Un guide complet sur l'intégration SMS de Gorgias en 2026

Soyons honnêtes, nous consultons tous nos SMS bien plus souvent que nos e-mails. Pour les marques d'e-commerce, ce n'est pas seulement un fait amusant, c'est une opportunité immense. Les messages SMS affichent un taux d'ouverture impressionnant de 98 %, tandis que l'e-mail peine souvent à atteindre les 20 %. Si vous n'allez pas à la rencontre de vos clients là où ils se trouvent (sur leur téléphone), vous passez à côté d'opportunités de revenus.

Ce guide vous accompagnera à travers tout ce que vous devez savoir pour configurer une intégration SMS Gorgias. Nous couvrirons les fonctionnalités intégrées de Gorgias, examinerons quelques applications tierces populaires, puis nous verrons comment les agents IA transforment complètement la manière dont le support SMS est géré.

Qu'est-ce qu'une intégration SMS Gorgias ?

En termes simples, une intégration SMS Gorgias connecte la messagerie texte de votre entreprise directement à votre helpdesk (centre d'assistance). Elle permet à votre équipe de support de voir, gérer et répondre aux SMS directement depuis le tableau de bord Gorgias, exactement comme elle le ferait pour un e-mail ou un chat en direct.

Le principal avantage est de tout avoir au même endroit. Vos agents bénéficient d'une vue unique et unifiée de chaque conversation avec un client, de sorte qu'ils n'ont pas à jongler avec un téléphone ou une application séparée. Cela signifie des réponses plus rapides et une image beaucoup plus claire de leur interlocuteur.

Vous avez généralement deux façons de procéder :

1. Utiliser la fonctionnalité SMS native incluse dans Gorgias.
2. Connecter une application tierce, souvent utilisée pour des campagnes de marketing SMS plus importantes.

Laquelle vous convient le mieux ? Tout dépend de vos objectifs. Cherchez-vous simplement à ouvrir un nouveau canal de support, ou prévoyez-vous d'envoyer des milliers de SMS marketing ? Examinons les deux options.

Fonctionnement de l'intégration SMS native de Gorgias

Gorgias rend le démarrage avec les SMS assez simple. L'outil intégré à la plateforme vous permet d'obtenir un nouveau numéro de téléphone (ou d'utiliser le vôtre) et de commencer à avoir des conversations textuelles bidirectionnelles avec vos clients.

Vous pouvez tout configurer directement dans vos paramètres Gorgias sous la section « Chaînes ». Ajoutez simplement l'intégration SMS, connectez un numéro de téléphone, et vous êtes prêt. La plupart des équipes peuvent mettre en place un canal SMS de base en un rien de temps sans avoir besoin de faire appel à un développeur.

Fonctionnalités clés et avantages de l'intégration native

Voici ce que vous pouvez attendre de la configuration SMS standard de Gorgias :

• Une boîte de réception partagée : Les messages texte apparaissent sous forme de tickets juste à côté de vos e-mails et chats. Cela donne à vos agents tout le contexte nécessaire sans avoir à basculer entre différents outils.
• Automatisation simple : Vous pouvez utiliser les Règles Gorgias pour gérer certaines tâches basiques et répétitives. Par exemple, vous pouvez configurer une réponse automatique pour confirmer la réception du SMS d'un client, étiqueter automatiquement les tickets SMS pour rester organisé, ou les diriger vers un agent ou une équipe spécifique.
• Disponible sur tous les forfaits : La possibilité d'ajouter un canal SMS est incluse dans chaque forfait Gorgias, ce qui permet de tester facilement si le support par SMS est adapté à vos besoins.

Considérations tarifaires pour l'intégration native

Bien que la fonctionnalité fasse partie de votre forfait, il est important d'en comprendre la structure. Les tarifs de Gorgias s'articulent autour des « tickets facturables », et chaque conversation SMS compte pour un ticket.

Gorgias propose une structure tarifaire claire basée sur le volume de votre équipe. Sur leur page de tarifs, le SMS est listé comme un « module complémentaire » (add-on), ce qui offre aux entreprises la flexibilité de choisir le numéro de téléphone exact et le volume de messages dont elles ont besoin. C'est un moyen transparent de s'assurer que vous ne payez que pour ce que votre entreprise utilise réellement.

Voici un aperçu rapide de leurs forfaits standard pour 2026 :

Forfait	Prix mensuel	Tickets facturables inclus	Interactions Agent IA
Starter	à partir de 10 $/mois	50/mois	0
Basic	à partir de 50 $/mois	300/mois	60
Pro	à partir de 300 $/mois	2 000/mois	600
Advanced	à partir de 750 $/mois	5 000/mois	2 500
Enterprise	Sur mesure	Sur mesure	Sur mesure

Source : Page des tarifs Gorgias. Note : Le SMS peut représenter un coût supplémentaire selon le volume de tickets sélectionné.

Considérations pour l'intégration native

La fonctionnalité SMS intégrée est un point de départ solide qui fournit des outils essentiels pour les équipes.

• Elle se concentre sur des tâches fiables basées sur des règles : Les Règles Gorgias sont conçues pour être simples et faciles à gérer à l'aide de déclencheurs par mots-clés. Elles sont parfaites pour envoyer des réponses fondamentales telles que « Nous avons bien reçu votre message », garantissant que chaque client se sente écouté immédiatement.
• Elle privilégie la touche humaine : Parce que l'automatisation native est axée sur les tâches de base, elle garantit que les questions plus complexes reçoivent l'attention dédiée d'un agent humain. Cette approche est idéale pour les marques qui souhaitent maintenir un haut niveau de service personnalisé.
• Elle offre un écosystème ciblé : Les outils natifs sont conçus spécifiquement pour l'environnement Gorgias, gardant votre flux de support centralisé et fluide au sein de la plateforme que vous connaissez déjà.

