Gorgias vs Kustomer: ¿Cuál es el adecuado para su equipo de soporte?

Elegir una nueva plataforma de servicio al cliente (customer service platform) parece una decisión monumental, ¿verdad? A medida que su negocio crece, esa bandeja de entrada compartida de confianza que solía funcionar bien empieza a flaquear. De repente, se encuentra buscando algo con más potencia, y dos nombres que no dejan de aparecer son Gorgias y Kustomer. Ambos son pesos pesados, pero fueron construidos con estrategias diferentes en mente.

Gorgias es un especialista, diseñado específicamente para el vertiginoso mundo del comercio electrónico (e-commerce). Kustomer, por otro lado, adopta un enfoque más amplio, presentándose como una plataforma centrada primero en el CRM que se preocupa por todo el recorrido del cliente. Por lo tanto, elegir entre ellos no se trata solo de comparar listas de funciones; se trata de decidir una estrategia sobre cómo desea conectarse con sus clientes. Todo se reduce a su modelo de negocio, las necesidades diarias de su equipo y dónde planea estar en unos años.

Esta guía es una comparación directa y sin rodeos de Gorgias vs Kustomer. Analizaremos sus funciones principales, veremos cómo manejan la automatización y desglosaremos lo que sus modelos de precios significan para su presupuesto. Ayudémosle a tomar una decisión con la que se sienta satisfecho.

¿Qué es Gorgias?

Gorgias es un helpdesk (centro de soporte) de servicio al cliente diseñado desde cero para marcas de comercio electrónico. Si gestiona una tienda en Shopify, BigCommerce o Magento, Gorgias le entiende. Está diseñado para detener el ciclo de cambiar entre una docena de pestañas solo para gestionar un ticket.

Su mayor ventaja es cuán profundamente se conecta a estas plataformas de e-commerce. Imagine esto: un agente está trabajando en un ticket de soporte y puede ver el historial completo de pedidos del cliente, procesar un reembolso o incluso editar un pedido sin salir nunca del tablero de Gorgias. Básicamente, convierte su helpdesk en un centro de comando para gestionar las relaciones con los clientes y, lo que es igual de importante, para impulsar las ventas.

Más allá de eso, reúne todos sus canales de soporte (correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, SMS) en una vista limpia. Utiliza una automatización confiable basada en reglas con "macros" para eliminar preguntas comunes y le ofrece informes que conectan el trabajo de soporte directamente con los ingresos. Es prácticamente la opción preferida para las marcas de venta directa al consumidor (DTC) que desean que su equipo de soporte sea un actor clave en su crecimiento.

¿Qué es Kustomer?

Kustomer se define a sí mismo como una plataforma CRM de servicio al cliente, y ese pequeño ajuste en la terminología marca una gran diferencia. Mientras que la mayoría de los helpdesks giran en torno a los tickets, Kustomer gira totalmente en torno al cliente. Está diseñado para ofrecerle una visión completa de 360 grados de cada persona con la que habla, no solo de su problema más reciente.

La estrella del espectáculo es la "línea de tiempo del cliente" (customer timeline). Esta función recopila interacciones como correos electrónicos, chats, llamadas telefónicas y visitas al sitio web en un solo hilo. Cuando un agente abre una conversación, ve el historial del cliente desplegado justo frente a él. Esto le otorga un contexto valioso y le ayuda a brindar un toque personal sin tener que preguntar: "¿Puede recordarme de qué hablamos la última vez?".

Kustomer ofrece un verdadero soporte omnicanal (omnichannel), una automatización de flujo de trabajo más compleja y funciones de CRM integradas que pueden almacenar una gran cantidad de datos de clientes. Está diseñado para equipos y empresas más grandes en cualquier industria que necesiten una plataforma capaz de manejar un alto volumen de conversaciones.

Una comparación frente a frente

Bien, las presentaciones terminaron. Pongamos a estos dos frente a frente y veamos cómo se comparan en las cosas que realmente importan.

