Gorgias対Kustomer：あなたのサポートチームにはどちらが最適？

新しいカスタマーサービスプラットフォームを選ぶのは、非常に大きな決断に感じられますよね。ビジネスが成長するにつれ、以前はうまく機能していた共有の受信トレイも限界を迎え始めます。突然、より強力なツールが必要になり、そこで何度も耳にするのがGorgias（ゴルジアス）とKustomer（カスタマー）という2つの名前です。どちらも業界の有力候補ですが、それぞれ異なる戦略に基づいて構築されています。

Gorgiasは、展開の速いeコマースの世界に特化したスペシャリストです。一方、Kustomerはより広範なアプローチをとり、カスタマージャーニー全体を重視するCRMファーストのプラットフォームとして自らを位置づけています。したがって、この2つを選ぶことは単に機能リストを比較するだけでなく、顧客とどのように繋がりたいかという戦略を決めることでもあります。それは、あなたのビジネスモデル、チームの日常的なニーズ、そして数年後の計画によって決まります。

本ガイドでは、Gorgias対Kustomerの率直で簡潔な比較を行います。主要な機能、自動化の処理方法を詳しく見ていき、それぞれの料金モデルが予算にどのような影響を与えるかを解説します。あなたが納得できる選択をするためのお手伝いをさせてください。

Gorgiasとは？

Gorgiasは、eコマースブランドのためにゼロから構築されたカスタマーサービスヘルプデスクです。Shopify、BigCommerce、Magentoでストアを運営しているなら、Gorgiasはそのニーズを熟知しています。1つのチケットを処理するために十数個のタブを切り替えるという手間をなくすように設計されています。

最大の利点は、これらのeコマースプラットフォームとの深い連携です。想像してみてください。エージェントがサポートチケットの対応中に、Gorgiasのダッシュボードを離れることなく、顧客の注文履歴全体を確認したり、返金を処理したり、注文を編集したりできるのです。これにより、ヘルプデスクは顧客関係管理の司令塔となり、同時に売上を促進するための重要な拠点となります。

さらに、メール、ライブチャット、ソーシャルメディア、SMSなど、すべてのサポートチャネルを1つのクリーンなビューに集約します。「マクロ」を使用した信頼性の高いルールベースの自動化により一般的な質問を片付け、サポート業務と収益を直接結びつけるレポートを提供します。サポートチームを成長の主要プレーヤーにしたいDTC（ダイレクト・トゥ・コンシューマー）ブランドにとって、事実上の標準ツールとなっています。

Kustomerとは？

Kustomerは自らをカスタマーサービスCRMプラットフォームと呼んでおり、この言葉の微妙な違いが大きな差を生んでいます。多くのヘルプデスクが「チケット」を中心に考えているのに対し、Kustomerは「顧客（カスタマー）」を中心に考えています。単に最近の問い合わせだけでなく、すべての顧客の360度完全なビューを提供するために構築されています。

最大の特徴は「カスタマータイムライン（顧客タイムライン）」です。この機能は、メール、チャット、電話、ウェブサイトへの訪問などのインタラクションを1つのフィードに集約します。エージェントが会話を開くと、顧客の履歴が目の前に展開されます。これにより役立つ文脈（コンテキスト）が把握でき、「前回何について話したか教えていただけますか？」と聞くことなく、パーソナライズされた対応が可能になります。

Kustomerは真のオムニチャネルサポート、より複雑なワークフローの自動化、そして膨大な顧客データを保持できる内蔵CRM機能を提供します。大量の会話を処理するプラットフォームを必要とする、あらゆる業界の大規模チームやビジネス向けに構築されています。

直接対決：比較

さて、紹介はここまでです。実際に重要となる項目で、この2つを並べて比較してみましょう。

主要機能とユーザーエクスペリエンス

最初に気づくのは、サポート体験へのアプローチの違いです。Gorgiasはeコマースサポートの効率化を追求しているのに対し、Kustomerはチームに深い顧客コンテキストを提供することに重点を置いています。

Gorgiasはeコマースのワークフローに特化しており、DTCブランドにとってインターフェースが自然に感じられます。すべてが期待通りの場所に配置されているため、チームはすぐに使い始めることができます。Kustomerは、より汎用的なCRMに近いです。あらゆる業界向けにカスタムワークフローを構築できる柔軟性がありますが、その分、習得には時間がかかります。深いカスタマイズを必要とするチームにとっては、堅牢な選択肢となります。

どちらのプラットフォームもすべてのチャネルを統合しますが、その方法は異なります。Kustomerはすべてのインタラクションを1つの継続的なタイムラインに織り込みます。Gorgiasはチャネルを統合インターフェースに集約し、エージェントが単一のダッシュボードからすべての顧客対応を効率的に管理できるようにします。また、Kustomerにはネイティブの音声サポート（ボイスサポート）が含まれているのが利点ですが、Gorgiasは広範なマーケットプレイスを通じてこれを提供しています。

機能	Gorgias	Kustomer
主な焦点	eコマースヘルプデスク	カスタマーサービスCRM
Shopify連携	深い（アプリ内で注文編集、返金が可能）	標準的（注文データの表示）
顧客ビュー	チケット中心（顧客データ付き）	包括的な顧客タイムライン
ユーザーインターフェース	シンプルで直感的	機能豊富でカスタマイズ可能
音声チャネル	マーケットプレイスのアドオン	ネイティブ統合
最適な対象	小規模から中規模のDTCブランド	中規模からエンタープライズ企業

