GorgiasとPostscript：2026年におけるSMSサポート連携ガイド

テキストメッセージ（SMS）は、もはや単なるマーケティングのための手段ではありません。顧客が注文状況を確認したり、素早い回答を得たり、購入先のブランドと実際に会話をしたりするための好ましい方法へと急速に変化しています。Eコマースストアにとって、これは顧客とつながる絶好の機会です。しかし、同時に新たな課題も生じます。チームにまた別のアプリを開かせることなく、これらすべてのテキストメッセージをどのように管理すればよいのでしょうか？

これこそが、GorgiasとPostscriptの連携 (Gorgias Postscript integration) が解決するために構築された問題です。この連携は、すべてのSMSサポートチャットをチームが毎日使用しているヘルプデスクに直接集約し、すべてを整理して一箇所にまとめるように設計されています。

Gorgiasとは？

Gorgias は、顧客とのあらゆる会話を管理するためのメインハブ（中心拠点）と考えてください。これは Eコマースブランド のために特別に構築されたカスタマーサービス・ヘルプデスクです。サポート担当者がメール、ライブチャット、InstagramのDMの間を行き来する代わりに、Gorgiasはそれらすべてを単一のクリーンなビューにまとめます。

本当の魅力は、Shopify やBigCommerceなどのプラットフォームとの接続方法にあります。顧客から連絡があると、担当者はメッセージのすぐ横で、その顧客の注文履歴全体や配送の詳細を即座に確認できます。その目的は、チームがさまざまなシステムを掘り起こすことなく、迅速でパーソナライズされたサポートを提供するために必要な文脈（コンテキスト）を与えることです。すべてはスピードと、シームレスな顧客体験の提供にかかっています。

Postscriptとは？

Postscript は、Shopifyストア向けのトップクラスのSMSマーケティングツールです。フラッシュセール、カゴ落ちのリマインダー、配送通知などを顧客に送信するために使用されます。

しかし、単に告知を配信するためだけのものではありません。Postscriptは双方向の会話ができるように設計されているため、顧客は質問を返信することができます。これにより、マーケティングチャネルが 顧客と対話し、その場でサポートを提供する非常に有用なツール に変わり、ロイヤリティの構築や売上の向上につながります。

GorgiasとPostscriptの連携の仕組み

GorgiasとPostscriptを連携させるのは非常に簡単で、サポートチームの業務を大幅に楽にするワークフローが構築されます。

その仕組みを簡単に見てみましょう：

1. 顧客からテキストが届く。 顧客がPostscriptキャンペーンのいずれかに返信することで始まります。サイズについて質問があったり、荷物がどこにあるか知りたがっていたりするかもしれません。

2. Gorgiasにチケットが表示される。 Postscriptはこのメッセージを自動的にGorgiasに送信し、そこで新しいサポートチケットが作成されます。他のチケットと同じように見えますが、SMSからのものであることが明確に示されます。

3. 担当者がGorgiasから返信する。 サポート担当者は、Postscriptにログインすることなく、キューからチケットを受け取ります。よくある質問に対するマクロ（定型文）など、通常のGorgiasツールをすべて使用して返信を書くことができます。

4. 返信がテキストとして届く。 担当者がGorgiasで送信ボタンを押すと、メッセージはPostscriptを経由してルーティングされ、顧客のスマートフォンに、最初に連絡した番号からの通常のテキストメッセージとして届きます。

セットアップ自体も迅速です。GorgiasからAPIキーをコピーし、Postscriptの設定に貼り付けて、接続を承認するだけです。そこから「チケットの自動作成」などのオプションをオンにすれば、担当者が何もしなくても、すべての顧客のテキストメッセージがヘルプデスクに届くようになります。

標準連携のメリットと考慮事項

GorgiasとPostscriptを接続することは賢明な選択です。その得意分野と、将来の成長のための計画方法を理解しておくと役立ちます。

主なメリット

まずは、良い点からです。

• 1つの集中型インボックス。 これが最大のメリットです。担当者はメールやライブチャットのすぐ隣でテキストメッセージを処理できます。これにより、各顧客の履歴を完全に把握でき、パーソナライズされた質の高いサポートを提供する上で不可欠です。

• チームの効率化。 Gorgias内で作業を完結させることで、チームはすでに使い慣れたツールをそのまま利用できます。マクロ、自動化ルール、社内メモを使用して、SMSチケットをより迅速に処理できます。

