2026年版 Gorgias（ゴルジアス）サポート完全ガイド

成長中のeコマースブランドを運営しているなら、その感覚はよくわかるはずです。注文、返品、製品に関する顧客からの質問があらゆる方向から舞い込み、それらに対応するだけで手一杯になってしまうことがあります。このような場合に、eコマース・カスタマーサービスのコマンドセンター（司令塔）として構築されたGorgias（ゴルジアス）のようなツールが非常に役立ちます。

しかし、最近では単にヘルプデスクを持っているだけでは十分ではありません。本当の効率化はスマートな自動化（Smart Automation）から生まれます。このガイドでは、主要な機能からネイティブAIまで、Gorgiasサポートプラットフォームが提供するものについて詳しく説明します。また、サポートチームの働き方を劇的に変えることができる高度なAIを使用して、その強力な機能をさらに最適化する方法もご紹介します。

Gorgiasサポートとは？

Gorgiasは、すべての顧客との会話を1か所に集約するカスタマーサービスプラットフォームです。サポートチーム全体で共有するインボックス（受信トレイ）と考えるとわかりやすいでしょう。特に、Shopify、BigCommerce、Magentoなどの主要なeコマースプラットフォームとの深い連携でよく知られています。

その緊密な連携こそが最大の強みです。顧客から連絡があると、エージェントはチケットのすぐ隣で注文履歴のすべてを確認できます。注文の詳細を探すためにタブを行ったり来たりする必要はもうありません。チームに顧客の全体像を提供し、より迅速でパーソナライズされたサポートを提供できるようにすることが、このツールの全体的なコンセプトです。

Gorgiasプラットフォームの主な機能

AIや自動化の側面に入る前に、日々のカスタマーサービスを管理するためにGorgiasが提供するコアツールを見てみましょう。

集中化されたマルチチャネルサポート

Gorgiasの核心は、顧客からのメッセージをあらゆる場所から集約する能力にあります。顧客がメール、ライブチャット、SMS、あるいはFacebookやInstagramのダイレクトメッセージから連絡してきたとしても、すべてが1つの整理されたダッシュボードに届きます。

サポートチームにとって、これは大きな安心材料です。エージェントは1つの画面からすべての質問に対応できます。つまり、応答時間が短縮され、誰かがInstagramのDMをチェックし忘れたために会話が埋もれてしまうといったことがなくなります。

Gorgiasヘルプセンター：防御の第一線

Gorgiasでは、セルフサービス・ヘルプセンターを構築することもできます。これは、すべてのFAQ（よくある質問）やナレッジベース記事を掲載するためのウェブサイトです。ここでの目標は、一般的な質問がサポートチケットになる前に解決することです。チームが「注文はどこですか？」や「返品ポリシーはどうなっていますか？」といった質問にどれだけの時間を費やしているか考えてみてください。

Gorgiasによると、セルフサービスツールを使用しているマーチャントは、チケットの量を最大50%削減できるとしています。テンプレートを使用して開始し、ブランドに合わせてデザインを微調整し、ヘルプセンターをウェブサイトに埋め込むことで、顧客が回答を得るためにストアを離れる必要がないようにすることも可能です。

この動画では、Gorgiasサポートを強化するためにGorgiasヘルプセンターを設定・使用する方法についてのチュートリアルを提供しています。

ネイティブAIによるGorgiasサポートの自動化

Gorgiasには、カスタマーサポートの反復的な部分を自動化するための独自のAIツールがあります。これは、AI搭載サポートがどのようなものかを確認したいチームにとって、確かな基盤となります。

Gorgias AIエージェントの仕組み

Gorgias AIエージェントは、プラットフォームが提供する自動回答ツールです。質問に正しく答えるために必要な情報をAIに提供することで、AIを稼働させます。

Gorgias自身のドキュメントに基づくと、AIエージェントは以下のようないくつかの場所から学習します。

1. Gorgiasヘルプセンター: AIは公開されているすべての記事を読み、回答を見つけます。

2. 公開ウェブページ: 配送や返品のページなど、最大10個の特定のURLを読み込ませることで、その内容をナレッジベースとして使用できます。

3. 外部ドキュメント: 製品情報や社内ポリシーが記載されたPDFやWordドキュメントなどのファイルをアップロードすることもできます。

ネイティブGorgiasツールの注意点

Gorgias AIエージェントは便利な機能ですが、そのパフォーマンスは提供するドキュメントに依存します。セットアップを最適化する際に留意すべき点をいくつか挙げます。

