ECブランドを運営しているなら、ヘルプデスクはまさに管制塔のような存在です。そして多くのブランドにとって、Gorgiasはその中核となるプラットフォームであり、メールが主要なコミュニケーションラインとなっています。そこは、質問に答え、問題を解決し、そして願わくば、永続的な顧客ロイヤルティを築く場所です。
しかし、単にすべてのメールを1か所に集めるだけでは十分ではありません。本当に優れたサービスを提供するには、そのチャネルを適切に管理する必要があります。このガイドでは、Gorgiasメールサポートの要点を詳しく解説します。適切なセットアップ方法から、Gorgias独自のツールの効果的な活用、そして高度なAIオプションによる機能強化までを網羅しています。
Gorgiasメールサポートとは？
Gorgiasメールサポートは、単なる高機能な受信トレイ（インボックス）を遥かに超えるものです。これは、ECビジネスのためにゼロから設計されたシステムです。その主な役割は、すべてのカスタマーメールを単一の共有ヘルプデスクに集約することであり、これによりチームは複数の受信トレイやブラウザのタブを行き来する必要がなくなります。
しかし、本当の利点はストアとの連携方法にあります。Gorgiasは、Shopify、BigCommerce、Magentoなどのプラットフォームと直接接続します。つまり、メールが届いた瞬間、エージェントはそのメッセージのすぐ隣で、顧客の全注文履歴、配送情報、過去のチャット内容を確認できるのです。この「文脈（コンテキスト）」があることで、ありきたりな返信を、パーソナライズされた役立つ会話に変えることができます。これは、従来のGmailやOutlookの受信トレイでは決してできないことです。
Gorgiasメール連携のセットアップ方法
メールをGorgiasに接続することは、整理整頓された運用への第一歩です。Gorgiasではいくつかの接続方法が用意されており、どれを選択するかは通常、プランや扱うメールの量によって決まります。
Gorgiasメールの直接連携を使用する
GorgiasのBasicまたはProプランを利用しており、チームの送信メール数が1日500通未満の場合は、GmailやOutlookの直接連携が最適です。これは最も簡単な開始方法で、通常は数クリックで完了します。
Settings → Channels → Email に移動し、「Add New Email」をクリックしてプロバイダーを選択するだけです。接続を承認すると、新しいメールがチケットとしてGorgiasに表示され始めます。非常にシンプルです。
Gorgiasメールの自動転送をセットアップする
AdvancedまたはEnterpriseプランを利用している企業、または1日に500通以上のメールを送信するチームの場合は、メールの自動転送（Automatic Email Forwarding）が推奨されます。セットアップには少し手間がかかりますが、大量のメッセージを滞りなく処理できるように設計されています。
主な流れは以下の通りです：
- Gorgiasの設定でサポート用メールアドレスを追加します。
- Gorgiasが固有の転送用アドレスを生成します（例：「support-123@email.gorgias.com」）。
- その後、お使いのメールプロバイダー（GmailやOutlookなど）の設定に移動し、すべての受信メールをその固有のGorgiasアドレスに自動転送するルールを作成します。
スムーズなセットアップのための注意点
過去の会話が失われる心配はありません。Gorgiasでは最大2年分のメール履歴をインポートできるため、初日からチームに必要なすべての文脈を提供できます。
また、カスタムサポートメール（例：「help@yourbrand.com」）を接続したら、それをデフォルトの送信アドレスとして設定することを忘れないでください。これはブランディングの一貫性とプロフェッショナルな印象を保つための重要なディテールです。
内蔵ツールによるGorgiasメールの受信トレイ管理
メールがGorgiasに流れ込むようになったら、次はどうすればいいでしょうか？内蔵の自動化ツールを使って、よりスマートに業務を開始できます。これらの機能は、チームから繰り返しのタスクを取り除き、人間が対応すべき会話に時間を割けるようにするために存在します。
マクロ（Macros）でGorgiasメールに素早く回答する
マクロは、よくある質問にワンクリックで回答するために使用できる保存済みの返信テンプレートです。返品ポリシーを今週100回目も手入力する代わりに、マクロを適用するだけで完了します。
