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"title": "Guide de configuration de Gorgias AI : Procédure pas à pas complète pour 2026",
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"date": "2026-03-16",
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"title": "Guide de configuration de Gorgias AI : Procédure pas à pas complète pour 2026",
"description": "Un guide complet pour configurer Gorgias AI Agent, des exigences initiales à la mise en service avec le support client automatisé.",
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"heading": "Foire aux questions",
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"faqs": [
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"question": "De quoi ai-je besoin pour commencer avec ce guide de configuration de Gorgias AI ?",
"answer": "Vous aurez besoin d'un abonnement AI Agent actif (qui fait partie de Gorgias Automate), d'une boutique Shopify connectée à Gorgias, des autorisations de responsable/administrateur/propriétaire de compte et d'au moins une source de connaissances comme des articles du centre d'aide ou du contenu de site Web."
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"question": "Puis-je suivre ce guide de configuration de Gorgias AI si je n'utilise pas Shopify ?",
"answer": "Malheureusement, non. Gorgias AI Agent ne fonctionne qu'avec les boutiques Shopify. Si vous utilisez BigCommerce, Magento, WooCommerce ou une autre plateforme, vous devrez explorer des alternatives tierces comme eesel AI qui fonctionnent sur plusieurs plateformes."
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{
"question": "Combien de temps dure généralement le processus du guide de configuration de Gorgias AI ?",
"answer": "La configuration technique peut être effectuée en moins d'une heure si vous avez vos sources de connaissances prêtes. Cependant, prévoyez du temps supplémentaire pour tester minutieusement et affiner votre base de connaissances en fonction des résultats des tests."
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"question": "Ce guide de configuration de Gorgias AI couvre-t-il la formation sur les tickets passés ?",
"answer": "Non. Gorgias AI Agent n'apprend pas des données historiques des tickets. Il se forme sur les articles du centre d'aide, le contenu du site Web, les documents téléchargés et les conseils personnalisés. Si la formation sur les tickets passés est importante pour votre cas d'utilisation, envisagez eesel AI qui offre cette capacité."
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{
"question": "Quelle est l'étape la plus importante de ce guide de configuration de Gorgias AI ?",
"answer": "Les tests avant la mise en service sont essentiels. La fonctionnalité de conversation de test vous permet d'identifier les lacunes en matière de connaissances et d'affiner les paramètres avant que les clients ne voient les réponses de l'AI Agent. Le fait de sauter cette étape conduit souvent à de mauvaises expériences client."
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"question": "Puis-je utiliser ce guide de configuration de Gorgias AI pour plusieurs boutiques ?",
"answer": "Oui. Si vous avez plusieurs boutiques Shopify connectées à Gorgias, vous pouvez configurer AI Agent séparément pour chaque boutique. Utilisez le menu déroulant dans les paramètres d'AI Agent pour basculer entre les boutiques."
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Configurer un agent d'IA pour votre service d'assistance peut sembler accablant. La documentation est répartie sur plusieurs pages, et il est difficile de savoir par où commencer. Ce guide rassemble tout au même endroit. À la fin, vous aurez une voie claire de la configuration initiale à la mise en service avec [Gorgias AI Agent](https://www.gorgias.com/ai-agent).
Si vous recherchez des alternatives qui fonctionnent au-delà de Shopify ou si vous avez besoin de sources de connaissances plus flexibles, nous aborderons également la façon dont [eesel AI](https://www.eesel.ai) s'intègre à Gorgias en tant qu'option complémentaire.
## Ce dont vous aurez besoin avant de commencer
Avant de plonger dans la configuration, assurez-vous que vous avez ces exigences en place :
- **Abonnement AI Agent actif.** AI Agent fait partie de l'extension Gorgias Automate. Vous devrez l'activer sur votre compte.
- **Boutique Shopify connectée à Gorgias.** Ceci est obligatoire. AI Agent ne fonctionne qu'avec les boutiques Shopify et n'est pas compatible avec BigCommerce, Magento ou WooCommerce.
- **Autorisations de responsable, d'administrateur ou de propriétaire de compte.** Seuls ces niveaux d'autorisation peuvent configurer les paramètres d'AI Agent.
- **Au moins une source de connaissances prête.** Vous aurez besoin d'articles du centre d'aide, de contenu de site Web ou de documents préparés avant qu'AI Agent puisse commencer à apprendre.
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## Étape 1 : Connecter Shopify et activer les autorisations de données
AI Agent a besoin d'accéder à vos données Shopify pour fournir des réponses personnalisées sur les commandes, les produits et l'historique des clients. Voici comment configurer cela :
1. Accédez à **Paramètres > Mes applications** dans votre tableau de bord Gorgias, puis sélectionnez **Shopify**
2. Sélectionnez votre boutique, puis cliquez sur **Mettre à jour les autorisations de l'application**
3. Connectez-vous à Shopify pour confirmer les autorisations mises à jour
Une limitation importante à comprendre : AI Agent ne peut accéder qu'aux données des 10 dernières commandes d'un client. Il s'agit d'une contrainte intégrée qui affecte la façon dont l'IA traite les questions relatives aux commandes. Si un client pose une question sur une commande au-delà de ses 10 plus récentes, l'IA n'aura pas cette information et devra peut-être passer à un agent humain.
