Gorgias vs Kustomer : Lequel choisir pour votre équipe de support ?

Choisir une nouvelle plateforme de service client ressemble à une décision monumentale, n'est-ce pas ? À mesure que votre entreprise se développe, cette fidèle boîte de réception partagée qui fonctionnait si bien commence à montrer ses limites. Soudain, vous êtes à la recherche d'un outil plus puissant, et deux noms reviennent sans cesse : Gorgias et Kustomer. Ce sont tous deux des poids lourds, mais ils ont été conçus avec des stratégies différentes.

Gorgias est un spécialiste, conçu spécifiquement pour l'univers effréné de l'e-commerce. Kustomer, en revanche, adopte une approche plus large, se présentant comme une plateforme CRM (Customer Relationship Management) privilégiant l'ensemble du parcours client. Ainsi, choisir entre les deux ne consiste pas seulement à comparer des listes de fonctionnalités ; il s'agit de décider d'une stratégie sur la manière dont vous souhaitez vous connecter avec vos clients. Tout dépend de votre modèle d'affaires, des besoins quotidiens de votre équipe et de vos projets pour les années à venir.

Ce guide est une comparaison directe et sans fioritures de Gorgias vs Kustomer. Nous examinerons leurs fonctionnalités clés, leur gestion de l'automatisation et ce que leurs modèles de tarification impliquent pour votre budget. Aidons-vous à faire un choix dont vous serez fier.

Qu'est-ce que Gorgias ?

Gorgias est un helpdesk de service client conçu de A à Z pour les marques d'e-commerce. Si vous gérez une boutique sur Shopify, BigCommerce ou Magento, Gorgias vous comprend parfaitement. Il est conçu pour mettre fin au cycle interminable de bascule entre une douzaine d'onglets pour traiter un seul ticket.

Son plus grand avantage est la profondeur de son intégration à ces plateformes d'e-commerce. Imaginez ceci : un agent traite un ticket de support et peut voir l'historique complet des commandes du client, traiter un remboursement ou même modifier une commande sans jamais quitter le tableau de bord de Gorgias. En résumé, il transforme votre helpdesk en un centre de commande pour gérer les relations clients et, tout aussi important, pour stimuler les ventes.

Au-delà de cela, il regroupe tous vos canaux de support (e-mail, chat en direct, réseaux sociaux, SMS) dans une vue unique et claire. Il utilise une automatisation fiable basée sur des règles avec des « macros » pour éliminer les questions courantes et vous fournit des rapports qui relient directement le travail de support au chiffre d'affaires. C'est pratiquement la solution incontournable pour les marques de vente directe au consommateur (DTC) qui souhaitent que leur équipe de support soit un acteur clé de leur croissance.

Qu'est-ce que Kustomer ?

Kustomer se définit comme une plateforme CRM de service client, et cette petite nuance de formulation fait une énorme différence. Alors que la plupart des helpdesks sont centrés sur les tickets, Kustomer est entièrement tourné vers le client. Il est conçu pour vous offrir une vue complète à 360 degrés de chaque personne à qui vous parlez, et pas seulement de son problème le plus récent.

La vedette du système est la « chronologie client » (customer timeline). Cette fonctionnalité rassemble les interactions telles que les e-mails, les chats, les appels téléphoniques et les visites sur le site web dans un flux unique. Lorsqu'un agent ouvre une conversation, il voit l'historique du client s'étaler devant lui. Cela lui apporte un contexte précieux et l'aide à offrir une touche personnelle sans jamais avoir à demander : « Pouvez-vous me rappeler ce dont nous avons parlé la dernière fois ? ».

Kustomer offre un véritable support omnicanal, une automatisation des flux de travail plus complexe et des fonctionnalités CRM intégrées capables de stocker une quantité massive de données clients. Il est conçu pour les grandes équipes et les entreprises de tous secteurs ayant besoin d'une plateforme capable de gérer un volume élevé de conversations.

Une comparaison directe

Les présentations sont faites. Mettons maintenant ces deux solutions côte à côte pour voir comment elles se comportent sur les points qui comptent vraiment.

