Gorgias vs. Kustomer: Welches ist das Richtige für Ihr Support-Team?

Gorgias eignet sich am besten für E-Commerce-Marken, insbesondere für solche, die Shopify, BigCommerce oder Magento nutzen und sich auf umsatzfördernden Support konzentrieren. Kustomer ist ideal für größere, komplexere Unternehmen aus verschiedenen Branchen, die eine umfassende 360-Grad-Kundenansicht und weitreichende Anpassungsmöglichkeiten benötigen.

Gorgias verfolgt einen E-Commerce-spezifischen, ticket-zentrierten Ansatz und integriert sich tief in Online-Shop-Plattformen, um Support-Workflows zu optimieren und den Umsatz zu steigern. Kustomer, als CRM-First-Plattform, konzentriert sich darauf, eine ganzheitliche 360-Grad-Kunden-Timeline bereitzustellen, die die gesamte Customer Journey und nicht nur einzelne Tickets betont.

Gorgias verwendet ein ticketbasiertes Modell, das anfangs erschwinglich sein kann, aber in Zeiten hohen Volumens zu unvorhersehbaren Kosten und Überschreitungsgebühren führen kann. Kustomer verwendet ein Modell pro Mitarbeiter und Monat, das vorhersehbare Kosten bietet, aber im Allgemeinen höhere Lizenzgebühren pro Benutzer hat, wobei fortschrittliche Funktionen oft kostspielige Add-ons erfordern.

Gorgias bietet tiefe, native Integrationen mit E-Commerce-Plattformen wie Shopify, die es Agenten ermöglichen, Aktionen wie die Bearbeitung von Bestellungen oder die Abwicklung von Rückerstattungen direkt im Helpdesk durchzuführen. Kustomer bietet Standardintegrationen zur Anzeige von Bestelldaten, aber es fehlt das gleiche Maß an In-App-Kontrolle für E-Commerce-spezifische Aufgaben.

Gorgias verwendet hauptsächlich regelbasierte Automatisierung und Makros für häufige E-Commerce-Fragen und verlässt sich auf KI, um diese Regeln auszulösen. Kustomer bietet fortschrittlichere, KI-gestützte Workflows und Chatbots, die komplexe, mehrstufige Gespräche bewältigen können, aber diese erfordern oft mehr Einrichtungsaufwand und können ein teures Add-on sein.

Die Migration zu einer neuen Plattform beinhaltet oft einen störenden „Rip-and-Replace“-Prozess, der über Monate hinweg Datenmigration, Umschulung des Teams und den Neuaufbau von Workflows erfordert. Eine Alternative wie eesel AI fungiert als intelligente Schicht, die bestehende Helpdesks mit KI verbessert, ohne eine vollständige Systemmigration zu erfordern.