Un guide 2026 du helpdesk e-commerce Gorgias : Fonctionnalités et tarifs

Si vous gérez une marque d'e-commerce, vous connaissez bien la situation. Les questions des clients affluent de toutes parts : e-mail, chat en direct, messages directs Instagram, commentaires Facebook. Essayer de suivre tous ces canaux est le meilleur moyen de manquer des messages, de répondre lentement et de finir avec des clients mécontents. C'est un problème de croissance classique, et c'est exactement pour cela que les helpdesks (services d'assistance) spécialisés ont été créés.

L'un des noms les plus importants dans ce domaine est le helpdesk e-commerce Gorgias. Il a été conçu de A à Z pour gérer le chaos unique de la vente au détail en ligne. Dans cet article, nous allons passer en revue ce qu'est Gorgias, ce qu'il fait de mieux et comment fonctionne sa tarification. À la fin, vous aurez une idée très précise de la manière dont il peut aider votre entreprise à prospérer en 2026.

Qu'est-ce que le helpdesk e-commerce Gorgias ?

Considérez Gorgias comme un centre de commandement central pour toutes vos conversations clients. C'est une plateforme de service client conçue spécifiquement pour les boutiques en ligne, en particulier celles sur Shopify, BigCommerce et Magento. Au lieu que votre équipe d'assistance jongle entre une boîte de réception e-mail, des applications de réseaux sociaux et le panneau d'administration de votre boutique, Gorgias regroupe tout dans un tableau de bord unique et optimisé.

Sa mission principale est de récupérer les messages des clients de chaque canal (e-mail, chat, SMS, réseaux sociaux) et de les transformer en tickets organisés. La véritable magie pour les marques d'e-commerce réside dans sa connexion profonde avec votre boutique. Lorsqu'un agent ouvre un ticket, il voit l'historique complet des commandes du client et les détails d'expédition juste à côté du message. Ce contexte permet de fournir une assistance rapide, personnelle et réellement utile sans avoir à manipuler une douzaine d'onglets différents.

Bien que Gorgias possède ses propres outils pour automatiser les questions simples et répétitives, il reste un helpdesk dans l'âme. Il est conçu pour rendre les agents humains plus efficaces. C'est d'ailleurs pour cela que des plateformes comme eesel AI s'intègrent directement avec lui, pour ajouter une couche supplémentaire d'automatisation intelligente par-dessus.

Fonctionnalités clés du helpdesk e-commerce Gorgias

Tout ce qui concerne Gorgias est articulé autour de la réalité quotidienne de la gestion d'une boutique en ligne. Il s'agit moins d'un outil générique et universel que d'une solution spécifique aux problèmes auxquels les équipes d'assistance e-commerce sont confrontées chaque jour.

Une boîte de réception centrale pour tous les canaux

À la base, Gorgias est une boîte de réception partagée ultra-performante. Elle centralise les conversations de tous les endroits où vos clients pourraient essayer de vous joindre : e-mail, chat en direct, Facebook et Instagram (commentaires et messages directs), SMS, et même les appels téléphoniques.

C'est une victoire majeure pour l'efficacité. Lorsque votre équipe peut voir et répondre à un commentaire Instagram, un e-mail et un chat en direct depuis le même écran, rien ne passe à travers les mailles du filet. Cela crée également une bien meilleure expérience pour vos clients, car ils reçoivent des réponses cohérentes, quel que soit leur moyen de contact. Bien entendu, il inclut toutes les fonctionnalités standard d'un helpdesk que vous pouvez attendre, comme l'acheminement des tickets vers la bonne équipe, le signalement des demandes urgentes et le marquage (tagging) des conversations pour garder les choses ordonnées.

Intégration profonde avec Shopify et d'autres plateformes

C'est là que Gorgias se distingue véritablement. Sa connexion avec les principales plateformes d'e-commerce est incroyablement étroite. Si vous êtes sur Shopify, par exemple, un agent peut faire bien plus que simplement consulter les informations de commande. Il peut passer à l'action, directement depuis le helpdesk. Il peut :

• Émettre un remboursement complet ou partiel

• Annuler une commande

• Modifier les détails de la commande

• Vérifier l'inventaire des produits

Cela permet de gagner un temps considérable. Votre équipe d'assistance n'a pas besoin de garder un onglet séparé ouvert pour l'administration Shopify afin de gérer la majeure partie de son travail quotidien. Elle peut résoudre le problème d'un client en un seul endroit, ce qui signifie des résolutions plus rapides et des acheteurs plus satisfaits.

