Gorgias Postscript : Un guide pour intégrer le support SMS en 2025

L'envoi de SMS ne se limite plus au marketing. C'est rapidement devenu le moyen privilégié par les clients pour demander des mises à jour de commande, obtenir des réponses rapides et avoir de vraies conversations avec les marques auprès desquelles ils achètent. Pour toute boutique d'e-commerce, c'est une occasion en or de créer du lien avec les gens. Mais cela crée aussi un nouveau casse-tête : comment gérer tous ces SMS sans imposer à votre équipe une énième application à garder ouverte ?

C'est précisément le problème que l'intégration Gorgias Postscript a été conçue pour résoudre. Elle est pensée pour importer toutes vos conversations d'assistance par SMS directement dans le service d'assistance que votre équipe utilise déjà au quotidien, en gardant tout organisé et centralisé.

Qu'est-ce que Gorgias ?

Considérez Gorgias comme la plaque tournante de toutes les conversations avec vos clients. C'est un service d'assistance client conçu spécifiquement pour les marques d'e-commerce. Au lieu que vos agents d'assistance jonglent entre les e-mails, le chat en direct et les messages privés Instagram, Gorgias centralise tout dans une seule vue claire et épurée.

La vraie magie réside dans sa connexion avec des plateformes comme Shopify ou BigCommerce. Lorsqu'un client prend contact, votre agent voit immédiatement tout son historique de commandes et ses informations de livraison juste à côté du message. L'objectif est de donner à votre équipe le contexte nécessaire pour fournir une assistance rapide et personnalisée sans avoir à fouiller dans différents systèmes. Tout est une question de vitesse et de ne pas obliger le client à se répéter.

Qu'est-ce que Postscript ?

Postscript est un outil de marketing par SMS de premier plan pour les boutiques Shopify. C'est ce que vous utilisez pour envoyer à vos clients des SMS concernant les ventes flash, des rappels de panier abandonné ou des notifications d'expédition.

Mais il ne sert pas seulement à diffuser des annonces. Postscript est conçu pour des conversations bidirectionnelles, afin que les clients puissent vous répondre par SMS avec leurs questions. Cela transforme un canal marketing en un outil vraiment utile pour échanger avec les clients et offrir une assistance à la volée, ce qui aide à fidéliser la clientèle et, honnêtement, à générer plus de ventes.

Comment fonctionne l'intégration Gorgias Postscript

Faire communiquer Gorgias et Postscript est assez simple, et cela crée un flux de travail qui facilite grandement la vie de votre équipe d'assistance.

Voici un aperçu rapide de la manière dont tout s'articule :

1. Un client vous envoie un SMS. Tout commence lorsqu'un client répond à l'une de vos campagnes Postscript. Peut-être a-t-il une question sur une taille ou veut-il savoir où se trouve son colis.

2. Un ticket apparaît dans Gorgias. Postscript envoie automatiquement ce message à Gorgias, qui crée un nouveau ticket d'assistance. Il ressemble à n'importe quel autre ticket, mais il est clairement identifié comme provenant d'un SMS.

3. Votre agent répond depuis Gorgias. Votre agent d'assistance prend en charge le ticket depuis sa file d'attente, sans jamais avoir à se connecter à Postscript. Il peut utiliser tous ses outils Gorgias habituels, comme les macros pour les questions fréquentes, pour rédiger une réponse.

4. La réponse est renvoyée sous forme de SMS. Lorsque votre agent clique sur « Envoyer » dans Gorgias, le message est acheminé via Postscript et arrive sur le téléphone du client comme un SMS normal, provenant du numéro qu'il a contacté initialement.

La configuration elle-même est rapide. Il vous suffit de copier votre clé API depuis Gorgias, de la coller dans vos paramètres Postscript, et d'autoriser la connexion. À partir de là, vous pouvez activer des options comme « Créer automatiquement les tickets » pour vous assurer que chaque SMS de client arrive dans votre service d'assistance sans que personne n'ait à lever le petit doigt.

Avantages et limites de l'intégration native

Connecter Gorgias et Postscript est une excellente initiative, mais il est utile d'être réaliste sur ce que l'intégration fait bien et où vous commencerez à rencontrer des difficultés.

Principaux avantages

Commençons par les points positifs.

• Une boîte de réception centralisée. C'est le plus gros avantage. Vos agents peuvent traiter les SMS juste à côté des e-mails et des chats en direct. Cela leur donne une vue complète de l'historique de chaque client, ce qui est essentiel pour fournir une assistance de qualité et personnalisée.

• Une équipe plus efficace. En restant dans Gorgias, votre équipe peut continuer à utiliser les outils qu'elle connaît déjà. Elle peut utiliser des macros, des règles automatisées et des notes internes pour traiter les tickets SMS plus rapidement.

• Une expérience fluide pour les clients. Du point de vue de votre client, il s'agit simplement d'une conversation par SMS. Il n'a aucune idée qu'un puissant service d'assistance gère les choses en arrière-plan. C'est pratique pour lui, et ça fonctionne tout simplement.