• 整理されたセットアップで真価を発揮: AIは、完璧に整理され更新されたヘルプセンターが提供されたときに真価を発揮します。明確な記事やPDFを維持することで、AIが顧客を支援するための最良の基盤を持つことができます。
• 検証済みの知識を優先: AIは、正確性とブランドの整合性を確保するために、公式の静的ドキュメントに焦点を当てます。AIは提供されたコンテンツに厳密に従いますが、過去の会話データに見られるニュアンスを含んだ問題解決能力を活用する追加ツールを使用することで、これを補完できます。
• 直接的なデプロイ: システムは、Gorgiasプラットフォーム内での簡単な実装を目的として設計されています。高度なパフォーマンス予測を求めるチーム向けには、過去のチケットに対してAIがどのように機能したかを確認できるシミュレーションモードを提供する専門的な統合ツールがあります。
• 深いエコシステム統合: このAIはGorgiasエコシステム内でシームレスに動作するように専用設計されており、Gorgiasのネイティブ機能に依存しているチームに効率的な体験を提供します。

特化型AIエージェントでGorgiasサポートを強化する

より高いレベルの自動化を真に実現するには、公式のヘルプドキュメントに加えて、ビジネスのあらゆる知識から学習するAIを使用できます。eesel AIのような専門的なAIプラットフォームを統合することで、既存のGorgiasサポート環境を強化し、優れたプラットフォームをさらに強力にすることができます。

チームの集合知でAIをトレーニングする

ネイティブツールが静的な記事に焦点を当てるのに対し、eesel AIのエージェントはヘルプデスクに接続し、過去のGorgiasサポートチケットから学習することができます。

これは、取り組みを拡大するための優れた方法です。AIは、優秀なエージェントが過去にどのように対応したかを観察することで、ブランド独自の声を習得し、デリケートな問題の背後にある文脈を理解できます。FAQに詳しく記載されていないようなニュアンスのある質問にも、Gorgiasと連携して対応します。

すべてのナレッジソースを統合する

eesel AIは、チームが毎日使用しているツールに接続できます。ConfluenceやGoogleドキュメントなどの内部ウィキと統合したり、非公開のSlackチャンネルから情報を取得したりすることも可能です。

これにより、AIのための包括的なナレッジベースが作成され、すべての回答が正確で最新の情報に基づいていることが保証されます。社内ガイドとGorgiasヘルプセンターの記事がすべて連携し、よりスマートなサポート体験を作り上げます。

自信を持ってテスト・デプロイ

eesel AIの便利な機能の一つに、シミュレーションモードがあります。AIが顧客と対話する前に、完全にリスクのない環境で過去の数千件のGorgiasチケットに対してAIを実行できます。

AIが実際の顧客の質問にどのように答えたかを正確に確認できるため、自動化率を正確に把握できます。これにより、AIを微調整し、そのパフォーマンスに十分な自信を持って展開することができます。

補完的アプローチの比較

これら2つの補完的なアプローチを簡単に比較すると、以下のようになります。

機能	GorgiasネイティブAIエージェント	Gorgias用eesel AIエージェント
主なトレーニングソース	ヘルプセンター、ウェブページ、ドキュメント	過去のチケット、ヘルプセンター、すべてのドキュメント
ナレッジ統合	Gorgias HCと特定ファイルに特化	Confluence, Googleドキュメント, Notion, Slackなど
リリース前テスト	直接実装向けに設計	過去のチケットによる強力なシミュレーション
セットアップ時間	ヘルプセンターの準備が必要	数分で稼働、自動的に学習
ワークフロー制御	標準設定	完全なワークフローエンジンによる詳細な制御

Gorgiasの料金体系

Gorgiasには、さまざまな規模のビジネス向けにいくつかの料金プランが用意されています。モデルは通常、チームが毎月処理する「課金対象チケット」の数に基づいています。プランは「Starter（スターター）」「Basic（ベーシック）」「Pro（プロ）」「Advanced（アドバンス）」などの階層に分かれていることが多く、各レベルでチームの規模に合わせたより多くの機能と高いチケット許容量が提供されます。

顧客が自分で注文を管理できるようにする「Automation Add-on（自動化アドオン）」など、一部の高度なツールはプランに追加してさらに価値を高めることができます。最新の詳細については、公式の料金ページを確認することをお勧めします。

より優れたGorgiasサポート体験を構築しましょう

Gorgiasはeコマースブランドにとって強力なヘルプデスクです。すべての顧客との会話を管理するための信頼できる基盤を提供し、開始に役立つ堅実で効果的な自動化ツールを提供しています。

ビジネスが成長するにつれて、会社が持っているすべての知識から学習するAIを使用することで、Gorgiasの機能をさらに強化できます。Gorgiasと並行して柔軟で強力なプラットフォームを統合することで、あらゆるギャップを埋めることができます。eesel AIのようなツールは、過去の会話履歴や内部ドキュメントのすべてを活用して、ブランドを際立たせるような迅速でインテリジェントなサポートを提供し、Gorgiasのセットアップを強化します。

この動画は、Gorgiasサポートに焦点を当て、カスタマーサポートにGorgiasを効果的に活用する方法についての包括的なチュートリアルを提供しています。

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