2025年版 Gorgias ECヘルプデスクガイド：機能 & 料金

eコマースブランドを運営しているなら、お決まりの状況をご存知でしょう。メール、ライブチャット、InstagramのDM、Facebookのコメントなど、あらゆる方向から顧客の質問が殺到します。これらすべてのチャネルに対応しようとすると、メッセージを見逃したり、返信が遅れたりして、結果的に顧客を不満にさせてしまうことになりかねません。これは典型的な成長の痛みであり、まさに専門のヘルプデスクがそのために作られています。

この分野で最も有名なのがGorgias eコマースヘルプデスクです。オンライン小売特有のカオスな状況に対応するために、ゼロから構築されました。この記事では、Gorgiasとは何か、その得意なこと、弱点、そして費用について解説します。最後まで読めば、あなたのビジネスにとってGorgiasが正しい選択かどうか、明確に判断できるはずです。

Gorgias eコマースヘルプデスクとは？

Gorgiasは、すべての顧客との会話を一元管理する司令塔のようなものだと考えてください。ShopifyやBigCommerce、Magentoを利用しているeコマースストア向けに特別に設計されたカスタマーサービスプラットフォームです。サポートチームがメールの受信箱、ソーシャルメディアアプリ、ストアの管理画面を行き来する代わりに、Gorgiasはすべてを一つの効率的なダッシュボードにまとめます。

主な役割は、あらゆるチャネル（メール、チャット、SMS、ソーシャルメディア）から顧客のメッセージを取得し、整理されたチケットに変換することです。eコマースブランドにとっての真の魅力は、ストアとの深い連携にあります。エージェントがチケットを開くと、メッセージのすぐ横に顧客の全注文履歴と配送詳細が表示されます。この文脈情報により、エージェントは十数のタブを切り替えることなく、迅速でパーソナル、そして本当に役立つサポートを提供できるのです。

Gorgias eコマースヘルプデスクの中心機能であるGorgiasダッシュボードのスクリーンショット。

Gorgiasには単純で反復的な質問を自動化する独自のツールがありますが、その核は依然としてヘルプデスクです。人間のエージェントをより効率的にするために作られています。だからこそ、eesel AIのようなプラットフォームが直接統合し、その上にさらにスマートな自動化のレイヤーを追加するのです。

Gorgias eコマースヘルプデスクの主な機能

Gorgiasのすべては、オンラインストアを運営する日々の現実を中心に構築されています。汎用的なワンサイズ・フィット・オールのツールというよりは、eコマースのサポートチームが毎日直面する問題に対する特定のソリューションです。

すべてのチャネルを一元管理する受信箱

Gorgiasの核心は、超強力な共有受信箱です。メール、ライブチャット、FacebookとInstagram（コメントとDMの両方）、SMS、さらには電話まで、顧客が連絡を取ろうとする可能性のあるすべての場所から会話を取り込みます。

これは効率性にとって大きな利点です。チームが同じ画面からInstagramのコメント、メール、ライブチャットを確認し返信できれば、何も見逃すことはありません。また、顧客はどの方法で連絡しても一貫した回答を得られるため、より良い体験が生まれます。もちろん、チケットを適切なチームにルーティングしたり、緊急のリクエストにフラグを立てたり、会話にタグを付けて整理したりといった、標準的なヘルプデスク機能もすべて含まれています。

Shopifyや他のプラットフォームとの深い連携

ここがGorgiasの真骨頂です。主要なeコマースプラットフォームとの連携は非常に緊密です。例えばShopifyを利用している場合、エージェントは注文情報を見るだけでなく、はるかに多くのことができます。ヘルプデスクから直接、アクションを起こすことができるのです。具体的には、

• 全額または一部返金を行う

• 注文をキャンセルする

• 注文詳細を編集する

• 製品の在庫を確認する

これにより、膨大な時間を節約できます。サポートチームは、日常業務のほとんどを処理するためにShopifyの管理画面を別のタブで開いておく必要がありません。顧客の問題を1か所で解決できるため、より迅速な解決と顧客満足度の向上につながります。

