Gorgias Postscript: Una guía para integrar el soporte por SMS en 2025

Enviar mensajes de texto ya no es solo para el marketing. Se ha convertido rápidamente en la forma en que los clientes prefieren solicitar actualizaciones de sus pedidos, obtener respuestas rápidas y tener conversaciones reales con las marcas a las que compran. Para cualquier tienda de ecommerce, esta es una oportunidad de oro para conectar con la gente. Pero también crea un nuevo dolor de cabeza: ¿cómo gestionas todos esos mensajes de texto sin darle a tu equipo otra aplicación más que mantener abierta?

Este es exactamente el problema que la integración de Gorgias y Postscript fue creada para resolver. Está diseñada para llevar todos tus chats de soporte por SMS directamente al helpdesk que tu equipo ya utiliza a diario, manteniendo todo organizado y en un solo lugar.

¿Qué es Gorgias?

Piensa en Gorgias como el centro principal para todas las conversaciones con tus clientes. Es un helpdesk de servicio al cliente creado específicamente para marcas de ecommerce. En lugar de que tus agentes de soporte salten entre el correo electrónico, el chat en vivo y los mensajes directos de Instagram, Gorgias reúne todo en una única vista limpia.

La verdadera magia reside en cómo se conecta con plataformas como Shopify o BigCommerce. Cuando un cliente se pone en contacto, tu agente ve inmediatamente todo su historial de pedidos y los detalles de envío justo al lado del mensaje. El objetivo es dar a tu equipo el contexto que necesita para ofrecer un soporte rápido y personalizado sin tener que rebuscar en diferentes sistemas. Se trata de velocidad y de no hacer que el cliente se repita.

¿Qué es Postscript?

Postscript es una de las principales herramientas de marketing por SMS para tiendas de Shopify. Es lo que utilizas para enviar a los clientes mensajes de texto sobre ventas flash, recordatorios de carritos abandonados o notificaciones de envío.

Pero no sirve solo para lanzar anuncios masivos. Postscript está diseñado para conversaciones bidireccionales, de modo que los clientes pueden responderte con sus preguntas. Esto convierte un canal de marketing en una herramienta realmente útil para hablar con los clientes y ofrecer soporte sobre la marcha, lo que ayuda a fidelizar y, sinceramente, genera más ventas.

Cómo funciona la integración de Gorgias y Postscript

Hacer que Gorgias y Postscript se comuniquen entre sí es bastante sencillo y crea un flujo de trabajo que facilita mucho la vida de tu equipo de soporte.

Aquí tienes un vistazo rápido de cómo funciona todo:

1. Un cliente te envía un mensaje de texto. Todo comienza cuando un cliente responde a una de tus campañas de Postscript. Quizás tenga una pregunta sobre una talla o quiera saber dónde está su paquete.

2. Aparece un ticket en Gorgias. Postscript envía automáticamente este mensaje a Gorgias, que crea un nuevo ticket de soporte. Se ve igual que cualquier otro ticket, pero está claramente marcado como proveniente de un SMS.

3. Tu agente responde desde Gorgias. Tu agente de soporte toma el ticket de su cola, todo sin tener que iniciar sesión en Postscript. Puede usar todas sus herramientas habituales de Gorgias, como macros para preguntas comunes, para escribir una respuesta.

4. La respuesta vuelve como un mensaje de texto. Cuando tu agente pulsa enviar en Gorgias, el mensaje se redirige a través de Postscript y llega al teléfono del cliente como un mensaje de texto normal desde el número con el que se contactó inicialmente.

La configuración en sí es rápida. Solo necesitas copiar tu clave de API de Gorgias, pegarla en la configuración de Postscript y autorizar la conexión. A partir de ahí, puedes activar opciones como «Creación automática de tickets» para asegurarte de que cada mensaje de texto de un cliente llegue a tu helpdesk sin que nadie tenga que mover un dedo.

Ventajas y limitaciones de la integración nativa

Conectar Gorgias y Postscript es una decisión acertada, pero es útil ser realista sobre lo que hace bien y dónde empezarás a notar algunas dificultades a medida que crezcas.

Ventajas clave

Primero, lo bueno.

• Una bandeja de entrada centralizada. Esta es la más importante. Tus agentes pueden gestionar los mensajes de texto junto a los correos electrónicos y los chats en vivo. Les da una visión completa del historial de cada cliente, lo cual es esencial para ofrecer un soporte bueno y personalizado.

• Un equipo más eficiente. Al permanecer dentro de Gorgias, tu equipo puede seguir usando las herramientas que ya conoce. Pueden utilizar macros, reglas automatizadas y notas internas para resolver los tickets de SMS más rápidamente.

• Una experiencia fluida para los clientes. Para el cliente, simplemente está teniendo una conversación por mensaje de texto. No tiene idea de que hay un potente helpdesk gestionando todo en segundo plano. Es cómodo para ellos y, simplemente, funciona.

