Gorgias vs Freshdesk : Une comparaison complète pour 2026

Choisir un nouveau helpdesk peut donner l'impression de choisir une nouvelle voiture. Vous avez d'un côté la voiture de sport élégante qui fait une chose incroyablement bien, et de l'autre, le SUV fiable qui peut à peu près tout gérer. Pour une entreprise en pleine croissance, c'est tout le dilemme : faut-il opter pour un leader spécialisé dans l'e-commerce comme Gorgias ou pour une plateforme polyvalente comme Freshdesk ? C'est une décision importante, et choisir la bonne permettra à votre équipe de support de fournir un service de premier ordre.

Cet article est votre comparaison côte à côte. Nous allons examiner comment Gorgias et Freshdesk gèrent les aspects qui comptent vraiment, de leurs outils de base et de l'automatisation à l'intelligence artificielle et aux tarifs. Pas de discours marketing, juste une analyse directe pour vous aider à déterminer ce qui vous convient le mieux.

Nous explorerons également une autre voie. Et si, au lieu de subir le casse-tête d'un changement de système, vous pouviez simplement greffer un moteur d'IA plus intelligent sur le helpdesk que vous utilisez déjà ? Entrons dans le vif du sujet.

Qu'est-ce que Gorgias vs Freshdesk ?

Avant de plonger dans les détails, il est utile de comprendre la philosophie de base de chaque plateforme. L'une est une spécialiste, conçue pour un secteur spécifique, tandis que l'autre est un leader polyvalent, conçu pour s'adapter à presque tout le monde.

Qu'est-ce que Gorgias ?

Gorgias est une plateforme de service client conçue spécifiquement pour les boutiques e-commerce. Là où elle brille vraiment, c'est par son intégration profonde et de premier ordre avec des plateformes comme Shopify, BigCommerce et Magento. L'ensemble du système est conçu pour aider les agents de support à faire plus que simplement répondre à des questions ; il les aide à stimuler les ventes en plaçant les données des clients et des commandes directement sous leurs yeux. Vous pouvez également décupler sa puissance en ajoutant une couche d'IA plus avancée, comme avec l'intégration eesel AI pour Gorgias.

Qu'est-ce que Freshdesk ?

Freshdesk est un logiciel de service client puissant et flexible qui convient à tous les types d'entreprises dans pratiquement n'importe quel secteur. Son cœur est un système de ticketing omnicanal solide qui centralise les conversations provenant de l'e-mail, du chat, du téléphone et des réseaux sociaux en un seul endroit. Freshdesk est un outil complet que vous pouvez façonner selon vos besoins, que vous soyez dans le support informatique, les services B2B ou la vente au détail. Et tout comme Gorgias, vous pouvez étendre ses capacités avec un outil d'IA flexible comme eesel AI pour Freshdesk.

Comment Gorgias et Freshdesk se comparent-ils ?

Très bien, mettons ces deux plateformes côte à côte et examinons les fonctionnalités qui comptent le plus pour les équipes de support modernes, des outils e-commerce à l'automatisation et à l'IA.

Gorgias vs Freshdesk : Focus e-commerce et intégrations

C'est le terrain de prédilection de Gorgias. Son intégration Shopify est si étroite que les agents peuvent consulter l'historique des commandes, traiter des remboursements et même modifier les détails d'expédition sans jamais quitter le tableau de bord Gorgias. Lorsque votre équipe gère des tickets, ce type de flux de travail fluide permet d'économiser un temps et des efforts considérables.

Freshdesk, quant à lui, se connecte à Shopify via sa vaste place de marché. Il remplit sa mission et offre un haut degré de flexibilité pour les entreprises qui pourraient avoir des besoins plus diversifiés au-delà de Shopify. Les agents peuvent gérer efficacement les données clients, et comme Freshdesk est conçu pour l'évolutivité, il gère facilement un large éventail d'outils externes. C'est un choix fiable si vous voulez une plateforme capable de grandir et de s'adapter à votre entreprise.

