2026年版 Gorgias（ゴルジアス）Eコマース・ヘルプデスク完全ガイド：機能と価格

Eコマースブランドを運営している方なら、その大変さはよくご存知でしょう。メール、ライブチャット、Instagramのダイレクトメッセージ（DM）、Facebookのコメントなど、あらゆる方向から顧客の質問が押し寄せてきます。これらすべてのチャネルに追いつこうとすると、メッセージを見落としたり、返信が遅れたりして、最終的に顧客の不満を招くことになりかねません。これは成長過程でよくある悩みであり、まさにそのために特化したヘルプデスクが存在します。

この分野で最も有名な名前の一つが、Gorgias（ゴルジアス）Eコマース・ヘルプデスクです。これは、オンライン小売特有の混乱に対処するためにゼロから構築されました。本記事では、Gorgiasとは何か、何が得意なのか、そしてその価格体系がどのようになっているのかを詳しく解説します。読み終える頃には、2026年にあなたのビジネスを成功させるために、Gorgiasがどのように役立つか明確なイメージが持てるはずです。

Gorgias Eコマース・ヘルプデスクとは？

Gorgiasは、すべての顧客との会話のための中央司令部（セントラル・コマンドセンター）だと考えてください。これは、特にShopify、BigCommerce、Magentoを利用しているEコマースストア向けに設計されたカスタマーサービス・プラットフォームです。サポートチームがメールの受信箱、SNSアプリ、ストアの管理パネルの間を行ったり来たりする代わりに、Gorgiasはすべてを一つの合理化されたダッシュボードに集約します。

主な役割は、あらゆるチャネル（メール、チャット、SMS、SNS）から顧客のメッセージを取り込み、整理された「チケット」に変換することです。Eコマースブランドにとっての本当の魅力は、ストアとの深い連携にあります。担当者がチケットを開くと、メッセージのすぐ隣に顧客の注文履歴全体と配送の詳細が表示されます。この文脈（コンテキスト）が把握できることで、何十ものタブを切り替えることなく、迅速でパーソナライズされた、真に役立つサポートを提供できるのです。

Gorgiasには、単純で繰り返しの多い質問を自動化する独自のツールがありますが、その核心は依然としてヘルプデスクです。人間の担当者をより効率的にするために作られています。実際、eesel AIのようなプラットフォームがGorgiasと直接連携しているのも、その上にさらに高度なスマート・オートメーション層を追加するためです。

Gorgias Eコマース・ヘルプデスクの主な機能

Gorgiasのすべては、オンラインストア運営の日常的な現実に合わせて構築されています。汎用的な「一つですべてに対応する」ツールというよりも、Eコマースのサポートチームが毎日直面する問題に対する具体的なソリューションと言えます。

すべてのチャネルのためのセントラル・インボックス

Gorgiasの本質は、大幅に強化された共有受信箱です。メール、ライブチャット、Facebook、Instagram（コメントとDMの両方）、SMS、さらには電話など、顧客が連絡してくる可能性のあるあらゆる場所から会話を取り込みます。

これは効率面で大きなメリットとなります。チームがInstagramのコメント、メール、ライブチャットを同じ画面で見ることができ、返信もできるため、メッセージの漏れがなくなります。また、どのような連絡手段であっても一貫した回答が得られるため、顧客にとってもはるかに優れた体験となります。もちろん、適切なチームへのチケットの割り当て、緊急リクエストのフラグ立て、会話の整理のためのタグ付けなど、期待される標準的なヘルプデスク機能もすべて備わっています。

Shopifyやその他のプラットフォームとの深い連携

ここでGorgiasが真に際立ちます。主要なEコマースプラットフォームとの連携は非常に強力です。例えば、Shopifyを使用している場合、担当者は注文情報を「見る」だけではありません。ヘルプデスクから直接アクションを実行できます。以下のようなことが可能です。

