Um guia completo para a integração de SMS do Gorgias em 2025

Sejamos honestos, todos nós vemos as nossas SMS com muito mais frequência do que os nossos e-mails. Para as marcas de e-commerce, isto não é apenas um facto curioso, é uma oportunidade enorme. As mensagens SMS têm uma incrível taxa de abertura de 98%, enquanto o e-mail muitas vezes mal atinge os 20%. Se não está a ir ao encontro dos clientes onde eles estão (nos seus telemóveis), está a perder dinheiro.

Este guia irá explicar tudo o que precisa de saber sobre como configurar uma integração SMS do Gorgias. Vamos abordar as funcionalidades integradas do Gorgias, analisar algumas aplicações populares de terceiros e, em seguida, mergulhar na forma como os agentes de IA estão a mudar completamente a forma como o suporte por SMS é feito.

O que é uma integração SMS do Gorgias?

Simplificando, uma integração SMS do Gorgias liga as mensagens de texto da sua empresa diretamente à sua plataforma de suporte (helpdesk). Permite que a sua equipa de suporte veja, gira e responda a mensagens SMS diretamente do painel do Gorgias, tal como faria com um e-mail ou um chat ao vivo.

A principal vantagem aqui é ter tudo num só lugar. Os seus agentes obtêm uma visão única e unificada de cada conversa com um cliente, para que não precisem de alternar entre um telemóvel ou uma aplicação separados. Isto significa respostas mais rápidas e uma imagem muito mais clara de com quem estão a falar.

Geralmente, tem duas maneiras de fazer isto:

1. Utilizar a funcionalidade de SMS nativa que vem com o Gorgias.

2. Ligar uma aplicação de terceiros, que é frequentemente usada para campanhas de marketing por SMS de maior dimensão.

Qual é a mais indicada para si? Depende realmente dos seus objetivos. Está apenas a tentar abrir um novo canal de suporte ou planeia enviar milhares de mensagens de marketing?

Vamos analisar ambas as opções.

Como funciona a integração SMS nativa do Gorgias

O Gorgias torna o processo de começar a usar SMS bastante simples. A ferramenta integrada da plataforma permite-lhe obter um novo número de telefone (ou usar o seu próprio) e começar a ter conversas de texto bidirecionais com os clientes.

Pode configurar tudo diretamente nas suas configurações do Gorgias, na secção "Canais". Basta adicionar a integração SMS, ligar um número de telefone e está pronto a começar. A maioria das equipas consegue ter um canal de SMS básico a funcionar rapidamente, sem precisar da ajuda de um programador.

Uma captura de ecrã da página de configurações do Gorgias onde os utilizadores podem gerir os seus canais, incluindo a configuração de uma integração SMS do Gorgias.

Principais funcionalidades e vantagens da integração nativa

Eis o que pode esperar da configuração padrão de SMS do Gorgias:

• Uma caixa de entrada partilhada: As mensagens de texto aparecem como tickets juntamente com os seus e-mails e chats. Isto dá aos seus agentes todo o contexto necessário sem terem de alternar entre diferentes ferramentas.

• Automação simples: Pode usar as Regras do Gorgias para lidar com algumas tarefas básicas e repetitivas. Por exemplo, pode configurar uma resposta automática para confirmar que recebeu a mensagem de um cliente, etiquetar automaticamente os tickets de SMS para manter tudo organizado ou encaminhá-los para um agente ou equipa específicos.

• Disponível em todos os planos: A capacidade de adicionar um canal de SMS está incluída em todos os planos do Gorgias, o que torna fácil experimentar e ver se o suporte por texto é uma boa opção para si.

Considerações de preço para a integração nativa

Embora a funcionalidade faça parte do seu plano, não é exatamente gratuita. O preço do Gorgias gira em torno de "tickets faturáveis", e cada conversa por SMS conta como um.

Também poderá ter alguns custos extra, dependendo do seu plano e do número de mensagens que está a gerir. Na página de preços, o SMS é listado como um "add-on" (extra), o que pode significar taxas adicionais pelo número de telefone ou pelo envio de um grande volume de mensagens. É definitivamente algo a ter em conta ao planear o seu orçamento.

