Gorgias vs Zendesk：2026年に最適なヘルプデスクはどちら？

新しいヘルプデスクを選ぶのは、とても大きな決断ですよね？そこには顧客とのすべての会話が蓄積され、その選択は今後何年も影響を及ぼす可能性があります。特にEコマースブランドを運営している場合、優れたサポート体験は初回購入者を一生のファンに変えることができるため、そのプレッシャーはさらに大きくなります。

その結果、この分野の二大巨頭による対決に行き着くことがよくあります。Eコマース専用に構築されたツール「Gorgias」と、あらゆる事態に対応できる強力なベテラン「Zendesk」です。

あなたのビジネス環境を完全に理解しているスペシャリストを選ぶべきか、それともあらゆる方向に成長できる柔軟なオールラウンダーを選ぶべきでしょうか？

これは難しい問いです。しかし、もしその議論の中で見落とされている「補完的な選択肢」があったとしたらどうでしょう？プラットフォームを切り替えるという面倒な作業をせずに、求めている専門機能を手に入れられるとしたら？時には、すべてを壊してやり直すのではなく、現在のセットアップを大幅にパワーアップさせることが最も賢明な策であることもあります。詳しく見ていきましょう。

Gorgiasとは？

Gorgias（ゴージアス）は、オンラインマーチャント、特にShopify、BigCommerce、Magentoを利用している企業向けに作られたカスタマーサービスプラットフォームです。その目的は、メール、チャット、ソーシャルメディアのコメントなど、あらゆる顧客メッセージを1か所に集約し、サポートチームがそれらの会話を売上につなげられるよう支援することです。

いわば「ショップオーナーのように考えるヘルプデスク」と言えるでしょう。最大の利点は、ショッピングプラットフォームとの非常に深い連携です。エージェントは、チケット画面を離れることなく、顧客の全注文履歴の確認、注文の変更、返金処理、さらには生涯価値（LTV）の確認まで行えます。また、FacebookやInstagramのDMやコメントにサポートメールと同じ場所で返信できるなど、ペースの速いソーシャルメディアコマースの管理にも適しています。さらに、Eコマースで最も多い質問である「注文した商品はどこですか？（WISMO）」に対する自動化機能も備わっています。

Zendeskとは？

Zendesk（ゼンデスク）は、カスタマーサービス分野における草分け的存在の一つです。小規模なスタートアップから、あらゆる業界の巨大なグローバル企業までが利用する、非常に柔軟で大規模なプラットフォームです。Gorgiasを「精密なメス」に例えるなら、Zendeskは「フル装備のスイスアーミーナイフ」です。

その主な目的は、膨大なボリュームの問い合わせにも対応できる、非常に強固でオールインワンのカスタマーサポート基盤を提供することです。チケットシステムがその核となっており、堅牢でカスタマイズ性が高く、最も複雑なワークフローでも管理できるように微調整が可能です。Zendeskは、メール、チャット、電話、ソーシャルメディア、さらにはコミュニティフォーラムまでも一つのエージェントワークスペースに統合します。また、1,500以上の連携機能を備えた巨大なアプリマーケットプレイスや、セルフサービスオプションを構築するための強力なナレッジベースツールであるZendesk Guideも備えています。あらゆる顧客接点を集約する中心地となるべく構築されています。

詳細比較：Gorgias vs Zendesk

さて、両者がどのようなものか分かったところで、本当に重要な機能においてどのように違うのか比較してみましょう。

Gorgias vs Zendesk：主な焦点とターゲット層

Gorgiasは、DTC（消費者直接取引）のEコマースブランドのためにゼロから構築されています。Shopifyをメインに活用しており、サポートチームがすべての顧客データを目の前に揃えておきたいと考えているなら、Gorgiasは素晴らしい選択肢です。チケットを迅速に解決し、サポートを収益向上の手段として捉えたいチーム向けに設計されています。

一方、Zendeskは、複数の部門にわたる会話を管理するための強力でカスタマイズ可能なシステムを必要とする、中規模から大企業をターゲットにしています。詳細なレポート、最高水準のセキュリティ、そして単なる小売業の枠を超えた複雑なワークフローを構築する必要があるチームに適しています。

どちらのプラットフォームを選ぶにせよ、それはチームの将来への大きな投資となります。移行は一つのプロジェクトになりますが、Eコマースに特化したGorgiasのようなシステムがもたらす長期的なメリットは相当なものです。もし完全に移行せずに機能を強化したい場合は、eesel AIのようなAIレイヤーを現在のシステムに接続して、機能を追加することも可能です。

Gorgias vs Zendesk：Eコマース連携と機能性

ここはGorgiasが最も得意とする分野であり、Gorgias vs Zendeskの比較が最も興味深くなるポイントです。Shopifyとの連携はシームレスです。エージェントはヘルプデスク内で直接、返金、注文編集、クーポンコードの適用などを行えます。この機能だけでも、解決までの時間を大幅に短縮し、サポートチームの効率を劇的に高めることができます。

ZendeskにもShopify連携がありますが、こちらは注文データの効率的な概要表示に重点を置いています。これにより、エージェントは注文情報が整理された状態で、混乱することなく一元化されたワークスペースを利用できます。集中できるチケット対応環境を重視するチームにとって、安定した基盤を提供します。

