Gorgias vs Kustomer: ¿Cuál es el adecuado para tu equipo de soporte?
Kenneth Pangan
Amogh Sarda
Last edited 3 octubre 2025
Expert Verified
Elegir una nueva plataforma de servicio al cliente parece una decisión enorme, ¿verdad? A medida que tu negocio crece, esa confiable bandeja de entrada compartida que antes funcionaba a la perfección empieza a quedarse corta. De repente, te encuentras buscando algo con más potencia, y dos nombres que no paran de aparecer son Gorgias y Kustomer. Ambos son pesos pesados, pero fueron construidos con estrategias completamente diferentes.
Gorgias es un especialista, diseñado específicamente para el vertiginoso mundo del e-commerce. Kustomer, por otro lado, adopta un enfoque más amplio, presentándose como una plataforma que prioriza el CRM y se preocupa por todo el recorrido del cliente. Así que, elegir entre ellos no es solo comparar listas de características; es decidir una estrategia sobre cómo quieres conectar con tus clientes. Todo se reduce a tu modelo de negocio, las necesidades diarias de tu equipo y dónde planeas estar en unos años.
Esta guía es una comparativa directa y sin rodeos de Gorgias vs Kustomer. Analizaremos sus características principales, veremos cómo manejan la automatización y desglosaremos lo que sus modelos de precios realmente significan para tu presupuesto. Vamos a ayudarte a tomar una decisión con la que te sientas a gusto.
¿Qué es Gorgias?
Gorgias es un helpdesk de servicio al cliente creado desde cero para marcas de e-commerce. Si tienes una tienda en Shopify, BigCommerce o Magento, Gorgias te entiende. Está diseñado para detener ese enloquecedor ciclo de cambiar entre una docena de pestañas solo para gestionar un ticket.
Su mayor ventaja es la profundidad con la que se integra en estas plataformas de e-commerce. Imagina esto: un agente está trabajando en un ticket de soporte y puede ver el historial completo de pedidos del cliente, procesar un reembolso o incluso editar un pedido sin salir nunca del panel de control de Gorgias. Básicamente, convierte tu helpdesk en un centro de mando para gestionar las relaciones con los clientes y, lo que es igual de importante, para impulsar las ventas.
Además, reúne todos tus canales de soporte (email, chat en vivo, redes sociales, SMS) en una única vista despejada. Utiliza una automatización sencilla basada en reglas con "macros" para resolver preguntas comunes y te proporciona informes que conectan directamente el trabajo de soporte con los ingresos. Es prácticamente la opción predilecta para las marcas de venta directa al consumidor (DTC) que quieren que su equipo de soporte sea un jugador clave en su crecimiento.
¿Qué es Kustomer?
Kustomer se autodenomina una plataforma CRM de servicio al cliente, y ese pequeño matiz en la terminología marca una gran diferencia. Mientras que la mayoría de los helpdesks se centran en los tickets, Kustomer se centra en el cliente. Está diseñado para darte una visión completa de 360 grados de cada persona con la que hablas, no solo de su problema más reciente.
La estrella del espectáculo es la "línea de tiempo del cliente". Esta función recopila cada interacción, cada correo electrónico, chat, llamada telefónica e incluso visita al sitio web, en un único flujo cronológico. Cuando un agente abre una conversación, ve todo el historial del cliente desplegado justo frente a él. Esto le da un contexto increíble y le ayuda a ofrecer un toque personal sin tener que preguntar nunca: "¿Puedes recordarme de qué hablamos la última vez?".
Kustomer ofrece soporte omnicanal real, una automatización de flujos de trabajo más compleja y características de CRM integradas que pueden almacenar una gran cantidad de datos de clientes. Está realmente diseñado para equipos más grandes y empresas de cualquier sector, no solo de e-commerce, que necesitan una plataforma que pueda crecer con ellos y gestionar un gran volumen de conversaciones.