Funciones principales y experiencia de usuario

Lo primero que notará es cómo abordan la experiencia de soporte. Gorgias se centra en hacer que el soporte de e-commerce sea eficiente, mientras que Kustomer se enfoca en brindarle a su equipo un contexto profundo del cliente.

Gorgias está hiperenfocado en los flujos de trabajo de comercio electrónico, lo que hace que su interfaz se sienta natural para las marcas DTC. Todo está justo donde esperaría que estuviera, por lo que su equipo puede ponerse en marcha rápidamente. Kustomer es más un CRM generalista. Le brinda mucha flexibilidad para crear flujos de trabajo personalizados para cualquier industria, pero todo ese poder conlleva una curva de aprendizaje. Es una opción robusta para equipos que necesitan una personalización profunda.

Ambas plataformas unifican todos sus canales, pero lo hacen de manera diferente. Kustomer entrelaza cada interacción en una línea de tiempo continua. Gorgias centraliza sus canales en una interfaz unificada, lo que permite a los agentes gestionar todas las interacciones con los clientes de manera eficiente desde un solo panel. Kustomer también incluye soporte de voz nativo, lo cual es una ventaja, mientras que Gorgias lo ofrece a través de su extenso mercado de aplicaciones (marketplace).

Función	Gorgias	Kustomer
Enfoque Principal	Helpdesk de E-commerce	CRM de Servicio al Cliente
Integración con Shopify	Profunda (editar pedidos, reembolsos en la app)	Estándar (ver datos de pedidos)
Vista del Cliente	Centrada en el ticket con datos del cliente	Línea de tiempo holística del cliente
Interfaz de Usuario	Simple e intuitiva	Rica en funciones y personalizable
Canal de Voz	Complemento del marketplace	Integración nativa
Ideal Para	Marcas DTC pequeñas y medianas	Empresas medianas y corporativas

Capacidades de IA y automatización

La automatización es donde puede ahorrar una tonelada de tiempo y escalar su soporte, pero Gorgias y Kustomer tienen ideas diferentes sobre cómo llegar allí.

Gorgias se basa en la automatización basada en reglas y macros. Usted configura reglas de tipo "si pasa esto, haz aquello" que se activan según palabras clave en un mensaje. Esto funciona de maravilla para las preguntas habituales como "¿Dónde está mi pedido?" o "¿Cuál es su política de devoluciones?". Su IA destaca al identificar la intención del cliente para activar la respuesta más útil. Este enfoque es altamente efectivo para mantener el control de calidad, ya que permite a los equipos crear flujos de trabajo precisos que manejan consultas comunes con una velocidad impresionante.

Kustomer ofrece flujos de trabajo avanzados impulsados por IA y chatbots. Puede manejar conversaciones más complicadas y de varios pasos, y utiliza sus datos de CRM para enviar respuestas automatizadas personalizadas. Configurar la IA de Kustomer es más laborioso y a menudo requiere un plan de nivel superior.

Ambas plataformas ofrecen una potente automatización dentro de sus ecosistemas, aunque pueden requerir una configuración manual para adaptarse perfectamente al conocimiento único de su marca.

Hay una forma inteligente de complementar estas funciones de IA. Una herramienta como eesel AI funciona como una capa inteligente que se conecta directamente al helpdesk que ya utiliza, ya sea Gorgias o Kustomer. Aprende automáticamente de sus tickets anteriores, por lo que entiende la voz de su marca desde el primer día. También puede unificar el conocimiento de todos los documentos de su empresa en lugares como Google Docs, Confluence y Notion. Lo mejor de todo es que puede configurarlo en minutos y usar su modo de simulación sin riesgos para ver exactamente cómo funcionará.

Modelos de precios y costo total de propiedad

La forma en que Gorgias y Kustomer estructuran sus precios puede afectar su presupuesto a medida que escala.