• 顧客にとってスムーズな体験。 顧客からすれば、単に簡単なテキストでのやり取りをしているだけです。バックグラウンドで強力なヘルプデスクが稼働していることなど知る由もありません。顧客にとって便利であり、ただシンプルに機能します。

サポートのスケール：手動返信の先へ

標準の連携は素晴らしい出発点ですが、ストアが成長するにつれて、SMSワークフローを強化する方法を検討することができます。

• 自動化への拡張。 標準の連携は、担当者による個人的なやり取りに優れています。規模が拡大するにつれ、大規模なセールやホリデーシーズン中の大量の問い合わせを管理するために自動化レイヤーを追加することを検討し、顧客を待たせないようにすることができます。

• ナレッジの一元化。 担当者はGorgiasのマクロを使用できますが、Confluence のセットアップガイドや Google Docs の製品仕様などの他の ナレッジソース (knowledge sources) を統合することで、効率をさらに高めることができます。

• 営業時間外サポート の提供。 標準の連携は担当者主導のサポートに焦点を当てています。チームがオフラインの時でも24時間体制で即座に回答を提供するために、AIツールを追加することで24時間365日の高いサービスレベルを維持できます。

標準の連携は素晴らしい第一歩ですが、1日に何百通ものテキストが届くようになったらどうすればよいでしょうか？急速な成長に対応するために、eesel AI のようなツールが役立つ追加機能となります。これは Gorgias ヘルプデスクにプラグインし、これらのSMSチケットの解決を支援する AIレイヤー (AI layer) を追加します。すべてのメッセージに即座に手動で対応する必要はなく、eesel AIがメッセージを読み、意図を理解し、会社のナレッジ から学習して即座に正確な回答を提供できます。

Gorgiasの料金体系を理解する

Gorgiasの料金 (Gorgias's pricing) は、成長に合わせて柔軟に予算に適合するように設計されています。料金は主に、担当者の数ではなく、毎月処理する「課金対象チケット」の数に基づいています。これは、毎月の請求額が急増することなく人員を増やせるため、成長中のチームにとって有利なモデルです。また、解決したチケット数に基づいて価格が設定されるAIエージェントも提供されています。

2026年の主なプランの内訳は以下の通りです：

機能	Starter	Basic	Pro	Advanced
価格（月額）	月額 $10〜	月額 $50〜	月額 $300〜	月額 $750〜
月間課金チケット数	50	300	2,000	5,000
超過料金	1チケットあたり $0.40	100チケットにつき $40	100チケットにつき $36	100チケットにつき $36
オムニチャネル	メール、チャット、SNS	メール、チャット、SNS	メール、チャット、SNS	専用サーバーメール、チャット、SNS
AIエージェントのやり取り	1件につき $1.00	1件につき $0.90	1件につき $0.90	1件につき $0.90
収益統計	なし	なし	あり	あり

では、実際に何が「課金対象チケット (billable ticket)」としてカウントされるのでしょうか？

基本的には、人間の担当者、設定したルール、またはAIエージェントによって返信が行われた会話が対象となります。Gorgiasは、スパムメッセージや、単なる「メッセージを受け付けました」という自動返信に対しては課金しないという価値を提供しています。

「自動化されたやり取り (automated interaction)」とは、人間が介入することなく、AIエージェントが顧客の質問を完全に処理した場合を指します。3日以内に担当者が介入した場合は、通常の課金対象チケットとしてカウントされます。

AIでGorgiasとPostscriptを次のレベルへ

サポートに真剣に取り組んでいるEコマースブランドにとって、GorgiasとPostscriptの連携は当然の選択です。SMSの会話を一箇所にまとめ、チームの業務を楽にし、顧客により良く、より速い体験を提供します。

しかし、すべてのメッセージを一箇所にまとめることは第一歩に過ぎません。ブランドが成長するにつれて、日常的なSMSタスクを自動化する ことでワークフローをさらに最適化できます。既存のセットアップを強化する最良の方法は、Gorgiasに直接インテリジェンスのレイヤーを追加する eesel AI のようなツールを導入することです。これにより、SMSチャネルが一般的な問題を自律的に解決できるシステムに変わり、担当者はより複雑なタスクに集中できるようになります。

eesel AIは数分で立ち上げることができ、クリック一つでGorgiasに接続できます。また、有効化する前に、過去のチケットでどのようなパフォーマンスを発揮したかを確認することもできます。これは、チームがすでに依存しているワークフローを維持しながら、会社のすべてのナレッジを集約し、サポートを自動化するシンプルな方法です。

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