Gorgias eコマースヘルプデスク内でShopifyのアクション連携機能を示したスクリーンショット。エージェントが直接注文を管理できます。

マクロとルールによる自動化

絶え間なく寄せられる「注文はどこですか？」という質問に対応するため、Gorgiasはマクロとルールという2つの主要なツールを提供しています。

マクロは基本的に定型文です。しかし、単なるプレーンテキストではなく、顧客の名前、最後の注文番号、配送追跡リンクなどの顧客情報を自動的に取り込むことができます。これにより、エージェントは数クリックでパーソナライズされた詳細な返信を送信できます。

ルールは自動化を実現するエンジンです。「もしこうなら、こうする」という単純なロジックで機能します。チケットに自動的にタグを付けたり、特定の人に割り当てたり、マクロを使って自動返信を送信したりするルールを設定できます。例えば、「注文を追跡」というフレーズを含むチケットを検出し、Shopifyからのリアルタイム追跡情報を含むマクロで自動的に返信するルールを作成できます。

この画像は、Gorgias eコマースヘルプデスクの「if-then」コマンド機能を表示しており、チケットの自動割り当てに使用されます。

Gorgias eコマースヘルプデスクの自動化とAIについて

現代のほとんどのヘルプデスクと同様に、GorgiasもAI機能を追加して、チームがより賢く働けるように支援しています。しかし、そのAIが何をするためのものなのか、そしてどこに限界があるのかを正確に知っておくことが重要です。

Gorgias AIエージェント

Gorgiasは、人間が一切関与することなく一般的な質問を完全に解決しようとする「AIエージェント」を提供しています。注文状況の問い合わせ、返品リクエスト、その他の簡単なFAQなど、基本的な内容を処理するように訓練されています。その目的は、これらの簡単なチケットをそらすことで、人間のエージェントが、詳細な販売前の質問や難しい苦情など、本当に人間が必要な会話に時間を費やせるようにすることです。

Gorgias eコマースヘルプデスクの対話型AIアシスタントが、注文に関する顧客の問い合わせに対応している例。

それ以外にも、Gorgiasには人間のエージェントを支援するためのAI搭載ツールがいくつかあります：

• AIタギング: 顧客が何について質問しているかに基づいてチケットを自動的に分類します。

• AI要約: 長くて複雑な会話のスレッドを素早く要約します。

• AI翻訳: 顧客のメッセージとエージェントの返信をリアルタイムで翻訳します。

これらはエージェントの作業を迅速化するのに便利ですが、一部のユーザーからは、AIが主にヘルプデスク内部の効率化に焦点を当てていると指摘されています。他のAIプラットフォームで見られるような、ノーコードでのカスタムボット構築や詳細なワークフロー設計といった機能はあまり提供されていません。

Gorgias AIと他のソリューションの比較

GorgiasのAIは、主にヘルプセンターの記事とeコマースプラットフォームのデータから学習します。これは、標準的で予測可能な質問に答えるのには非常に効果的です。しかし、答えがFAQにない場合はどうでしょうか？GoogleドキュメントやConfluenceのページに埋もれていたり、過去何千ものサポートチケットの解決策の中に隠されていたりする場合はどうでしょう？

ここで、より適応性の高いAIプラットフォームが真価を発揮します。あらゆる知識体系で訓練されたAIを必要とするチームにとっては、専用のソリューションが最善の道となることが多いです。eesel AIのようなツールは、ヘルプデスクの切り替えを強制するのではなく、Gorgiasに直接プラグインし、散在するすべてのナレッジソースに即座に接続します。これにより、ヘルプセンターだけでなく、チームの過去の会話や内部ドキュメントからも学習する、はるかに賢く、よりカスタマイズされたAIエージェントを構築できます。