Aqui está uma breve visão geral dos seus planos padrão:

Plano	Preço Mensal	Tickets Faturáveis Incluídos	Interações do Agente de IA
Starter	a partir de $10/mês	50/mês	0
Basic	a partir de $50/mês	300/mês	60
Pro	a partir de $300/mês	2,000/mês	600
Advanced	a partir de $750/mês	5,000/mês	2,500
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Personalizado

Fonte: Página de Preços do Gorgias. Nota: O SMS pode ter um custo adicional como add-on, dependendo do volume de tickets selecionado.

Limitações da integração nativa

A funcionalidade de SMS integrada é um bom ponto de partida, mas provavelmente sentirá as suas limitações à medida que começar a crescer.

• Não é muito inteligente: As Regras do Gorgias são acionadas por coisas simples, como palavras-chave. Podem enviar uma resposta pré-definida como "Recebemos a sua mensagem", mas não conseguem perceber o que um cliente realmente quer. Se alguém enviar uma mensagem a dizer "Posso alterar a morada de envio da minha última encomenda?", um sistema simples baseado em regras não pode fazer muito para ajudar.

• Ainda exige muito trabalho manual: Como a automação é muito básica, um agente humano tem de intervir em quase todas as perguntas reais. Isto significa que não pode realmente escalar o seu suporte por SMS sem contratar mais pessoas, o que se torna caro.

• Não consegue realizar ações noutros locais: As ferramentas nativas estão confinadas ao Gorgias. Não conseguem, por exemplo, procurar o estado de uma encomenda no Shopify e usar essa informação para dar ao cliente uma atualização personalizada. Todo o processo chega a um beco sem saída.

Utilizar aplicações de terceiros para SMS

Muitas equipas descobrem rapidamente que precisam de mais poder do que a funcionalidade nativa oferece, especialmente se quiserem combinar o suporte por SMS com os seus esforços de marketing. É aqui que as aplicações de terceiros geralmente entram em cena.

Ferramentas como Klaviyo, Attentive e Postscript são potências de marketing por SMS que se podem ligar ao Gorgias. Foram concebidas para enviar campanhas promocionais, lembretes de carrinhos abandonados e outras mensagens de marketing para grandes audiências.

Como funcionam as integrações de aplicações de terceiros

O processo é bastante simples. Uma ferramenta como o Klaviyo envia uma mensagem de marketing e, se um cliente responder com uma pergunta, a integração cria um novo ticket de suporte no Gorgias.

Isto é útil porque mantém todas as suas conversas de suporte sob o mesmo teto. A sua equipa de suporte não precisa de iniciar sessão numa plataforma de marketing separada para responder a perguntas, o que ajuda a evitar que as respostas dos clientes se percam.

Custos ocultos e complexidades das integrações de terceiros

Esta configuração parece boa no papel, mas muitas vezes traz um novo conjunto de dores de cabeça e custos.

• Fluxos de trabalho fragmentados: Este é um grande problema. Mesmo com o ticket no Gorgias, a conversa ainda está dividida entre dois sistemas diferentes. Como a própria documentação do Klaviyo menciona, quaisquer respostas enviadas de dentro da plataforma Klaviyo não aparecem no Gorgias. Isto é uma receita para o desastre, pois pode levar a que os agentes enviem respostas confusas e dessincronizadas porque não têm a história completa.

• Múltiplas subscrições: Com esta abordagem, está a pagar pelo seu plano Gorgias mais uma subscrição separada para a sua ferramenta de marketing por SMS, o que pode ficar caro. A sua fatura mensal de software aumenta e a sua equipa tem de aprender e gerir mais uma peça de software.

• Ainda não é uma verdadeira automação: No final de contas, esta configuração não reduz realmente a carga de trabalho da sua equipa. Apenas move o trabalho manual para uma caixa de entrada diferente. Um agente humano ainda tem de ler cada mensagem de texto, perceber o que o cliente precisa e escrever uma resposta. Não resolve o problema central de como lidar com mais volume de suporte sem contratar mais pessoas.

Utilizar um agente de IA para a sua integração SMS do Gorgias

Então, se o SMS nativo é demasiado básico e as integrações com aplicações de marketing são desajeitadas e ainda manuais, o que resta? Como pode oferecer suporte por SMS que seja verdadeiramente automatizado, inteligente e totalmente ligado à sua plataforma de suporte?

