Gorgias Postscript : un guide pour intégrer l'assistance par SMS en 2026

Le SMS ne sert plus uniquement au marketing. C’est rapidement devenu le moyen préféré des clients pour demander des mises à jour sur leurs commandes, obtenir des réponses rapides et avoir de réelles conversations avec les marques auprès desquelles ils achètent. Pour toute boutique en ligne, c’est une occasion en or de créer du lien. Mais cela crée aussi un nouvel objectif : comment gérer tous ces SMS sans donner à votre équipe une énième application à garder ouverte ?

C'est précisément le problème que l'intégration Gorgias Postscript a été conçue pour résoudre. Elle permet de regrouper toutes vos conversations d'assistance par SMS directement dans le centre d'assistance (helpdesk) que votre équipe utilise déjà quotidiennement, afin que tout reste organisé et centralisé.

Qu'est-ce que Gorgias ?

Considérez Gorgias comme le hub principal de toutes vos conversations clients. C'est un centre d'assistance client conçu spécifiquement pour les marques e-commerce. Au lieu que vos agents de support jonglent entre les e-mails, le chat en direct et les messages privés Instagram, Gorgias rassemble tout cela dans une vue unique et claire.

La véritable magie réside dans la manière dont il se connecte à des plateformes comme Shopify ou BigCommerce. Lorsqu'un client prend contact, votre agent voit immédiatement tout son historique de commandes et les détails d'expédition juste à côté du message. L'objectif est de donner à votre équipe le contexte nécessaire pour fournir un support rapide et personnalisé sans avoir à fouiller dans différents systèmes. Tout est question de rapidité et d'expérience client fluide.

Qu'est-ce que Postscript ?

Postscript est un outil de marketing par SMS de premier plan pour les boutiques Shopify. C'est ce que vous utilisez pour envoyer aux clients des SMS concernant des ventes flash, des rappels de paniers abandonnés ou des notifications d'expédition.

Mais il ne sert pas qu'à diffuser des annonces. Postscript est conçu pour des conversations bidirectionnelles, afin que les clients puissent vous répondre par SMS s'ils ont des questions. Cela transforme un canal marketing en un outil véritablement utile pour discuter avec les clients et offrir une assistance à la volée, ce qui aide à fidéliser la clientèle et génère davantage de ventes.

Comment fonctionne l'intégration Gorgias Postscript

Faire en sorte que Gorgias et Postscript communiquent entre eux est assez simple, et cela crée un flux de travail (workflow) qui facilite grandement la vie de votre équipe d'assistance.

Voici un aperçu rapide du fonctionnement de l'ensemble :

1. Un client vous envoie un SMS. Tout commence lorsqu'un client répond à l'une de vos campagnes Postscript. Il a peut-être une question sur la taille ou veut savoir où se trouve son colis.

2. Un ticket apparaît dans Gorgias. Postscript envoie automatiquement ce message à Gorgias, ce qui crée un nouveau ticket de support. Il ressemble à n'importe quel autre ticket, mais il est clairement marqué comme provenant d'un SMS.

3. Votre agent répond depuis Gorgias. Votre agent de support récupère le ticket dans sa file d'attente, le tout sans jamais avoir à se connecter à Postscript. Il peut utiliser tous ses outils habituels de Gorgias, comme les macros pour les questions courantes, pour rédiger une réponse.

4. La réponse est renvoyée par SMS. Lorsque votre agent clique sur envoyer dans Gorgias, le message est acheminé via Postscript et arrive sur le téléphone du client sous forme de SMS normal, provenant du numéro qu'il a contacté initialement.

La configuration elle-même est rapide. Il vous suffit de copier votre clé API de Gorgias, de la coller dans vos paramètres Postscript et d'autoriser la connexion. À partir de là, vous pouvez activer des options telles que « Création automatique de tickets » pour vous assurer que chaque SMS client arrive dans votre centre d'assistance sans que personne n'ait à lever le petit doigt.

Avantages et considérations de l'intégration native

Connecter Gorgias et Postscript est une excellente décision, et il est utile de comprendre ce qu'elle fait bien et comment planifier la croissance future.

Avantages clés

Tout d'abord, les points positifs.

• Une boîte de réception centralisée. C'est l'avantage majeur. Vos agents peuvent gérer les SMS juste à côté des e-mails et du chat en direct. Cela leur donne une vision complète de l'historique de chaque client, ce qui est essentiel pour fournir un support de qualité et personnalisé.

• Une équipe plus efficace. En restant dans Gorgias, votre équipe peut continuer à utiliser les outils qu'elle connaît déjà. Elle peut utiliser des macros, des règles automatisées et des notes internes pour traiter les tickets SMS plus rapidement.

• Une expérience fluide pour les clients. Pour votre client, il s'agit simplement d'une conversation par SMS classique. Il n'a aucune idée qu'un puissant centre d'assistance gère les choses en arrière-plan. C'est pratique pour lui, et ça fonctionne tout simplement.