Fonctionnalités clés et expérience utilisateur

La première chose que vous remarquerez est leur approche de l'expérience de support. Gorgias mise tout sur l'efficacité du support e-commerce, tandis que Kustomer se concentre sur la fourniture d'un contexte client approfondi à votre équipe.

Gorgias est hyper-focalisé sur les flux de travail e-commerce, ce qui rend son interface naturelle pour les marques DTC. Tout est exactement là où vous l'attendez, permettant à votre équipe d'être opérationnelle rapidement. Kustomer est davantage un CRM généraliste. Il offre une grande flexibilité pour créer des flux de travail personnalisés pour n'importe quel secteur, mais toute cette puissance s'accompagne d'une courbe d'apprentissage. C'est un choix robuste pour les équipes qui ont besoin d'une personnalisation poussée.

Les deux plateformes regroupent tous vos canaux, mais de manière différente. Kustomer tisse chaque interaction dans une chronologie continue. Gorgias centralise vos canaux dans une interface unifiée, permettant aux agents de gérer efficacement toutes les interactions clients depuis un seul tableau de bord. Kustomer inclut également un support vocal natif, ce qui est un plus, alors que Gorgias propose cette option via sa vaste place de marché (marketplace).

Fonctionnalité	Gorgias	Kustomer
Objectif principal	Helpdesk E-commerce	CRM de Service Client
Intégration Shopify	Profonde (modification commandes, remboursements in-app)	Standard (consultation données de commande)
Vue Client	Centrée sur le ticket avec données client	Chronologie client holistique
Interface Utilisateur	Simple et intuitive	Riche en fonctionnalités et personnalisable
Canal Vocal	Module complémentaire (marketplace)	Intégration native
Idéal pour	Marques DTC de petite à moyenne taille	Entreprises de taille moyenne à grande

Capacités d'IA et d'automatisation

L'automatisation est le domaine où vous pouvez gagner énormément de temps et faire évoluer votre support, mais Gorgias et Kustomer ont des visions différentes pour y parvenir.

Gorgias s'appuie sur une automatisation basée sur des règles et des macros. Vous configurez des règles « si ceci, alors cela » qui se déclenchent en fonction de mots-clés dans un message. Cela fonctionne parfaitement pour les questions habituelles comme « Où est ma commande ? » ou « Quelle est votre politique de retour ? ». Son IA excelle à identifier l'intention du client pour déclencher la réponse la plus utile. Cette approche est très efficace pour maintenir le contrôle de la qualité, car elle permet aux équipes de créer des flux de travail précis qui traitent les demandes courantes avec une rapidité impressionnante.

Kustomer propose des flux de travail pilotés par l'IA avancés et des chatbots. Il peut gérer des conversations plus complexes en plusieurs étapes et utilise ses données CRM pour envoyer des réponses automatisées personnalisées. La configuration de l'IA de Kustomer est plus complexe et nécessite souvent un forfait de niveau supérieur.

Les deux plateformes offrent une automatisation puissante au sein de leurs écosystèmes, bien qu'elles puissent nécessiter une configuration manuelle pour correspondre parfaitement aux connaissances uniques de votre marque.

Il existe un moyen intelligent de compléter ces fonctionnalités d'IA. Un outil comme eesel AI agit comme une couche intelligente qui se branche directement sur le helpdesk que vous utilisez déjà, qu'il s'agisse de Gorgias ou de Kustomer. Il apprend automatiquement de vos anciens tickets, de sorte qu'il comprend la voix de votre marque dès le premier jour. Il peut également unifier les connaissances provenant de tous les documents de votre entreprise stockés sur Google Docs, Confluence et Notion. Mieux encore, vous pouvez le configurer en quelques minutes et utiliser son mode de simulation sans risque pour voir exactement comment il se comportera.

Modèles de tarification et coût total de possession

La façon dont Gorgias et Kustomer structurent leurs tarifs peut influencer votre budget à mesure que vous grandissez.

Gorgias utilise un modèle basé sur les tickets. Les forfaits d'entrée de gamme sont très accessibles, ce qui est un atout majeur pour les petites entreprises. Ce modèle offre une grande flexibilité, car les coûts évoluent parallèlement à la croissance de votre entreprise, garantissant que vos capacités de support correspondent à votre succès lors des périodes de forte activité.

