Gorgias vs Zendesk: ¿Cuál centro de ayuda es el adecuado para ti en 2025?

Elegir un nuevo help desk se siente como un gran compromiso, ¿verdad? Es donde viven todas las conversaciones con tus clientes, y es una decisión que puede acompañarte durante años. Si gestionas una marca de e-commerce, la presión es aún mayor porque una gran experiencia de soporte puede convertir a un comprador primerizo en un cliente de por vida.

Esto generalmente lleva a un enfrentamiento entre dos de los nombres más grandes del sector: Gorgias, la herramienta creada específicamente para e-commerce, y Zendesk, el potente veterano que puede con casi todo.

Entonces, ¿te decides por el especialista que entiende tu mundo a la perfección, o por el todoterreno flexible que puede crecer contigo en cualquier dirección?

Es una pregunta difícil. Pero, ¿y si hay una tercera opción que se pierde entre tanto ruido? ¿Qué pasaría si pudieras obtener las funciones especializadas que anhelas sin pasar por el dolor de cabeza de cambiar de plataforma? A veces, el movimiento más inteligente no es derribarlo todo y empezar de cero, sino darle a tu sistema actual un verdadero impulso. Vamos a ello.

¿Qué es Gorgias?

Gorgias es una plataforma de servicio al cliente creada para comerciantes online, particularmente aquellos en Shopify, BigCommerce o Magento. Su propósito principal es reunir todos los mensajes de los clientes, ya sea de correo electrónico, chat o un comentario en redes sociales, en un solo lugar y ayudar a tu equipo de soporte a convertir esas conversaciones en ventas.

Un vistazo al panel de control de Gorgias, una parte clave en la evaluación de Gorgias vs Zendesk.

Puedes pensar en él como un help desk que piensa como el dueño de una tienda. Su mayor ventaja es la profundidad con la que se conecta con las plataformas de compra. Un agente puede ver el historial completo de pedidos de un cliente, modificar un pedido, emitir un reembolso o ver cuánto ha gastado a lo largo de su vida, todo sin salir del ticket. También está diseñado para gestionar el a veces caótico mundo del comercio en redes sociales, permitiéndote responder a DMs y comentarios en Facebook e Instagram junto con tus correos de soporte. Además, tiene automatizaciones listas para la pregunta más común del e-commerce: "¿Dónde está mi pedido?".

¿Qué es Zendesk?

Zendesk es uno de los pioneros en el espacio del servicio al cliente. Es una plataforma masiva e increíblemente flexible utilizada por todos, desde pequeñas startups hasta enormes corporaciones globales en prácticamente cualquier industria que se te ocurra. Si Gorgias es un bisturí de precisión, Zendesk es la navaja suiza completamente equipada.

Su propósito principal es darte una base súper sólida y todo en uno para el soporte al cliente que puede manejar un gran volumen. El sistema de tickets es el núcleo de todo; es robusto, personalizable y se puede ajustar para gestionar incluso los flujos de trabajo más complicados. Zendesk reúne correo electrónico, chat, llamadas telefónicas, redes sociales e incluso foros comunitarios en un único espacio de trabajo para el agente. También tiene un enorme marketplace de aplicaciones con más de 1,500 integraciones y una potente herramienta de base de conocimientos, Zendesk Guide, para construir tus opciones de autoservicio. Está diseñado para ser el único punto central para cada interacción con el cliente.

Un análisis detallado: Gorgias vs Zendesk

Bien, ahora que hemos conocido a los contendientes, veamos cómo se comparan en las características que realmente importan.

Gorgias vs Zendesk: Enfoque principal y para quién son

Gorgias está construido desde cero para marcas de e-commerce directas al consumidor (DTC). Si vives y respiras Shopify y quieres que tu equipo de soporte tenga hasta el último dato del cliente frente a ellos, Gorgias es para ti. Está diseñado para equipos que quieren resolver tickets rápidamente y ven el soporte como una forma de ganar dinero, no solo como un departamento que cuesta dinero.

Zendesk, por otro lado, está dirigido a empresas medianas y grandes que necesitan un sistema realmente potente y personalizable para gestionar conversaciones entre diferentes departamentos e industrias. Es para equipos que requieren informes detallados, seguridad de primer nivel y la capacidad de construir flujos de trabajo complejos que van mucho más allá del comercio minorista.

Y aquí es donde las cosas se complican. Elegir cualquiera de los dos significa que te estás embarcando en un gran proyecto de configuración, reentrenando a tu equipo y, probablemente, en una dolorosa migración de datos. Pero, ¿y si pudieras obtener esas geniales funciones de e-commerce que quieres sin deshacerte del help desk que tu equipo ya conoce? Una capa de IA como eesel AI puede conectarse a tu sistema actual y darte lo mejor de ambos mundos, sin el drama de la migración.

Gorgias vs Zendesk: Integraciones y funcionalidad de e-commerce

Vale, aquí es donde la comparación entre Gorgias y Zendesk se pone realmente interesante, y es el campo de juego de Gorgias. La integración con Shopify es prácticamente perfecta. Los agentes pueden hacer cosas como emitir reembolsos, editar pedidos o aplicar un código de descuento directamente desde el help desk. Esa característica por sí sola puede reducir drásticamente tus tiempos de resolución y hacer que tu equipo de soporte sea mucho más efectivo.

Una vista de la perfecta integración de Gorgias con Shopify, un punto importante en el debate de Gorgias vs Zendesk.

Zendesk tiene una integración con Shopify, pero para ser sinceros, es bastante básica en comparación. Principalmente solo muestra información del pedido. Si un agente realmente necesita hacer algo, todavía tiene que abrir una nueva pestaña e iniciar sesión en Shopify. Ese constante ir y venir es una gran fuente de fricción y una queja común para los equipos de e-commerce que usan la plataforma.

