Le guide ultime pour gérer votre support par e-mail sur Gorgias

Si vous dirigez une marque de commerce électronique, votre centre d'assistance (helpdesk) est pratiquement votre tour de contrôle. Et pour beaucoup, Gorgias est la plateforme qui dirige les opérations, avec l'e-mail comme principale ligne de communication. C'est là que vous répondez aux questions, résolvez les problèmes et, espérons-le, instaurez une fidélité client durable.

Mais avoir tous vos e-mails au même endroit ne suffit pas. Pour offrir un service vraiment excellent, vous devez bien gérer ce canal. Ce guide vous accompagnera à travers les essentiels de votre support par e-mail Gorgias. Nous verrons comment le configurer correctement, utiliser efficacement les propres outils de Gorgias, et comment améliorer davantage ses capacités avec des options d'IA avancées.

Qu'est-ce que le support par e-mail de Gorgias ?

Le support e-mail Gorgias est bien plus qu'une simple boîte de réception sophistiquée. C'est un système conçu dès le départ pour les entreprises d'e-commerce. Sa fonction principale est de regrouper chaque e-mail client dans un centre d'assistance unique et partagé, afin que votre équipe puisse arrêter de jongler entre différentes boîtes de réception et onglets de navigateur.

Le véritable avantage, cependant, réside dans la façon dont il communique avec votre boutique. Gorgias se connecte directement à des plateformes comme Shopify, BigCommerce et Magento. Cela signifie que lorsqu'un e-mail arrive dans votre file d'attente, vos agents voient tout l'historique des commandes du client, les informations d'expédition et les discussions précédentes juste à côté du message. Ce contexte change tout, transformant une réponse générique en une conversation personnelle et utile, ce que votre ancienne boîte de réception Gmail ou Outlook ne pourrait jamais faire.

Comment configurer l'intégration de l'e-mail Gorgias

Connecter votre e-mail à Gorgias est la première véritable étape vers une vie plus organisée. Gorgias vous propose plusieurs façons de le faire, et celle que vous choisirez dépendra généralement de votre forfait et du nombre d'e-mails que vous traitez.

Utilisation des intégrations directes pour l'e-mail Gorgias

Si vous avez un forfait Gorgias Basic ou Pro et que votre équipe envoie moins de 500 e-mails par jour, les intégrations directes pour Gmail et Outlook sont vos meilleures alliées. C'est la façon la plus simple de commencer, ne prenant généralement que quelques clics.

Il vous suffit de naviguer vers Settings → Channels → Email, de cliquer sur « Add New Email » et de choisir votre fournisseur. Une fois que vous aurez autorisé la connexion, les nouveaux e-mails commenceront à apparaître dans Gorgias sous forme de tickets. C'est aussi simple que cela.

Configuration du transfert automatique des e-mails Gorgias

Pour les entreprises bénéficiant d'un forfait Advanced ou Enterprise, ou pour toute équipe envoyant plus de 500 e-mails par jour, le transfert automatique d'e-mails est la solution à adopter. Cela demande un peu plus de configuration, mais c'est conçu pour gérer un volume de messages beaucoup plus important sans sourciller.

Voici l'essentiel de la procédure :

1. Ajoutez votre adresse e-mail de support dans vos paramètres Gorgias.

2. Gorgias générera pour vous une adresse de transfert unique (elle ressemblera à quelque chose comme « support-123@email.gorgias.com »).

3. Ensuite, rendez-vous dans les paramètres de votre fournisseur de messagerie (comme Gmail ou Outlook) et créez une règle qui transfère automatiquement tout le courrier entrant vers cette adresse Gorgias unique.

Quelques points à garder à l'esprit pour une configuration réussie

Ne vous inquiétez pas de perdre vos conversations passées. Gorgias vous permet d'importer jusqu'à deux ans d'historique d'e-mails, offrant à votre équipe tout le contexte dont elle a besoin dès le premier jour.