Alors, quel est le bilan ? Si l'univers de votre équipe gravite autour de Shopify, Gorgias est un choix exceptionnellement fort. Mais si votre entreprise utilise une multitude d'autres outils comme Jira ou a des besoins B2B plus complexes, la gamme plus large d'intégrations de Freshdesk et sa fiabilité éprouvée vous offrent plus de marge de manœuvre et de possibilités d'évolution.

Gorgias vs Freshdesk : Capacités d'automatisation et de flux de travail

Dans Gorgias, l'automatisation est gérée via des « Règles » (Rules) et des « Macros », qui sont remarquablement simples à prendre en main. Elles sont excellentes pour les tâches e-commerce courantes, comme l'étiquetage automatique de tout ticket contenant le mot « retour » ou l'envoi d'une réponse rapide aux questions sur l'expédition.

Freshdesk propose une configuration d'automatisation plus robuste et sophistiquée avec son « Workflow Automator » et sa « Scenario Automation ». Vous pouvez construire des flux de travail détaillés et multi-étapes avec une logique conditionnelle (« si ceci se produit, alors fais cela, puis fais cette autre chose »). Cela offre la profondeur nécessaire pour gérer des processus plus complexes, ce qui en fait un favori pour les équipes ayant des exigences de support complexes.

Les deux plateformes offrent une automatisation native puissante au sein de leurs environnements. Si un client pose une question qui nécessite de consulter un wiki interne dans Confluence ou un guide dans un Google Doc, vous pouvez encore améliorer ces systèmes. Une plateforme d'IA comme eesel AI s'intègre parfaitement à l'écosystème Gorgias en se connectant de manière sécurisée à toutes les connaissances de votre entreprise, vous offrant une automatisation encore plus intelligente à l'intérieur du helpdesk que vous aimez déjà.

Gorgias vs Freshdesk : Fonctionnalités d'IA et options de libre-service

L'IA de Gorgias est très efficace pour déterminer l'intention et le sentiment d'un client. Elle peut dire si un message est une vente potentielle, une plainte ou simplement une question, ce qui aide à diriger les tickets vers le bon agent. Gorgias fournit également un centre d'aide natif simplifié, vous permettant de proposer des articles utiles à vos clients directement.

L'IA « Freddy » de Freshdesk est un ajout sophistiqué à une plateforme déjà solide. Elle peut résumer de longs fils de tickets pour les agents ou suggérer des réponses types, améliorant ainsi l'efficacité globale. Freshdesk comprend également une base de connaissances complète, vous permettant de créer nativement un centre d'aide orienté client.

L'IA intégrée à Gorgias et Freshdesk est excellente pour gérer les données au sein du helpdesk. Pour les équipes qui souhaitent exploiter toutes les autres connaissances documentées ailleurs, eesel AI offre une excellente option complémentaire. Elle peut s'entraîner sur tout votre historique de tickets résolus ainsi que sur vos bases de connaissances externes, qu'elles soient dans Confluence, Notion ou Google Docs. Elle dispose également d'un mode de simulation unique, qui vous permet de tester les performances sur les tickets passés sans aucun risque.

Analyse des tarifs : Gorgias vs Freshdesk

La façon dont vous payez pour votre helpdesk peut réellement affecter votre budget, surtout au fur et à mesure de votre croissance. Gorgias et Freshdesk ont des philosophies de tarification différentes qui répondent à des modèles commerciaux différents.

Tarifs de Gorgias

Gorgias fixe ses prix en fonction du nombre de « tickets facturables » que vous traitez chaque mois. Un avantage majeur de ce modèle est que vous bénéficiez d'un nombre illimité de sièges d'agents, ce qui est fantastique pour les équipes en pleine croissance.

Ce modèle permet à vos coûts d'évoluer parallèlement au volume de vos tickets, garantissant que vous ne payez que pour le support réellement fourni. C'est une manière transparente de gérer les coûts pour les entreprises dont la taille de l'équipe fluctue.

Forfait	Facturé mensuellement	Tickets facturables/mois	Coût de dépassement (par 100)
Starter	10 $	50	40 $
Basic	60 $	300	40 $
Pro	360 $	2 000	36 $
Advanced	900 $	5 000	36 $
Enterprise	Sur mesure	Sur mesure	Sur mesure

Tarifs de Freshdesk

Freshdesk s'en tient à la tarification classique par agent et par mois. Cela rend vos coûts très faciles à prévoir et à gérer, ce qui est idéal pour les entreprises qui privilégient la stabilité budgétaire.

