Guía completa para la integración de SMS de Gorgias en 2025

Seamos honestos, todos revisamos nuestros mensajes de texto mucho más a menudo que nuestros correos electrónicos. Para las marcas de e-commerce, esto no es solo un dato curioso, es una oportunidad enorme. Los mensajes SMS tienen una increíble tasa de apertura del 98 %, mientras que el correo electrónico a menudo lucha por alcanzar el 20 %. Si no estás encontrando a tus clientes donde están (en sus teléfonos), estás perdiendo dinero.

Esta guía te explicará todo lo que necesitas saber para configurar una integración de SMS en Gorgias. Cubriremos las funciones integradas de Gorgias, veremos algunas aplicaciones populares de terceros y luego profundizaremos en cómo los agentes de IA están cambiando por completo la forma en que se realiza el soporte por SMS.

¿Qué es una integración de SMS en Gorgias?

En pocas palabras, una integración de SMS en Gorgias conecta la mensajería de texto de tu negocio directamente con tu centro de ayuda. Permite a tu equipo de soporte ver, gestionar y responder a los mensajes SMS directamente desde el panel de Gorgias, tal como lo harían con un correo electrónico o un chat en vivo.

La principal ventaja es tener todo en un solo lugar. Tus agentes obtienen una vista única y unificada de cada conversación con un cliente, por lo que no tienen que hacer malabares con un teléfono o una aplicación por separado. Esto significa respuestas más rápidas y una imagen mucho más clara de con quién están hablando.

Generalmente, tienes dos formas de hacerlo:

1. Usar la función de SMS nativa que viene con Gorgias.

2. Conectar una aplicación de terceros, que a menudo se usa para campañas de marketing por SMS más grandes.

¿Cuál es la adecuada para ti? Realmente depende de tus objetivos. ¿Solo intentas abrir un nuevo canal de soporte o planeas enviar miles de mensajes de texto de marketing? Analicemos ambas opciones.

Cómo funciona la integración nativa de SMS en Gorgias

Gorgias hace que empezar con los SMS sea bastante sencillo. La herramienta integrada de la plataforma te permite obtener un nuevo número de teléfono (o traer el tuyo) y comenzar a tener conversaciones de texto bidireccionales con los clientes.

Puedes configurarlo todo directamente en tus ajustes de Gorgias, en la sección "Canales". Simplemente añade la integración de SMS, conecta un número de teléfono y estarás listo. La mayoría de los equipos pueden poner en marcha un canal de SMS básico en poco tiempo sin necesidad de un desarrollador.

Una captura de pantalla de la página de configuración de Gorgias donde los usuarios pueden gestionar sus canales, incluyendo la configuración de una integración de SMS en Gorgias.

Características y beneficios clave de la integración nativa

Esto es lo que puedes esperar de la configuración estándar de SMS en Gorgias:

• Una bandeja de entrada compartida: Los mensajes de texto aparecen como tickets junto a tus correos electrónicos y chats. Esto le da a tus agentes todo el contexto necesario sin tener que cambiar entre diferentes herramientas.

• Automatización simple: Puedes usar las Reglas de Gorgias para manejar algunas tareas básicas y repetitivas. Por ejemplo, puedes configurar una respuesta automática para confirmar que recibiste el mensaje de un cliente, etiquetar automáticamente los tickets de SMS para mantener todo organizado o dirigirlos a un agente o equipo específico.

• Disponible en todos los planes: La capacidad de agregar un canal de SMS está incluida en todos los planes de Gorgias, lo que facilita probar si el soporte basado en texto es una buena opción para ti.

Consideraciones de precios para la integración nativa

Aunque la función forma parte de tu plan, no es exactamente gratuita. El modelo de precios de Gorgias se basa en "tickets facturables", y cada conversación por SMS cuenta como uno.

También podrías incurrir en algunos costos adicionales dependiendo de tu plan y de la cantidad de textos que gestiones. En su página de precios, los SMS aparecen como un "complemento", lo que puede significar tarifas adicionales por el número de teléfono o por enviar un gran volumen de mensajes. Definitivamente es algo a tener en cuenta al planificar tu presupuesto.