De plus, une fois que vous avez connecté votre e-mail de support personnalisé (comme « aide@votre-marque.com »), assurez-vous de le définir comme adresse d'envoi par défaut. C'est un petit détail qui assure la cohérence et le professionnalisme de votre image de marque.

Gérer votre boîte de réception e-mail Gorgias avec les outils intégrés

Parfait, vos e-mails arrivent maintenant dans Gorgias. Et après ? Vous pouvez commencer à utiliser ses outils d'automatisation intégrés pour travailler plus intelligemment. Ces fonctionnalités sont là pour décharger votre équipe des tâches répétitives afin qu'elle puisse consacrer son temps aux conversations qui nécessitent réellement une intervention humaine.

Répondre plus rapidement à vos e-mails Gorgias avec les Macros

Les Macros sont essentiellement des réponses enregistrées que vous pouvez utiliser pour répondre aux questions courantes en un seul clic. Au lieu de taper votre politique de retour pour la centième fois de la semaine, vous pouvez simplement appliquer une Macro et passer à autre chose.

Ce qui rend les Macros Gorgias vraiment utiles, c'est leur capacité à extraire des données client de votre boutique. Vous pouvez créer un modèle qui remplit automatiquement le nom du client, son dernier numéro de commande ou un lien de suivi. Cela vous donne la rapidité d'un modèle tout en restant personnel.

Automatisation des flux de travail avec les Règles

Les Règles (Rules) sont comme un petit robot qui trie votre courrier pour vous. Ce sont des automatisations simples de type « si ceci, alors cela » qui déclenchent des actions basées sur le contenu d'un e-mail. Vous pouvez les configurer pour faire des choses comme :

• Si un e-mail contient le mot « remboursement », l'étiqueter automatiquement comme « Urgent ».

• Si l'objet mentionne un produit spécifique, l'attribuer à l'agent qui connaît le mieux ce produit.

• Si un e-mail arrive en dehors des heures d'ouverture, envoyer une réponse automatique pour informer le client de votre date de retour en ligne.

Ces petites automatisations contribuent grandement à éviter que votre boîte de réception ne devienne un désordre total et aident à garantir que les tickets importants sont traités rapidement.

Un aperçu de l'Agent IA Gorgias

Gorgias dispose également de son propre Agent IA qui peut aider à automatiser certaines de vos réponses. Vous pouvez l'entraîner en le dirigeant vers votre Centre d'aide public, des pages spécifiques de votre site Web et d'autres documents. Une fois entraîné, l'Agent IA peut gérer des questions simples et répétitives, ce qui libère votre équipe pour des problèmes plus complexes.

Faire évoluer votre support avec l'automatisation IA de Gorgias

Bien que les outils natifs de Gorgias offrent une base solide, il existe plusieurs façons de faire évoluer votre automatisation par l'IA à mesure que votre marque grandit, notamment en ce qui concerne les options de tarification, les sources de connaissances et les tests avancés.

Comprendre les modèles de tarification de l'IA Gorgias

Gorgias propose un Agent IA spécialisé avec un modèle basé sur l'utilisation conçu pour évoluer avec votre entreprise. Cette approche vous permet de payer pour la performance à mesure que votre volume augmente. Pour les équipes recherchant encore plus de prévisibilité des coûts ou des structures de facturation différentes pendant les périodes de fort volume, l'écosystème Gorgias offre des options complémentaires pour suppléer vos préférences.

Scénario	Frais de ticket helpdesk	Frais d'automatisation IA	Résultat
L'agent répond au ticket	Inclus	Non	Résolution manuelle
L'IA répond, l'agent prend le relais	Inclus	Non	Assisté par agent
L'IA répond et résout entièrement le ticket	Inclus	Oui	Entièrement automatisé

Maximiser les connaissances de l'IA grâce aux intégrations

L'Agent IA de Gorgias est très efficace pour utiliser vos connaissances structurées, telles que les politiques officielles et les articles d'aide. Cela garantit que les informations partagées sont toujours exactes et conformes à l'image de marque. Pour ajouter encore plus de profondeur et capturer le style unique de résolution de problèmes de vos agents humains, vous pouvez intégrer des outils spécialisés qui analysent vos conversations historiques et votre documentation interne.