• 全額または一部返金の実行

• 注文のキャンセル

• 注文詳細の編集

• 製品在庫の確認

これにより、膨大な時間を節約できます。サポートチームは、日常業務のほとんどを処理するためにShopifyの管理画面を別タブで開いておく必要がありません。一箇所で顧客の問題を解決できるため、解決までの時間が短縮され、買い物客の満足度も向上します。

マクロとルールを活用した自動化

絶え間なく寄せられる「注文はどこですか？」という質問に対処するために、Gorgiasは「マクロ」と「ルール」という2つの主要なツールを提供しています。

マクロ (Macros) は、基本的には定型文の回答です。しかし、単なるテキストではなく、顧客の名前、前回の注文番号、配送追跡リンクなどの詳細情報を自動的に取り込むことができます。これにより、担当者は数回クリックするだけで、パーソナライズされた詳細な返信を送信できます。

ルール (Rules) は、自動化を実現するエンジンです。「もし〜なら、〜する (if this, then that)」というシンプルなロジックで動作します。チケットに自動的にタグを付けたり、特定の担当者に割り当てたり、マクロを使用して自動返信を送信したりするようにルールを設定できます。例えば、「注文を追跡したい」というフレーズを含むチケットを検出し、Shopifyからのライブ追跡情報を含むマクロで自動的に返信するルールを作成できます。

Gorgias Eコマース・ヘルプデスクのオートメーションとAIについて

ほとんどの現代的なヘルプデスクと同様に、GorgiasもAI機能を追加し、チームがよりスマートに働けるよう支援しています。そのAIは、ワークフローを合理化し、大規模なサポートを迅速に提供できるように設計されています。

Gorgias AIエージェント

Gorgiasは、一般的な質問を直接解決しようとする「AIエージェント (AI Agent)」を提供しています。注文状況の問い合わせ、返品リクエスト、その他の単純なFAQ（よくある質問）などの基本事項を処理するようにトレーニングされています。その目的は、これらの簡単なチケットを管理し、人間の担当者が、詳細な購入前の質問や微妙なニュアンスを含む苦情など、人間味のある対応が必要な会話に時間を割けるようにすることです。

それ以外にも、Gorgiasには人間の担当者をサポートするAI搭載ツールがいくつかあります。

• AIタグ付け (AI Tagging): 顧客の問い合わせ内容に基づいてチケットを自動的に分類します。

• AIサマリー: 長い、あるいは複雑な会話スレッドのクイックな要約を提供します。

• AI翻訳: 顧客のメッセージと担当者の返信をリアルタイムで翻訳します。

これらの機能は、担当者の対応を迅速にし、ヘルプデスクを円滑に運営するために非常に優れています。

Gorgias AIと他のソリューションの比較

GorgiasのAIは、主にヘルプセンターの記事とEコマースプラットフォームからのデータから学習します。これは、標準的で予測可能な質問に答えるのに適しています。Gorgiasは、ヘルプデスクのエコシステムの堅牢でネイティブな一部としてAIを機能させることに焦点を当てています。

社内ドキュメントや過去のサポートチケットを含めるようにAIのナレッジベースを拡大したいチームは、補完的なツールを検討することもできます。ヘルプデスクを切り替える必要はなく、eesel AIのようなツールをGorgiasに直接プラグインすることで、散在するすべてのナレッジソースに瞬時に接続できます。これにより、Gorgiasと並行して動作し、チームの過去の会話や社内ドキュメントから学習してより複雑な問い合わせに対応する、高度に専門化されたAIエージェントを構築できます。

導入前にGorgias AIをテストすることの重要性

AIを導入する際の重要なポイントの一つは、それがブランドのトーン（声）と一致しているかを確認することです。正確で役立つものであることを確信したいはずです。Gorgiasはこのプロセスを制御できるようにしており、ルールエンジンを使用してAIがいつ、どのように関与するかを決定できます。

