Guía 2025 del helpdesk de ecommerce Gorgias: Características y precios

Si gestionas una marca de ecommerce, ya sabes cómo va. Las preguntas de los clientes llegan desde todas partes: correo electrónico, chat en vivo, mensajes directos de Instagram, comentarios de Facebook. Intentar seguir el ritmo de todos esos canales es la receta perfecta para pasar por alto mensajes, responder con lentitud y acabar con clientes descontentos. Es un problema clásico del crecimiento, y es precisamente para lo que se crearon los helpdesks especializados.

Uno de los nombres más importantes en este campo es el helpdesk de ecommerce Gorgias. Fue creado desde cero para gestionar el caos particular del comercio minorista online. En este artículo, vamos a analizar qué es Gorgias, qué hace mejor, dónde tiene algunos puntos débiles y cuánto cuesta. Al final, deberías tener una idea muy clara de si es la opción adecuada para tu negocio.

¿Qué es el helpdesk de ecommerce Gorgias?

Piensa en Gorgias como un centro de mando para todas las conversaciones con tus clientes. Es una plataforma de atención al cliente diseñada específicamente para tiendas de ecommerce, especialmente aquellas en Shopify, BigCommerce y Magento. En lugar de que tu equipo de soporte esté saltando entre la bandeja de entrada del correo, las aplicaciones de redes sociales y el panel de administración de tu tienda, Gorgias lo reúne todo en un único panel optimizado.

Su función principal es capturar los mensajes de los clientes de todos los canales (email, chat, SMS, redes sociales) y convertirlos en tickets organizados. La verdadera magia para las marcas de ecommerce es su profunda conexión con tu tienda. Cuando un agente abre un ticket, ve todo el historial de pedidos y los detalles de envío del cliente justo al lado del mensaje. Este contexto significa que pueden ofrecer un soporte rápido, personal y genuinamente útil sin tener que hacer malabares con una docena de pestañas diferentes.

Una captura de pantalla del panel de control de Gorgias, una característica central del helpdesk de ecommerce de Gorgias.

Aunque Gorgias tiene sus propias herramientas para automatizar preguntas simples y repetitivas, en esencia sigue siendo un helpdesk. Está diseñado para hacer que los agentes humanos sean más eficientes. De hecho, es por eso que plataformas como eesel AI se integran directamente con él, para añadir otra capa de automatización inteligente.

Características clave del helpdesk de ecommerce Gorgias

Todo en Gorgias está diseñado en torno a la realidad del día a día de una tienda online. No es tanto una herramienta genérica que sirve para todo, sino una solución específica para los problemas que los equipos de soporte de ecommerce enfrentan a diario.

Una bandeja de entrada central para todos los canales

En esencia, Gorgias es una bandeja de entrada compartida con superpoderes. Recopila conversaciones de todos los lugares por los que tus clientes podrían intentar contactarte: correo electrónico, chat en vivo, Facebook e Instagram (tanto comentarios como mensajes directos), SMS e incluso llamadas telefónicas.

Esto supone una gran ventaja en términos de eficiencia. Cuando tu equipo puede ver y responder a un comentario de Instagram, un correo electrónico y un chat en vivo desde la misma pantalla, nada se escapa. También crea una experiencia mucho mejor para tus clientes, ya que obtienen respuestas consistentes sin importar cómo se pongan en contacto. Por supuesto, incluye todas las características estándar de un helpdesk que esperarías, como enrutar tickets al equipo correcto, marcar solicitudes urgentes y etiquetar conversaciones para mantener todo ordenado.

Integración profunda con Shopify y otras plataformas

Aquí es donde Gorgias realmente destaca. Su conexión con las principales plataformas de ecommerce es increíblemente sólida. Si usas Shopify, por ejemplo, un agente puede hacer mucho más que simplemente ver la información de un pedido. Pueden tomar medidas directamente desde el helpdesk. Pueden:

• Emitir un reembolso total o parcial

• Cancelar un pedido

• Editar los detalles del pedido

• Consultar el inventario de productos

Esto ahorra una cantidad de tiempo enorme. Tu equipo de soporte no necesita tener una pestaña separada abierta para el panel de administración de Shopify para realizar la mayor parte de su trabajo diario. Pueden resolver el problema de un cliente en un solo lugar, lo que se traduce en resoluciones más rápidas y compradores más satisfechos.