Gorgiasのマクロが特に便利なのは、ストアから顧客データを引用できる点です。顧客の名前、直近の注文番号、追跡リンクなどを自動的に挿入するテンプレートを作成できます。テンプレートのスピードを持ちながら、パーソナライズされた感覚を維持できます。
ルール（Rules）でワークフローを自動化する
ルールは、メールを仕分けしてくれる小さなロボットのようなものです。これらは、メールの内容に基づいてアクションを実行するシンプルな「もし〜なら、〜する（if this, then that）」形式の自動化です。例えば、以下のような設定が可能です：
- メールに「返金」という言葉が含まれている場合、自動的に「至急（Urgent）」タグを付ける。
- 件名に特定の製品名がある場合、その製品に最も詳しいエージェントに割り当てる。
- 営業時間外にメールが届いた場合、いつオンラインに戻るかを知らせる自動返信を送信する。
これらの小さな自動化は、受信トレイが混乱するのを防ぎ、重要なチケットが迅速に処理されるようにする上で大きな役割を果たします。
Gorgias AIエージェントの概要
Gorgiasには、返信の一部を自動化できる独自のAIエージェントもあります。公開されているヘルプセンター、特定のウェブサイトページ、その他のドキュメントを指定することで学習させることができます。学習が完了すると、AIエージェントはシンプルで繰り返しの多い質問に対応できるようになり、チームはより複雑な問題に集中できるようになります。
Gorgias AIオートメーションによるサポートの拡張
Gorgiasのネイティブツールは強力な基盤を提供しますが、ブランドの成長に合わせて、料金オプション、ナレッジソース、高度なテストなど、AI自動化を拡張する方法がいくつかあります。
Gorgias AIの料金モデルを理解する
Gorgiasは、ビジネスの規模に合わせて拡張できるように設計された、利用ベースのモデルを採用した専門のAIエージェントを提供しています。このアプローチにより、ボリュームの増加に伴いパフォーマンスに応じた支払いが可能になります。さらに高いコスト予測可能性や、繁忙期における異なる請求構造を求めるチームのために、Gorgiasのエコシステムは、好みに合わせて補完的なオプションも提供しています。
| シナリオ | ヘルプデスクチケット料金 | AI自動化料金 | 結果 |
|---|---|---|---|
| エージェントがチケットに返信 | 込み | なし | 手動解決 |
| AIが返信し、エージェントが引き継ぐ | 込み | なし | エージェントによるサポート |
| AIが返信し、完全に解決する | 込み | あり | 完全自動化 |
連携によるAIナレッジの最大化
Gorgias AIエージェントは、公式ポリシーやヘルプ記事などの構造化されたナレッジを活用するのに非常に効果的です。これにより、共有される情報が常に正確でブランドイメージに沿ったものになります。さらに深みを加え、人間のエージェント独自の問題解決スタイルを取り入れるために、過去の会話や内部ドキュメントを分析する専門ツールを統合することもできます。
Gorgiasマーケットプレイスを通じてより広範なデータソースに接続することで、AIが真に包括的なサポート体験を提供するために必要なあらゆる文脈にアクセスできるようになります。
AI自動化のための高度なテスト
Gorgiasは、自動化が意図通りに機能しているかを確認するための確かなテストツールを提供しています。数千件のチケットにわたる深い分析シミュレーションを必要とするチーム向けに、Gorgiasのエコシステムでは、これらの高度な機能を提供する専門パートナーも用意されています。これにより、過去のデータに基づいてAIがどのように動作したかを確認でき、本番導入前に自動化率に対して完全な自信を持つことができます。
eesel AIによるGorgiasメールの強化
Gorgiasが提供する強力な基盤の上に、さらなる柔軟性を提供するAIレイヤーを追加できます。eesel AIは、Gorgias公式インテグレーションパートナーであり、Gorgias App Storeから直接利用可能です。既存のヘルプデスクでそのまま動作します。プラットフォームを切り替えたりワークフローを変更したりする必要はなく、ただワークフローをよりスマートにするだけです。
すべてのナレッジを統合して、より良い回答を
ここでeesel AIは完璧なコンパニオンとして機能します。ヘルプセンターを読むだけでなく、Gorgias向けのeesel AIは、すべてのナレッジソースに接続します。過去のGorgiasチケット、マクロ、内部のGoogleドキュメント、Confluenceページ、さらにはリアルタイムのShopify製品カタログからも学習します。