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## Étape 2 : Ajouter le contenu de votre marque pour former AI Agent
Maintenant vient la partie essentielle : enseigner à votre AI Agent ce qu'il doit savoir. Accédez à **AI Agent > Connaissances** dans votre tableau de bord. Vous aurez besoin d'au moins une source de connaissances activée avant de pouvoir activer AI Agent.
Voici ce que vous pouvez intégrer dans le système :
- **Articles du centre d'aide.** Il s'agit de votre principale source de connaissances. Les articles publics et internes fonctionnent.
- **Contenu du site Web.** Le site Web de votre boutique est automatiquement synchronisé et transformé en extraits de type questions-réponses.
- **URL publiques.** Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 URL spécifiques (pages de FAQ, politiques de retour, informations sur la garantie, articles de blog).
- **Documents téléchargés.** Les fichiers PDF, les documents Word, les fichiers PowerPoint et les feuilles de calcul Excel sont tous pris en charge.
- **Conseils personnalisés.** Instructions en anglais simple utilisant la logique « Quand, Si, Alors » pour gérer des scénarios spécifiques.
Meilleure pratique : commencez par vos questions les plus fréquemment posées. Les politiques d'expédition, les procédures de retour et les instructions de suivi des commandes sont généralement le contenu le plus percutant à inclure en premier.
## Étape 3 : Personnaliser le comportement d'AI Agent
Avec les connaissances en place, il est temps de configurer le comportement de votre AI Agent. Accédez aux paramètres d'AI Agent pour affiner ces domaines clés :
**Ton de la voix.** Choisissez le ton de votre IA lorsqu'elle répond aux clients. Le ton s'adapte automatiquement pour que le chat soit plus conversationnel et concis par rapport aux réponses par e-mail.
**Règles de transfert.** Définissez quand AI Agent doit passer à des agents humains. Cela comprend les seuils de confiance, les sujets spécifiques qui nécessitent toujours une attention humaine et la détection de la frustration du client.
**Balises automatiques et champs de ticket.** Configurez les balises qu'AI Agent doit appliquer automatiquement et les champs de ticket qu'il doit remplir. Cela facilite la création de rapports et le routage.
**Paramètres de vente.** Si vous utilisez la mise à niveau Shopping Assistant, vous pouvez configurer les recommandations de produits et les paramètres de code de réduction.
**Conseils.** Rédigez des instructions personnalisées en anglais simple pour des scénarios spécifiques. Par exemple : « Lorsqu'un client pose une question sur les retours de plus de 30 jours, refusez poliment et offrez plutôt un crédit en magasin. »
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## Étape 4 : Tester avant la mise en service
Les tests ne sont pas facultatifs, ils sont essentiels. Gorgias fournit une fonctionnalité de conversation de test qui vous permet de prévisualiser la façon dont AI Agent répond sans affecter les clients réels ni la création de rapports.
Pour commencer les tests :
1. Accédez à **AI Agent** et cliquez sur **Tester**
2. Cliquez sur **Configurer** pour définir votre canal de test et votre type d'audience
3. Saisissez des messages pour voir comment AI Agent répond
4. Examinez les réponses pour vérifier leur exactitude, leur ton et leur exhaustivité
Faites attention aux lacunes en matière de connaissances. Si l'IA ne peut pas répondre aux questions courantes, vous devez ajouter plus de contenu à votre base de connaissances. Testez également vos scénarios de transfert pour vous assurer que l'escalade se produit quand elle le devrait.
Pour les actions (tâches automatisées comme l'annulation de commandes), vous pouvez tester avec de faux profils de clients pour éviter d'affecter les données réelles. N'oubliez pas d'autoriser explicitement les actions dans votre configuration de test pour les voir en action.
## Étape 5 : Déployer sur vos canaux
Une fois que les tests semblent bons, il est temps de passer en direct. AI Agent peut être déployé sur trois canaux :
### Déploiement par e-mail
1. Accédez à **AI Agent > Déployer > E-mail**
2. Sélectionnez les adresses e-mail que vous souhaitez qu'AI Agent surveille
3. Basculez **Activer AI Agent sur l'e-mail** sur activé
4. Enregistrez les modifications
AI Agent surveillera ces boîtes de réception et répondra aux tickets entrants. Il gère également les tickets soumis via la gestion des commandes et les flux qui sont liés aux mêmes adresses e-mail.
### Déploiement du chat
1. Accédez à **AI Agent > Déployer > Chat**
2. Sélectionnez les widgets de chat à connecter
3. Configurez vos préférences de transfert
4. Basculez **Activer AI Agent sur le chat** sur activé
5. Enregistrez les modifications
Notez que les recommandations d'articles sont automatiquement désactivées lorsque vous activez AI Agent sur le chat. Cela empêche les messages contradictoires aux clients.