Freshdesk propose une gamme de forfaits par niveaux, garantissant que les équipes de toutes tailles peuvent trouver une offre correspondant à leurs besoins. Bien que les fonctionnalités avancées d'automatisation et d'IA se trouvent dans les niveaux supérieurs ou sous forme d'add-ons, cela vous permet de personnaliser votre boîte à outils au fur et à mesure que vos besoins évoluent. Par exemple, le Freddy AI Copilot offre une assistance puissante pour un frais mensuel fixe.

Forfait	Facturé annuellement (par agent/mois)	Fonctionnalités clés
Free	0 $	Jusqu'à 10 agents, Ticketing, Base de connaissances
Growth	15 $	Automatisation, Détection de collision, Gestion des SLA
Pro	49 $	Rôles personnalisés, Rapports avancés
Enterprise	79 $	Routage basé sur les compétences, Sandbox

Gorgias vs Freshdesk : La valeur de l'IA native vs tierce

La tarification par ticket de Gorgias offre de la flexibilité et des sièges illimités, tandis que la tarification par agent de Freshdesk offre un coût stable et prévisible à mesure que vous développez votre équipe.

Une plateforme d'IA comme eesel AI offre un moyen simple d'améliorer l'une ou l'autre plateforme. La tarification est un simple frais mensuel avec une limite d'interactions généreuse et, surtout, aucun frais par résolution. Cela signifie que vous pouvez intensifier votre support tout en rendant votre helpdesk actuel beaucoup plus intelligent.

La meilleure alternative : Unifiez vos outils avec l'IA au lieu de les remplacer

Le débat Gorgias vs Freshdesk donne souvent l'impression que vous devez choisir entre la spécificité e-commerce et la flexibilité globale. Mais avec la bonne approche, vous pouvez avoir le meilleur des deux mondes.

Parfois, la décision la plus intelligente n'est pas de supprimer le système que votre équipe connaît et apprécie déjà. Au lieu de cela, vous pouvez simplement ajouter une couche d'IA intelligente par-dessus.

• Commencez en quelques minutes : Avec eesel AI, il n'y a pas de processus de migration pénible. Vous pouvez connecter Gorgias ou Freshdesk en un clic et tout configurer vous-même, sans démonstration commerciale requise.

• Rassemblez toutes vos connaissances : eesel AI travaille aux côtés de votre helpdesk pour apprendre de tout : l'intégralité de votre historique de tickets, vos wikis internes, Google Docs, PDF et vos articles d'aide publics. Cela crée une source unique de vérité, lui permettant de générer des réponses précises avec tout le contexte nécessaire.

• Vous gardez le contrôle : Vous n'êtes pas obligé de tout lancer d'un coup. Vous pouvez commencer par laisser l'IA automatiser un seul type de ticket simple. Utilisez l'outil de simulation pour voir exactement comment elle se comportera avec vos données réelles. Une fois que vous êtes à l'aise, vous pouvez progressivement lui en confier davantage. C'est vous qui commandez.

Gorgias vs Freshdesk : Faire le bon choix pour votre équipe

Alors, après tout cela, quel est le verdict final sur Gorgias vs Freshdesk ?

• Choisissez Gorgias si vous êtes une boutique e-commerce sur une plateforme comme Shopify et que vous voulez le flux de travail de support leader du marché, conçu spécifiquement pour stimuler les ventes et l'efficacité.

• Choisissez Freshdesk si vous avez besoin d'un helpdesk flexible, mature et polyvalent capable de grandir avec différents départements et de gérer des flux de travail complexes avec une fiabilité éprouvée.

Mais pour beaucoup, la meilleure voie à suivre n'est peut-être pas du tout de changer de plateforme. Avant de vous engager dans une migration, réfléchissez à la manière dont l'ajout d'une plateforme d'IA intelligente et flexible à votre helpdesk actuel pourrait améliorer vos opérations sans bouleverser l'univers de votre équipe.

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