Um guia de 2025 para o helpdesk de e-commerce Gorgias: Recursos e preços

Se você tem uma marca de ecommerce, já sabe como é. As perguntas dos clientes chegam de todas as direções: email, chat ao vivo, DMs do Instagram, comentários no Facebook. Tentar acompanhar todos esses canais é a receita certa para perder mensagens, responder lentamente e acabar com alguns clientes insatisfeitos. É uma dor de crescimento clássica, e é exatamente para isso que os helpdesks especializados foram criados.

Um dos maiores nomes nesse espaço é o helpdesk de ecommerce da Gorgias. Ele foi construído do zero para lidar com o caos único do varejo online. Neste post, vamos analisar o que é o Gorgias, o que ele faz de melhor, onde tem alguns pontos fracos e quanto custa. Ao final, você deve ter uma ideia bem clara se é a escolha certa para o seu negócio.

O que é o helpdesk de ecommerce da Gorgias?

Pense no Gorgias como um centro de comando para todas as suas conversas com clientes. É uma plataforma de atendimento ao cliente projetada especificamente para lojas de ecommerce, especialmente aquelas no Shopify, BigCommerce e Magento. Em vez de sua equipe de suporte pular entre uma caixa de entrada de email, aplicativos de redes sociais e o painel de administração da sua loja, o Gorgias reúne tudo em um único painel simplificado.

Sua principal função é coletar mensagens de clientes de todos os canais (email, chat, SMS, redes sociais) e transformá-las em tickets organizados. A verdadeira mágica para as marcas de ecommerce é sua conexão profunda com a sua loja. Quando um agente abre um ticket, ele vê todo o histórico de pedidos e os detalhes de envio do cliente bem ao lado da mensagem. Esse contexto significa que eles podem oferecer suporte rápido, pessoal e genuinamente útil sem precisar jonglar com uma dúzia de abas diferentes.

Uma captura de tela do painel do Gorgias, um recurso central do helpdesk de ecommerce da Gorgias.

Embora o Gorgias tenha suas próprias ferramentas para automatizar perguntas simples e repetitivas, em sua essência, ele ainda é um helpdesk. Foi construído para tornar os agentes humanos mais eficientes. É por isso que plataformas como a eesel AI se integram diretamente a ele, para adicionar outra camada de automação inteligente por cima.

Principais recursos do helpdesk de ecommerce da Gorgias

Tudo no Gorgias é construído em torno da realidade do dia a dia de uma loja online. É menos uma ferramenta genérica, de tamanho único, e mais uma solução específica para os problemas que as equipes de suporte de ecommerce enfrentam todos os dias.

Uma caixa de entrada central para todos os canais

Em sua essência, o Gorgias é uma caixa de entrada compartilhada turbinada. Ele puxa conversas de todos os lugares onde seus clientes podem tentar entrar em contato: email, chat ao vivo, Facebook e Instagram (tanto comentários quanto DMs), SMS e até chamadas telefônicas.

Isso é uma grande vantagem para a eficiência. Quando sua equipe pode ver e responder a um comentário no Instagram, um email e um chat ao vivo na mesma tela, nada passa despercebido. Também cria uma experiência muito melhor para seus clientes, já que eles recebem respostas consistentes, não importa como entrem em contato. Claro, inclui todos os recursos padrão de helpdesk que você esperaria, como encaminhar tickets para a equipe certa, sinalizar solicitações urgentes e marcar conversas para manter tudo organizado.

Integração profunda com o Shopify e outras plataformas

É aqui que o Gorgias realmente se destaca. Sua conexão com as principais plataformas de ecommerce é incrivelmente forte. Se você está no Shopify, por exemplo, um agente pode fazer muito mais do que apenas olhar as informações do pedido. Eles podem agir, diretamente do helpdesk. Eles podem:

• Emitir um reembolso total ou parcial

• Cancelar um pedido

• Editar detalhes do pedido

• Verificar o estoque de produtos

Isso economiza uma quantidade enorme de tempo. Sua equipe de suporte não precisa manter uma aba separada aberta para o admin do Shopify para lidar com a maior parte do trabalho diário. Eles podem resolver o problema de um cliente em um só lugar, o que significa resoluções mais rápidas e compradores mais felizes.

Uma captura de tela mostrando a integração de ações do Shopify no helpdesk de ecommerce da Gorgias, permitindo que os agentes gerenciem pedidos diretamente.

Usando macros e regras para automação

Para lidar com o fluxo constante de perguntas "Onde está meu pedido?", o Gorgias oferece duas ferramentas principais: Macros e Regras.

Macros são basicamente respostas prontas. Mas, em vez de serem apenas texto simples, elas podem puxar automaticamente detalhes do cliente, como nome, número do último pedido ou um link de rastreamento de envio. Isso permite que seus agentes enviem respostas personalizadas e detalhadas com apenas alguns cliques.

Regras são o motor que faz a automação acontecer. Elas funcionam com uma lógica simples de "se isto, então aquilo". Você pode configurar regras para marcar tickets automaticamente, atribuí-los a uma pessoa específica ou até mesmo enviar uma resposta automatizada usando uma de suas Macros. Por exemplo, você poderia criar uma Regra que identifique qualquer ticket com a frase "rastrear meu pedido" e responda automaticamente com uma Macro que inclua as informações de rastreamento ao vivo do cliente do Shopify.

Esta imagem exibe o recurso de comando 'se-então' no helpdesk de ecommerce da Gorgias para atribuir tickets automaticamente.

Entendendo a automação e a IA do helpdesk de ecommerce da Gorgias

Como praticamente todo helpdesk moderno, o Gorgias tem adicionado recursos de IA para ajudar as equipes a trabalharem de forma mais inteligente. Mas é bom saber exatamente para que serve sua IA e onde você pode encontrar seus limites.

