Un guide complet sur l'intégration SMS de Gorgias en 2025

Soyons honnêtes, nous consultons tous nos SMS bien plus souvent que nos e-mails. Pour les marques de e-commerce, ce n'est pas seulement un fait amusant, c'est une opportunité énorme. Les SMS ont un taux d'ouverture incroyable de 98 %, tandis que les e-mails peinent souvent à atteindre les 20 %. Si vous n'allez pas à la rencontre de vos clients là où ils se trouvent (sur leur téléphone), vous passez à côté de revenus.

Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir pour configurer une intégration SMS Gorgias. Nous aborderons les fonctionnalités natives de Gorgias, examinerons quelques applications tierces populaires, puis nous plongerons dans la manière dont les agents IA révolutionnent complètement la gestion du support par SMS.

Qu'est-ce qu'une intégration SMS Gorgias ?

Pour faire simple, une intégration SMS Gorgias connecte la messagerie texte de votre entreprise directement à votre service d'assistance. Elle permet à votre équipe de support de voir, gérer et répondre aux SMS directement depuis le tableau de bord de Gorgias, tout comme ils le feraient avec un e-mail ou un chat en direct.

Le principal avantage est d'avoir tout centralisé au même endroit. Vos agents bénéficient d'une vue unique et unifiée de chaque conversation avec un client, ce qui leur évite de jongler avec un téléphone ou une application distincte. Cela se traduit par des réponses plus rapides et une vision beaucoup plus claire de leur interlocuteur.

Vous avez généralement deux façons de procéder :

1. Utiliser la fonctionnalité SMS native de Gorgias.

2. Connecter une application tierce, souvent utilisée pour les campagnes marketing par SMS de plus grande envergure.

Laquelle est la bonne pour vous ? Tout dépend de vos objectifs. Cherchez-vous simplement à ouvrir un nouveau canal de support, ou prévoyez-vous d'envoyer des milliers de SMS marketing ? Analysons les deux options.

Comment fonctionne l'intégration SMS native de Gorgias

Gorgias rend le démarrage avec les SMS assez simple. L'outil intégré de la plateforme vous permet d'obtenir un nouveau numéro de téléphone (ou d'utiliser le vôtre) et de commencer à avoir des conversations textuelles bidirectionnelles avec les clients.

Vous pouvez tout configurer directement dans vos paramètres Gorgias, sous la section « Canaux ». Il suffit d'ajouter l'intégration SMS, de connecter un numéro de téléphone, et le tour est joué. La plupart des équipes peuvent mettre en place un canal SMS de base en un rien de temps, sans avoir besoin de faire appel à un développeur.

Une capture d'écran de la page des paramètres de Gorgias où les utilisateurs peuvent gérer leurs canaux, y compris la configuration d'une intégration SMS Gorgias.

Fonctionnalités clés et avantages de l'intégration native

Voici ce à quoi vous pouvez vous attendre avec la configuration SMS standard de Gorgias :

• Une boîte de réception partagée : Les messages texte apparaissent comme des tickets juste à côté de vos e-mails et de vos chats. Cela donne à vos agents tout le contexte nécessaire sans avoir à basculer entre différents outils.

• Automatisation simple : Vous pouvez utiliser les Règles de Gorgias pour gérer certaines tâches de base et répétitives. Par exemple, vous pouvez configurer une réponse automatique pour confirmer la réception du SMS d'un client, attribuer automatiquement des balises aux tickets SMS pour rester organisé, ou les acheminer vers un agent ou une équipe spécifique.

• Disponible sur tous les forfaits : La possibilité d'ajouter un canal SMS est incluse dans chaque forfait Gorgias, ce qui permet de se lancer facilement et de voir si le support par SMS vous convient.

Considérations sur la tarification de l'intégration native

Bien que la fonctionnalité fasse partie de votre forfait, elle n'est pas tout à fait gratuite. La tarification de Gorgias est basée sur les « tickets facturables », et chaque conversation SMS en compte comme un.

Vous pourriez également faire face à des coûts supplémentaires en fonction de votre forfait et du nombre de SMS que vous gérez. Sur leur page de tarification, les SMS sont répertoriés comme un « module complémentaire », ce qui peut signifier des frais supplémentaires pour le numéro de téléphone ou pour l'envoi d'un grand volume de messages. C'est certainement un point à garder à l'esprit lors de la planification de votre budget.