A continuación, un vistazo rápido a sus planes estándar:

Plan	Precio Mensual	Tickets Facturables Incluidos	Interacciones del Agente de IA
Starter	desde $10/mes	50/mes	0
Basic	desde $50/mes	300/mes	60
Pro	desde $300/mes	2,000/mes	600
Advanced	desde $750/mes	5,000/mes	2,500
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Personalizado

Fuente: Página de precios de Gorgias. Nota: El SMS puede tener un costo adicional como complemento dependiendo del volumen de tickets seleccionado.

Limitaciones de la integración nativa

La función de SMS integrada es un buen punto de partida, pero probablemente sentirás sus limitaciones a medida que empieces a crecer.

• No es muy inteligente: Las Reglas de Gorgias se activan por cosas simples, como palabras clave. Pueden enviar una respuesta predefinida como "Hemos recibido tu mensaje", pero no pueden entender lo que un cliente realmente quiere. Si alguien envía un mensaje de texto diciendo: "¿Puedo cambiar la dirección de envío de mi último pedido?", un sistema simple basado en reglas no puede hacer mucho para ayudar.

• Sigue siendo mucho trabajo manual: Debido a que la automatización es tan básica, un agente humano tiene que intervenir en casi todas las preguntas reales. Esto significa que no puedes escalar realmente tu soporte por SMS sin contratar a más personas, lo cual resulta caro.

• No puede realizar acciones en otros sistemas: Las herramientas nativas están limitadas a Gorgias. No pueden, por ejemplo, buscar el estado de un pedido en Shopify y usar esa información para darle al cliente una actualización personalizada. Todo el proceso llega a un callejón sin salida.

Usar aplicaciones de terceros para SMS

Muchos equipos se dan cuenta rápidamente de que necesitan más potencia de la que ofrece la función nativa, especialmente si quieren combinar el soporte por SMS con sus esfuerzos de marketing. Aquí es donde suelen entrar en juego las aplicaciones de terceros.

Herramientas como Klaviyo, Attentive y Postscript son potencias del marketing por SMS que pueden conectarse con Gorgias. Están diseñadas para enviar campañas promocionales, recordatorios de carritos abandonados y otros mensajes de marketing a grandes audiencias.

Cómo funcionan las integraciones de aplicaciones de terceros

El proceso es bastante simple. Una herramienta como Klaviyo envía un mensaje de texto de marketing y, si un cliente responde con una pregunta, la integración crea un nuevo ticket de soporte en Gorgias.

Esto es útil porque mantiene todas tus conversaciones de soporte bajo un mismo techo. Tu equipo de soporte no tiene que iniciar sesión en una plataforma de marketing separada para responder preguntas, lo que ayuda a evitar que las respuestas de los clientes se pierdan.

Costos ocultos y complejidades de las integraciones de terceros

Esta configuración suena bien en teoría, pero a menudo trae consigo nuevos problemas y costos.

• Flujos de trabajo fragmentados: Este es un gran problema. Incluso con el ticket en Gorgias, la conversación sigue dividida en dos sistemas diferentes. Como menciona la propia documentación de Klaviyo, las respuestas enviadas desde la plataforma de Klaviyo no aparecen en Gorgias. Esto es una receta para el desastre, ya que puede llevar a que los agentes envíen respuestas confusas y desincronizadas porque no tienen la historia completa.

• Múltiples suscripciones: Con este enfoque, estás pagando por tu plan de Gorgias más una suscripción separada para tu herramienta de marketing por SMS, lo que puede resultar caro. Tu factura mensual de software aumenta y tu equipo tiene que aprender y gestionar otra pieza de software.

• Sigue sin ser una automatización real: Al final del día, esta configuración no reduce realmente la carga de trabajo de tu equipo. Simplemente traslada el trabajo manual a una bandeja de entrada diferente. Un agente humano todavía tiene que leer cada mensaje de texto, averiguar qué necesita el cliente y escribir una respuesta. No resuelve el problema central de cómo manejar más volumen de soporte sin contratar a más personas.

Usar un agente de IA para tu integración de SMS en Gorgias

Entonces, si el SMS nativo es demasiado básico y las integraciones de aplicaciones de marketing son torpes y todavía manuales, ¿qué queda? ¿Cómo puedes ofrecer un soporte por SMS que sea realmente automatizado, inteligente y totalmente conectado a tu centro de ayuda?