Forfait	Prix mensuel	Tickets inclus	Tickets supplémentaires
Starter	10 $	50	+0,40 $ / ticket
Basic	60 $	300	+40 $ / 100 tickets
Pro	360 $	2 000	+36 $ / 100 tickets
Advanced	900 $	5 000	+36 $ / 100 tickets
Enterprise	Sur mesure	Sur mesure	Sur mesure

Kustomer reste sur un modèle plus traditionnel par agent et par mois. Cela rend vos coûts prévisibles ; vous savez ce que vous paierez chaque mois en fonction de la taille de votre équipe. Les licences elles-mêmes représentent un investissement plus important, et de nombreuses fonctionnalités d'IA avancées sont disponibles sous forme de modules complémentaires (add-ons).

Forfait	Prix (par utilisateur/mois, annuel)	Fonctionnalités clés
Enterprise	89 $	Omnicanal, automatisations, rapports standard
Ultimate	139 $	Toutes les fonctionnalités Enterprise + routage basé sur les compétences
Extension IA	à partir de 0,60 $/conversation ou 40 $/utilisateur/mois	Agents IA pour les clients et les représentants

Avec Gorgias, vous bénéficiez d'un modèle qui s'adapte à votre volume. Avec Kustomer, vous avez un coût fixe par siège, ce qui facilite la budgétisation basée sur l'effectif.

Le problème de l'approche « tout jeter et remplacer »

Choisir un nouveau helpdesk vous oblige souvent à « tout jeter et remplacer » (rip and replace) votre installation actuelle. Passer d'une plateforme à une autre ne se résume pas à changer d'abonnement. C'est un projet où vous devez migrer les données clients, reformer votre équipe sur un nouveau système et reconstruire les flux de travail.

C'est là qu'eesel AI change la donne. Au lieu de vous forcer à choisir une nouvelle plateforme et à subir une transition, eesel rend les outils que vous utilisez déjà plus intelligents. Que vous soyez sur Gorgias, Kustomer, Zendesk ou un autre outil, vous pouvez brancher eesel et voir des résultats en quelques minutes.

Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en mois. La configuration est en libre-service, sans longs appels de vente requis. Vous connectez votre helpdesk en un clic, lancez une simulation sur vos anciens tickets pour voir ce que vous pouvez automatiser, puis l'activez progressivement sans aucun risque.

De plus, eesel rassemble toutes vos connaissances éparpillées. Il se connecte aux tickets de votre helpdesk, mais aussi à vos wikis internes dans Confluence, vos documents dans Google Docs et vos FAQ dans Notion. Cela crée une source de vérité unique et fiable que l'IA peut utiliser.

Choisir la bonne plateforme (ou la bonne couche) pour vos besoins

Alors, s'agissant de Gorgias vs Kustomer, quel est le verdict final ?

Gorgias est un choix fantastique pour les marques d'e-commerce, en particulier celles sur Shopify. Si vous avez besoin d'un helpdesk simple, puissant et axé sur les revenus, ses intégrations e-commerce profondes sont les meilleures du marché.

Kustomer est une excellente solution pour les plus grandes entreprises qui ont besoin d'un CRM hautement personnalisable. Si vous avez besoin d'une vue à 360 degrés de vos clients dans différents secteurs, Kustomer possède la profondeur que vous recherchez.

Mais peut-être que la vraie question n'est pas de savoir quelle plateforme choisir. Pour les équipes qui sont satisfaites de leur helpdesk actuel mais qui ont soif d'une meilleure IA et d'une meilleure automatisation, il existe une troisième option.

Au lieu de remplacer tout votre système, pourquoi ne pas simplement l'améliorer ? eesel AI vous offre une couche d'IA flexible et puissante qui fonctionne avec vos outils existants. Elle vous donne le contrôle sur votre automatisation sans le casse-tête de la migration. Vous bénéficiez d'une IA de niveau entreprise avec une configuration en libre-service et une tarification claire.

Prêt à ajouter un cerveau d'IA puissant à votre helpdesk actuel ? Commencez votre essai gratuit ou réservez une démo d'eesel AI dès aujourd'hui.

Cette vidéo propose une visite guidée du produit Kustomer, mettant en avant son approche centrée sur le CRM et sa fonctionnalité de chronologie client.