Un guide complet sur la modification de commande Gorgias depuis un ticket

Si vous travaillez dans le support e-commerce, vous connaissez la chanson. Un client doit changer une adresse de livraison, échanger une taille ou ajouter un article supplémentaire à son panier. Avant même de vous en rendre compte, vous jonglez entre les onglets, passez de votre helpdesk à l'administration Shopify, tout en essayant de ne pas confondre les détails. C'est une perte de temps quotidienne.

C'est exactement le problème que Gorgias cherche à résoudre avec sa fonctionnalité intégrée « Gorgias order editing from ticket » (modification de commande Gorgias depuis un ticket). L'idée est simple : permettre à vos agents de gérer les modifications de commandes directement depuis la conversation avec le client, sans avoir à changer d'onglet.

Dans ce guide, nous allons détailler comment cette fonctionnalité fonctionne réellement, tant pour votre équipe que pour son agent IA. Nous verrons ses points forts, les points de vigilance pour votre flux de travail, et comment vous pouvez ajouter une automatisation plus puissante pour gérer les demandes les plus complexes.

Qu'est-ce que la modification de commande Gorgias depuis un ticket ?

À la base, la modification de commande Gorgias depuis un ticket est une fonctionnalité qui connecte votre helpdesk à votre boutique Shopify. Elle permet aux agents de support de modifier les commandes des clients sans quitter le ticket. Ainsi, au lieu de mettre un client en attente le temps de vous connecter à un autre système, votre équipe peut effectuer le changement instantanément.

L'objectif est de réduire les allers-retours constants, de résoudre les tickets plus rapidement et de faciliter la vie de tout le monde. La fonctionnalité se présente sous deux formes : une version manuelle pour vos agents humains et une version automatisée propulsée par l' Agent IA de Gorgias, qui peut traiter les demandes courantes de manière autonome.

Comment fonctionne la modification de commande Gorgias en pratique

Voyons comment vous pouvez concrètement utiliser cette fonctionnalité. Que vous souhaitiez que votre équipe s'en charge ou que vous cherchiez à automatiser, le processus est légèrement différent.

Comment les agents de support utilisent la modification de commande Gorgias depuis un ticket

Pour un membre de votre équipe, le processus est assez simple. Lorsqu'un ticket arrive pour une modification de commande, l'agent utilise le widget Shopify qui apparaît directement dans Gorgias. Il peut trouver la commande du client, cliquer sur « Modifier », et une fenêtre contextuelle s'ouvre. De là, il peut ajouter ou supprimer des articles, ajuster les quantités, appliquer des remises et envoyer au client une facture mise à jour.

C'est très utile, mais il existe des règles strictes pour garantir l'intégrité des données. Selon Gorgias, vous ne pouvez pas modifier des commandes archivées, datant de plus de 60 jours, ou payées dans une devise différente de celle par défaut de votre boutique.

L'Agent IA de Gorgias et la modification de commande depuis un ticket

Gorgias propose également un Agent IA pour automatiser ces modifications. L'objectif est de laisser le bot gérer les demandes simples et répétitives 24h/24 et 7j/7, style 2026, afin que votre équipe puisse se concentrer sur des problèmes plus complexes. Selon leur documentation, l'Agent IA peut effectuer plusieurs actions spécifiques :

• Annuler une commande Shopify : Si un client demande une annulation, l'IA vérifie si la commande n'a pas encore été traitée. Si c'est le cas, elle annule la commande, remet les articles en stock et traite le remboursement.

• Modifier l'adresse de livraison de la commande : L'IA confirme la nouvelle adresse avec le client puis la met à jour dans la commande Shopify.

• Remplacer un article de la commande : Elle peut échanger un article contre un autre, en vérifiant les stocks et en ajustant le paiement si le prix change.

• Réexpédier gratuitement une commande Shopify : Si une commande est perdue ou endommagée, l'IA peut la dupliquer et envoyer un remplacement sans frais supplémentaires.

• Supprimer un article de la commande : Elle peut retirer un article d'une commande non traitée et rembourser le client pour celui-ci.

C'est un excellent point de départ pour l'automatisation, offrant une base fiable pour faire évoluer votre support en 2026.

Éléments à prendre en compte pour votre flux de travail de modification de commande Gorgias

Bien que l'outil intégré de Gorgias soit une avancée majeure par rapport au basculement manuel entre les onglets, il y a certains points à garder à l'esprit à mesure que vous développez votre automatisation.

Logique d'automatisation simplifiée

L'Agent IA de Gorgias fonctionne sur des modèles standardisés pour garantir la cohérence et la fiabilité. Bien que vous puissiez les activer ou les désactiver, ils sont conçus pour les flux de travail Shopify standards. Pour les équipes ayant des règles commerciales très spécifiques — comme n'offrir des réexpéditions gratuites qu'à certains niveaux de clients VIP — vous pouvez facilement compléter Gorgias avec des outils d'automatisation spécialisés pour ajouter cette couche supplémentaire de personnalisation.

Intégration Shopify ciblée

L'automatisation native est conçue spécifiquement pour synchroniser Gorgias et Shopify. Pour la plupart des entreprises, c'est exactement ce qu'il faut. Si votre flux de travail nécessite une synchronisation en temps réel avec des prestataires logistiques tiers (3PL) spécifiques ou des applications de traitement personnalisées lors d'une annulation automatisée, vous pouvez explorer l'App Store de Gorgias ou utiliser un outil complémentaire pour vous assurer que chaque partie de votre pile technologique reste parfaitement synchronisée.

