Un guide 2025 du service d'assistance e-commerce Gorgias : Fonctionnalités & tarifs

Si vous gérez une marque d'e-commerce, vous connaissez la chanson. Les questions des clients affluent de toutes parts : e-mails, chat en direct, messages privés sur Instagram, commentaires sur Facebook. Essayer de suivre tous ces canaux est le meilleur moyen de manquer des messages, de répondre lentement et de se retrouver avec des clients mécontents. C'est un problème de croissance classique, et c'est exactement pour cela que les services d'assistance spécialisés ont été créés.

L'un des plus grands noms dans ce domaine est le service d'assistance e-commerce Gorgias. Il a été conçu dès le départ pour gérer le chaos unique de la vente en ligne. Dans cet article, nous allons passer en revue ce qu'est Gorgias, ce qu'il fait de mieux, ses points faibles et son coût. À la fin, vous devriez avoir une idée très claire de si c'est la bonne solution pour votre entreprise.

Qu'est-ce que le service d'assistance e-commerce Gorgias ?

Pensez à Gorgias comme un centre de commande central pour toutes vos conversations client. C'est une plateforme de service client conçue spécifiquement pour les boutiques en ligne, en particulier celles sur Shopify, BigCommerce et Magento. Au lieu que votre équipe d'assistance jongle entre une boîte de réception d'e-mails, les applications de réseaux sociaux et le panneau d'administration de votre boutique, Gorgias rassemble tout dans un tableau de bord unique et simplifié.

Sa tâche principale est de récupérer les messages des clients de tous les canaux (e-mail, chat, SMS, réseaux sociaux) et de les transformer en tickets organisés. La véritable magie pour les marques d'e-commerce réside dans sa connexion profonde avec votre boutique. Lorsqu'un agent ouvre un ticket, il voit tout l'historique des commandes et les détails d'expédition du client juste à côté du message. Ce contexte signifie qu'ils peuvent fournir une assistance rapide, personnelle et vraiment utile sans avoir à jongler avec une douzaine d'onglets différents.

Une capture d'écran du tableau de bord de Gorgias, une fonctionnalité centrale du service d'assistance e-commerce Gorgias.

Bien que Gorgias dispose de ses propres outils pour automatiser les questions simples et répétitives, il reste avant tout un service d'assistance. Il est conçu pour rendre les agents humains plus efficaces. C'est d'ailleurs pourquoi des plateformes comme eesel AI s'intègrent directement avec lui, pour ajouter une couche supplémentaire d'automatisation intelligente.

Principales fonctionnalités du service d'assistance e-commerce Gorgias

Tout dans Gorgias est conçu autour de la réalité quotidienne de la gestion d'une boutique en ligne. C'est moins un outil générique et universel qu'une solution spécifique aux problèmes que les équipes d'assistance e-commerce rencontrent chaque jour.

Une boîte de réception centrale pour tous les canaux

Au fond, Gorgias est une boîte de réception partagée sous stéroïdes. Il regroupe les conversations de tous les endroits où vos clients pourraient essayer de vous joindre : e-mail, chat en direct, Facebook et Instagram (commentaires et messages privés), SMS, et même les appels téléphoniques.

C'est un gain d'efficacité énorme. Lorsque votre équipe peut voir et répondre à un commentaire Instagram, un e-mail et un chat en direct depuis le même écran, rien ne passe entre les mailles du filet. Cela crée également une bien meilleure expérience pour vos clients, car ils obtiennent des réponses cohérentes, peu importe comment ils vous contactent. Bien sûr, il inclut toutes les fonctionnalités standard d'un service d'assistance que vous attendez, comme l'acheminement des tickets vers la bonne équipe, le signalement des demandes urgentes et l'étiquetage des conversations pour garder les choses en ordre.

Intégration profonde avec Shopify et d'autres plateformes

C'est là que Gorgias se démarque vraiment. Sa connexion avec les principales plateformes d'e-commerce est incroyablement étroite. Si vous êtes sur Shopify, par exemple, un agent peut faire bien plus que simplement consulter les informations de commande. Il peut prendre des mesures, directement depuis le service d'assistance. Il peut :

• Émettre un remboursement total ou partiel

• Annuler une commande

• Modifier les détails d'une commande

• Vérifier l'inventaire des produits

Cela permet de gagner un temps considérable. Votre équipe d'assistance n'a pas besoin de garder un onglet séparé ouvert pour l'administration de Shopify pour gérer la plupart de son travail quotidien. Ils peuvent résoudre le problème d'un client en un seul endroit, ce qui signifie des résolutions plus rapides et des acheteurs plus heureux.

