Usted puede configurarlas para etiquetar tickets automáticamente o enviar una respuesta rápida a preguntas comunes sobre el estado del pedido. Su Agente de IA está destinado a manejar estos chats sencillos por sí solo. Estas automatizaciones están diseñadas para la precisión, centrándose en los puntos de datos específicos que más importan a los comerciantes de e-commerce.

Zendesk tiene un motor de automatización extremadamente potente para crear flujos de trabajo complejos de varios pasos, ofreciendo una gran profundidad para quienes necesitan una lógica sofisticada. Sus propias herramientas de IA están integradas principalmente para sugerir artículos del centro de ayuda, proporcionando una forma confiable de guiar a los clientes hacia contenido útil.

La IA en ambas plataformas está especializada para trabajar sin problemas dentro de sus respectivos ecosistemas. eesel AI puede complementar estos sistemas al conectar todas sus fuentes de conocimiento. No solo aprende de un único centro de ayuda; aprende de los tickets pasados de su equipo, sus wikis internos en Confluence o Google Docs, e incluso de sus documentos técnicos. Usted obtiene el control total sobre la personalidad de la IA y lo que se le permite hacer.

Gorgias vs Zendesk: Modelos de precios

La forma en que usted paga es otra diferencia entre los dos.

Gorgias utiliza un modelo de precios basado en tickets. Usted paga por la cantidad de "tickets facturables" que gestiona cada mes y obtiene cuentas de usuario ilimitadas. Esta es una excelente opción para equipos de todos los tamaños, ya que permite puestos de agentes ilimitados para colaborar. Durante temporadas altas como el Black Friday, Gorgias escala con usted, asegurando que solo pague por el volumen que realmente gestiona mientras mantiene a todo su equipo conectado.

Zendesk le cobra por agente, por mes. Este modelo es un enfoque premium y predecible que refleja las funciones de nivel empresarial y el soporte de clase mundial que recibe. Es ideal para presupuestar, ya que sus costes son fijos según el tamaño de su equipo, lo que garantiza que pueda escalar su capacidad de soporte con herramientas de nivel profesional.

Ambos modelos ofrecen diferentes formas de escalar sus operaciones. eesel AI ofrece una ruta complementaria con precios claros y predecibles basados en cuántas interacciones de IA utiliza, no en cuántos agentes tiene.

Característica	Gorgias	Zendesk	eesel AI
Métrica de facturación	Por ticket facturable	Por puesto de agente	Por interacción de IA
Previsibilidad	Alta (Escala con el volumen)	Alta (Fijo por agente)	Alta (Niveles fijos)
Escalabilidad	Excelente (Creado para alto volumen)	Diseñado para escala profesional	Rentable para volumen
Flexibilidad	Usuarios ilimitados	Roles personalizados por puesto	Usuarios ilimitados

Más allá de Gorgias vs Zendesk: La tercera opción de actualizar su help desk

Mover su help desk es un proyecto significativo que implica migrar datos y volver a capacitar a su equipo. Si bien es un gran paso, a menudo vale la pena mudarse a una plataforma como Gorgias que se adapte perfectamente a sus necesidades de comercio electrónico.

Sin embargo, hay otra forma de pensar en esto: simplemente añadir una plataforma de IA encima de lo que ya tiene.

eesel AI funciona como una capa inteligente que se sitúa justo encima de sus herramientas actuales. Se conecta a Gorgias, Zendesk y otros help desks en minutos con una configuración sencilla de un solo clic. Comienza a aprender de inmediato de todos sus tickets pasados y bases de conocimientos dispersas, permitiéndole lanzar automatizaciones potentes y personalizadas junto con la rutina diaria de su equipo. Este enfoque de "actualización" le brinda resultados inmediatos mientras continúa utilizando la plataforma que prefiere.

Gorgias vs Zendesk: ¿Cuál es el adecuado para usted?

Entonces, ¿cuál es el veredicto final en el debate Gorgias vs Zendesk? Realmente se reduce a quién es usted y qué necesita ahora mismo en 2026.

• Elija Gorgias si es una marca de comercio electrónico en crecimiento y una integración profunda y lista para usar con Shopify es su prioridad número uno. Es el líder de la industria por una razón.

• Elija Zendesk si es una empresa más grande que trabaja en diferentes industrias y necesita una plataforma personalizable y escalable que pueda manejar necesidades complejas de varios departamentos.

Pero antes de firmar un nuevo contrato, hágase una pregunta sencilla: ¿necesita un nuevo help desk o simplemente necesita una mejor automatización? eesel AI ofrece una IA flexible y controlable que se conecta directamente al sistema que su equipo ya utiliza.

Puede obtener una automatización avanzada de comercio electrónico sin el dolor de una migración completa. ¿Por qué no simplemente darle a su help desk actual una mejora de superpoderes?

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