Gorgias vs Kustomer : Lequel convient le mieux à votre équipe de support ?

Choisir une nouvelle plateforme de service client semble être une décision capitale, n'est-ce pas ? À mesure que votre entreprise se développe, cette bonne vieille boîte de réception partagée qui fonctionnait si bien commence à montrer ses limites. Soudain, vous voilà à la recherche de quelque chose de plus costaud, et deux noms reviennent sans cesse : Gorgias et Kustomer. Ce sont deux poids lourds du secteur, mais ils ont été conçus avec des philosophies complètement différentes.

Gorgias est un spécialiste, conçu spécifiquement pour le monde trépidant du e-commerce. Kustomer, en revanche, adopte une approche plus large, se présentant comme une plateforme axée sur le CRM qui s'intéresse à l'ensemble du parcours client. Ainsi, choisir entre les deux ne se résume pas à comparer des listes de fonctionnalités ; il s'agit de décider d'une stratégie sur la manière dont vous souhaitez interagir avec vos clients. Tout dépend de votre modèle économique, des besoins quotidiens de votre équipe et de vos objectifs pour les années à venir.

Ce guide est une comparaison directe et sans fioritures entre Gorgias et Kustomer. Nous allons examiner leurs fonctionnalités principales, voir comment ils gèrent l'automatisation et décortiquer ce que leurs modèles de tarification signifient réellement pour votre budget. Aidons-vous à faire un choix qui vous satisfera pleinement.

Qu'est-ce que Gorgias ?

Gorgias est un helpdesk de service client conçu de A à Z pour les marques de e-commerce. Si vous gérez une boutique sur Shopify, BigCommerce ou Magento, Gorgias vous comprend. Il est conçu pour mettre fin à ce cycle infernal qui consiste à jongler entre une douzaine d'onglets pour traiter un seul ticket.

Son plus grand avantage est la profondeur de son intégration avec ces plateformes de e-commerce. Imaginez : un agent traite un ticket de support et peut voir l'historique complet des commandes du client, effectuer un remboursement ou même modifier une commande sans jamais quitter le tableau de bord de Gorgias. En gros, il transforme votre helpdesk en un centre de commande pour gérer les relations clients et, tout aussi important, pour stimuler les ventes.

De plus, il rassemble tous vos canaux de support (e-mail, chat en direct, réseaux sociaux, SMS) dans une seule vue épurée. Il utilise une automatisation simple basée sur des règles avec des "macros" pour répondre aux questions courantes et vous fournit des rapports qui lient directement le travail du support aux revenus. C'est pratiquement l'outil de prédilection pour les marques de vente directe au consommateur (DTC) qui veulent que leur équipe de support soit un acteur clé de leur croissance.

Qu'est-ce que Kustomer ?

Kustomer se définit comme une plateforme CRM de service client, et cette petite nuance dans la terminologie fait une énorme différence. Alors que la plupart des helpdesks sont centrés sur les tickets, Kustomer est entièrement centré sur le client. Il est conçu pour vous offrir une vue complète à 360 degrés de chaque personne avec qui vous interagissez, pas seulement de son problème le plus récent.

La star de la plateforme est la "chronologie client". Cette fonctionnalité rassemble chaque interaction, chaque e-mail, chat, appel téléphonique et même visite de site web en un seul fil chronologique. Lorsqu'un agent ouvre une conversation, il voit tout l'historique du client s'afficher devant lui. Cela lui donne un contexte incroyable et l'aide à offrir une touche personnelle sans jamais avoir à demander : "Pouvez-vous me rappeler de quoi nous avons parlé la dernière fois ?"

Kustomer offre un véritable support omnicanal, une automatisation des workflows plus complexe et des fonctionnalités CRM intégrées capables de stocker une énorme quantité de données clients. Il est vraiment conçu pour les équipes plus importantes et les entreprises de tous secteurs, pas seulement le e-commerce, qui ont besoin d'une plateforme capable de grandir avec elles et de gérer un grand volume de conversations.

Comparaison directe

Bon, les présentations sont faites. Mettons maintenant ces deux plateformes côte à côte pour voir comment elles se comparent sur les points qui comptent vraiment.

Fonctionnalités de base et expérience utilisateur

La première chose que vous remarquerez, c'est à quel point leur utilisation est différente. Gorgias vise à rendre le support e-commerce efficace, tandis que Kustomer se concentre sur la fourniture d'un contexte client approfondi à votre équipe.

