Un guide complet sur le support Gorgias en 2026

Si vous gérez une marque d'e-commerce en pleine croissance, vous connaissez bien ce sentiment. Les questions des clients sur les commandes, les retours et les produits affluent de toutes parts, et le simple fait de suivre la cadence peut ressembler à un travail à plein temps. C'est précisément là qu'un outil comme Gorgias s'avère utile, car il a été conçu pour être un centre de commande pour le service client e-commerce.

Mais de nos jours, disposer d'un simple centre d'assistance (helpdesk) ne suffit plus tout à fait. La véritable efficacité provient de l'automatisation intelligente. Ce guide vous présentera ce que la plateforme de support Gorgias apporte, de ses fonctionnalités principales à son IA native. Nous vous montrerons également comment optimiser davantage ses puissantes fonctionnalités avec une IA avancée qui peut réellement transformer le travail de votre équipe de support.

Qu'est-ce que le support Gorgias ?

Gorgias est une plateforme de service client qui regroupe toutes vos conversations clients en un seul endroit. Vous pouvez le considérer comme une boîte de réception partagée pour toute votre équipe de support. Il est particulièrement réputé pour la profondeur de sa connexion avec les principales plateformes d'e-commerce comme Shopify, BigCommerce et Magento.

Cette intégration étroite est sa véritable force. Lorsqu'un client prend contact, votre agent voit tout son historique de commandes juste à côté du ticket. Plus besoin de jongler entre les onglets pour trouver les détails d'une commande. L'idée est de donner à votre équipe une vision complète du client, ce qui l'aide à fournir un support plus rapide et plus personnalisé.

Fonctionnalités clés de la plateforme Gorgias

Avant d'aborder l'aspect IA et automatisation, examinons les outils de base que Gorgias vous offre pour gérer le service client au quotidien.

Support multicanal centralisé

Le cœur de Gorgias est sa capacité à récupérer les messages des clients d'où qu'ils viennent. Qu'un client vous contacte par e-mail, chat en direct, SMS ou même par message direct sur Facebook ou Instagram, tout arrive dans un tableau de bord unique et organisé.

Pour les équipes de support, c'est un soulagement immense. Les agents peuvent traiter chaque question à partir d'un seul écran. Cela signifie des temps de réponse plus courts et plus aucune conversation oubliée parce que quelqu'un a omis de vérifier les messages Instagram.

Le centre d'aide Gorgias : Votre première ligne de défense

Gorgias vous permet également de créer un Centre d'aide en libre-service, qui est essentiellement un site web regroupant toutes vos FAQ et vos articles de base de connaissances (knowledge base). L'objectif ici est de répondre aux questions courantes avant même qu'elles ne se transforment en ticket de support. Pensez au temps que votre équipe passe à répondre à « Où est ma commande ? » ou « Quelle est votre politique de retour ? ».

Selon Gorgias, les marchands utilisant leurs outils de libre-service peuvent réduire leur volume de tickets de près de 50 %. Vous pouvez utiliser leurs modèles pour commencer, ajuster le design pour qu'il corresponde à votre marque, et même intégrer le Centre d'aide sur votre site web afin que les clients n'aient pas à quitter votre boutique pour obtenir des réponses.

Cette vidéo propose un tutoriel sur la configuration et l'utilisation du Centre d'aide Gorgias pour améliorer votre support Gorgias.

Automatiser le support Gorgias avec l'IA native

Gorgias possède ses propres outils d'IA pour aider à automatiser certaines des parties les plus répétitives du support client. C'est une base solide pour les équipes souhaitant découvrir ce qu'est le support propulsé par l'IA.

Comment fonctionne l'agent d'IA Gorgias

L'Agent d'IA Gorgias est l'outil de la plateforme pour les réponses automatisées. Vous le mettez à niveau en lui fournissant les informations dont il a besoin pour répondre correctement aux questions.

Selon la propre documentation de Gorgias, leur agent d'IA apprend à partir de plusieurs sources :

1. Un Centre d'aide Gorgias : L'IA lit tous vos articles publiés pour trouver des réponses.

2. Pages Web publiques : Vous pouvez lui donner jusqu'à 10 URL spécifiques, comme vos pages de livraison ou de retour, et elle utilisera ce contenu comme base de connaissances.

3. Documents externes : Vous pouvez également télécharger des fichiers tels que des PDF ou des documents Word contenant des informations sur les produits ou des politiques internes.

Considérations sur les outils natifs de Gorgias

Bien que l'agent d'IA de Gorgias soit une fonctionnalité utile, ses performances sont liées à la documentation que vous fournissez. Voici quelques éléments à garder à l'esprit pour optimiser votre configuration :

• Il s'épanouit dans une configuration bien organisée : L'IA excelle lorsqu'elle dispose d'un Centre d'aide parfaitement organisé et à jour. En maintenant des articles et des PDF clairs, vous garantissez à l'IA la meilleure base possible pour aider vos clients.

• Il priorise les connaissances vérifiées : L'IA se concentre sur les documents officiels et statiques pour garantir l'exactitude et l'alignement avec la marque. Bien qu'elle suive strictement le contenu fourni, vous pouvez compléter cela en utilisant des outils supplémentaires qui exploitent la résolution de problèmes nuancée présente dans les données historiques des conversations.