La integración de Zendesk/Shopify también es basura y no te permite hacer nada, solo muestra la información del pedido. Así que estás constantemente saltando entre Zendesk y Shopify.

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En lugar de abandonar Zendesk solo para obtener mejores herramientas de e-commerce, podrías simplemente añadirlas con eesel AI. Al conectarse a tu tienda de Shopify, la IA de eesel puede buscar detalles de pedidos, procesar una devolución o verificar el inventario por ti, todo desde dentro de Zendesk (o incluso Gorgias, si vamos al caso). Esto te ahorra el enorme coste y la pérdida de tiempo de una migración completa, mientras sigues dando a tu equipo las herramientas que realmente necesita.

Gorgias vs Zendesk: Capacidades de automatización e IA

Gorgias tiene una sólida automatización centrada en el e-commerce llamada "Reglas". Puedes configurarlas para etiquetar automáticamente tickets o enviar una respuesta rápida a preguntas comunes sobre el estado del pedido. Su Agente de IA está diseñado para manejar estas conversaciones simples por sí solo. El único inconveniente es que estas automatizaciones pueden ser un poco rígidas y se limitan a la información que tienes almacenada dentro de Gorgias.

Zendesk tiene un motor de automatización extremadamente potente para construir flujos de trabajo complejos de varios pasos, pero tiene la reputación de ser complicado de configurar y gestionar. Sus propias herramientas de IA están diseñadas principalmente para sugerir artículos del centro de ayuda. Eso está bien para desviar preguntas básicas, pero no ayuda mucho cuando un cliente tiene un problema que requiere información de otras herramientas de negocio.

La IA en ambas plataformas está atrapada en su propio pequeño mundo, lo cual es un gran problema. eesel AI resuelve esto conectando todas tus fuentes de conocimiento. No solo aprende de un único centro de ayuda; aprende de los tickets pasados de tu equipo, tus wikis internos en Confluence o Google Docs, e incluso tus documentos técnicos. Obtienes control total sobre la personalidad de la IA y lo que se le permite hacer. Aún mejor, su modo de simulación te permite probar cómo habría manejado miles de tus tickets pasados antes de que la actives, para que sepas exactamente qué tipo de impacto tendrá desde el primer día.

Gorgias vs Zendesk: Modelos de precios

La forma de pago es otra diferencia importante entre los dos.

Gorgias utiliza un modelo de precios basado en tickets. Pagas por el número de "tickets facturables" que gestionas cada mes, pero obtienes cuentas de usuario ilimitadas. Esto puede sonar genial para equipos pequeños, pero los costos pueden variar mucho. Durante una temporada alta como el Black Friday, tu volumen de tickets puede dispararse, y tu factura subirá con él. Básicamente, te cuesta más a medida que tienes más éxito.

Zendesk te cobra por agente, por mes. Este modelo es predecible, lo cual es bueno para presupuestar, pero puede volverse caro rápidamente a medida que tu equipo de soporte crece. También puede hacer que dudes en dar una licencia a alguien de otro departamento que solo necesite entrar de vez en cuando.

Ambos modelos pueden volverse caros a medida que escalas. eesel AI ofrece una alternativa mucho más simple con precios claros y predecibles basados en cuántas interacciones de IA usas, no en cuántos agentes tienes o tickets recibes. Esto te permite aumentar tu capacidad de soporte sin preocuparte por tarifas sorpresa o añadir más puestos de agente caros.

Más allá de Gorgias vs Zendesk: la tercera opción de mejorar tu help desk

Seamos realistas: cambiar tu help desk es un proyecto monstruoso. Estamos hablando de migrar años de datos de clientes, reconstruir todos tus flujos de trabajo desde cero y reentrenar a todo tu equipo. Es una gran interrupción, cuesta una tonelada y puede llevar meses. Pero, por otro lado, seguir con una herramienta que no funciona del todo bien para ti crea frustraciones diarias y agota a tu equipo.

Hay una mejor manera de pensar en esto: simplemente añade una plataforma de IA por encima de lo que ya tienes.

eesel AI funciona como una capa inteligente que se sitúa justo sobre tus herramientas actuales. Se conecta a Gorgias, Zendesk y otros help desks en minutos con una simple configuración de un clic. Inmediatamente comienza a aprender de todos tus tickets pasados y bases de conocimiento dispersas, permitiéndote lanzar automatizaciones potentes y personalizadas sin alterar la rutina diaria de tu equipo. Este enfoque de "mejorar, no reemplazar" te da resultados inmediatos y te ayuda a saltarte meses de miseria por la migración.

Gorgias vs Zendesk: ¿Cuál es el adecuado para ti?

Entonces, ¿cuál es el veredicto final en el debate de Gorgias vs Zendesk? Realmente depende de quién eres y qué necesitas en este momento.

• Elige Gorgias si eres una marca de e-commerce en crecimiento y una integración profunda y lista para usar con Shopify es tu prioridad número uno.

• Elige Zendesk si eres una empresa más grande que trabaja en diferentes industrias y necesitas una plataforma súper personalizable y escalable que pueda manejar cualquier cosa que puedas necesitar en el futuro.

Pero antes de firmar un nuevo contrato y empezar a planificar una migración, hazte una pregunta simple: ¿realmente necesitas un help desk completamente nuevo, o solo necesitas una mejor automatización? eesel AI ofrece una IA más potente, flexible y controlable que se conecta directamente al sistema que tu equipo ya usa todos los días.

Puedes obtener la automatización avanzada de e-commerce que buscas sin el dolor de cambiar. ¿Por qué no simplemente darle a tu help desk actual una mejora superpoderosa?