AIと自動化機能

自動化は時間を大幅に節約し、サポートを拡張できる部分ですが、GorgiasとKustomerではその実現方法について異なる考えを持っています。

Gorgiasはルールベースの自動化とマクロに依存しています。メッセージ内のキーワードに基づいてトリガーされる「もし〜なら、〜する」というルールを設定します。これは、「注文はどこですか？」や「返品ポリシーはどうなっていますか？」といったよくある質問に最適です。AIは顧客の意図を識別し、最も役立つ回答をトリガーすることに長けています。このアプローチは、一般的な問い合わせを驚異的なスピードで処理する正確なワークフローを作成できるため、品質管理を維持する上で非常に効果的です。

Kustomerは、高度なAI搭載ワークフローとチャットボットを提供しています。より複雑で多段階の会話を処理でき、CRMデータを使用してパーソナライズされた自動回答を送信できます。KustomerのAI設定はより複雑で、上位プランが必要になることが多いです。

どちらのプラットフォームもそれぞれの・エコシステム内で強力な自動化を提供しますが、ブランド独自の知識に完全に適合させるには手動の設定が必要になる場合があります。

これらのAI機能を補完する賢い方法があります。eesel AIのようなツールは、GorgiasでもKustomerでも、現在使用しているヘルプデスクに直接プラグインできるスマートなレイヤーとして機能します。これは過去のチケットから自動的に学習するため、初日からブランドの声を理解します。また、Google ドキュメント (Google Docs)、Confluence、Notionなど、社内のあらゆるドキュメントから知識を統合できます。何よりも、数分で設定でき、リスクのないシミュレーションモードを使用して、どのように機能するかを正確に確認できます。

料金モデルと総所有コスト

GorgiasとKustomerの料金体系の違いは、ビジネスを拡大する際の予算に影響します。

Gorgiasはチケットベースのモデルを採用しています。エントリーレベルのプランは非常に手頃で、小規模なビジネスにとって大きな魅力です。このモデルは、ビジネスの成長に合わせてコストが変動するため、繁忙期にもサポート能力を適切に保てる高い柔軟性を提供します。

プラン	月額料金	含まれるチケット数	追加チケット
Starter	$10	50	+$0.40 / チケット
Basic	$60	300	+$40 / 100 チケット
Pro	$360	2,000	+$36 / 100 チケット
Advanced	$900	5,000	+$36 / 100 チケット
Enterprise	カスタム	カスタム	カスタム

Kustomerは、より伝統的なエージェントごとの月額モデルを維持しています。これによりコストが予測可能になり、チームの規模に基づいて毎月の支払額を把握できます。ライセンス自体の投資額はやや高く、多くの高度なAI機能はアドオンとして提供されています。

プラン	料金 (1ユーザー/月、年払い)	主な機能
Enterprise	$89	オムニチャネル、自動化、標準レポート
Ultimate	$139	すべてのEnterprise機能 + スキルベースのルーティング
AIアドオン	$0.60/会話 または $40/ユーザー/月〜	顧客および担当者向けAIエージェント

Gorgiasではボリュームに合わせて拡張できるモデルの恩恵を受けることができ、Kustomerでは1シートあたりの固定コストとなるため、人員数に基づいた予算編成が容易になります。

「リップ・アンド・リプレース（全刷新）」アプローチの問題点

新しいヘルプデスクを選ぶ際、既存の設定をすべて「引き剥がして置き換える（リップ・アンド・リプレース）」ことを余儀なくされることがよくあります。あるプラットフォームから別のプラットフォームへの移行は、単にサブスクリプションを切り替えるだけではありません。顧客データを移行し、チームに新しいシステムを再教育し、ワークフローを再構築するという一大プロジェクトです。

ここでeesel AIが選択肢を広げます。新しいプラットフォームを選んで移行作業を行うことを強いるのではなく、eeselは今使っているツールをよりスマートにします。Gorgias、Kustomer、Zendesk、あるいはそれ以外のツールを使っていても、eeselを接続するだけで数分で効果を実感できます。

数ヶ月ではなく、数分で運用を開始できます。セットアップはセルフサービスで、長いセールストークを聞く必要もありません。ヘルプデスクをワンクリックで接続し、過去のチケットでシミュレーションを行って自動化できる範囲を確認し、リスクなしで段階的に導入できます。

さらに、eeselは散在するすべての知識を集約します。ヘルプデスクのチケットだけでなく、Confluenceの社内Wiki、Google ドキュメントの文書、NotionのFAQにも接続します。これにより、AIが使用できる信頼性の高い「単一の真実のソース（Source of Truth）」が構築されます。

ニーズに合った適切なプラットフォーム（またはレイヤー）の選択

では、Gorgias対Kustomer、最終的な結論はどうなるでしょうか？

Gorgiasは、eコマースブランド、特にShopifyを利用している企業にとって素晴らしい選択肢です。シンプルで強力、かつ収益を重視したヘルプデスクが必要な場合、その深いeコマース連携は業界をリードしています。

Kustomerは、高度にカスタマイズ可能なCRMを必要とする大規模なビジネスに適しています。さまざまな業界にわたる顧客の360度ビューが必要な場合、Kustomerには求めている深さがあります。

しかし、本当の問いは「どのプラットフォームを選ぶか」ではないかもしれません。現在のヘルプデスクには満足しているが、より優れたAIや自動化を切望しているチームには、第3の選択肢があります。

システム全体を置き換えるのではなく、今あるものをより良くしてはいかがでしょうか？ eesel AIは、既存のツールと連携する柔軟で強力なAIレイヤーを提供します。移行の煩わしさなしに、自動化をコントロールできます。セルフサービスのセットアップと明確な料金体系で、エンタープライズレベルのAIを手に入れることができます。

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このビデオでは、Kustomerの製品ツアーを提供し、CRMファーストのアプローチとカスタマータイムライン機能を紹介しています。