Gorgias Postscript: 2025年にSMSサポートを統合するためのガイド

テキストメッセージは、もはやマーケティングだけのツールではありません。顧客が注文状況の更新を依頼したり、簡単な質問をしたり、購入先のブランドと実際に会話をしたりするための主要な手段になりつつあります。eコマースストアにとって、これは顧客と繋がる絶好の機会です。しかし、それは同時に新たな悩みの種も生み出します。チームが常に開いておくべきアプリをこれ以上増やさずに、どうやって大量のテキストメッセージを管理すればよいのでしょうか？

まさにこの問題を解決するために作られたのが、GorgiasとPostscriptの連携機能です。この連携により、SMS経由のサポートチャットをすべて、チームが毎日使用しているヘルプデスクに直接取り込み、すべてを整理して一元管理することができます。

Gorgiasとは？

Gorgiasは、顧客とのすべての対話の中心的なハブだと考えてください。eコマースブランド向けに特化して作られたカスタマーサービスヘルプデスクです。サポート担当者は、メール、ライブチャット、InstagramのDMを切り替える必要なく、Gorgiasがそれらすべてを一つのクリーンなビューに集約します。

その真価は、ShopifyやBigCommerceのようなプラットフォームと連携する方法にあります。顧客から連絡があると、担当者はメッセージのすぐ横に注文履歴や配送情報を即座に確認できます。その目的は、チームが異なるシステムを調べ回ることなく、迅速でパーソナルなサポートを提供するために必要なコンテキストを与えることです。スピードを重視し、顧客に同じことを何度も繰り返させないことが重要です。

Postscriptとは？

Postscriptは、Shopifyストア向けのトップクラスのSMSマーケティングツールです。フラッシュセールの告知、カゴ落ちリマインダー、発送通知などを顧客にテキストで送信するために使用されます。

しかし、これは単なる一斉告知のためだけのものではありません。Postscriptは双方向の会話ができるように設計されているため、顧客は質問をテキストで返信できます。これにより、マーケティングチャネルが、顧客と対話し、その場でサポートを提供する純粋に便利なツールに変わり、ロイヤリティの構築、そして率直に言って売上の増加につながります。

GorgiasとPostscriptの連携の仕組み

GorgiasとPostscriptを連携させるのは非常に簡単で、サポートチームの業務を大幅に楽にするワークフローを構築できます。

以下に、その仕組みを簡単に見ていきましょう。

1. 顧客がテキストメッセージを送信。 Postscriptのキャンペーンのいずれかに顧客が返信したときに、すべてが始まります。例えば、サイズについて質問があるかもしれませんし、荷物がどこにあるか知りたいのかもしれません。

2. Gorgiasにチケットが表示される。 Postscriptはこのメッセージを自動的にGorgiasに送信し、新しいサポートチケットが作成されます。他のチケットと同じように見えますが、SMSから来たことが明確にマークされます。

3. 担当者がGorgiasから返信する。 サポート担当者は、Postscriptにログインすることなく、キューからチケットを取得します。よくある質問に対するマクロなど、普段使っているGorgiasのツールをすべて使って返信を作成できます。

4. 返信がテキストメッセージとして送り返される。 担当者がGorgiasで送信ボタンを押すと、メッセージはPostscript経由でルーティングされ、顧客が最初に連絡した番号からの通常のテキストメッセージとして顧客のスマートフォンに届きます。

セットアップ自体は迅速です。GorgiasからAPIキーをコピーし、Postscriptの設定に貼り付け、接続を承認するだけです。そこから、「チケットを自動作成」のようなオプションをオンにすれば、すべての顧客からのテキストが、誰の手も借りずにヘルプデスクに届くようになります。

ネイティブ連携のメリットとデメリット

GorgiasとPostscriptを接続するのは賢明な選択ですが、何が得意で、どこで課題が生じ始めるかを現実的に把握しておくことが重要です。

主なメリット

まずは良い点から。

• 一元化された受信トレイ。 これが最大のメリットです。担当者はテキストメッセージをメールやライブチャットと並行して処理できます。これにより、すべての顧客の履歴を包括的に把握でき、質の高いパーソナルなサポートを提供するために不可欠です。

• チームの効率化。 Gorgias内で作業することで、チームは使い慣れたツールを使い続けることができます。マクロ、自動化ルール、内部メモを使用して、SMSチケットをより迅速に処理できます。

• 顧客にとってスムーズな体験。 顧客から見れば、単にテキストで会話しているだけです。バックグラウンドで強力なヘルプデスクが動いていることには気づきません。顧客にとって便利で、シームレスに機能します。