Este é o trabalho perfeito para uma plataforma alimentada por IA como a eesel AI. Em vez de apenas encaminhar mensagens ou enviar respostas pré-definidas, um agente de IA atua como um membro da equipa digital que trabalha diretamente dentro do Gorgias.

A grande diferença é que o Agente de IA da eesel AI liga-se à sua conta Gorgias e a todo o conhecimento da sua empresa, permitindo-lhe resolver problemas de clientes por SMS por si só.

Um ticket do Gorgias a mostrar um agente de IA a resolver automaticamente a dúvida de um cliente por SMS sobre o estado da sua encomenda.

Como a eesel AI oferece uma automação mais inteligente

Um verdadeiro agente de IA faz muito mais do que a automação simples oferecida por outras ferramentas.

• Conhece mesmo o seu negócio: A maior fraqueza de outras ferramentas é que dependem de respostas pré-escritas. A eesel AI é diferente. Aprende com os seus tickets anteriores do Gorgias, o seu centro de ajuda e conhecimento de outros locais como o Confluence ou o Google Docs. Pode até ligar-se ao seu catálogo de produtos do Shopify. Isto significa que pode responder a perguntas detalhadas e específicas por SMS, usando informações de todos os cantos do seu negócio.

• Pode começar hoje mesmo: Enquanto muitas plataformas de IA o prendem a longas chamadas de vendas e processos de integração, pode ligar a eesel AI ao Gorgias em apenas alguns cliques. É completamente self-service, para que possa ter um agente de IA a funcionar no mesmo dia em que se inscreve.

• Faz mais do que apenas falar: É aqui que as coisas se tornam realmente interessantes. Um agente de IA da eesel AI pode fazer mais do que apenas enviar uma mensagem. Pode configurá-lo para realizar tarefas específicas, como:

  • Procurar informações de encomendas em tempo real no Shopify.

  • Fazer a triagem de um ticket de SMS e adicionar as etiquetas corretas no Gorgias.

  • Escalar a conversa para um agente humano (com um resumo completo) se uma pergunta for demasiado complexa.

Isto transforma o seu canal de SMS de um sorvedouro de tempo manual num fluxo de trabalho eficiente e automatizado.

Testar a sua integração SMS antes de a lançar

Uma das maiores ansiedades com a IA é imaginar como ela se irá realmente comportar com clientes reais. A eesel AI tem uma solução inteligente para isto: um modo de simulação que realmente a distingue.

Antes de ligar o interruptor e deixar o agente de IA lidar com conversas de SMS ao vivo, pode testá-lo contra milhares dos seus tickets de suporte anteriores. Isto dá-lhe uma previsão clara e baseada em dados de quantas consultas por SMS ele pode resolver por conta própria. Também lhe permite rever as suas respostas e fazer ajustes, para que possa ter a confiança de que está a proporcionar uma excelente experiência ao cliente desde o início. Simplesmente não consegue obter este tipo de tranquilidade com outras ferramentas.

O modo de simulação da eesel AI, que testa o desempenho do agente de IA em tickets anteriores para uma integração SMS do Gorgias.

Escolha a integração SMS do Gorgias certa para si

Quando se trata de gerir SMS no Gorgias, tem realmente três opções, cada uma com os seus prós e contras.

1. SMS Nativo do Gorgias: Uma forma simples de começar e abrir um novo canal. É um bom começo, mas é muito manual e não o ajudará a escalar.

2. Aplicações de Marketing de Terceiros: Ótimas para gerir respostas a campanhas de marketing, mas esta abordagem leva a fluxos de trabalho confusos e não faz nada para reduzir a carga de trabalho da sua equipa de suporte.

3. Integração Alimentada por IA (eesel AI): A única opção verdadeiramente construída para escalar um suporte por SMS de alta qualidade. Reduz o trabalho manual, reúne todo o conhecimento da sua empresa e fornece resoluções genuinamente automatizadas.

Para qualquer empresa que leva a sério a oferta de suporte instantâneo, preciso e escalável por SMS, um agente de IA é o caminho a seguir.

Pronto para automatizar a sua integração SMS do Gorgias?

Pare de copiar e colar respostas e de ver os tickets de SMS a acumularem-se. Veja como a eesel AI pode transformar a sua integração SMS do Gorgias numa máquina eficiente e automatizada.

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