Este es el trabajo perfecto para una plataforma impulsada por IA como eesel AI. En lugar de solo reenviar mensajes o enviar respuestas prediseñadas, un agente de IA actúa como un miembro del equipo digital que trabaja directamente dentro de Gorgias.

La gran diferencia es que el Agente de IA de eesel AI se conecta a tu cuenta de Gorgias y a todo el conocimiento de tu empresa, lo que le permite resolver problemas de los clientes por SMS por sí mismo.

Un ticket de Gorgias que muestra a un agente de IA resolviendo automáticamente la consulta por SMS de un cliente sobre el estado de su pedido.

Cómo eesel AI ofrece una automatización más inteligente

Un verdadero agente de IA hace mucho más que la simple automatización ofrecida por otras herramientas.

• Realmente conoce tu negocio: La mayor debilidad de otras herramientas es que dependen de respuestas preescritas. eesel AI es diferente. Aprende de tus tickets pasados de Gorgias, tu centro de ayuda y del conocimiento de otros lugares como Confluence o Google Docs. Incluso puede conectarse al catálogo de productos de tu Shopify. Esto significa que puede responder preguntas detalladas y específicas por SMS utilizando información de todos los rincones de tu negocio.

• Puedes empezar hoy mismo: Mientras que muchas plataformas de IA te obligan a pasar por largas llamadas de ventas y procesos de incorporación, puedes conectar eesel AI a Gorgias en solo unos pocos clics. Es completamente autoservicio, por lo que puedes tener un agente de IA en funcionamiento el mismo día que te registras.

• Hace más que solo hablar: Aquí es donde se pone realmente interesante. Un agente de IA de eesel AI puede hacer más que simplemente enviar un mensaje. Puedes configurarlo para realizar tareas específicas, como:

  • Consultar información de pedidos en tiempo real en Shopify.

  • Clasificar un ticket de SMS y agregar las etiquetas correctas en Gorgias.

  • Escalar la conversación a un agente humano (con un resumen completo) si una pregunta es demasiado compleja.

Esto transforma tu canal de SMS de un sumidero de tiempo manual a un flujo de trabajo eficiente y automatizado.

Probar tu integración de SMS antes de lanzarla

Una de las mayores preocupaciones con la IA es preguntarse cómo funcionará realmente con clientes reales. eesel AI tiene una solución inteligente para esto: un modo de simulación que realmente lo distingue.

Antes de activar el interruptor y dejar que el agente de IA maneje las conversaciones de SMS en vivo, puedes probarlo con miles de tus tickets de soporte anteriores. Esto te da un pronóstico claro y respaldado por datos de cuántas consultas de SMS puede resolver por sí mismo. También te permite revisar sus respuestas y hacer ajustes, para que puedas estar seguro de que estás ofreciendo una excelente experiencia al cliente desde el principio. Simplemente no puedes obtener ese tipo de tranquilidad con otras herramientas.

El modo de simulación de eesel AI, que prueba el rendimiento del agente de IA en tickets anteriores para una integración de SMS en Gorgias.

Elige la integración de SMS en Gorgias adecuada para ti

Cuando se trata de gestionar SMS en Gorgias, realmente tienes tres opciones, cada una con sus pros y sus contras.

1. SMS Nativo de Gorgias: Una forma sencilla de empezar y abrir un nuevo canal. Es un buen comienzo, pero es muy manual y no te ayudará a escalar.

2. Aplicaciones de Marketing de Terceros: Excelentes para gestionar respuestas a campañas de marketing, pero este enfoque conduce a flujos de trabajo desordenados y no hace nada para reducir la carga de trabajo de tu equipo de soporte.

3. Integración Impulsada por IA (eesel AI): La única opción realmente diseñada para escalar un soporte por SMS de alta calidad. Reduce el trabajo manual, reúne todo el conocimiento de tu empresa y proporciona resoluciones genuinamente automatizadas.

Para cualquier negocio que se tome en serio ofrecer un soporte por SMS instantáneo, preciso y escalable, un agente de IA es el camino a seguir.

¿Listo para automatizar tu integración de SMS en Gorgias?

Deja de copiar y pegar respuestas y de ver cómo se acumulan los tickets de SMS. Descubre cómo eesel AI puede convertir tu integración de SMS en Gorgias en una máquina eficiente y automatizada.

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