Gorgias est hyper-focalisé sur les workflows du e-commerce, ce qui rend son interface naturelle pour les marques DTC. Tout est à peu près là où vous vous attendez à le trouver, de sorte que votre équipe peut être opérationnelle rapidement. Mais cette spécialisation peut être un inconvénient si votre entreprise n'est pas une boutique en ligne standard. Kustomer est plus un CRM généraliste. Il vous offre beaucoup plus de flexibilité pour créer des workflows personnalisés pour n'importe quel secteur, mais toute cette puissance s'accompagne d'une courbe d'apprentissage plus raide. Il n'est pas aussi "prêt à l'emploi" pour le e-commerce que Gorgias.

Les deux plateformes rassemblent tous vos canaux, mais elles le font différemment. Kustomer est un peu meilleur pour tisser chaque interaction de chaque canal en une seule chronologie continue. Gorgias centralise vos canaux, mais on a parfois l'impression de gérer des conversations séparées qui se trouvent au même endroit. Kustomer inclut également un support vocal natif, ce qui est un gros plus par rapport à Gorgias, où il faut l'obtenir en tant que module complémentaire.

Fonctionnalité	Gorgias	Kustomer
Objectif principal	Helpdesk pour le e-commerce	CRM de service client
Intégration Shopify	Profonde (modification de commandes, remboursements dans l'app)	Standard (consultation des données de commande)
Vue client	Centrée sur les tickets avec données client	Chronologie client holistique
Interface utilisateur	Simple et intuitive	Riche en fonctionnalités et personnalisable
Canal vocal	Module complémentaire	Intégration native
Idéal pour	Marques DTC de petite à moyenne taille	Entreprises de taille moyenne à grande

Capacités d'IA et d'automatisation

L'automatisation est le domaine où vous pouvez gagner un temps considérable et faire évoluer votre support, mais Gorgias et Kustomer ont des idées différentes sur la manière d'y parvenir.

Gorgias s'appuie fortement sur l'automatisation basée sur des règles et les macros. Vous configurez des règles "si ceci, alors cela" qui se déclenchent en fonction de mots-clés dans un message. Cela fonctionne très bien pour les questions habituelles comme "Où est ma commande ?" ou "Quelle est votre politique de retour ?" Son IA est principalement utilisée pour comprendre ce que demande un client afin de déclencher la bonne règle. C'est efficace, certes, mais cela peut aussi être un peu rigide. Vous devez créer manuellement une règle pour chaque scénario que vous souhaitez automatiser.

Kustomer propose des workflows basés sur l'IA et des chatbots plus avancés. Il peut gérer des conversations plus complexes en plusieurs étapes et utilise ses riches données CRM pour envoyer des réponses automatisées plus personnalisées. Le hic ? La configuration de l'IA de Kustomer est plus compliquée et nécessite souvent de passer à un plan plus cher ou d'acheter un module complémentaire.

Voici un problème qu'ils partagent tous les deux : leur IA est piégée dans leurs propres écosystèmes. Elles nécessitent beaucoup de configuration manuelle, peuvent devenir coûteuses et ont du mal à utiliser les connaissances qui se trouvent en dehors de leurs intégrations directes.

Il existe une manière plus intelligente de gérer l'IA. Au lieu de vous enfermer dans une seule plateforme, un outil comme eesel AI fonctionne comme une couche intelligente qui se connecte directement au helpdesk que vous utilisez déjà, que ce soit Gorgias ou Kustomer. Il apprend automatiquement de vos tickets passés, de sorte qu'il comprend la voix et les solutions de votre marque dès le premier jour. Il peut également unifier les connaissances de tous les documents de votre entreprise dans des endroits comme Google Docs, Confluence et Notion, et pas seulement dans votre helpdesk. Mieux encore, vous pouvez le configurer en quelques minutes et utiliser son mode de simulation sans risque pour voir exactement comment il fonctionnera avant de le laisser parler aux clients.

Modèles de tarification et coût total de possession

Très bien, parlons d'argent. La manière dont Gorgias et Kustomer facturent leurs services peut réellement affecter votre budget à mesure que vous vous développez.

Gorgias utilise un modèle basé sur le nombre de tickets. Les plans d'entrée de gamme sont assez abordables, ce qui est un grand attrait pour les petites entreprises. Le problème est que le coût peut être imprévisible. Une saison des fêtes chargée ou une publication virale sur les réseaux sociaux peut faire exploser votre volume de tickets, vous poussant à payer des frais de dépassement coûteux. Vous finissez par payer plus au moment même où vous êtes le plus occupé.