Voici un aperçu rapide de leurs forfaits standard :

Forfait	Prix mensuel	Tickets facturables inclus	Interactions de l'agent IA
Starter	à partir de 10 $/mois	50/mois	0
Basic	à partir de 50 $/mois	300/mois	60
Pro	à partir de 300 $/mois	2 000/mois	600
Advanced	à partir de 750 $/mois	5 000/mois	2 500
Enterprise	Personnalisé	Personnalisé	Personnalisé

Source : Page de tarification de Gorgias. Remarque : les SMS peuvent entraîner un coût additionnel en fonction du volume de tickets sélectionné.

Limites de l'intégration native

La fonctionnalité SMS intégrée est un bon point de départ, mais vous sentirez probablement ses limites à mesure que vous vous développerez.

• Elle n'est pas très intelligente : Les Règles de Gorgias sont déclenchées par des éléments simples, comme des mots-clés. Elles peuvent envoyer une réponse préenregistrée du type « Nous avons bien reçu votre message », mais elles ne peuvent pas comprendre ce qu'un client veut réellement. Si quelqu'un envoie par SMS « Puis-je changer l'adresse de livraison de ma dernière commande ? », un système simple basé sur des règles ne peut pas faire grand-chose pour aider.

• Cela représente encore beaucoup de travail manuel : L'automatisation étant très basique, un agent humain doit intervenir pour presque toutes les vraies questions. Cela signifie que vous ne pouvez pas vraiment faire évoluer votre support par SMS sans embaucher plus de personnel, ce qui devient coûteux.

• Elle ne peut pas effectuer d'actions ailleurs : Les outils natifs sont confinés à l'intérieur de Gorgias. Ils ne peuvent pas, par exemple, consulter le statut d'une commande dans Shopify et utiliser cette information pour donner au client une mise à jour personnalisée. L'ensemble du processus se retrouve dans une impasse.

Utiliser des applications tierces pour les SMS

De nombreuses équipes réalisent assez rapidement qu'elles ont besoin de plus de puissance que ce que la fonctionnalité native offre, surtout si elles veulent combiner le support par SMS avec leurs efforts marketing. C'est là que les applications tierces entrent généralement en jeu.

Des outils comme Klaviyo, Attentive et Postscript sont des poids lourds du marketing par SMS qui peuvent se connecter à Gorgias. Ils sont conçus pour envoyer des campagnes promotionnelles, des rappels de panier abandonné et d'autres messages marketing à de larges audiences.

Comment fonctionnent les intégrations d'applications tierces

Le processus est assez simple. Un outil comme Klaviyo envoie un SMS marketing, et si un client répond avec une question, l'intégration crée un nouveau ticket de support dans Gorgias.

C'est utile car cela centralise toutes vos conversations de support au même endroit. Votre équipe de support n'a pas besoin de se connecter à une plateforme marketing distincte pour répondre aux questions, ce qui aide à éviter que les réponses des clients ne se perdent.

Coûts cachés et complexités des intégrations tierces

Cette configuration semble bonne sur le papier, mais elle apporte souvent son lot de maux de tête et de coûts supplémentaires.

• Flux de travail fragmentés : C'est un problème majeur. Même avec le ticket dans Gorgias, la conversation reste divisée entre deux systèmes différents. Comme le mentionne la propre documentation de Klaviyo, toutes les réponses envoyées depuis la plateforme Klaviyo n'apparaissent pas dans Gorgias. C'est la recette d'un désastre, car cela peut amener les agents à envoyer des réponses confuses et désynchronisées parce qu'ils n'ont pas l'historique complet.

• Abonnements multiples : Avec cette approche, vous payez pour votre forfait Gorgias plus un abonnement distinct pour votre outil de marketing par SMS, ce qui peut devenir coûteux. Votre facture logicielle mensuelle augmente, et votre équipe doit apprendre à maîtriser et à gérer un autre logiciel.

• Ce n'est toujours pas de la véritable automatisation : Au final, cette configuration ne réduit pas réellement la charge de travail de votre équipe. Elle ne fait que déplacer le travail manuel vers une autre boîte de réception. Un agent humain doit toujours lire chaque SMS, comprendre le besoin du client et rédiger une réponse. Cela ne résout pas le problème fondamental de la gestion d'un volume de support plus important sans embaucher plus de personnel.

Utiliser un agent IA pour votre intégration SMS Gorgias

Alors, si le SMS natif est trop basique et que les intégrations d'applications marketing sont lourdes et encore manuelles, que reste-t-il ? Comment pouvez-vous offrir un support par SMS qui soit réellement automatisé, intelligent et entièrement connecté à votre service d'assistance ?