Utilisation de macros et de règles pour l'automatisation

Pour gérer le flux constant de questions de type « Où est ma commande ? », Gorgias vous propose deux outils principaux : les Macros et les Règles.

Les Macros sont essentiellement des réponses préenregistrées. Mais au lieu d'être de simples textes bruts, elles peuvent extraire automatiquement les détails du client comme son nom, son dernier numéro de commande ou un lien de suivi d'expédition. Cela permet à vos agents d'envoyer des réponses personnalisées et détaillées en quelques clics seulement.

Les Règles sont le moteur qui permet l'automatisation. Elles fonctionnent selon une logique simple « si ceci, alors cela ». Vous pouvez configurer des règles pour marquer automatiquement les tickets, les attribuer à une personne spécifique, ou même envoyer une réponse automatisée en utilisant l'une de vos Macros. Par exemple, vous pourriez créer une Règle qui repère tout ticket contenant la phrase « suivre ma commande » et répond automatiquement avec une Macro incluant les informations de suivi en direct du client provenant de Shopify.

Comprendre l'automatisation et l'IA du helpdesk e-commerce Gorgias

Comme pratiquement tous les helpdesks modernes, Gorgias a ajouté des fonctionnalités d'IA pour aider les équipes à travailler plus intelligemment. Son IA est conçue pour rationaliser les flux de travail et fournir une assistance rapide à grande échelle.

L'Agent IA de Gorgias

Gorgias propose un « Agent IA » qui tente de résoudre directement les questions courantes. Il est formé pour gérer l'essentiel : les demandes de statut de commande, les demandes de retour et d'autres FAQ simples. L'idée est de gérer ces tickets faciles pour que vos agents humains puissent consacrer leur temps aux conversations qui bénéficient d'une touche personnelle, comme les questions détaillées d'avant-vente ou les plaintes nuancées.

Au-delà de cela, Gorgias dispose de quelques autres outils alimentés par l'IA pour aider les agents humains :

• IA de marquage (Tagging) : Catégorise automatiquement les tickets en fonction de ce que demande le client.

• Résumés par l'IA : Vous donne un résumé rapide d'un fil de conversation long ou complexe.

• Traductions par l'IA : Traduit les messages des clients et les réponses des agents en temps réel.

Ces fonctionnalités sont excellentes pour accélérer le travail des agents et garantir que le helpdesk fonctionne comme une machine bien huilée.

Comment l'IA de Gorgias se compare-t-elle à d'autres solutions ?

L'IA de Gorgias apprend principalement de vos articles de centre d'aide et des données de votre plateforme d'e-commerce. Cela fonctionne très bien pour répondre à des questions standards et prévisibles. Gorgias concentre son IA pour qu'elle soit une partie native et robuste de votre écosystème de helpdesk.

Pour les équipes qui souhaitent élargir la base de connaissances de leur IA afin d'inclure des documents internes ou des tickets d'assistance passés, elles peuvent se tourner vers des outils complémentaires. Au lieu de devoir changer de helpdesk, des outils comme eesel AI se branchent directement sur Gorgias et se connectent instantanément à toutes vos sources de connaissances dispersées. Cela vous permet de construire un agent IA hautement spécialisé qui travaille aux côtés de Gorgias, apprenant des conversations passées de votre équipe et de la documentation interne pour traiter des requêtes plus complexes.

L'importance de tester votre IA Gorgias avant le lancement

L'une des étapes clés de l'activation d'une IA est de s'assurer qu'elle correspond à la voix de votre marque. Vous voulez être sûr qu'elle est précise et utile. Gorgias offre un contrôle sur ce processus, vous permettant d'utiliser son moteur de Règles pour décider quand et comment l'IA intervient.