チームがすでに数千件の問題をどのように解決したかを分析することで、ブランド独自のトーンや問題解決スタイルを捉え、まるでトップエージェントが回答したかのような返信を提供します。
完全なコントロールと予測可能な料金体系
eesel AIを使用すると、Gorgiasの設定と並行して高度なコントロールを活用できます。機能を有効にする前に、過去のチケットに対して強力なシミュレーションモードを実行できます。これにより、数千件の実際の顧客の質問に対してAIがどのように対応したかを正確に確認でき、リスクを完全に排除した状態でパフォーマンスを把握できます。
また、料金体系についても、eesel AIは解決ごとの手数料がない、分かりやすいプランを提供しています。予算に合わせたプランを選択できるため、繁忙期であっても予測可能なコストで運用できます。
Gorgiasメールのためのよりスマートなワークフローの構築
Gorgiasメールは、あらゆるECサポートチームにとって強力なツールです。すべての会話を1か所に集約し、物事を整理するための包括的なエコシステムを提供します。サポートを真に成長させ、最高の顧客体験を提供するためには、ネイティブツールと専門的な連携機能を組み合わせて活用することが鍵となります。
eesel AIのような補完的なAIプラットフォームを追加することで、予測可能なコストと統合されたナレッジにより、ワークフローを最大化できます。ビジネス全体から学習し、ブランドのトーンで話し、自信を持ってサポートを効果的に自動化できるAIを手に入れることができます。
この初心者向けチュートリアルでは、Gorgiasを使用して顧客とのやり取りを効率的に管理する方法の素晴らしい概要を説明しています。
どのように機能するか、実際に見てみませんか？eesel AIエージェントがどのようにGorgiasヘルプデスクをより効率的で、顧客満足度の高いマシンへと変貌させるか、詳細をご確認ください。
よくある質問
Gorgiasメールサポートは、すべてのカスタマーメールを共有ヘルプデスクに集約する、ECビジネス向けの専門システムです。標準的な受信トレイとは異なり、ストアと直接連携するため、エージェントは各メッセージと併せて顧客の注文履歴や過去のやり取りを確認でき、より深い文脈（コンテキスト）を把握できます。
通常、自動転送を使用してカスタムサポートメールをセットアップします。Gorgiasの設定でアドレスを追加し、固有の転送用アドレスを取得したら、メールプロバイダー側ですべての受信メールをその固有のGorgiasアドレスに送信するよう設定します。確実に配信されるよう、SPFおよびDKIMレコードでドメインの認証を行うことも忘れないでください。
はい、Gorgiasメールのマクロ（Macros）を使用すると、エージェントはよくある質問に対して、パーソナライズされたテンプレート回答を素早く送信できます。一方、ルール（Rules）は、メールの内容に基づいてチケットへのタグ付け、エージェントへの割り当て、自動返信の送信などのアクションを自動化でき、受信トレイ管理の効率化に役立ちます。
GorgiasのネイティブAIエージェントは、公開されているヘルプセンターやウェブサイトのページから学習する強力なツールです。ビジネスの成長に合わせた段階的な料金モデルを採用しています。高度なテストや内部ドキュメントの統合を検討しているチーム向けに、Gorgiasの柔軟なエコシステムでは、特定のニーズを満たすための専門ツールの追加も可能になっています。
eesel AIは、過去のGorgiasチケット、内部ドキュメント、製品カタログなど、すべてのナレッジソースを統合することでGorgiasメールを強化します。これにより、AIはブランド独自のトーンや問題解決スタイルを学習でき、その結果、より正確で文脈に適した回答が可能になります。
はい、適切なツールの組み合わせを選択することで、高いコスト透明性を実現できます。Gorgiasは強力なネイティブ自動化を提供していますが、eesel AIのようなプラットフォームを統合することで、追加のボリュームに対して固定料金プランを利用でき、ブラックフライデーなどの繁忙期でもコストを効果的に管理できます。
もちろんです。eesel AIのようなソリューションには強力なシミュレーションモードがあり、数千件の過去のGorgiasメールチケットに対してAIがどのように対応したかをテストできます。このリスクのないテストにより、本番導入前に自動化率を把握し、ナレッジの不足箇所を特定することができます。
この記事を共有
Article by
Kenneth Pangan
ライター兼マーケターとして10年以上のキャリアを持つKenneth Panganは、歴史、政治、芸術に時間を費やしつつ、犬たちの注意を引く割り込みに日々対応しています。
