Gorgias vs Kustomer: Qual é o certo para sua equipe de suporte?
Stevia Putri
Amogh Sarda
Last edited 3 outubro 2025
Expert Verified
Escolher uma nova plataforma de atendimento ao cliente parece uma decisão gigantesca, não é? À medida que a sua empresa cresce, aquela caixa de entrada partilhada de confiança, que antes funcionava perfeitamente, começa a ceder. De repente, está à procura de algo com mais força, e dois nomes que continuam a aparecer são o Gorgias e o Kustomer. Ambos são pesos pesados, mas foram construídos com planos de jogo completamente diferentes em mente.
Gorgias é um especialista, criado especificamente para o mundo acelerado do e-commerce. O Kustomer, por outro lado, adota uma abordagem mais ampla, apresentando-se como uma plataforma CRM-first que se preocupa com toda a jornada do cliente. Portanto, escolher entre eles não é apenas comparar listas de funcionalidades; é decidir sobre uma estratégia de como quer conectar-se com os seus clientes. Tudo se resume ao seu modelo de negócio, às necessidades diárias da sua equipa e onde planeia estar daqui a alguns anos.
Este guia é uma comparação direta e sem rodeios entre Gorgias e Kustomer. Vamos analisar as suas funcionalidades principais, ver como lidam com a automação e detalhar o que os seus modelos de preços realmente significam para o seu orçamento. Vamos ajudá-lo a fazer uma escolha com a qual se sinta bem.
O que é o Gorgias?
O Gorgias é um helpdesk de atendimento ao cliente construído de raiz para marcas de e-commerce. Se tem uma loja no Shopify, BigCommerce ou Magento, o Gorgias entende-o. Foi concebido para acabar com aquele ciclo enlouquecedor de alternar entre uma dúzia de separadores apenas para tratar de um único ticket.
A sua maior vantagem é a profundidade com que se integra a estas plataformas de e-commerce. Imagine isto: um agente está a trabalhar num ticket de suporte e consegue ver o histórico completo de encomendas do cliente, processar um reembolso ou até editar uma encomenda sem nunca sair do painel do Gorgias. Basicamente, transforma o seu helpdesk num centro de comando para gerir as relações com os clientes e, igualmente importante, para impulsionar as vendas.
Além disso, reúne todos os seus canais de suporte (e-mail, chat ao vivo, redes sociais, SMS) numa única visualização limpa. Utiliza automação simples baseada em regras com "macros" para resolver perguntas comuns e fornece relatórios que ligam o trabalho de suporte diretamente às receitas. É praticamente a escolha ideal para marcas diretas ao consumidor (DTC) que querem que a sua equipa de suporte seja um ator fundamental no seu crescimento.
O que é o Kustomer?
O Kustomer autodenomina-se uma plataforma de CRM de atendimento ao cliente, e essa pequena alteração na terminologia faz uma enorme diferença. Enquanto a maioria dos helpdesks se foca nos tickets, o Kustomer foca-se no cliente. Foi construído para lhe dar uma visão completa de 360 graus de cada pessoa com quem fala, não apenas do seu problema mais recente.
A estrela do espetáculo é a "linha do tempo do cliente". Esta funcionalidade reúne todas as interações, todos os e-mails, chats, chamadas telefónicas e até visitas ao site, num único feed cronológico. Quando um agente abre uma conversa, vê todo o histórico do cliente à sua frente. Isto dá-lhes um contexto incrível e ajuda-os a proporcionar um toque pessoal sem nunca terem de perguntar: "Pode lembrar-me do que falámos da última vez?"
O Kustomer oferece um verdadeiro suporte omnicanal, automação de fluxos de trabalho mais complexa e funcionalidades de CRM integradas que podem armazenar uma grande quantidade de dados do cliente. Foi realmente construído para equipas maiores e empresas de qualquer setor, não apenas e-commerce, que precisam de uma plataforma que possa crescer com elas e lidar com um grande volume de conversas.