Gorgias AIを本番稼働させる前のテストの重要性

どんなAIを導入する際にも最も不安なことの一つは、顧客との対話を任せることへの信頼です。AIを本格的に稼働させる前に、それが正確で、役に立ち、ブランドの声に合っていることを確認する必要があります。Gorgiasはここでいくつかの制御を提供しており、ルールエンジンを使ってAIがいつ、どのように関与するかを決定できます。

しかし、大きな問題は、スイッチを入れる前に、それが実際にどの程度うまく機能するかをどうやって知るかということです。ここで優れたシミュレーションモードが非常に価値を発揮します。eesel AIのようなプラットフォームは、完全に安全な環境で、過去何千ものチケットに対してAIエージェントをテストできるようにすることで、この問題を解決します。AIが実際の顧客の質問にどのように応答したかを正確に確認でき、自動化率の正確でデータに基づいたプレビューを得ることができます。このリスクフリーのアプローチにより、すべてを微調整し、自信を持って本番稼働させることができます。

Gorgias eコマースヘルプデスクでAIエージェントをテストするためのシミュレーションモードの表示。本番稼働前に精度を確保します。

Gorgias eコマースヘルプデスクの価格設定解説

価格設定を理解することは、成長中のeコマースブランドにとって非常に重要です。なぜなら、サポートコストは急速に膨れ上がる可能性があるからです。Gorgiasはチケットベースのモデルを採用しており、これには長所と短所があります。

Gorgiasのプラン詳細

Gorgiasはいくつかのプランを提供しており、各プランには月々の「課金対象チケット」数が設定されています。上限を超えると、チケットごとに追加料金が発生します。

出典: 価格情報はGorgiasの価格ページおよびShopifyアプリストアのリストのデータに基づいています。

注意点

注意すべき主な点は、「課金対象チケット」の定義と超過料金です。課金対象チケットとは、人間のエージェント、ルール、またはAIエージェントから応答があった会話のことです。ブラックフライデーのような繁忙期には、チケット数が爆発的に増加し、予定よりもはるかに高い請求額になる可能性があります。この予測不可能性は、ユーザーレビューでよく言及される共通の悩みです。

また、一部の機能はすべてのプランに含まれているわけではありません。音声、SMS、一部のAI機能のアドオンは追加料金がかかる場合があります。例えば、AIエージェントは独自の価格設定がされていることが多く、月々の請求書にさらに変動要素が加わります。

予測可能な予算が本当に必要なビジネスにとって、このモデルは厳しいかもしれません。一部のプラットフォームは異なるアプローチを取っています。例えば、eesel AIは、分かりやすい機能ベースの階層を採用しています。定額で予測可能な料金を支払い、十分な数のAIインタラクションが含まれているため、売上が好調だった月というだけで請求額が急増することはありません。

Gorgias eコマースヘルプデスクはあなたに適しているか？

結論として、Gorgias eコマースヘルプデスクは、オンラインストア向けに構築された非常に有能なプラットフォームです。Shopifyとの深い連携は他を圧倒しており、多くのブランドにとって、カスタマーサービスに秩序をもたらす完璧なツールです。

しかし、完璧ではありません。チケットベースの価格設定は、成長するにつれて高価で予測不可能になる可能性があります。また、組み込みのAIは基本的なことには適していますが、主にヘルプデスクの世界に留まっており、新しい専用のAIプラットフォームが提供するような深いカスタマイズ、幅広い知識の統合、リスクフリーのテストは提供していません。

Gorgiasは、eコマース向けに設計された最高クラスのオールインワンヘルプデスクを求めるなら素晴らしい選択です。しかし、より強力で、柔軟性があり、コストが予測可能なAIレイヤーを既存のシステムに追加したいのであれば、次のステップとして専用のAIプラットフォームを検討するのが理にかなっています。

あらゆる知識から学習する完全にカスタマイズ可能なAIで、サポートをさらに自動化する方法を知りたいなら、今すぐあなたのGorgiasヘルプデスクでeesel AIをお試しください。数分で導入でき、リスクフリーのシミュレーションで自動化の可能性を確認できます。