Pour se sentir pleinement en confiance avant la mise en ligne, de nombreuses équipes utilisent des fonctionnalités de simulation. Des plateformes comme eesel AI complètent Gorgias en vous permettant de tester votre agent IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sécurisé. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu à de vraies questions de clients, vous donnant un aperçu précis de votre succès d'automatisation. Cette approche combinée vous permet de tout peaufiner afin de lancer votre automatisation en toute tranquillité d'esprit.

Explication des tarifs du helpdesk e-commerce Gorgias

Choisir un forfait est une étape cruciale pour toute marque d'e-commerce en croissance. Gorgias utilise un modèle basé sur les tickets, ce qui permet une évolution flexible à mesure que votre entreprise se développe.

Détail des forfaits Gorgias

Gorgias propose plusieurs forfaits, et chacun d'eux comprend un certain nombre de « tickets facturables » par mois. Cette structure est conçue pour correspondre aux différentes étapes de la croissance d'une entreprise.

Forfait	Prix (Mensuel)	Tickets facturables/mois	Coût de dépassement	Idéal pour
Starter	10 $	50	0,40 $ / ticket	Petites boutiques qui débutent.
Basic	60 $	300	40 $ / 100 tickets	Boutiques en croissance avec plus de trafic d'assistance.
Pro	360 $	2 000	36 $ / 100 tickets	Marques établies ayant besoin de plus d'automatisation.
Advanced	900 $	5 000	36 $ / 100 tickets	Boutiques à gros volume avec des besoins avancés.
Enterprise	Sur mesure	Sur mesure	Sur mesure	Opérations à grande échelle.

Source : Les informations tarifaires sont basées sur les données de la page des tarifs de Gorgias et de leur fiche sur le Shopify App Store.

Considérations stratégiques

Lors du choix d'un forfait, il est utile de prévoir votre volume mensuel de tickets, en particulier pendant les périodes de pointe comme le Black Friday. L'approche par ticket de Gorgias signifie que vous payez pour ce que vous utilisez, ce qui est utile pour les boutiques dont le trafic fluctue. Un ticket facturable est généralement toute conversation recevant une réponse d'un agent humain, d'une Règle ou de l'Agent IA.

Gardez à l'esprit que certaines fonctionnalités spécialisées, comme la Voix, les SMS ou certaines capacités spécifiques de l'Agent IA, peuvent avoir leurs propres paliers tarifaires. Cela vous permet de personnaliser votre configuration Gorgias avec uniquement les outils dont vous avez réellement besoin.

Pour les entreprises qui préfèrent un budget mensuel hautement prévisible quel que soit le volume de tickets, des outils complémentaires comme eesel AI proposent des paliers fixes basés sur les fonctionnalités. En utilisant eesel AI au sein de votre environnement Gorgias, vous pouvez gérer les coûts efficacement tout en profitant de toute la puissance de la plateforme Gorgias.

Le helpdesk e-commerce Gorgias est-il fait pour vous ?

En fin de compte, le helpdesk e-commerce Gorgias est une plateforme extrêmement performante, conçue spécifiquement pour les boutiques en ligne. Son intégration profonde avec Shopify est une référence dans l'industrie et, pour de nombreuses marques, c'est l'outil idéal pour apporter une organisation professionnelle à leur service client.

Gorgias est conçu pour grandir avec vous. Bien que la tarification au ticket soit un élément à anticiper, elle reflète la capacité de la plateforme à gérer des volumes élevés pour les plus grandes marques mondiales. Son IA intégrée est un point de départ puissant pour l'automatisation, et l'écosystème est suffisamment ouvert pour que vous puissiez toujours ajouter des outils spécialisés pour l'améliorer davantage.

Gorgias est un choix fantastique si vous voulez un helpdesk tout-en-un de premier plan conçu pour l'e-commerce. Si vous souhaitez éventuellement ajouter des fonctionnalités d'IA encore plus spécialisées et hautement personnalisables à votre configuration Gorgias, il est facile d'intégrer une plateforme dédiée.

Si vous voulez voir comment vous pouvez automatiser davantage votre assistance avec une IA entièrement personnalisable qui apprend de toutes vos connaissances, essayez eesel AI sur votre helpdesk Gorgias dès aujourd'hui. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes et constater votre taux d'automatisation potentiel grâce à notre simulation sans risque.---