Una captura de pantalla que muestra la integración de acciones de Shopify dentro del helpdesk de ecommerce de Gorgias, permitiendo a los agentes gestionar pedidos directamente.

Uso de macros y reglas para la automatización

Para gestionar el flujo constante de preguntas del tipo "¿Dónde está mi pedido?", Gorgias te ofrece dos herramientas principales: Macros y Reglas.

Las Macros son básicamente respuestas predefinidas. Pero en lugar de ser solo texto plano, pueden incluir automáticamente detalles del cliente como su nombre, el número de su último pedido o un enlace de seguimiento del envío. Esto permite a tus agentes enviar respuestas personalizadas y detalladas con solo un par de clics.

Las Reglas son el motor que hace posible la automatización. Funcionan con una lógica simple de "si ocurre esto, entonces haz aquello". Puedes configurar reglas para etiquetar tickets automáticamente, asignarlos a una persona específica o incluso enviar una respuesta automática usando una de tus Macros. Por ejemplo, podrías crear una Regla que detecte cualquier ticket con la frase "rastrear mi pedido" y responda automáticamente con una Macro que incluya la información de seguimiento en tiempo real del cliente desde Shopify.

Esta imagen muestra la función de comandos 'si-entonces' en el helpdesk de ecommerce de Gorgias para asignar tickets automáticamente.

Entendiendo la automatización y la IA del helpdesk de ecommerce Gorgias

Como casi todos los helpdesks modernos, Gorgias ha estado añadiendo funciones de IA para ayudar a los equipos a trabajar de manera más inteligente. Pero es bueno saber exactamente para qué está pensada su IA y dónde podrías encontrar sus límites.

El agente de IA de Gorgias

Gorgias ofrece un "Agente de IA" que intenta resolver por completo preguntas comunes sin que un humano tenga que intervenir. Está entrenado para gestionar lo básico: consultas sobre el estado de un pedido, solicitudes de devolución y otras preguntas frecuentes sencillas. La idea es desviar estos tickets fáciles para que tus agentes humanos puedan dedicar su tiempo a conversaciones que realmente necesitan una persona, como preguntas detalladas de preventa o quejas complicadas.

Un ejemplo del asistente conversacional de IA del helpdesk de ecommerce de Gorgias gestionando la consulta de un cliente sobre un pedido.

Además de eso, Gorgias tiene algunas otras herramientas impulsadas por IA para ayudar a los agentes humanos:

• Etiquetado con IA: Clasifica automáticamente los tickets según lo que el cliente pregunta.

• Resúmenes con IA: Te ofrece un resumen rápido de un hilo de conversación largo o complicado.

• Traducciones con IA: Traduce los mensajes de los clientes y las respuestas de los agentes en tiempo real.

Aunque estas herramientas son útiles para hacer que los agentes sean más rápidos, algunos usuarios han señalado que la IA se centra principalmente en hacer las cosas más eficientes dentro del helpdesk. Realmente no ofrece el tipo de creación de bots personalizados sin código o el diseño profundo de flujos de trabajo que podrías encontrar en otras plataformas de IA.

Comparación de la IA de Gorgias con otras soluciones

La IA de Gorgias aprende principalmente de los artículos de tu centro de ayuda y de los datos de tu plataforma de ecommerce. Esto funciona muy bien para responder preguntas estándar y predecibles. Pero, ¿qué pasa si la respuesta no está en una sección de preguntas frecuentes? ¿Y si está oculta en un Google Doc, una página de Confluence o entre las resoluciones de miles de tickets de soporte anteriores?

Aquí es donde una plataforma de IA más adaptable puede realmente cambiar las reglas del juego. Para los equipos que necesitan una IA entrenada en todo su universo de conocimiento, una solución dedicada suele ser el camino a seguir. En lugar de obligarte a cambiar de helpdesk, herramientas como eesel AI se conectan directamente a Gorgias y se conectan al instante a todas tus fuentes de conocimiento dispersas. Esto te permite construir un agente de IA mucho más inteligente y personalizado que aprende no solo de tu centro de ayuda, sino también de las conversaciones pasadas de tu equipo y de los documentos internos.