Mettre à l'échelle votre support : au-delà des réponses manuelles

L'intégration native est un excellent point de départ, et à mesure que votre boutique grandit, vous pouvez envisager des moyens d'améliorer votre flux de travail SMS.

• Passer à l'automatisation. L'intégration native est excellente pour l'interaction personnelle des agents. À mesure que vous grandissez, vous pourriez envisager d'ajouter une couche d'automatisation pour aider à gérer les volumes élevés lors des grandes ventes ou de la période des fêtes, garantissant qu'aucun client ne soit laissé en attente.

• Centraliser les connaissances. Bien que les agents puissent utiliser les macros de Gorgias, vous pouvez encore améliorer leur efficacité en intégrant d'autres sources de connaissances, comme des guides d'installation dans Confluence ou des spécifications de produits dans Google Docs.

• Fournir une assistance en dehors des heures d'ouverture. L'intégration standard se concentre sur un support dirigé par des agents. Pour fournir des réponses instantanées 24h/24, même lorsque votre équipe est hors ligne, l'ajout d'un outil d'IA peut aider à maintenir un haut niveau de service en permanence.

Bien que l'intégration native soit une première étape fantastique, que se passe-t-il lorsque vous recevez des centaines de SMS par jour ? Pour suivre le rythme d'une croissance rapide, un outil comme eesel AI peut être un ajout précieux. Il se branche sur votre centre d'assistance Gorgias et ajoute une couche d'IA qui peut aider à résoudre ces tickets SMS. Au lieu que chaque message nécessite une attention manuelle immédiate, eesel AI peut lire le message, en comprendre l'intention et fournir une réponse précise instantanément en apprenant des connaissances de votre entreprise.

Comprendre les tarifs de Gorgias

La tarification de Gorgias est conçue pour être flexible et s'adapter à votre budget au fur et à mesure de votre croissance. Le prix est principalement basé sur le nombre de « tickets facturables » que vous traitez chaque mois, et non sur le nombre d'agents que vous avez. C'est un modèle avantageux pour les équipes en pleine croissance, car vous pouvez ajouter plus de personnes sans que votre facture mensuelle n'explose. Ils proposent également un Agent IA, dont le prix est basé sur le nombre de tickets qu'il résout.

Voici un aperçu de leurs principaux forfaits pour 2026 :

Fonctionnalité	Starter	Basic	Pro	Advanced
Prix (Mensuel)	à partir de 10 $/mois	à partir de 50 $/mois	à partir de 300 $/mois	à partir de 750 $/mois
Tickets facturables/mois	50	300	2 000	5 000
Coût de dépassement	0,40 $ / ticket	40 $ / 100 tickets	36 $ / 100 tickets	36 $ / 100 tickets
Omnicanal	E-mail, Chat, Réseaux sociaux	E-mail, Chat, Réseaux sociaux	E-mail, Chat, Réseaux sociaux	E-mail avec serveur dédié, Chat, Réseaux sociaux
Interactions Agent IA	1,00 $ chacune	0,90 $ chacune	0,90 $ chacune	0,90 $ chacune
Statistiques de revenus	Non	Non	Oui	Oui

Alors, qu'est-ce qui compte réellement comme un « ticket facturable » ?

Il s'agit essentiellement de toute conversation qui reçoit une réponse de la part d'un agent humain, d'une règle que vous avez configurée ou de l'Agent IA. Gorgias apporte de la valeur en ne vous facturant pas les messages de spam ou les simples réponses automatiques de type « Nous avons bien reçu votre message ».

Une « interaction automatisée » se produit lorsque l'Agent IA traite entièrement la question d'un client sans qu'un humain n'ait besoin d'intervenir. Si un agent intervient dans les trois jours, cela compte simplement comme un ticket facturable normal.

Passez à la vitesse supérieure avec Gorgias Postscript grâce à l'IA

Pour toute marque e-commerce sérieuse au sujet de son assistance, l'intégration Gorgias Postscript est une évidence. Elle regroupe vos conversations SMS en un seul endroit, facilite la vie de votre équipe et offre à vos clients une expérience meilleure et plus rapide.

Cependant, centraliser tous vos messages n'est que la première étape. À mesure que votre marque grandit, vous pouvez optimiser davantage votre flux de travail en automatisant les tâches SMS routinières. La meilleure façon de construire sur votre configuration existante est d'ajouter un outil comme eesel AI, qui ajoute une couche d'intelligence directement à Gorgias. Cela transforme votre canal SMS en un système capable de résoudre les problèmes courants de manière autonome, libérant ainsi vos agents pour des tâches plus complexes.

Vous pouvez configurer eesel AI en quelques minutes, le connecter à Gorgias en un clic, et même voir comment il se serait comporté sur vos tickets passés avant de l'activer. C'est un moyen simple de rassembler toutes les connaissances de votre entreprise et d'automatiser votre support tout en conservant le flux de travail dont votre équipe dépend déjà.

Prêt à voir comment l'IA peut commencer à résoudre vos tickets d'assistance SMS dans Gorgias ? Essayez eesel AI gratuitement.