Uma comparação frente a frente
Ok, as apresentações estão feitas. Vamos colocar estes dois lado a lado e ver como se comparam nos aspetos que realmente importam.
Funcionalidades principais e experiência do utilizador
A primeira coisa que irá notar é o quão diferentes eles são de usar. O Gorgias foca-se em tornar o suporte de e-commerce eficiente, enquanto o Kustomer se concentra em dar à sua equipa um contexto profundo sobre o cliente.
O Gorgias está hiper-focado nos fluxos de trabalho de e-commerce, o que torna a sua interface natural para marcas DTC. Tudo está mais ou menos onde se espera que esteja, para que a sua equipa possa começar a trabalhar rapidamente. Mas essa especialização pode ser uma desvantagem se o seu negócio não for uma loja online padrão. O Kustomer é mais um CRM generalista. Dá-lhe muito mais flexibilidade para construir fluxos de trabalho personalizados para qualquer indústria, mas todo esse poder vem com uma curva de aprendizagem mais acentuada. Não parece tão "plug-and-play" para e-commerce como o Gorgias à partida.
Ambas as plataformas reúnem todos os seus canais, mas fazem-no de maneiras diferentes. O Kustomer é um pouco melhor a tecer cada interação de cada canal numa única linha do tempo contínua. O Gorgias centraliza os seus canais, mas por vezes pode parecer que está a gerir conversas separadas que, por acaso, estão no mesmo lugar. O Kustomer também inclui suporte de voz nativo, o que é uma grande vantagem sobre o Gorgias, onde tem de o obter como um add-on.
| Funcionalidade | Gorgias | Kustomer |
|---|---|---|
| Foco Principal | Helpdesk de E-commerce | CRM de Atendimento ao Cliente |
| Integração Shopify | Profunda (editar encomendas, reembolsos na app) | Padrão (ver dados da encomenda) |
| Visão do Cliente | Centrada no ticket com dados do cliente | Linha do tempo holística do cliente |
| Interface do Utilizador | Simples e intuitiva | Rica em funcionalidades e personalizável |
| Canal de Voz | Add-on | Integração Nativa |
| Ideal Para | Marcas DTC de pequeno a médio porte | Empresas de médio a grande porte |
Capacidades de IA e automação
A automação é onde pode poupar imenso tempo e escalar o seu suporte, mas o Gorgias e o Kustomer têm ideias diferentes sobre como lá chegar.
O Gorgias depende fortemente de automação baseada em regras e macros. Configura regras do tipo "se isto, então aquilo" que são acionadas com base em palavras-chave numa mensagem. Isto funciona muito bem para as perguntas habituais como "Onde está a minha encomenda?" ou "Qual é a vossa política de devoluções?". A sua IA é usada principalmente para descobrir o que um cliente está a perguntar, para que possa acionar a regra certa. É eficaz, sem dúvida, mas também pode ser um pouco rígido. Tem de construir manualmente uma regra para cada cenário que queira automatizar.
O Kustomer oferece fluxos de trabalho alimentados por IA e chatbots mais avançados. Consegue lidar com conversas mais complicadas e de múltiplos passos e utiliza os seus ricos dados de CRM para enviar respostas automatizadas mais personalizadas. O senão? Configurar a IA do Kustomer é mais complicado e muitas vezes significa fazer um upgrade para um plano mais caro ou comprar um add-on.
Eis um problema que ambos partilham: a sua IA está presa dentro dos seus próprios ecossistemas. Exigem muita configuração manual, podem tornar-se caros e têm dificuldade em usar conhecimento que reside fora das suas integrações diretas.
Existe uma forma mais inteligente de lidar com a IA. Em vez de ficar preso a uma plataforma, uma ferramenta como o eesel AI funciona como uma camada inteligente que se conecta diretamente ao helpdesk que já utiliza, seja ele o Gorgias ou o Kustomer. Aprende automaticamente com os seus tickets passados, pelo que entende a voz e as soluções da sua marca desde o primeiro dia. Também pode unificar o conhecimento de todos os documentos da sua empresa em locais como Google Docs, Confluence e Notion, não apenas do seu helpdesk. O melhor de tudo é que pode configurá-lo em minutos e usar o seu modo de simulação sem riscos para ver exatamente como irá funcionar antes de o deixar falar com os clientes.