Limites : là où l'intégration pèche

L'intégration native est un excellent point de départ, mais à mesure que votre boutique se développe et que le nombre de SMS augmente, vous remarquerez quelques failles.

• Tout est manuel. L'intégration est excellente pour transmettre une conversation à un humain, mais elle ne fait rien pour résoudre le ticket. Chaque SMS nécessite encore le temps d'un agent. Pendant les grosses périodes de soldes ou les fêtes de fin d'année, cela peut créer un sérieux retard et laisser les clients en attente.

• Les connaissances sont cloisonnées. Vos agents sont limités à ce dont ils se souviennent ou à ce que vous avez enregistré dans vos macros Gorgias. L'intégration ne peut pas extraire des réponses de vos autres sources de connaissances, comme les guides de configuration dans Confluence, les spécifications de produits dans Google Docs, ou les solutions de tickets précédents.

• Pas d'assistance en dehors des heures de bureau. Votre assistance par SMS n'est disponible que lorsque votre équipe l'est. Si un client envoie un SMS avec une question urgente tard le soir, il devra attendre le lendemain matin pour obtenir une réponse. Il n'y a aucun moyen de fournir des réponses instantanées 24 heures sur 24.

Bien que l'intégration native soit une première étape fantastique, que se passe-t-il lorsque vous recevez des centaines de SMS par jour ? Faire en sorte que votre équipe réponde manuellement à chacun d'entre eux n'est tout simplement pas scalable. C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. Il se connecte à votre service d'assistance Gorgias et ajoute une couche d'IA capable de résoudre ces tickets SMS de manière autonome. Au lieu de simplement créer un ticket que votre équipe devra traiter, eesel AI peut lire le message, comprendre ce que le client veut et lui donner une réponse précise instantanément en apprenant de toutes vos connaissances d'entreprise, pas seulement de vos macros.

Comprendre la tarification de Gorgias

Comprendre la tarification de Gorgias est utile pour déterminer comment elle s'intègre à votre budget à mesure que vous grandissez. La tarification est principalement basée sur le nombre de « tickets facturables » que vous traitez chaque mois, et non sur le nombre d'agents que vous avez. C'est un modèle assez juste pour les équipes en croissance, car vous pouvez ajouter plus de personnes sans que votre facture mensuelle n'explose. Ils proposent également un Agent IA, dont le prix est basé sur le nombre de tickets qu'il résout.

Voici un aperçu de leurs principaux forfaits :

Fonctionnalité	Starter	Basic	Pro	Advanced
Prix (Mensuel)	à partir de 10 $/mois	à partir de 50 $/mois	à partir de 300 $/mois	à partir de 750 $/mois
Tickets facturables/mois	50	300	2 000	5 000
Coût de dépassement	0,40 $ / ticket	40 $ / 100 tickets	36 $ / 100 tickets	36 $ / 100 tickets
Omnicanal	E-mail, Chat, Réseaux sociaux	E-mail, Chat, Réseaux sociaux	E-mail, Chat, Réseaux sociaux	E-mail avec serveur dédié, Chat, Réseaux sociaux
Interactions de l'Agent IA	1,00 $ chacune	0,90 $ chacune	0,90 $ chacune	0,90 $ chacune
Statistiques de revenus	Non	Non	Oui	Oui

Alors, qu'est-ce qui est considéré comme un « ticket facturable » ?

Il s'agit essentiellement de toute conversation qui reçoit une réponse d'un agent humain, d'une règle que vous avez configurée ou de l'Agent IA. La bonne nouvelle, c'est que Gorgias ne vous facture pas les spams ou les simples réponses automatiques du type « Nous avons bien reçu votre message ».

Une « interaction automatisée » se produit lorsque l'Agent IA traite entièrement la question d'un client sans qu'un humain n'ait besoin d'intervenir. Si un agent doit intervenir dans les trois jours, cela compte simplement comme un ticket facturable normal.

Faites passer Gorgias Postscript au niveau supérieur avec l'IA

Pour toute marque d'e-commerce qui prend l'assistance au sérieux, l'intégration Gorgias Postscript est une évidence. Elle rassemble vos conversations par SMS en un seul endroit, facilite la vie de votre équipe et offre à vos clients une expérience meilleure et plus rapide.

Mais regrouper tous vos messages en un seul endroit n'est que la première étape. À mesure que votre marque se développe, vous atteindrez un point où répondre manuellement à chaque SMS deviendra trop lent et coûteux. La solution n'est pas de vous débarrasser de votre configuration, mais de la faire évoluer. eesel AI ajoute une couche d'intelligence directement à Gorgias, transformant votre canal SMS d'une file d'attente manuelle en un système capable de résoudre les problèmes de manière autonome.

Vous pouvez mettre eesel AI en service en quelques minutes, le connecter à Gorgias en un clic, et même voir comment il aurait performé sur vos anciens tickets avant de l'activer. C'est le moyen le plus simple de rassembler toutes les connaissances de votre entreprise et d'automatiser votre assistance sans perturber le flux de travail dont votre équipe dépend déjà.

Prêt à voir comment l'IA peut commencer à résoudre vos tickets d'assistance par SMS dans Gorgias ? Essayez eesel AI gratuitement.