La importancia de probar tu IA de Gorgias antes de ponerla en marcha

Una de las partes más aterradoras de activar cualquier IA es confiar en ella para que hable con tus clientes. Tienes que estar seguro de que es precisa, útil y que suena como tu marca antes de soltarla. Gorgias te da cierto control aquí, permitiéndote usar su motor de Reglas para decidir cuándo y cómo interviene la IA.

Pero la gran pregunta es, ¿cómo sabes qué tan bien funcionará realmente antes de pulsar el interruptor? Aquí es donde un buen modo de simulación es invaluable. Plataformas como eesel AI resuelven este problema permitiéndote probar tu agente de IA en miles de tus tickets pasados en un entorno totalmente seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA a preguntas reales de clientes, dándote una vista previa precisa y respaldada por datos de tu tasa de automatización. Este enfoque sin riesgos te permite ajustar todo y ponerlo en marcha con confianza.

Una vista del modo de simulación para probar un agente de IA en el helpdesk de ecommerce de Gorgias, asegurando la precisión antes de ponerlo en marcha.

Explicación de los precios del helpdesk de ecommerce Gorgias

Entender los precios es un asunto importante para cualquier marca de ecommerce en crecimiento, porque los costos de soporte pueden dispararse bastante rápido. Gorgias utiliza un modelo basado en tickets, lo cual tiene sus pros y sus contras.

Un desglose de los planes de Gorgias

Gorgias ofrece varios planes, y cada uno viene con un cierto número de "tickets facturables" al mes. Si superas tu límite, pagas un extra por cada ticket.

Fuente: La información de precios se basa en datos de la página de precios de Gorgias y su listado en la App Store de Shopify.

Aspectos a tener en cuenta

Lo principal a vigilar es la definición de un "ticket facturable" y esas tarifas por excedente. Un ticket facturable es cualquier conversación que recibe una respuesta de un agente humano, una Regla o el Agente de IA. Durante épocas de mucho trabajo como el Black Friday, tu volumen de tickets puede explotar, lo que lleva a una factura mucho más alta de lo que habías planeado. Esta imprevisibilidad es un dolor de cabeza común mencionado en las reseñas de los usuarios.

Además, algunas características no están en todos los planes. Los complementos para Voz, SMS y algunas funciones de IA pueden tener un costo adicional. El Agente de IA, por ejemplo, a menudo tiene su propio precio, añadiendo otra pieza móvil a tu factura mensual.

Para las empresas que realmente necesitan un presupuesto predecible, este modelo puede ser difícil. Algunas plataformas toman un camino diferente. Por ejemplo, eesel AI utiliza niveles sencillos basados en características. Pagas una tarifa plana y predecible con un número generoso de interacciones de IA incluidas, por lo que tu factura no se dispara solo porque tuviste un gran mes de ventas.

¿Es el helpdesk de ecommerce Gorgias adecuado para ti?

Al final del día, el helpdesk de ecommerce Gorgias es una plataforma muy capaz diseñada para tiendas online. Su profunda integración con Shopify es difícil de superar, y para muchas marcas, es la herramienta perfecta para poner un poco de orden en su servicio al cliente.

Pero no es perfecto. El precio basado en tickets puede volverse caro e impredecible a medida que creces. Y aunque su IA integrada es buena para las cosas básicas, está mayormente limitada al mundo del helpdesk y no ofrece la personalización profunda, la amplia integración de conocimientos o las pruebas sin riesgo que obtienes con plataformas de IA más nuevas y dedicadas.

Gorgias es una opción fantástica si quieres un helpdesk todo en uno de primer nivel diseñado para ecommerce. Pero si buscas añadir una capa de IA más potente, flexible y con un costo predecible a tu configuración, tiene sentido considerar una plataforma de IA dedicada como el siguiente paso.

Si quieres ver cómo puedes automatizar más de tu soporte con una IA totalmente personalizable que aprende de todo tu conocimiento, prueba eesel AI en tu helpdesk de Gorgias hoy mismo. Puedes empezar a funcionar en minutos y ver tu tasa de automatización potencial con nuestra simulación sin riesgos.