C'est le travail parfait pour une plateforme alimentée par l'IA comme eesel AI. Au lieu de simplement transférer des messages ou d'envoyer des réponses prédéfinies, un agent IA agit comme un membre d'équipe numérique qui travaille directement à l'intérieur de Gorgias.

La grande différence est que l'Agent IA d'eesel AI se connecte à votre compte Gorgias et à toutes les connaissances de votre entreprise, lui permettant de résoudre les problèmes des clients par SMS de manière autonome.

Un ticket Gorgias montrant un agent IA résolvant automatiquement la demande SMS d'un client concernant le statut de sa commande.

Comment eesel AI offre une automatisation plus intelligente

Un véritable agent IA fait bien plus que la simple automatisation proposée par d'autres outils.

• Il connaît vraiment votre entreprise : La plus grande faiblesse des autres outils est qu'ils s'appuient sur des réponses pré-écrites. eesel AI est différent. Il apprend de vos anciens tickets Gorgias, de votre centre d'aide et des connaissances provenant d'autres sources comme Confluence ou Google Docs. Il peut même se connecter à votre catalogue de produits Shopify. Cela signifie qu'il peut répondre à des questions détaillées et spécifiques par SMS en utilisant des informations provenant de tous les recoins de votre entreprise.

• Vous pouvez commencer dès aujourd'hui : Alors que de nombreuses plateformes d'IA vous enferment dans de longs appels de vente et processus d'intégration, vous pouvez connecter eesel AI à Gorgias en quelques clics seulement. C'est entièrement en libre-service, vous pouvez donc avoir un agent IA opérationnel le jour même de votre inscription.

• Il fait plus que simplement parler : C'est là que ça devient vraiment intéressant. Un agent IA d'eesel AI peut faire plus que simplement envoyer un message. Vous pouvez le configurer pour effectuer des tâches spécifiques, comme :

  • Consulter les informations de commande en direct dans Shopify.

  • Trier un ticket SMS et ajouter les bonnes balises dans Gorgias.

  • Transférer la conversation à un agent humain (avec un résumé complet) si une question est trop complexe.

Cela transforme votre canal SMS d'un gouffre de temps manuel en un flux de travail efficace et automatisé.

Tester votre intégration SMS avant sa mise en service

L'une des plus grandes angoisses avec l'IA est de se demander comment elle se comportera réellement avec de vrais clients. eesel AI a une solution astucieuse pour cela : un mode de simulation qui le distingue vraiment.

Avant de basculer et de laisser l'agent IA gérer les conversations SMS en direct, vous pouvez le tester sur des milliers de vos anciens tickets de support. Cela vous donne une prévision claire et basée sur des données du nombre de demandes par SMS qu'il peut résoudre de manière autonome. Cela vous permet également d'examiner ses réponses et d'apporter des ajustements, afin que vous puissiez être sûr d'offrir une excellente expérience client dès le début. Vous ne pouvez tout simplement pas obtenir ce genre de tranquillité d'esprit avec d'autres outils.

Le mode simulation d'eesel AI, qui teste les performances de l'agent IA sur d'anciens tickets pour une intégration SMS Gorgias.

Choisissez la bonne intégration SMS Gorgias pour vous

Pour la gestion des SMS dans Gorgias, vous avez en réalité trois options, chacune avec ses propres avantages et inconvénients.

1. SMS natif de Gorgias : Un moyen simple de mettre un pied à l'étrier et d'ouvrir un nouveau canal. C'est un bon début, mais c'est très manuel et cela ne vous aidera pas à évoluer.

2. Applications marketing tierces : Idéales pour gérer les réponses aux campagnes marketing, mais cette approche conduit à des flux de travail désordonnés et ne fait rien pour réduire la charge de travail de votre équipe de support.

3. Intégration alimentée par l'IA (eesel AI) : La seule option véritablement conçue pour faire évoluer un support par SMS de haute qualité. Elle réduit le travail manuel, rassemble toutes les connaissances de votre entreprise et fournit des résolutions véritablement automatisées.

Pour toute entreprise sérieuse désireuse d'offrir un support instantané, précis et évolutif par SMS, un agent IA est la solution à privilégier.

Prêt à automatiser votre intégration SMS Gorgias ?

Arrêtez de copier-coller des réponses et de regarder les tickets SMS s'accumuler. Découvrez comment eesel AI peut transformer votre intégration SMS Gorgias en une machine efficace et automatisée.

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