Gorgias vs Kustomer: Qual é o ideal para sua equipe de suporte?

Escolher uma nova plataforma de atendimento ao cliente (customer service platform) parece uma decisão enorme, não é? Conforme sua empresa cresce, aquela caixa de entrada compartilhada confiável que costumava funcionar bem começa a falhar. De repente, você está à procura de algo com mais força, e dois nomes que continuam surgindo são Gorgias e Kustomer. Ambos são pesos pesados, mas foram construídos com planos de jogo diferentes em mente.

O Gorgias é um especialista, criado especificamente para o mundo acelerado do e-commerce. O Kustomer, por outro lado, adota uma abordagem mais ampla, apresentando-se como uma plataforma prioritariamente de CRM (Customer Relationship Management) que se preocupa com toda a jornada do cliente. Portanto, escolher entre eles não é apenas comparar listas de recursos; é decidir sobre uma estratégia de como você deseja se conectar com seus clientes. Tudo se resume ao seu modelo de negócio, às necessidades diárias da sua equipe e onde você planeja estar em alguns anos.

Este guia é uma comparação direta e objetiva de Gorgias vs Kustomer. Vamos analisar seus recursos principais, ver como eles lidam com a automação e detalhar o que seus modelos de preços significam para o seu orçamento. Vamos ajudar você a fazer uma escolha com a qual se sinta bem.

O que é o Gorgias?

O Gorgias é um helpdesk de atendimento ao cliente construído do zero para marcas de e-commerce. Se você gerencia uma loja no Shopify, BigCommerce ou Magento, o Gorgias entende você. Ele foi projetado para interromper o ciclo de alternar entre uma dúzia de abas apenas para lidar com um único ticket.

Sua maior vantagem é a profundidade com que ele se conecta a essas plataformas de e-commerce. Imagine isto: um agente está trabalhando em um ticket de suporte e consegue ver todo o histórico de pedidos do cliente, processar um reembolso ou até mesmo editar um pedido sem nunca sair do painel do Gorgias. Ele basicamente transforma seu helpdesk em um centro de comando para gerenciar o relacionamento com o cliente e, igualmente importante, para impulsionar as vendas.

Além disso, ele reúne todos os seus canais de suporte (e-mail, chat ao vivo, redes sociais, SMS) em uma visualização limpa. Ele utiliza automação confiável baseada em regras com "macros" para eliminar perguntas comuns e fornece relatórios que conectam o trabalho de suporte diretamente à receita. É praticamente a escolha padrão para marcas de venda direta ao consumidor (DTC - direct-to-consumer) que desejam que sua equipe de suporte seja um ator fundamental no seu crescimento.

O que é o Kustomer?

O Kustomer se autodenomina uma plataforma de CRM de atendimento ao cliente, e esse pequeno ajuste na terminologia faz uma enorme diferença. Enquanto a maioria dos helpdesks foca em tickets, o Kustomer é focado no cliente. Ele foi construído para oferecer uma visão completa de 360 graus de cada pessoa com quem você conversa, não apenas o problema mais recente.

A estrela do show é a "linha do tempo do cliente" (customer timeline). Esse recurso reúne interações como e-mails, chats, chamadas telefônicas e visitas ao site em um único feed. Quando um agente abre uma conversa, ele vê o histórico do cliente detalhado bem à sua frente. Isso fornece um contexto útil e ajuda a entregar um toque pessoal sem nunca ter que perguntar: "Você pode me lembrar sobre o que conversamos da última vez?"

O Kustomer oferece suporte omnichannel verdadeiro, automação de fluxo de trabalho (workflow automation) mais complexa e recursos de CRM integrados que podem armazenar uma enorme quantidade de dados do cliente. Ele foi construído para equipes maiores e empresas de qualquer setor que precisem de uma plataforma capaz de lidar com um alto volume de conversas.

Uma comparação direta

Certo, as apresentações acabaram. Vamos colocar os dois lado a lado e ver como eles se comparam nas coisas que realmente importam.