Une capture d'écran montrant l'intégration des actions Shopify au sein du service d'assistance e-commerce Gorgias, permettant aux agents de gérer les commandes directement.

Utiliser des macros et des règles pour l'automatisation

Pour gérer le flux constant de questions "Où est ma commande ?", Gorgias vous offre deux outils principaux : les Macros et les Règles.

Les Macros sont essentiellement des réponses pré-enregistrées. Mais au lieu d'être du simple texte, elles peuvent automatiquement insérer des détails sur le client comme son nom, son dernier numéro de commande ou un lien de suivi d'expédition. Cela permet à vos agents d'envoyer des réponses personnalisées et détaillées en quelques clics.

Les Règles sont le moteur qui fait fonctionner l'automatisation. Elles fonctionnent sur une logique simple de type "si ceci, alors cela". Vous pouvez configurer des règles pour étiqueter automatiquement les tickets, les assigner à une personne spécifique, ou même envoyer une réponse automatisée en utilisant l'une de vos Macros. Par exemple, vous pourriez créer une Règle qui détecte tout ticket contenant la phrase "suivre ma commande" et répond automatiquement avec une Macro qui inclut les informations de suivi en direct du client depuis Shopify.

Cette image affiche la fonctionnalité de commande 'si-alors' dans le service d'assistance e-commerce Gorgias pour l'assignation automatique des tickets.

Comprendre l'automatisation et l'IA du service d'assistance e-commerce Gorgias

Comme presque tous les services d'assistance modernes, Gorgias a ajouté des fonctionnalités d'IA pour aider les équipes à travailler plus intelligemment. Mais il est bon de savoir exactement ce que son IA est censée faire, et où vous pourriez rencontrer ses limites.

L'agent IA de Gorgias

Gorgias propose un "Agent IA" qui tente de résoudre complètement les questions courantes sans qu'un humain n'intervienne jamais. Il est entraîné pour gérer les bases : demandes de statut de commande, demandes de retour et autres FAQ simples. L'idée est de dévier ces tickets faciles pour que vos agents humains puissent consacrer leur temps à des conversations qui nécessitent vraiment une personne, comme des questions de pré-vente détaillées ou des réclamations complexes.

Un exemple de l'assistant IA conversationnel du service d'assistance e-commerce Gorgias traitant une question d'un client concernant une commande.

Au-delà de cela, Gorgias dispose de quelques autres outils basés sur l'IA pour aider les agents humains :

• Étiquetage par IA : Catégorise automatiquement les tickets en fonction de la question du client.

• Résumés par IA : Vous donne un résumé rapide d'un fil de conversation long ou compliqué.

• Traductions par IA : Traduit les messages des clients et les réponses des agents en temps réel.

Bien que ces outils soient pratiques pour rendre les agents plus rapides, certains utilisateurs ont souligné que l'IA se concentre principalement sur l'amélioration de l'efficacité à l'intérieur du service d'assistance. Elle n'offre pas vraiment le type de création de bot personnalisé sans code ou de conception de flux de travail approfondie que l'on peut trouver sur d'autres plateformes d'IA.

Comparaison de l'IA de Gorgias avec d'autres solutions

L'IA de Gorgias apprend principalement de vos articles du centre d'aide et des données de votre plateforme e-commerce. Cela fonctionne très bien pour répondre aux questions standard et prévisibles. Mais que se passe-t-il si la réponse ne se trouve pas dans une FAQ ? Et si elle est enfouie dans un Google Doc, une page Confluence, ou cachée dans les résolutions de milliers de tickets d'assistance passés ?

C'est là qu'une plateforme d'IA plus adaptable peut vraiment changer la donne. Pour les équipes qui ont besoin d'une IA entraînée sur leur entièreté de connaissances, une solution dédiée est souvent la meilleure solution. Au lieu de vous forcer à changer de service d'assistance, des outils comme eesel AI se connectent directement à Gorgias et se connectent instantanément à toutes vos sources de connaissances dispersées. Cela vous permet de construire un agent IA beaucoup plus intelligent et personnalisé qui apprend non seulement de votre centre d'aide, mais aussi des conversations passées de votre équipe et de vos documents internes.