Una comparativa cara a cara
Bien, las presentaciones han terminado. Pongamos a estos dos frente a frente y veamos cómo se comparan en lo que realmente importa.
Características principales y experiencia de usuario
Lo primero que notarás es lo diferentes que se sienten al usarlos. Gorgias se centra en hacer que el soporte de e-commerce sea eficiente, mientras que Kustomer se enfoca en dar a tu equipo un contexto profundo del cliente.
Gorgias está hiperenfocado en los flujos de trabajo de e-commerce, lo que hace que su interfaz se sienta natural para las marcas DTC. Todo está más o menos donde esperarías que estuviera, por lo que tu equipo puede ponerse en marcha rápidamente. Pero esa especialización puede ser una desventaja si tu negocio no es una tienda online estándar. Kustomer es más un CRM generalista. Te da mucha más flexibilidad para construir flujos de trabajo personalizados para cualquier industria, pero todo ese poder viene con una curva de aprendizaje más pronunciada. No se siente tan "plug-and-play" para el e-commerce como lo hace Gorgias de entrada.
Ambas plataformas reúnen todos tus canales, pero lo hacen de manera diferente. Kustomer es un poco mejor entrelazando cada interacción de cada canal en una única línea de tiempo continua. Gorgias centraliza tus canales, pero a veces puede parecer que estás gestionando conversaciones separadas que simplemente coinciden en el mismo lugar. Kustomer también incluye soporte de voz nativo, lo cual es una gran ventaja sobre Gorgias, donde tienes que obtenerlo como un complemento.
| Característica | Gorgias | Kustomer |
|---|---|---|
| Enfoque Principal | Helpdesk para E-commerce | CRM de Servicio al Cliente |
| Integración con Shopify | Profunda (editar pedidos, reembolsos en la app) | Estándar (ver datos de pedidos) |
| Vista del Cliente | Centrada en tickets con datos del cliente | Línea de tiempo holística del cliente |
| Interfaz de Usuario | Sencilla e intuitiva | Rica en funciones y personalizable |
| Canal de Voz | Complemento | Integración Nativa |
| Ideal para | Marcas DTC pequeñas y medianas | Empresas medianas a grandes |
Capacidades de IA y automatización
La automatización es donde puedes ahorrar un montón de tiempo y escalar tu soporte, pero Gorgias y Kustomer tienen ideas diferentes sobre cómo lograrlo.
Gorgias se basa en gran medida en la automatización basada en reglas y macros. Configuras reglas del tipo "si ocurre esto, haz aquello" que se activan según las palabras clave en un mensaje. Esto funciona genial para las preguntas habituales como "¿Dónde está mi pedido?" o "¿Cuál es su política de devoluciones?". Su IA se utiliza principalmente para averiguar qué pregunta un cliente para poder activar la regla correcta. Es efectivo, sin duda, pero también puede ser un poco rígido. Tienes que construir manualmente una regla para cada escenario que quieras automatizar.
Kustomer ofrece flujos de trabajo impulsados por IA y chatbots más avanzados. Puede manejar conversaciones más complicadas y de varios pasos y utiliza sus ricos datos de CRM para enviar respuestas automatizadas más personalizadas. ¿La pega? Configurar la IA de Kustomer es más complicado y a menudo implica actualizar a un plan más caro o comprar un complemento.
Aquí hay un problema que ambos comparten: su IA está atrapada en sus propios ecosistemas. Requieren mucha configuración manual, pueden ser caros y tienen dificultades para usar el conocimiento que reside fuera de sus integraciones directas.
Hay una forma más inteligente de manejar la IA. En lugar de quedarte encerrado en una plataforma, una herramienta como eesel AI funciona como una capa inteligente que se conecta directamente al helpdesk que ya utilizas, ya sea Gorgias o Kustomer. Aprende automáticamente de tus tickets pasados, por lo que entiende la voz y las soluciones de tu marca desde el primer día. También puede unificar el conocimiento de todos los documentos de tu empresa en lugares como Google Docs, Confluence y Notion, no solo de tu helpdesk. Lo mejor de todo es que puedes configurarlo en minutos y usar su modo de simulación sin riesgos para ver exactamente cómo funcionará antes de dejar que hable con los clientes.