### Déploiement SMS
1. Accédez à **AI Agent > Déployer > SMS**
2. Sélectionnez vos numéros de téléphone compatibles SMS
3. Basculez **Activer AI Agent sur SMS** sur activé
4. Enregistrez les modifications
SMS nécessite un abonnement d'extension SMS distinct de Gorgias.
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## Étape 6 : Configurer des actions pour une automatisation avancée
Les actions font qu'AI Agent va au-delà de la simple réponse aux questions pour faire réellement des choses. Avec les actions, votre IA peut annuler des commandes, modifier des adresses d'expédition, gérer des abonnements et interagir avec des applications tierces.
Vous avez deux options pour créer des actions :
**Commencer à partir d'un modèle.** Gorgias propose des modèles prédéfinis pour les tâches courantes comme l'annulation de commandes ou la modification d'adresses. Ceux-ci sont livrés avec des conditions et des paramètres recommandés déjà configurés.
**Créer des actions personnalisées.** Utilisez l'éditeur d'actions pour créer des flux de travail à partir de zéro. Vous pouvez ajouter plusieurs étapes, définir des conditions basées sur les données des clients ou des commandes et vous connecter à diverses applications via l'API.
Composants clés d'une action :
- **Conditions.** Définissez quand l'action doit se déclencher (par exemple, « la commande a moins de 30 jours »)
- **Étapes.** Les tâches réelles qu'AI Agent effectue (par exemple, « annuler la commande dans Shopify »)
- **Confirmation du client.** Pour les actions importantes comme les annulations, exigez l'approbation du client avant de procéder
Testez chaque action minutieusement avant de vous y fier. Les actions en mode test peuvent affecter les données réelles des clients, sauf si vous configurez le test pour cibler un faux profil.
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## Conseils pour le succès et les pièges courants
Une fois que vous êtes en direct, ces pratiques vous aideront à tirer le meilleur parti d'AI Agent :
- **Mettez à jour régulièrement votre base de connaissances.** Des informations obsolètes conduisent à des réponses incorrectes et à des clients frustrés.
- **Surveillez quotidiennement les vues de tickets AI Agent.** Vérifiez les vues Traitement, Fermer, Transfert et Ignorer pour comprendre les performances d'AI Agent.
- **Donnez des commentaires sur les tickets traités.** Lorsque vous examinez les conversations AI Agent, marquez les bonnes et les mauvaises réponses. Cela permet d'améliorer les performances au fil du temps.
- **Commencez par un seul canal.** De nombreuses équipes commencent par l'e-mail, se familiarisent avec les performances d'AI Agent, puis s'étendent au chat et aux SMS.
Erreurs courantes à éviter :
- **Couverture de connaissances insuffisante.** Si les clients continuent de poser des questions auxquelles l'IA ne peut pas répondre, développez votre base de connaissances avant de blâmer l'IA.
- **Règles de transfert peu claires.** Assurez-vous que vos critères d'escalade sont suffisamment spécifiques pour détecter les situations qui nécessitent une attention humaine.
## Envisagez-vous des alternatives ? Quand eesel AI pourrait être un meilleur choix
[Gorgias AI Agent](https://www.gorgias.com/ai-agent) fonctionne bien pour les marques axées sur Shopify, mais ce n'est pas le bon choix pour toutes les équipes. Voici quelques scénarios où vous pourriez envisager [eesel AI](https://www.eesel.ai) comme solution alternative ou complémentaire :
**Vous n'êtes pas sur Shopify.** Gorgias AI Agent est uniquement Shopify. Si vous utilisez BigCommerce, Magento, WooCommerce ou une plateforme personnalisée, eesel AI fonctionne sur toutes.
**Vos connaissances sont dispersées.** Gorgias AI Agent extrait du centre d'aide, du contenu du site Web et des documents téléchargés. Si votre équipe a des informations essentielles dans Confluence, Google Docs, Notion ou d'autres sources, eesel AI peut se connecter à toutes en même temps que vos données Gorgias.
**Vous voulez apprendre des tickets passés.** Gorgias AI Agent ne se forme pas sur les données historiques des tickets. eesel AI apprend automatiquement de vos tickets et macros passés, capturant les connaissances et le ton de la voix de votre équipe.
**Vous avez besoin de tests approfondis avant la mise en service.** Bien que Gorgias offre des conversations de test, eesel AI fournit une simulation en masse sur des milliers de tickets passés afin que vous puissiez mesurer la précision et les taux de déviation avant le déploiement.
**Vous voulez un contrôle en anglais simple.** eesel AI vous permet de définir le comportement, les règles d'escalade et les flux de travail à l'aide d'invites en langage naturel plutôt que d'une configuration structurée.
Pour les équipes qui utilisent déjà Gorgias et qui souhaitent ces fonctionnalités supplémentaires, eesel AI s'intègre directement à votre service d'assistance Gorgias. Vous pouvez explorer l'[intégration eesel AI Gorgias](https://www.eesel.ai/integration/gorgias-ai) pour voir comment elle complète votre configuration existante.
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