Plan	Prix mensuel	Tickets inclus	Coût du dépassement
Starter	10 $	50	+0,40 $ / ticket
Basic	60 $	300	+40 $ / 100 tickets
Pro	360 $	2 000	+36 $ / 100 tickets
Advanced	900 $	5 000	+36 $ / 100 tickets
Enterprise	Personnalisé	Personnalisé	Personnalisé

Kustomer s'en tient à un modèle plus traditionnel par agent et par mois. Cela rend vos coûts prévisibles ; vous savez exactement ce que vous paierez chaque mois en fonction de la taille de votre équipe. Mais les licences elles-mêmes sont plus chères, et l'ajout de nouveaux membres à l'équipe peut vite devenir onéreux. De plus, de nombreuses fonctionnalités avancées d'IA et d'automatisation qui rendent Kustomer si attrayant sont verrouillées derrière des modules complémentaires coûteux.

Plan	Prix (par utilisateur/mois, annuel)	Fonctionnalités clés
Enterprise	89 $	Omnicanal, Automatisations, Rapports standards
Ultimate	139 $	Toutes les fonctionnalités Enterprise + Routage basé sur les compétences, Tableau de bord en temps réel
Module IA	à partir de 0,60 $/conversation ou 40 $/utilisateur/mois	Agents IA pour les clients et les représentants

La principale leçon à retenir ici est de penser au coût total. Avec Gorgias, gardez un œil sur les dépassements potentiels de tickets. Avec Kustomer, assurez-vous de budgétiser les nouveaux agents et les modules complémentaires dont vous ne pouvez pas vous passer.

Le problème de l'approche "tout jeter et recommencer"

Voici le problème quand on choisit un nouveau helpdesk : cela vous oblige souvent à "jeter et remplacer" toute votre configuration. Passer d'une plateforme à une autre ne consiste pas seulement à changer d'abonnement. C'est un projet énorme. Vous devez migrer des années de données clients, reformer toute votre équipe à un nouveau système et reconstruire chaque workflow que vous avez passé des siècles à perfectionner. C'est perturbant, risqué et peut durer des mois.

C'est là que eesel AI change la donne. Au lieu de vous forcer à choisir une nouvelle plateforme et à subir une migration douloureuse, eesel rend simplement les outils que vous utilisez déjà plus intelligents. Que vous soyez sur Gorgias, Kustomer, Zendesk ou autre, vous pouvez brancher eesel et voir des résultats en quelques minutes.

Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. L'ensemble de la configuration est en libre-service. Pas de longs appels commerciaux ou de démos obligatoires. Vous connectez votre helpdesk en un clic, lancez une simulation sur vos tickets passés pour voir exactement combien vous pouvez automatiser, puis vous l'activez progressivement sans aucun risque. C'est un monde complètement différent des projets de mise en œuvre de plusieurs mois que la plupart des plateformes exigent.

De plus, eesel rassemble toutes vos connaissances dispersées. Il se connecte à vos tickets de helpdesk, mais aussi à vos wikis internes dans Confluence, à vos documents de processus dans Google Docs et à vos FAQ dans Notion. Cela crée une source unique et fiable de vérité que l'IA peut utiliser, ce qu'un helpdesk autonome ne peut tout simplement pas faire.

Choisir la bonne plateforme (ou couche) pour vos besoins

Alors, en ce qui concerne Gorgias vs Kustomer, quel est le verdict final ?

Gorgias est le grand gagnant pour les marques de e-commerce, en particulier celles sur Shopify. Si vous avez besoin d'un helpdesk simple, puissant et axé sur les revenus, ses intégrations e-commerce profondes sont difficiles à battre.

Kustomer est plus adapté aux entreprises plus grandes et plus complexes qui ne sont pas nécessairement dans le e-commerce. Si vous avez besoin d'un CRM hautement personnalisable qui vous offre une véritable vue à 360 degrés de vos clients, Kustomer a la puissance que vous recherchez.

Mais peut-être que la vraie question n'est pas de savoir quelle plateforme choisir. Pour les équipes qui sont globalement satisfaites de leur helpdesk actuel mais qui recherchent une meilleure IA et une meilleure automatisation, il existe une troisième option.

Au lieu de remplacer tout votre système, pourquoi ne pas simplement l'améliorer ? eesel AI vous offre une couche d'IA flexible, puissante et facile à utiliser qui fonctionne avec vos outils existants. Il vous donne un contrôle total sur votre automatisation sans les maux de tête de la migration. Vous bénéficiez d'une IA de niveau entreprise avec une configuration en libre-service et une tarification claire et prévisible.

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Cette vidéo propose une visite détaillée du produit Kustomer, mettant en avant son approche axée sur le CRM et sa fonctionnalité de chronologie client.