Modelos de preços e custo total de propriedade
Muito bem, vamos falar de dinheiro. A forma como o Gorgias e o Kustomer cobram pelos seus serviços pode realmente afetar o seu orçamento à medida que cresce.
O Gorgias usa um modelo baseado em tickets. Os planos de entrada são bastante acessíveis, o que é um grande atrativo para empresas mais pequenas. O problema é que o custo pode ser imprevisível. Uma época festiva movimentada ou uma publicação viral nas redes sociais pode fazer com que o seu volume de tickets expluda, empurrando-o para taxas de excedente caras. Acaba por pagar mais exatamente quando está mais ocupado.
| Plano | Preço Mensal | Tickets Incluídos | Custo do Excedente |
|---|---|---|---|
| Starter | $10 | 50 | +$0,40 / ticket |
| Basic | $60 | 300 | +$40 / 100 tickets |
| Pro | $360 | 2.000 | +$36 / 100 tickets |
| Advanced | $900 | 5.000 | +$36 / 100 tickets |
| Enterprise | Personalizado | Personalizado | Personalizado |
O Kustomer adota um modelo mais tradicional por agente, por mês. Isto torna os seus custos previsíveis; sabe exatamente o que vai pagar a cada mês com base no tamanho da sua equipa. Mas as licenças em si são mais caras, e adicionar novos membros à equipa pode tornar-se dispendioso rapidamente. Além disso, muitas das funcionalidades avançadas de IA e automação que tornam o Kustomer tão apelativo estão bloqueadas por trás de add-ons caros.
| Plano | Preço (por utilizador/mês, anual) | Funcionalidades Principais |
|---|---|---|
| Enterprise | $89 | Omnicanal, Automações, Relatórios Padrão |
| Ultimate | $139 | Todas as funcionalidades do Enterprise + Encaminhamento Baseado em Competências, Painel em Tempo Real |
| Add-on de IA | a partir de $0,60/conversa ou $40/utilizador/mês | Agentes de IA para Clientes e Representantes |
A principal lição aqui é pensar no custo total. Com o Gorgias, fique de olho nos potenciais excedentes de tickets. Com o Kustomer, certifique-se de orçamentar para novos agentes e quaisquer add-ons dos quais não pode prescindir.
O problema com a abordagem de "arrancar e substituir"
Eis o problema de escolher um novo helpdesk: muitas vezes obriga-o a "arrancar e substituir" toda a sua configuração. Mudar de uma plataforma para outra não é apenas uma questão de trocar uma subscrição. É um projeto enorme. Tem de migrar anos de dados de clientes, treinar novamente toda a sua equipa num novo sistema e reconstruir todos os fluxos de trabalho que passou séculos a aperfeiçoar. É disruptivo, arriscado e pode arrastar-se por meses.
É aqui que o eesel AI muda a conversa. Em vez de o forçar a escolher uma nova plataforma e passar por uma migração dolorosa, o eesel simplesmente torna as ferramentas que já utiliza mais inteligentes. Quer esteja no Gorgias, Kustomer, Zendesk ou outro, pode conectar o eesel e ver resultados em minutos.
Pode começar a funcionar em minutos, não em meses. Toda a configuração é self-service. Sem longas chamadas de vendas ou demonstrações obrigatórias. Conecta o seu helpdesk com um clique, executa uma simulação nos seus tickets passados para ver exatamente quanto pode automatizar e depois ativa-o gradualmente com risco zero. É um mundo completamente diferente dos projetos de implementação de meses que a maioria das plataformas exige.
Além disso, o eesel reúne todo o seu conhecimento disperso. Conecta-se aos seus tickets de helpdesk, mas também às suas wikis internas no Confluence, aos seus documentos de processos no Google Docs e às suas FAQs no Notion. Isto cria uma única fonte de verdade fiável para a IA usar, algo que um helpdesk autónomo simplesmente não consegue fazer.