Recursos principais e experiência do usuário

A primeira coisa que você notará é como eles abordam a experiência de suporte. O Gorgias foca em tornar o suporte de e-commerce eficiente, enquanto o Kustomer se concentra em dar à sua equipe um contexto profundo do cliente.

O Gorgias é hiperfocado em fluxos de trabalho de e-commerce, o que faz com que sua interface pareça natural para marcas DTC. Tudo está exatamente onde você esperaria, para que sua equipe possa começar a trabalhar rapidamente. O Kustomer é mais um CRM generalista. Ele oferece muita flexibilidade para construir fluxos de trabalho personalizados para qualquer setor, mas todo esse poder vem com uma curva de aprendizado. É uma escolha robusta para equipes que precisam de personalização profunda.

Ambas as plataformas reúnem todos os seus canais, mas fazem isso de forma diferente. O Kustomer entrelaça cada interação em uma linha do tempo contínua. O Gorgias centraliza seus canais em uma interface unificada, permitindo que os agentes gerenciem todas as interações com os clientes de forma eficiente em um único painel. O Kustomer também inclui suporte nativo de voz, o que é uma vantagem, enquanto o Gorgias oferece isso por meio de seu extenso marketplace.

Recurso	Gorgias	Kustomer
Foco Principal	Helpdesk de E-commerce	CRM de Atendimento ao Cliente
Integração Shopify	Profunda (editar pedidos, reembolsos no app)	Padrão (visualizar dados de pedidos)
Visão do Cliente	Centrada em tickets com dados do cliente	Linha do tempo holística do cliente
Interface do Usuário	Simples e intuitiva	Rica em recursos e personalizável
Canal de Voz	Complemento via marketplace	Integração nativa
Ideal Para	Marcas DTC de pequeno a médio porte	Empresas de médio porte a corporativas

Capacidades de IA e automação

A automação é onde você pode economizar muito tempo e escalar seu suporte, mas Gorgias e Kustomer têm ideias diferentes sobre como chegar lá.

O Gorgias baseia-se em automação baseada em regras e macros. Você configura regras "se isto, então aquilo" que são acionadas com base em palavras-chave em uma mensagem. Isso funciona muito bem para perguntas comuns como "Onde está meu pedido?" ou "Qual é a sua política de devolução?". Sua IA se destaca na identificação da intenção do cliente para acionar a resposta mais útil. Essa abordagem é altamente eficaz para manter o controle de qualidade, pois permite que as equipes criem fluxos de trabalho precisos que lidam com consultas comuns com velocidade impressionante.

O Kustomer oferece fluxos de trabalho avançados baseados em IA e chatbots. Ele pode lidar com conversas mais complicadas e em várias etapas, e usa seus dados de CRM para enviar respostas automatizadas personalizadas. A configuração da IA do Kustomer é mais complexa e geralmente exige um plano de nível superior.

Ambas as plataformas oferecem automação poderosa dentro de seus ecossistemas, embora possam exigir configuração manual para corresponder perfeitamente ao conhecimento exclusivo da sua marca.

Existe uma maneira inteligente de complementar esses recursos de IA. Uma ferramenta como o eesel AI funciona como uma camada inteligente que se conecta diretamente ao helpdesk que você já usa, seja o Gorgias ou o Kustomer. Ele aprende automaticamente com seus tickets anteriores, para entender a voz da sua marca desde o primeiro dia. Ele também pode unificar o conhecimento de todos os documentos da sua empresa em locais como Google Docs, Confluence e Notion. O melhor de tudo é que você pode configurá-lo em minutos e usar seu modo de simulação livre de riscos para ver exatamente como ele funcionará.

Modelos de preços e custo total de propriedade

A forma como o Gorgias e o Kustomer estruturam seus preços pode afetar seu orçamento conforme você escala.