Gorgias utiliza un modelo basado en tickets. Los planes de nivel de entrada son muy accesibles, lo que es un gran atractivo para las empresas más pequeñas. Este modelo ofrece una gran flexibilidad, ya que los costos escalan junto con el crecimiento de su negocio, asegurando que sus capacidades de soporte coincidan con su éxito durante las temporadas altas.

Plan	Precio Mensual	Tickets Incluidos	Tickets Adicionales
Starter	$10	50	+$0.40 / ticket
Basic	$60	300	+$40 / 100 tickets
Pro	$360	2,000	+$36 / 100 tickets
Advanced	$900	5,000	+$36 / 100 tickets
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Personalizado

Kustomer se mantiene fiel a un modelo por agente y por mes más tradicional. Esto hace que sus costos sean predecibles; usted sabe lo que pagará cada mes en función del tamaño de su equipo. Las licencias en sí son una inversión un poco mayor, y muchas funciones avanzadas de IA están disponibles como complementos.

Plan	Precio (por usuario/mes, anual)	Funciones Clave
Enterprise	$89	Omnicanal, automatizaciones, informes estándar
Ultimate	$139	Todas las funciones de Enterprise + enrutamiento basado en habilidades
IA Add-on	desde $0.60/conversación o $40/usuario/mes	Agentes de IA para clientes y representantes

Con Gorgias, se beneficia de un modelo que escala con su volumen. Con Kustomer, tiene un costo fijo por asiento, lo que facilita el presupuesto basado en la plantilla.

El problema del enfoque de "arrancar y reemplazar"

Elegir un nuevo helpdesk a menudo le obliga a "arrancar y reemplazar" (rip and replace) toda su configuración. Moverse de una plataforma a otra no es solo cambiar una suscripción. Es un proyecto en el que debe migrar los datos de los clientes, volver a capacitar a su equipo en un nuevo sistema y reconstruir los flujos de trabajo.

Aquí es donde eesel AI cambia el panorama. En lugar de obligarle a elegir una nueva plataforma y pasar por una transición, eesel hace que las herramientas que ya utiliza sean más inteligentes. Ya sea que esté en Gorgias, Kustomer, Zendesk o cualquier otra, puede conectar eesel y ver resultados en minutos.

Puede estar operativo en minutos, no en meses. La configuración es de autoservicio, sin necesidad de largas llamadas de ventas. Conecta su helpdesk con un clic, ejecuta una simulación sobre sus tickets pasados para ver cuánto puede automatizar y luego lo activa gradualmente sin riesgos.

Además, eesel reúne todo su conocimiento disperso. Se conecta a sus tickets de helpdesk, pero también a sus wikis internos en Confluence, sus documentos en Google Docs y sus preguntas frecuentes en Notion. Esto crea una fuente de verdad confiable para que la IA la utilice.

Elegir la plataforma (o capa) adecuada para sus necesidades

Entonces, cuando se trata de Gorgias vs Kustomer, ¿cuál es el veredicto final?

Gorgias es una opción fantástica para las marcas de comercio electrónico, particularmente aquellas en Shopify. Si necesita un helpdesk simple, potente y centrado en los ingresos, sus integraciones profundas de e-commerce son líderes en la industria.

Kustomer es una opción sólida para empresas más grandes que necesitan un CRM altamente personalizable. Si requiere una visión de 360 grados de sus clientes en diferentes industrias, Kustomer tiene la profundidad que busca.

Pero quizás la verdadera pregunta no sea sobre qué plataforma elegir. Para los equipos que están contentos con su helpdesk actual pero están ávidos de una mejor IA y automatización, existe una tercera opción.

En lugar de reemplazar todo su sistema, ¿por qué no mejorarlo? eesel AI le ofrece una capa de IA flexible y potente que funciona con sus herramientas existentes. Le otorga control sobre su automatización sin el dolor de cabeza de la migración. Obtiene IA de nivel empresarial con una configuración de autoservicio y precios claros.

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Este video ofrece un recorrido por el producto de Kustomer, destacando su enfoque centrado en el CRM y la función de línea de tiempo del cliente.