Escolher a plataforma (ou camada) certa para as suas necessidades
Então, no que toca a Gorgias vs Kustomer, qual é o veredicto final?
Gorgias é o vencedor claro para marcas de e-commerce, particularmente as que usam o Shopify. Se precisa de um helpdesk simples, poderoso e focado em receitas, as suas profundas integrações de e-commerce são difíceis de bater.
Kustomer é a melhor opção para empresas maiores e mais complexas que podem não estar no e-commerce. Se precisa de um CRM altamente personalizável que lhe dê uma verdadeira visão de 360 graus dos seus clientes, o Kustomer tem o poder que procura.
Mas talvez a verdadeira questão não seja sobre qual plataforma escolher. Para equipas que estão maioritariamente satisfeitas com o seu helpdesk atual, mas que anseiam por uma melhor IA e automação, existe uma terceira opção.
Em vez de substituir todo o seu sistema, porque não apenas melhorá-lo? O eesel AI oferece-lhe uma camada de IA flexível, poderosa e fácil de usar que funciona com as suas ferramentas existentes. Dá-lhe controlo total sobre a sua automação sem a dor de cabeça da migração. Obtém IA de nível empresarial com uma configuração self-service e preços claros e previsíveis.
Pronto para adicionar um cérebro de IA poderoso ao seu helpdesk existente? Comece o seu teste gratuito ou agende uma demonstração do eesel AI hoje mesmo.
Este vídeo fornece uma visita detalhada ao produto Kustomer, destacando a sua abordagem CRM-first e a funcionalidade de linha do tempo do cliente.
Perguntas frequentes
O Gorgias é mais adequado para marcas de e-commerce, especialmente as que usam Shopify, BigCommerce ou Magento, focando-se no suporte que impulsiona as receitas. O Kustomer é ideal para empresas maiores e mais complexas em várias indústrias, que necessitam de uma visão abrangente de 360 graus do cliente e de uma vasta personalização.
O Gorgias adota uma abordagem centrada em tickets e específica para e-commerce, integrando-se profundamente com plataformas de lojas online para otimizar os fluxos de trabalho de suporte e impulsionar as vendas. O Kustomer, como uma plataforma CRM-first, foca-se em fornecer uma linha do tempo holística de 360 graus do cliente, enfatizando toda a jornada do cliente em vez de apenas tickets individuais.
O Gorgias utiliza um modelo baseado em tickets, que pode ser acessível inicialmente, mas levar a custos imprevisíveis e taxas de excedente durante períodos de grande volume. O Kustomer utiliza um modelo por agente, por mês, oferecendo custos previsíveis, mas com taxas de licença por utilizador geralmente mais altas, e funcionalidades avançadas que muitas vezes requerem add-ons dispendiosos.
O Gorgias oferece integrações nativas e profundas com plataformas de e-commerce como o Shopify, permitindo que os agentes executem ações como editar encomendas ou processar reembolsos diretamente no helpdesk. O Kustomer fornece integrações padrão para visualizar dados de encomendas, mas carece do mesmo nível de controlo na aplicação para tarefas específicas de e-commerce.
O Gorgias utiliza principalmente automação baseada em regras e macros para perguntas comuns de e-commerce, dependendo da IA para acionar essas regras. O Kustomer oferece fluxos de trabalho e chatbots mais avançados, alimentados por IA, capazes de lidar com conversas complexas e de múltiplos passos, mas estes muitas vezes requerem mais configuração e podem ser um add-on caro.
A migração para uma nova plataforma envolve frequentemente um processo disruptivo de "arrancar e substituir", que exige migração de dados, novo treino da equipa e reconstrução de fluxos de trabalho ao longo de meses. Uma alternativa, como o eesel AI, atua como uma camada inteligente que melhora os helpdesks existentes com IA sem exigir uma migração completa do sistema.