O Gorgias usa um modelo baseado em tickets. Os planos de entrada são muito acessíveis, o que é um grande atrativo para empresas menores. Esse modelo oferece grande flexibilidade, pois os custos escalam junto com o crescimento do seu negócio, garantindo que suas capacidades de suporte acompanhem seu sucesso durante as temporadas de pico.

Plano	Preço Mensal	Tickets Incluídos	Tickets Adicionais
Starter	$10	50	+$0.40 / ticket
Basic	$60	300	+$40 / 100 tickets
Pro	$360	2.000	+$36 / 100 tickets
Advanced	$900	5.000	+$36 / 100 tickets
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Personalizado

O Kustomer segue um modelo mais tradicional de por agente, por mês. Isso torna seus custos previsíveis; você sabe quanto pagará por mês com base no tamanho da sua equipe. As licenças em si exigem um investimento um pouco maior, e muitos recursos avançados de IA estão disponíveis como complementos.

Plano	Preço (por usuário/mês, anual)	Principais Recursos
Enterprise	$89	Omnichannel, automações, relatórios padrão
Ultimate	$139	Todos os recursos Enterprise + roteamento baseado em habilidades
Add-on de IA	a partir de $0.60/conversa ou $40/usuário/mês	Agentes de IA para clientes e representantes

Com o Gorgias, você se beneficia de um modelo que escala com seu volume. Com o Kustomer, você tem um custo fixo por assento, facilitando o orçamento com base no número de funcionários.

O problema com a abordagem de "substituição total"

Escolher um novo helpdesk geralmente força você a uma "substituição total" (rip and replace) de toda a sua configuração. Mudar de uma plataforma para outra não é apenas trocar uma assinatura. É um projeto em que você migra dados de clientes, retreina sua equipe em um novo sistema e reconstrói fluxos de trabalho.

É aqui que o eesel AI muda a conversa. Em vez de forçar você a escolher uma nova plataforma e passar por uma transição, o eesel torna as ferramentas que você já usa mais inteligentes. Esteja você no Gorgias, Kustomer, Zendesk ou em outro sistema, você pode conectar o eesel e ver resultados em minutos.

Você pode entrar no ar em minutos, não em meses. A configuração é self-service, sem necessidade de longas chamadas de vendas. Você conecta seu helpdesk com um clique, executa uma simulação em seus tickets anteriores para ver o quanto pode automatizar e, então, ativa gradualmente com risco zero.

Além disso, o eesel reúne todo o seu conhecimento disperso. Ele se conecta aos tickets do seu helpdesk, mas também às suas wikis internas no Confluence, seus documentos no Google Docs e seus FAQs no Notion. Isso cria uma única fonte confiável de verdade para a IA utilizar.

Escolhendo a plataforma (ou camada) certa para suas necessidades

Então, quando se trata de Gorgias vs Kustomer, qual é o veredito final?

O Gorgias é uma escolha fantástica para marcas de e-commerce, particularmente aquelas no Shopify. Se você precisa de um helpdesk simples, poderoso e focado em receita, suas integrações profundas com e-commerce são líderes no setor.

O Kustomer é ideal para empresas maiores que precisam de um CRM altamente personalizável. Se você precisa de uma visão de 360 graus de seus clientes em diferentes setores, o Kustomer tem a profundidade que você procura.

Mas talvez a verdadeira questão não seja sobre qual plataforma escolher. Para equipes que estão satisfeitas com seu helpdesk atual, mas têm fome de uma melhor IA e automação, existe uma terceira opção.

Em vez de substituir todo o seu sistema, por que não apenas torná-lo melhor? O eesel AI oferece uma camada de IA flexível e poderosa que funciona com suas ferramentas existentes. Ele dá a você controle sobre sua automação sem a dor de cabeça da migração. Você obtém IA de nível empresarial com configuração self-service e preços claros.

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Este vídeo oferece um tour pelo produto Kustomer, destacando sua abordagem prioritária em CRM e o recurso de linha do tempo do cliente.