Limitaciones: Dónde se queda corta la integración

La integración nativa es un excelente punto de partida, pero a medida que tu tienda crezca y lleguen más mensajes de texto, notarás algunas grietas.

• Todo es manual. La integración es excelente para llevar una conversación a un humano, pero no hace nada para resolver el ticket. Cada mensaje de texto sigue necesitando el tiempo de un agente. Durante grandes rebajas o la temporada navideña, esto puede crear un serio atasco y dejar a los clientes esperando.

• El conocimiento está aislado. Tus agentes se limitan a lo que recuerdan o a lo que has guardado en tus macros de Gorgias. La integración no puede obtener respuestas de tus otras fuentes de conocimiento, como guías de configuración en Confluence, especificaciones de productos en Google Docs o soluciones de tickets anteriores.

• Sin soporte fuera del horario laboral. Tu soporte por SMS solo está disponible cuando tu equipo lo está. Si un cliente envía un mensaje con una pregunta urgente por la noche, tendrá que esperar hasta la mañana para recibir una respuesta. No hay forma de dar respuestas instantáneas las 24 horas del día.

Aunque la integración nativa es un primer paso fantástico, ¿qué pasa cuando recibes cientos de mensajes de texto al día? Hacer que tu equipo responda manualmente a cada uno simplemente no es escalable. Ahí es donde encaja una herramienta como eesel AI. Se conecta a tu helpdesk de Gorgias y añade una capa de IA que puede resolver estos tickets de SMS por sí misma. En lugar de solo crear un ticket para que tu equipo lo gestione, eesel AI puede leer el mensaje, entender lo que el cliente quiere y darle una respuesta precisa al instante, aprendiendo de todo el conocimiento de tu empresa, no solo de tus macros.

Entendiendo los precios de Gorgias

Entender los precios de Gorgias es útil para saber cómo se ajusta a tu presupuesto a medida que creces. El precio se basa principalmente en el número de «tickets facturables» que gestionas cada mes, no en cuántos agentes tienes. Este es un modelo bastante justo para equipos en crecimiento, ya que puedes añadir más personas sin que tu factura mensual se dispare. También ofrecen un Agente de IA, cuyo precio se basa en la cantidad de tickets que resuelve.

Aquí tienes un desglose de sus planes principales:

Característica	Starter	Basic	Pro	Advanced
Precio (Mensual)	desde 10 $/mes	desde 50 $/mes	desde 300 $/mes	desde 750 $/mes
Tickets facturables/mes	50	300	2000	5000
Coste por excedente	0,40 $ / ticket	40 $ / 100 tickets	36 $ / 100 tickets	36 $ / 100 tickets
Omnicanal	Email, Chat, Redes Sociales	Email, Chat, Redes Sociales	Email, Chat, Redes Sociales	Email con servidor dedicado, Chat, Redes Sociales
Interacciones del Agente de IA	1,00 $ cada una	0,90 $ cada una	0,90 $ cada una	0,90 $ cada una
Estadísticas de ingresos	No	No	Sí	Sí

Entonces, ¿qué cuenta realmente como un «ticket facturable»?

Básicamente, es cualquier conversación que recibe una respuesta de un agente humano, una regla que has configurado o el Agente de IA. La buena noticia es que Gorgias no cobra por los mensajes de spam ni por las respuestas automáticas sencillas del tipo «Hemos recibido tu mensaje».

Una «interacción automatizada» ocurre cuando el Agente de IA gestiona por completo la pregunta de un cliente sin que un humano tenga que intervenir. Si un agente tiene que intervenir en un plazo de tres días, simplemente cuenta como un ticket facturable normal.

Lleva Gorgias y Postscript al siguiente nivel con IA

Para cualquier marca de ecommerce que se tome en serio el soporte, la integración de Gorgias y Postscript es una elección obvia. Reúne tus conversaciones por SMS en un solo lugar, facilita la vida de tu equipo y ofrece a tus clientes una experiencia mejor y más rápida.

Pero tener todos tus mensajes en un solo lugar es solo el primer paso. A medida que tu marca crezca, llegarás a un punto en el que responder manualmente a cada mensaje será demasiado lento y costoso. La solución no es deshacerte de tu configuración, sino construir sobre ella. eesel AI añade una capa de inteligencia directamente a Gorgias, convirtiendo tu canal de SMS de una cola manual en un sistema que puede resolver problemas por sí mismo.

Puedes poner en marcha eesel AI en minutos, conectarlo a Gorgias con un clic e incluso ver cómo habría funcionado en tus tickets anteriores antes de activarlo. Es la forma más sencilla de reunir todo el conocimiento de tu empresa y automatizar tu soporte sin alterar el flujo de trabajo del que ya depende tu equipo.

¿Listo para ver cómo la IA puede empezar a resolver tus tickets de soporte por SMS en Gorgias? Prueba eesel AI gratis.