Modelos de precios y coste total de propiedad
Bien, hablemos de dinero. La forma en que Gorgias y Kustomer cobran por sus servicios puede afectar realmente a tu presupuesto a medida que escalas.
Gorgias utiliza un modelo basado en tickets. Los planes de entrada son bastante asequibles, lo que es un gran atractivo para las empresas más pequeñas. El problema es que el coste puede ser impredecible. Una temporada alta de vacaciones o una publicación viral en redes sociales puede hacer que tu volumen de tickets se dispare, llevándote a costosas tarifas por excedente. Acabas pagando más justo cuando estás más ocupado.
| Plan | Precio Mensual | Tickets Incluidos | Coste por Excedente |
|---|---|---|---|
| Starter | $10 | 50 | +$0.40 / ticket |
| Basic | $60 | 300 | +$40 / 100 tickets |
| Pro | $360 | 2,000 | +$36 / 100 tickets |
| Advanced | $900 | 5,000 | +$36 / 100 tickets |
| Enterprise | Personalizado | Personalizado | Personalizado |
Kustomer se apega a un modelo más tradicional por agente y por mes. Esto hace que tus costes sean predecibles; sabes exactamente lo que pagarás cada mes según el tamaño de tu equipo. Pero las licencias en sí son más caras, y añadir nuevos miembros al equipo puede salir caro rápidamente. Además, muchas de las características avanzadas de IA y automatización que hacen que Kustomer sea tan atractivo están bloqueadas tras costosos complementos.
| Plan | Precio (por usuario/mes, anual) | Características Clave |
|---|---|---|
| Enterprise | $89 | Omnicanal, Automatizaciones, Informes Estándar |
| Ultimate | $139 | Todas las características de Enterprise + Enrutamiento Basado en Habilidades, Panel en Tiempo Real |
| Complemento de IA | desde $0.60/conversación o $40/usuario/mes | Agentes de IA para Clientes y Representantes |
La lección principal aquí es pensar en el coste total. Con Gorgias, vigila esos posibles excedentes de tickets. Con Kustomer, asegúrate de presupuestar para nuevos agentes y cualquier complemento sin el que no puedas vivir.
El problema del enfoque de "arrancar y reemplazar"
Esta es la cuestión al elegir un nuevo helpdesk: a menudo te obliga a "arrancar y reemplazar" toda tu configuración. Pasar de una plataforma a otra no es solo cambiar una suscripción. Es un proyecto enorme. Tienes que migrar años de datos de clientes, volver a capacitar a todo tu equipo en un nuevo sistema y reconstruir cada flujo de trabajo que has pasado años perfeccionando. Es disruptivo, arriesgado y puede alargarse durante meses.
Aquí es donde eesel AI cambia las reglas del juego. En lugar de obligarte a elegir una nueva plataforma y pasar por una migración dolorosa, eesel simplemente hace que las herramientas que ya usas sean más inteligentes. Ya sea que uses Gorgias, Kustomer, Zendesk u otro, puedes conectar eesel y ver resultados en minutos.
Puedes empezar a funcionar en minutos, no en meses. Toda la configuración es autogestionable. Sin largas llamadas de ventas ni demostraciones obligatorias. Conectas tu helpdesk con un solo clic, ejecutas una simulación en tus tickets pasados para ver exactamente cuánto puedes automatizar y luego lo activas gradualmente sin ningún riesgo. Es un mundo completamente diferente a los proyectos de implementación de meses que requieren la mayoría de las plataformas.