本番公開前に十分な確信を持つために、多くのチームがシミュレーション機能を使用しています。eesel AIのようなプラットフォームは、安全な環境で数千件の過去のチケットに対してAIエージェントをテストできるようにすることで、Gorgiasを補完します。実際の顧客の質問に対してAIがどのように回答したかを正確に確認できるため、自動化の成功率を事前に把握できます。この組み合わせにより、すべてを微調整し、完全に安心して自動化を開始できます。

Gorgias Eコマース・ヘルプデスクの価格解説

成長中のEコマースブランドにとって、プランの選択は重要なステップです。Gorgiasはチケット制モデルを採用しており、ビジネスの拡大に合わせて柔軟にスケールできます。

Gorgiasプランの内訳

Gorgiasはいくつかのプランを提供しており、それぞれに月間一定数の「課金対象チケット」が含まれています。この構造は、ビジネスの成長段階に合わせて設計されています。

プラン	価格 (月額)	課金対象チケット/月	超過料金	最適な対象
Starter	$10	50	$0.40 / チケット	立ち上げたばかりの小規模ストア
Basic	$60	300	$40 / 100チケット	サポート量が増えてきた成長中のストア
Pro	$360	2,000	$36 / 100チケット	より多くの自動化を必要とする確立されたブランド
Advanced	$900	5,000	$36 / 100チケット	高度なニーズを持つ大規模ストア
Enterprise	個別見積もり	カスタム	カスタム	大規模なオペレーション

出典: 価格情報はGorgiasの価格ページおよびShopifyアプリストアの掲載情報に基づいています。

戦略的検討事項

プランを選ぶ際は、ブラックフライデーなどの繁忙期を考慮して、月間のチケット量を予測しておくと役立ちます。Gorgiasのチケット制アプローチは、使用した分だけ支払う仕組みであるため、トラフィックの変動があるストアにとっては助かります。課金対象チケットとは、一般的に人間の担当者、ルール、またはAIエージェントから返信が行われた会話を指します。

音声（Voice）、SMS、特定のAIエージェント機能などの一部の専門的な機能には、独自の価格体系が設定されている場合があることに注意してください。これにより、実際に必要なツールだけを使用してGorgiasのセットアップをカスタマイズできます。

チケット量にかかわらず、月次予算の予測可能性を重視するビジネスには、eesel AIのような補完ツールが定額制の機能ベースプランを提供しています。Gorgias環境内でeesel AIを使用することで、Gorgiasプラットフォームの全機能を活用しながら、コストを効果的に管理できます。

Gorgias Eコマース・ヘルプデスクはあなたに合っていますか？

結局のところ、Gorgias Eコマース・ヘルプデスクは、オンラインストア向けに特別に構築された非常に有能なプラットフォームです。Shopifyとの深い連携は業界のゴールドスタンダードであり、多くのブランドにとって、カスタマーサービスにプロフェッショナルな組織力をもたらす理想的なツールです。

Gorgiasは、あなたと共に成長するように設計されています。チケット制の価格設定は事前の計画が必要ですが、それは世界最大のブランドたちの膨大なボリュームを処理できるプラットフォームの能力を反映したものです。組み込みのAIは自動化の強力な出発点であり、エコシステムは十分にオープンであるため、必要に応じていつでも専門的なツールを追加してさらに強化できます。

Eコマースに特化した最高級のオールインワン・ヘルプデスクを求めるなら、Gorgiasは素晴らしい選択肢です。将来的に、さらに専門的でカスタマイズ性の高いAI機能をGorgiasのセットアップに追加したくなった場合でも、専用プラットフォームを統合するのは簡単です。

すべてのナレッジから学習するフルカスタマイズ可能なAIを使用して、サポートの自動化をさらに進めたい場合は、今すぐGorgiasヘルプデスクでeesel AIを試してみてください。数分で公開でき、リスクのないシミュレーションで潜在的な自動化率を確認できます。