Déploiement rapide pour des résultats immédiats

Gorgias est conçu pour l'efficacité, ce qui signifie que lorsque vous activez l'Agent IA de Gorgias, il est opérationnel et prêt à aider. Cette approche « clic et c'est parti » est idéale pour les équipes qui souhaitent voir un retour sur investissement immédiatement. Pour ceux qui préfèrent une phase de simulation pour tester les changements par rapport aux données historiques, l'ajout d'une plateforme complémentaire comme eesel AI peut fournir cet environnement de test supplémentaire avant la mise en service.

Optimisé pour les demandes de commande de base

L'IA est extrêmement efficace pour gérer les modifications standard d'un seul article. Bien que des demandes plus complexes — comme l'échange de plusieurs articles dans différentes catégories — puissent occasionnellement nécessiter un agent humain, Gorgias fait un excellent travail pour vider la file d'attente des demandes simples les plus fréquentes, permettant ainsi à votre équipe de se concentrer sur ces interactions à forte valeur ajoutée.

Améliorer la modification de commande Gorgias depuis un ticket avec une IA plus flexible

Pour les équipes qui ont besoin d'un contrôle spécialisé et d'une flexibilité avancée, la solution consiste à s'appuyer sur votre configuration existante. Une plateforme d'IA complémentaire comme eesel AI peut se greffer sur votre écosystème Gorgias pour gérer des exigences de niche ou complexes.

Cela fonctionne au sein de votre écosystème Gorgias

Vous n'avez pas besoin de changer de helpdesk. eesel AI dispose d'une intégration en un clic pour Gorgias, ce qui vous permet d'être opérationnel rapidement sans avoir besoin d'un développeur. Vous ajoutez essentiellement une couche plus intelligente et plus flexible pour améliorer les outils que vous utilisez et appréciez déjà.

Contrôle supplémentaire sur la logique d'automatisation

En associant Gorgias à eesel AI, vous pouvez utiliser un moteur de flux de travail pour créer des règles personnalisées. Vous pouvez définir exactement comment l'IA doit agir en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise. Par exemple, vous pourriez créer un flux de travail qui se synchronise parfaitement avec votre 3PL. Lorsqu'une demande d'annulation arrive, l'IA peut annuler la commande dans Shopify, puis informer automatiquement le système de votre centre logistique pour arrêter l'expédition. Elle peut même laisser une note interne dans le ticket Gorgias pour tenir tout le monde informé.

Tests et simulations sans risque

Avant qu'eesel AI ne touche une seule conversation client en direct, vous pouvez le faire fonctionner en mode simulation sur vos anciens tickets Gorgias. Cela vous permet de voir exactement comment il aurait géré des demandes réelles, vous donne une prévision solide de votre taux d'automatisation et vous aide à affiner votre logique. C'est un excellent moyen de lancer votre agent IA en toute confiance.

Apprend de la base de connaissances (knowledge base) de votre entreprise

Une IA est encore plus puissante lorsqu'elle peut accéder à l'ensemble de votre base de connaissances. eesel AI se connecte à bien plus que votre simple helpdesk. Vous pouvez l'entraîner sur vos wikis internes dans Confluence, des documents dans Google Docs, et tout votre historique de tickets. Cela lui donne une compréhension approfondie de vos politiques, lui permettant de répondre à des questions qui vont bien au-delà de simples modifications de commandes.

Tarification de la modification de commande Gorgias

Pour utiliser l'IA de Gorgias, il est utile de comprendre le fonctionnement de leurs plans tarifaires. Le prix est basé sur vos « tickets facturables » mensuels, et l'Agent IA est disponible en option payante ou inclus dans les plans de niveau supérieur.

Voici un résumé des plans tarifaires de Gorgias :

Plan	Prix mensuel	Tickets d'assistance/mois	Coût des interactions de l'Agent IA (Plan annuel)
Starter	10 $/mois	50	1,00 $ par résolution
Basic	50 $/mois	300	0,90 $ par résolution
Pro	300 $/mois	2 000	0,90 $ par résolution
Advanced	750 $/mois	5 000	0,90 $ par résolution
Enterprise	Sur mesure	Sur mesure	0,90 $ par résolution

(Les données tarifaires sont basées sur les informations de la page officielle des tarifs de Gorgias à partir de 2026 et sont susceptibles de changer.)

Quelle est la meilleure approche de modification de commande Gorgias pour votre équipe ?

La fonctionnalité intégrée de Gorgias pour modifier les commandes Shopify est un outil fantastique pour toute équipe e-commerce en 2026. Elle réduit considérablement le basculement entre les onglets et simplifie le travail quotidien de vos agents. Elle offre une base solide et fiable pour une IA d'automatisation qui gère les demandes de base avec facilité.

Si vous constatez par la suite que vous souhaitez automatiser des demandes hautement spécialisées ou complexes, vous pouvez vous tourner vers une plateforme complémentaire pour améliorer votre installation. Un agent IA comme eesel AI travaille aux côtés de Gorgias, et non contre lui. Vous conservez le helpdesk que vous aimez tout en ajoutant une couche d'automatisation personnalisée qui se connecte à tous vos outils commerciaux et suit vos règles spécifiques. De cette façon, votre équipe peut rester concentrée sur les conversations clients où elle peut avoir le plus d'impact.

Lancez-vous avec une automatisation Gorgias plus intelligente

Prêt à voir comment un agent IA complémentaire pourrait améliorer votre équipe de support ?

• Essayez eesel AI gratuitement pour connecter votre compte Gorgias et commencer à construire.

• Réservez une démo avec notre équipe pour voir comment vous pouvez créer des flux de travail personnalisés pour vos besoins spécifiques.