Utiliser des applications tierces pour les SMS

De nombreuses équipes constatent qu'en se développant, elles souhaitent combiner le support SMS avec leurs efforts marketing plus larges. C'est ici que les applications tierces peuvent entrer en jeu pour compléter votre configuration Gorgias.

Des outils comme Klaviyo, Attentive et Postscript sont des plateformes de marketing SMS qui peuvent se connecter à Gorgias. Elles sont conçues pour envoyer des campagnes promotionnelles et des rappels de paniers abandonnés à de larges audiences.

Comment fonctionnent les intégrations d'applications tierces

Le processus est assez simple. Un outil comme Klaviyo envoie un SMS marketing, et si un client répond par une question, l'intégration crée un nouveau ticket de support dans Gorgias.

C'est utile car cela permet de garder toutes vos conversations de support sous un même toit. Votre équipe de support n'a pas besoin de se connecter à une plateforme marketing distincte pour répondre aux questions, ce qui aide à maintenir une expérience client cohérente.

Considérations pour les intégrations tierces

Bien qu'utiles pour le marketing, ces configurations peuvent ajouter de la complexité à votre flux de travail.

• Flux de travail fragmentés : Même avec le ticket dans Gorgias, la conversation peut parfois être divisée entre différents systèmes. Comme le mentionne la propre documentation de Klaviyo, certaines réponses envoyées depuis la plateforme marketing peuvent ne pas être synchronisées avec Gorgias. Cela signifie que les agents doivent être très vigilants pour s'assurer d'avoir tout le contexte avant de répondre.
• Abonnements multiples : Avec cette approche, vous gérez votre forfait Gorgias plus un abonnement séparé pour votre outil de marketing SMS. Cela ajoute une couche supplémentaire à votre pile logicielle et à votre budget mensuel.
• Le traitement manuel demeure : En fin de compte, cette configuration consiste à déplacer des messages entre des systèmes. Un agent humain doit toujours lire chaque SMS et fournir une résolution. Elle n'automatise pas intrinsèquement le processus de résolution lui-même, ce qui est le domaine où les outils d'IA spécialisés peuvent aider.

Utiliser un agent IA pour votre intégration SMS Gorgias

Si vous recherchez un moyen d'offrir un support SMS hautement automatisé et entièrement connecté à votre helpdesk, une plateforme alimentée par l'IA comme eesel AI est une excellente option complémentaire. Au lieu de simplement transférer des messages, un agent IA agit comme un membre numérique de l'équipe travaillant directement au sein de l'écosystème Gorgias.

La grande différence est que l'Agent IA d'eesel AI se connecte à votre compte Gorgias et à la base de connaissances de votre entreprise, lui permettant d'aider à résoudre les problèmes des clients par SMS de manière autonome.

Comment eesel AI offre une automatisation plus intelligente

Un véritable agent IA améliore les capacités d'automatisation de votre configuration de helpdesk existante.

• Il comprend le contexte de votre entreprise : Alors que les règles standard reposent sur des mots-clés, eesel AI apprend de vos anciens tickets Gorgias, de votre centre d'aide et des connaissances provenant d'autres sources comme Confluence ou Google Docs. Il peut même se connecter à votre catalogue de produits Shopify pour répondre à des questions détaillées en utilisant les informations de toute votre entreprise.
• Configuration simple et rapide : Vous pouvez connecter eesel AI à Gorgias en quelques clics seulement. C'est une solution en libre-service, ce qui signifie que vous pouvez améliorer votre canal SMS avec un agent IA le jour même de votre inscription.
• Il effectue des tâches proactives : Un agent IA d'eesel AI fait plus que simplement discuter. Vous pouvez le configurer pour gérer des flux de travail spécifiques, tels que :
  • Rechercher des informations sur les commandes en direct dans Shopify.
  • Trier un ticket SMS et appliquer les étiquettes appropriées dans Gorgias.
  • Escalader la conversation vers un agent humain avec un résumé complet lorsqu'une touche personnelle est nécessaire.

Cela transforme votre canal SMS en une partie encore plus efficace et automatisée de votre stratégie de support.

Tester votre intégration SMS avant la mise en service

L'une des fonctionnalités les plus utiles pour les équipes est la possibilité de voir comment l'IA se comportera avant d'interagir avec les clients. eesel AI propose un mode simulation pour offrir cette tranquillité d'esprit.

Avant d'activer l'agent IA pour des conversations SMS en direct, vous pouvez le tester par rapport à vos anciens tickets de support. Cela vous donne une vue basée sur des données du nombre de demandes SMS qu'il peut résoudre. Vous pouvez examiner ses réponses et effectuer des ajustements, garantissant ainsi que vous offrez une excellente expérience client dès le premier jour.

Choisir l'intégration SMS Gorgias qui vous convient

Lorsqu'il s'agit de gérer les SMS dans Gorgias, vous avez plusieurs excellentes voies possibles :

1. SMS natif de Gorgias : Un moyen solide et fiable d'ouvrir un nouveau canal. C'est un point de départ fantastique pour les équipes qui souhaitent une boîte de réception centralisée et une automatisation standard.
2. Applications marketing tierces : Idéales pour gérer les réponses à des campagnes marketing à grande échelle tout en gardant la conversation au sein de Gorgias.
3. Intégration alimentée par l'IA (eesel AI) : Une solution complémentaire conçue pour aider à mettre à l'échelle un support SMS de haute qualité. Elle aide à gérer les tâches manuelles et rassemble les connaissances de votre entreprise pour des résolutions véritablement automatisées.

Pour toute entreprise sérieuse qui souhaite offrir un support instantané et précis par SMS, combiner la puissance de Gorgias avec un agent IA est une stratégie gagnante.

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