デメリット：連携機能の限界

ネイティブ連携は素晴らしい出発点ですが、ストアが成長し、テキストの量が増えるにつれて、いくつかの綻びが見えてきます。

• すべてが手動。 この連携は人間に対話をつなぐことには優れていますが、チケットを実際に解決するためには何もしてくれません。すべてのテキストに担当者の時間が必要です。大規模なセールやホリデーシーズン中には、これが深刻なバックログを生み出し、顧客を待たせる原因となり得ます。

• ナレッジが分断されている。 担当者は、自分の記憶やGorgiasのマクロに保存したものに限定されます。この連携では、Confluenceのセットアップガイド、Google Docsの製品仕様、過去のチケットの解決策など、他のナレッジソースから回答を引き出すことはできません。

• 営業時間外のサポートがない。 SMSサポートは、チームがオンラインのときしか利用できません。夜遅くに緊急の質問で顧客がテキストを送ってきても、朝まで返信を待たなければなりません。24時間体制で即座に回答を提供する手段がありません。

ネイティブ連携は素晴らしい第一歩ですが、1日に何百ものテキストが届くようになったらどうでしょうか？チームが一つひとつ手動で返信するのは、スケールしません。そこで役立つのがeesel AIのようなツールです。これはGorgiasヘルプデスクにプラグインし、これらのSMSチケットを自己解決できるAIレイヤーを追加します。eesel AIは、チームが対応するためのチケットを作成するだけでなく、メッセージを読み取り、顧客の要望を理解し、マクロだけでなくすべての会社のナレッジから学習することで、即座に正確な回答を提供できます。

Gorgiasの料金体系を理解する

Gorgiasの料金体系を把握することは、成長に合わせて予算にどう収まるかを考える上で役立ちます。料金は主に、月間に処理する「課金対象チケット」の数に基づいており、エージェントの数には基づいていません。これは成長中のチームにとって非常に公平なモデルで、月額料金を急騰させることなく人員を追加できます。また、解決したチケット数に応じて料金が発生するAIエージェントも提供しています。

主なプランの内訳は以下の通りです。

機能	スターター	ベーシック	プロ	アドバンス
料金（月額）	10ドル/月～	50ドル/月～	300ドル/月～	750ドル/月～
課金対象チケット/月	50	300	2,000	5,000
超過料金	0.40ドル/チケット	40ドル/100チケット	36ドル/100チケット	36ドル/100チケット
オムニチャネル	メール、チャット、ソーシャル	メール、チャット、ソーシャル	メール、チャット、ソーシャル	メール（専用サーバー）、チャット、ソーシャル
AIエージェントのインタラクション	各1.00ドル	各0.90ドル	各0.90ドル	各0.90ドル
売上統計	なし	なし	あり	あり

では、実際に「課金対象チケット」としてカウントされるのは何でしょうか？

基本的には、人間のエージェント、設定したルール、またはAIエージェントから返信があった会話が対象です。良いニュースは、Gorgiasはスパムメッセージや「メッセージを受け取りました」といった単純な自動返信には課金しないことです。

「自動化されたインタラクション」とは、AIエージェントが人間の介入なしに顧客の質問を完全に処理した場合を指します。もし3日以内にエージェントが介入しなければならなくなった場合は、通常の課金対象チケットとしてカウントされます。

AIでGorgiasとPostscriptを次のレベルへ

サポートに真剣に取り組むeコマースブランドにとって、GorgiasとPostscriptの連携は当然の選択です。SMSでの会話を一元化し、チームの業務を簡素化し、顧客により良く、より速い体験を提供します。

しかし、すべてのメッセージを一箇所に集めることは、最初のステップに過ぎません。ブランドが成長するにつれて、すべてのテキストに手動で返信することが遅すぎ、コストがかかりすぎるという点に突き当たります。その答えは、現在の設定を捨てることではなく、その上に構築することです。eesel AIは、Gorgiasに直接インテリジェンスのレイヤーを追加し、SMSチャネルを手動のキューから、問題を自己解決できるシステムへと変貌させます。

eesel AIは数分で起動でき、ワンクリックでGorgiasに接続し、有効化する前に過去のチケットでどのように機能したかを確認することさえできます。チームがすでに依存しているワークフローを乱すことなく、すべての会社のナレッジをまとめ、サポートを自動化する最も簡単な方法です。

GorgiasでAIがSMSサポートチケットを解決し始める様子を見てみませんか？ eesel AIを無料でお試しください。