• Déploiement direct : Le système est conçu pour une mise en œuvre simple au sein de la plateforme Gorgias. Pour les équipes recherchant des prévisions de performances avancées, des intégrations spécialisées peuvent proposer des modes de simulation pour voir comment l'IA se serait comportée face aux anciens tickets.

• Intégration profonde de l'écosystème : L'IA est conçue spécifiquement pour fonctionner de manière transparente au sein de l'écosystème Gorgias, garantissant une expérience fluide pour les équipes qui s'appuient sur les fonctionnalités natives de Gorgias.

Améliorer le support Gorgias avec un agent d'IA dédié

Pour débloquer véritablement un niveau d'automatisation supérieur, vous pouvez utiliser une IA qui apprend de l'ensemble des connaissances de votre entreprise, en plus des documents d'aide officiels. L'intégration d'une plateforme d'IA spécialisée comme eesel AI peut booster votre configuration de support Gorgias existante, rendant une excellente plateforme encore plus puissante.

Formez l'IA sur la sagesse collective de votre équipe

Alors que l'outil natif se concentre sur les articles statiques, l'agent d'eesel AI peut se connecter à votre helpdesk et apprendre de vos anciens tickets de support Gorgias.

C'est un excellent moyen de mettre vos efforts à l'échelle. L'IA peut s'imprégner de la voix unique de votre marque et comprendre le contexte des problèmes complexes en observant comment vos meilleurs agents les ont gérés par le passé. Elle travaille aux côtés de Gorgias pour traiter les questions nuancées qui ne sont peut-être pas détaillées dans une FAQ.

Unifiez toutes vos sources de connaissances

eesel AI peut se connecter aux outils que votre équipe utilise déjà quotidiennement. Il peut s'intégrer à des wikis internes comme Confluence et Google Docs, et même extraire des informations de canaux Slack privés.

Cela crée une base de connaissances complète pour l'IA, garantissant que chaque réponse est précise et basée sur les informations les plus récentes. Vos guides internes et vos articles du Centre d'aide Gorgias collaborent pour créer une expérience de support plus intelligente.

Testez et déployez en toute confiance

Une fonctionnalité utile d'eesel AI est son mode simulation. Avant que l'IA ne s'adresse à un client, vous pouvez la tester sur des milliers de vos anciens tickets Gorgias dans un environnement totalement sans risque.

Vous voyez exactement comment l'IA aurait répondu à de vraies questions de clients, ce qui vous donne une idée précise de votre taux d'automatisation. Cela vous permet d'affiner l'IA et de la déployer avec une confiance totale en ses performances.

Comparaison côte à côte

Voici un aperçu rapide de la comparaison entre ces approches complémentaires :

Fonctionnalité	Agent d'IA natif Gorgias	Agent eesel AI pour Gorgias
Source d'entraînement principale	Centre d'aide, pages web, documents	Historique des tickets, Centre d'aide, tous les documents
Intégration des connaissances	Focalisé sur le Centre d'aide Gorgias et fichiers spécifiques	Confluence, Google Docs, Notion, Slack et plus
Tests pré-lancement	Conçu pour une mise en œuvre directe	Simulation puissante sur les tickets historiques
Temps de configuration	Nécessite une préparation du Centre d'aide	Mise en service en quelques minutes, apprend automatiquement
Contrôle du flux de travail	Configuration standard	Contrôle granulaire via un moteur de flux de travail complet

Tarification de Gorgias

Gorgias propose plusieurs plans tarifaires pour les entreprises de différentes tailles. Leur modèle est généralement basé sur le nombre de « tickets facturables » que votre équipe traite chaque mois. Ces plans sont souvent divisés en niveaux tels que Starter, Basic, Pro et Advanced, chaque niveau offrant plus de fonctionnalités et une allocation de tickets plus élevée pour correspondre à la taille de votre équipe.

Il est à noter que certains des outils les plus avancés, comme l'Add-on d'automatisation qui permet aux clients de gérer leurs propres commandes, peuvent être ajoutés à votre plan pour offrir encore plus de valeur. Pour les détails les plus à jour, il est toujours préférable de consulter leur page de tarification officielle.

Construisez une meilleure expérience de support Gorgias

Gorgias est un centre d'assistance robuste pour les marques d'e-commerce. Il vous offre une base fiable pour gérer toutes vos conversations clients et propose des outils d'automatisation solides et efficaces pour commencer.

À mesure que votre entreprise se développe, vous pouvez encore améliorer les capacités de Gorgias en utilisant une IA qui apprend de tout ce que votre entreprise sait. En intégrant une plateforme flexible et puissante aux côtés de Gorgias, vous pouvez combler toutes les lacunes. Des outils comme eesel AI améliorent votre configuration Gorgias, en utilisant tout votre historique de conversations et vos documents internes pour fournir le type de support rapide et intelligent qui aide votre marque à se démarquer.

Cette vidéo propose un tutoriel complet sur la manière d'utiliser efficacement Gorgias pour le support client, en accord avec l'accent mis sur le support Gorgias.

Commencez dès aujourd'hui avec l'IA pour Gorgias

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