Además, eesel reúne todo tu conocimiento disperso. Se conecta a tus tickets de helpdesk, pero también a tus wikis internos en Confluence, tus documentos de procesos en Google Docs y tus preguntas frecuentes en Notion. Esto crea una única fuente de verdad fiable para que la IA la utilice, algo que un helpdesk independiente simplemente no puede hacer.
Elegir la plataforma (o capa) adecuada para tus necesidades
Entonces, en lo que respecta a Gorgias vs Kustomer, ¿cuál es el veredicto final?
Gorgias es el claro ganador para las marcas de e-commerce, particularmente aquellas en Shopify. Si necesitas un helpdesk sencillo, potente y enfocado en los ingresos, sus profundas integraciones de e-commerce son difíciles de superar.
Kustomer es la mejor opción para empresas más grandes y complejas que podrían no estar en el sector del e-commerce. Si necesitas un CRM altamente personalizable que te brinde una verdadera visión de 360 grados de tus clientes, Kustomer tiene la potencia que estás buscando.
Pero quizás la verdadera pregunta no es qué plataforma elegir. Para los equipos que están mayormente contentos con su helpdesk actual pero ansiosos por una mejor IA y automatización, hay una tercera opción.
En lugar de reemplazar todo tu sistema, ¿por qué no simplemente mejorarlo? eesel AI te ofrece una capa de IA flexible, potente y fácil de usar que funciona con tus herramientas existentes. Te da control total sobre tu automatización sin el dolor de cabeza de la migración. Obtienes una IA de nivel empresarial con una configuración autogestionable y precios claros y predecibles.
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Este video ofrece un recorrido detallado del producto Kustomer, destacando su enfoque centrado en el CRM y la función de línea de tiempo del cliente.
Preguntas frecuentes
Gorgias es más adecuado para marcas de e-commerce, especialmente aquellas que utilizan Shopify, BigCommerce o Magento, y se centra en un soporte que impulsa los ingresos. Kustomer es ideal para empresas más grandes y complejas de diversos sectores, que requieren una visión integral de 360 grados del cliente y una amplia personalización.
Gorgias adopta un enfoque centrado en los tickets y específico para el e-commerce, integrándose profundamente con las plataformas de tiendas online para agilizar los flujos de trabajo de soporte e impulsar las ventas. Kustomer, como plataforma que prioriza el CRM, se enfoca en proporcionar una línea de tiempo del cliente holística y de 360 grados, enfatizando todo el recorrido del cliente en lugar de solo los tickets individuales.
Gorgias utiliza un modelo basado en tickets, que puede ser asequible al principio pero puede generar costes impredecibles y tarifas por excedente durante los períodos de alto volumen. Kustomer utiliza un modelo por agente y por mes, ofreciendo costes predecibles pero con tarifas de licencia por usuario generalmente más altas, y las funciones avanzadas a menudo requieren complementos costosos.
Gorgias ofrece integraciones nativas y profundas con plataformas de e-commerce como Shopify, lo que permite a los agentes realizar acciones como editar pedidos o procesar reembolsos directamente desde el helpdesk. Kustomer proporciona integraciones estándar para ver los datos de los pedidos, pero carece del mismo nivel de control dentro de la aplicación para tareas específicas del e-commerce.
Gorgias utiliza principalmente la automatización basada en reglas y macros para preguntas comunes de e-commerce, dependiendo de la IA para activar estas reglas. Kustomer ofrece flujos de trabajo más avanzados impulsados por IA y chatbots capaces de gestionar conversaciones complejas de varios pasos, pero estos a menudo requieren más configuración y pueden ser un complemento caro.
Migrar a una nueva plataforma a menudo implica un proceso disruptivo de "arrancar y reemplazar", que requiere la migración de datos, la recapacitación del equipo y la reconstrucción de flujos de trabajo durante meses. Una alternativa, como eesel AI, actúa como una capa inteligente que mejora los helpdesks existentes con IA sin necesidad de una migración completa del sistema.