En vous connectant à une gamme plus large de sources de données via la marketplace de Gorgias, vous pouvez vous assurer que votre IA a accès à chaque élément de contexte nécessaire pour offrir une expérience de support véritablement complète.

Tests avancés pour l'automatisation par l'IA

Gorgias fournit des outils de test solides pour garantir que vos automatisations fonctionnent comme prévu. Pour les équipes nécessitant des simulations analytiques approfondies sur des milliers de tickets, l'écosystème Gorgias propose des partenaires spécialisés qui offrent ces capacités avancées. Cela vous permet de voir comment une IA se serait comportée sur des données historiques, vous donnant une confiance totale dans votre taux d'automatisation avant la mise en service.

Améliorez votre e-mail Gorgias avec eesel AI

Pour renforcer la base solide fournie par Gorgias, vous pouvez ajouter une couche d'IA conçue pour offrir une flexibilité supplémentaire. eesel AI est un partenaire d'intégration officiel de Gorgias, disponible directement dans le Gorgias App Store, qui fonctionne avec votre helpdesk existant. Vous n'avez pas besoin de changer de plateforme ou de modifier vos flux de travail ; vous les rendez simplement plus intelligents.

Unifiez toutes vos connaissances pour de meilleures réponses

C'est là qu'eesel AI s'impose comme un compagnon idéal. Au lieu de lire uniquement votre centre d'aide, eesel AI pour Gorgias se connecte à toutes vos sources de connaissances. Il apprend de vos anciens tickets Gorgias, de vos macros, de vos documents internes Google Docs, de vos pages Confluence, et même de votre catalogue de produits Shopify en direct.

En analysant la manière dont votre équipe a déjà résolu des milliers de problèmes, il capture la voix unique de votre marque et son style de résolution, fournissant des réponses qui semblent provenir de votre meilleur agent.

Obtenez un contrôle total et une tarification prévisible

Avec eesel AI, vous pouvez bénéficier d'un contrôle avancé parallèlement à votre configuration Gorgias. Avant d'activer quoi que ce soit, vous pouvez faire fonctionner l'IA dans un puissant mode simulation sur vos tickets historiques. Cela vous montre exactement comment elle aurait traité des milliers de questions clients réelles, vous donnant une idée claire de ses performances de manière totalement sans risque.

Et en ce qui concerne la tarification, eesel AI propose des plans simples sans frais par résolution. Cela vous permet de choisir un plan qui correspond à votre budget, garantissant des coûts prévisibles même pendant vos mois les plus chargés.

Construisez un flux de travail plus intelligent pour votre e-mail Gorgias

L'e-mail Gorgias est un outil puissant pour toute équipe de support e-commerce. Il centralise toutes vos conversations et offre un écosystème complet pour garder les choses en ordre. Pour vraiment faire évoluer votre support et offrir une expérience client de premier ordre, il est essentiel de tirer parti des outils natifs parallèlement à des intégrations spécialisées.

En ajoutant une plateforme d'IA complémentaire comme eesel AI, vous pouvez optimiser votre flux de travail avec des coûts prévisibles et des connaissances intégrées. Vous obtenez une IA qui apprend de l'ensemble de votre entreprise, parle avec la voix de votre marque et vous donne la confiance nécessaire pour automatiser le support efficacement.

Ce tutoriel pour débutants offre un excellent aperçu de la manière d'utiliser Gorgias pour gérer efficacement les interactions avec les clients.

Prêt à voir comment cela fonctionne ? Apprenez-en plus sur la façon dont l'Agent eesel AI peut aider à transformer votre helpdesk Gorgias en une machine plus efficace et plus satisfaisante pour vos clients.