追加のEコマースツールを手に入れるためだけにZendeskを離れるのではなく、eesel AIでセットアップを補完することもできます。Shopifyストアに接続することで、eeselのAIはZendeskやGorgias内から注文詳細を検索したり在庫を確認したりできるようになり、チームにさらに多くのツールを提供します。

Gorgias vs Zendesk：オートメーションとAI機能

Gorgiasには、Eコマースに特化した効果的な自動化機能「Rules（ルール）」が組み込まれています。これを使用して、チケットの自動タグ付けや、注文状況に関するよくある質問へのクイック返信を設定できます。彼らのAIエージェントは、これらの単純なチャットを自律的に処理することを目的としています。これらの自動化は精度を重視して設計されており、Eコマースマーチャントにとって最も重要な特定のデータポイントに焦点を当てています。

Zendeskは、複雑で多段階のワークフローを構築するための非常に強力なオートメーションエンジンを備えており、高度なロジックを必要とするユーザーに深い機能を提供します。独自のAIツールは主にヘルプセンターの記事を提案するように構築されており、顧客を役立つコンテンツへ誘導する信頼できる方法を提供します。

両プラットフォームのAIは、それぞれのエコシステム内でシームレスに動作するように特化されています。eesel AIは、すべてのナレッジソースを一つに繋ぐことで、これらのシステムを補完できます。単一のヘルプセンターだけでなく、チームの過去のチケット、ConfluenceやGoogle ドキュメント内の社内Wiki、さらには技術ドキュメントからも学習します。AIのパーソナリティや実行可能な権限を完全にコントロールできます。

Gorgias vs Zendesk：料金モデル

支払い方法も、この2つの大きな違いです。

Gorgiasはチケットベースの料金モデルを採用しています。毎月処理する「請求対象チケット」の数に応じて支払い、ユーザーアカウント数は無制限です。これは、無制限のエージェント席で連携できるため、あらゆる規模のチームにとって優れた選択肢となります。ブラックフライデーのような繁忙期でも、Gorgiasはボリュームに合わせてスケールし、チーム全員の連携を保ちながら、実際に管理した分だけを支払うことができます。

Zendeskは、エージェント1人あたり、月額で料金が発生します。このモデルは、提供されるエンタープライズグレードの機能と世界クラスのサポートを反映した、プレミアムで予測可能なアプローチです。チームの規模に基づいてコストが固定されるため予算が立てやすく、プロ仕様のツールでサポート能力を拡張するのに理想的です。

どちらのモデルも、運用を拡張するための異なる方法を提供しています。eesel AIは、エージェント数ではなく、使用したAIインタラクション数に基づいた明確で予測可能な料金体系で、補完的な道を提供します。

機能	Gorgias	Zendesk	eesel AI
請求メトリクス	請求対象チケットごと	エージェント席ごと	AIインタラクションごと
予測可能性	高（ボリュームに合わせて拡張）	高（エージェントごとに固定）	高（固定ティア制）
拡張性	非常に優れている（大量処理向け）	プロフェッショナルな規模向け設計	ボリュームに対して費用対効果が高い
柔軟性	ユーザー数無制限	席ごとの細かな役割設定	ユーザー数無制限

Gorgias vs Zendeskを超えて：ヘルプデスクを「アップグレード」するという第三の選択肢

ヘルプデスクの移行は、データの移行やチームの再トレーニングを伴う大きなプロジェクトです。大きな一歩ではありますが、Eコマースのニーズに完璧に合致するGorgiasのようなプラットフォームに移行する価値は十分にあります。

しかし、別の考え方もあります。すでに持っているシステムの上に、AIプラットフォームを追加するだけという方法です。

eesel AIは、現在のツールの真上に重なるスマートなレイヤーのように機能します。ワンクリックの簡単なセットアップで、Gorgias、Zendesk、およびその他のヘルプデスクに数分で接続できます。接続後すぐに、過去のチケットや散在したナレッジベースから学習を開始し、チームの日常業務と並行して強力でカスタムな自動化を開始できます。この「アップグレード」アプローチにより、お好みのプラットフォームを使い続けながら、即座に成果を得ることができます。

Gorgias vs Zendesk：あなたに合っているのはどっち？

さて、Gorgias vs Zendesk論争の最終的な結論は何でしょうか？それは結局、あなたが誰であり、2026年の今、何を必要としているかによります。

• あなたが成長中のEコマースブランドであり、深くすぐに使えるShopify連携が最優先事項なら、Gorgiasを選びましょう。業界リーダーであるのには理由があります。

• あなたがさまざまな業界で活動する大企業で、複雑な複数部門のニーズに対応できる、カスタマイズ可能でスケーラブルなプラットフォームが必要なら、Zendeskを選びましょう。

しかし、新しい契約にサインする前に、自分に問いかけてみてください。「本当に新しいヘルプデスクが必要なのか、それとも単により良い自動化が必要なのか？」と。eesel AIは、チームがすでに使用しているシステムに直接接続できる、柔軟で制御可能なAIを提供します。

完全な移行の苦痛なしに、高度なEコマース自動化を実現できます。現在のヘルプデスクを、スーパーパワーでアップグレードしてみてはいかがでしょうか？

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