L'importance de tester votre IA Gorgias avant de la mettre en service

L'une des parties les plus effrayantes de l'activation de toute IA est de lui faire confiance pour parler à vos clients. Vous devez être sûr qu'elle est précise, utile et qu'elle correspond à votre marque avant de la lâcher dans la nature. Gorgias vous donne un certain contrôle ici, vous permettant d'utiliser son moteur de Règles pour décider quand et comment l'IA intervient.

Mais la grande question est, comment savoir si cela fonctionnera bien avant d'appuyer sur l'interrupteur ? C'est là qu'un bon mode de simulation est inestimable. Des plateformes comme eesel AI résolvent ce problème en vous permettant de tester votre agent IA sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement totalement sûr. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu à de vraies questions de clients, vous donnant un aperçu précis et basé sur des données de votre taux d'automatisation. Cette approche sans risque vous permet de tout peaufiner et de vous lancer en toute confiance.

Vue du mode de simulation pour tester un agent IA dans le service d'assistance e-commerce Gorgias, garantissant la précision avant la mise en service.

Explication de la tarification du service d'assistance e-commerce Gorgias

Comprendre la tarification est un enjeu majeur pour toute marque d'e-commerce en croissance, car les coûts de support peuvent rapidement exploser. Gorgias utilise un modèle basé sur les tickets, ce qui a ses avantages et ses inconvénients.

Une ventilation des plans Gorgias

Gorgias propose plusieurs plans, et chacun est accompagné d'un certain nombre de "tickets facturables" par mois. Si vous dépassez votre limite, vous payez un supplément pour chaque ticket.

Source : Les informations sur la tarification sont basées sur les données de la page de tarification de Gorgias et de leur fiche sur l'App Store de Shopify.

Ce à quoi il faut faire attention

La principale chose à surveiller est la définition d'un "ticket facturable" et ces frais de dépassement. Un ticket facturable est toute conversation qui reçoit une réponse d'un agent humain, d'une Règle ou de l'Agent IA. Pendant les périodes de pointe comme le Black Friday, votre volume de tickets peut exploser, entraînant une facture beaucoup plus élevée que prévu. Cette imprévisibilité est un mal de tête courant mentionné dans les avis des utilisateurs.

De plus, certaines fonctionnalités ne sont pas incluses dans tous les plans. Les modules complémentaires pour la Voix, les SMS et certaines fonctionnalités d'IA peuvent coûter plus cher. L'Agent IA, par exemple, a souvent sa propre tarification, ajoutant une autre variable à votre facture mensuelle.

Pour les entreprises qui ont vraiment besoin d'un budget prévisible, ce modèle peut être difficile. Certaines plateformes adoptent une approche différente. Par exemple, eesel AI utilise des niveaux simples basés sur les fonctionnalités. Vous payez un tarif forfaitaire et prévisible avec un nombre généreux d'interactions IA incluses, de sorte que votre facture n'explose pas simplement parce que vous avez eu un excellent mois de ventes.

Le service d'assistance e-commerce Gorgias est-il fait pour vous ?

En fin de compte, le service d'assistance e-commerce Gorgias est une plateforme très performante conçue pour les boutiques en ligne. Son intégration profonde avec Shopify est difficile à battre, et pour de nombreuses marques, c'est l'outil parfait pour ramener un peu de sérénité dans leur service client.

Mais il n'est pas parfait. La tarification basée sur les tickets peut devenir coûteuse et imprévisible à mesure que vous grandissez. Et bien que son IA intégrée soit bonne pour les tâches de base, elle est principalement confinée à l'univers du service d'assistance et n'offre pas la personnalisation approfondie, l'intégration étendue des connaissances ou les tests sans risque que vous obtenez avec des plateformes d'IA plus récentes et dédiées.

Gorgias est un choix fantastique si vous voulez un service d'assistance tout-en-un de premier ordre conçu pour l'e-commerce. Mais si vous cherchez à ajouter une couche d'IA plus puissante, flexible et au coût prévisible à votre configuration, il est logique de se tourner vers une plateforme d'IA dédiée comme prochaine étape.

Si vous voulez voir comment vous pouvez automatiser davantage votre support avec une IA entièrement personnalisable qui apprend de toutes vos connaissances, essayez eesel AI sur votre service d'assistance Gorgias dès aujourd'hui. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes et voir votre taux d'automatisation potentiel avec notre simulation sans risque.