O agente de IA da Gorgias

O Gorgias oferece um "Agente de IA" que tenta resolver completamente perguntas comuns sem que um humano se envolva. Ele é treinado para lidar com o básico: perguntas sobre o status do pedido, solicitações de devolução e outras FAQs simples. A ideia é desviar esses tickets fáceis para que seus agentes humanos possam gastar seu tempo em conversas que realmente precisam de uma pessoa, como perguntas detalhadas de pré-venda ou reclamações complicadas.

Um exemplo do assistente de IA conversacional do helpdesk de ecommerce da Gorgias lidando com uma consulta de cliente sobre um pedido.

Além disso, o Gorgias possui algumas outras ferramentas com tecnologia de IA para ajudar os agentes humanos:

• Marcação por IA (AI Tagging): Categoriza automaticamente os tickets com base no que o cliente está perguntando.

• Resumos por IA: Fornece um resumo rápido de um tópico de conversa longo ou complicado.

• Traduções por IA: Traduz mensagens de clientes e respostas de agentes em tempo real.

Embora sejam úteis para tornar os agentes mais rápidos, alguns usuários apontaram que a IA se concentra principalmente em tornar as coisas mais eficientes dentro do helpdesk. Ela não oferece realmente o tipo de construção de bot personalizado sem código ou o design de fluxo de trabalho profundo que você pode encontrar em outras plataformas de IA.

Como a IA da Gorgias se compara a outras soluções

A IA do Gorgias aprende principalmente com seus artigos da central de ajuda e com os dados de sua plataforma de ecommerce. Isso funciona muito bem para responder a perguntas padrão e previsíveis. Mas e se a resposta não estiver em uma FAQ? E se estiver enterrada em um Google Doc, uma página do Confluence ou oculta nas resoluções de milhares de tickets de suporte anteriores?

É aqui que uma plataforma de IA mais adaptável pode realmente mudar o jogo. Para equipes que precisam de uma IA treinada em todo o seu universo de conhecimento, uma solução dedicada costuma ser o caminho a seguir. Em vez de forçá-lo a trocar de helpdesk, ferramentas como a eesel AI se conectam diretamente ao Gorgias e se conectam instantaneamente a todas as suas fontes de conhecimento dispersas. Isso permite que você construa um agente de IA muito mais inteligente e personalizado, que aprende não apenas com sua central de ajuda, mas também com as conversas passadas de sua equipe e documentos internos.

A importância de testar sua IA da Gorgias antes de ativá-la

Uma das partes mais assustadoras de ativar qualquer IA é confiar nela para falar com seus clientes. Você precisa ter certeza de que ela é precisa, útil e soa como sua marca antes de deixá-la solta. O Gorgias oferece algum controle aqui, permitindo que você use seu motor de Regras para decidir quando e como a IA se envolve.

Mas a grande questão é: como saber quão bem ela realmente funcionará antes de ligar o interruptor? É aqui que um bom modo de simulação é inestimável. Plataformas como a eesel AI resolvem esse problema permitindo que você teste seu agente de IA em milhares de seus tickets passados em um ambiente totalmente seguro. Você pode ver exatamente como a IA teria respondido a perguntas reais de clientes, dando-lhe uma prévia precisa e baseada em dados da sua taxa de automação. Essa abordagem sem riscos permite que você ajuste tudo e entre em operação com confiança.

Uma visão do modo de simulação para testar um agente de IA no helpdesk de ecommerce da Gorgias, garantindo a precisão antes de entrar em operação.

Preços do helpdesk de ecommerce da Gorgias explicados

Entender os preços é um grande negócio para qualquer marca de ecommerce em crescimento, porque os custos de suporte podem aumentar muito rápido. O Gorgias usa um modelo baseado em tickets, o que tem seus prós e contras.

Uma análise dos planos da Gorgias

O Gorgias oferece vários planos, e cada um vem com um certo número de "tickets cobráveis" por mês. Se você ultrapassar seu limite, paga um extra por cada ticket.

Fonte: As informações de preços são baseadas em dados da página de preços da Gorgias e de sua listagem na Shopify App Store.

Com o que ter atenção

A principal coisa a se observar é a definição de um "ticket cobrável" e essas taxas excedentes. Um ticket cobrável é qualquer conversa que recebe uma resposta de um agente humano, uma Regra ou o Agente de IA. Durante períodos de pico como a Black Friday, o volume de tickets pode explodir, levando a uma conta muito mais alta do que você planejou. Essa imprevisibilidade é uma dor de cabeça comum mencionada em avaliações de usuários.

Além disso, alguns recursos não estão em todos os planos. Add-ons para Voz, SMS e alguns recursos de IA podem ter custos extras. O Agente de IA, por exemplo, muitas vezes tem seu próprio preço, adicionando outra peça móvel à sua conta mensal.

Para empresas que realmente precisam de um orçamento previsível, este modelo pode ser difícil. Algumas plataformas seguem um caminho diferente. Por exemplo, a eesel AI usa níveis simples, baseados em recursos. Você paga uma taxa fixa e previsível com um número generoso de interações de IA incluídas, para que sua conta não dispare apenas porque você teve um ótimo mês de vendas.

O helpdesk de ecommerce da Gorgias é a escolha certa para você?

No final das contas, o helpdesk de ecommerce da Gorgias é uma plataforma extremamente capaz, construída para lojas online. Sua integração profunda com o Shopify é difícil de superar e, para muitas marcas, é a ferramenta perfeita para trazer um pouco de sanidade ao seu atendimento ao cliente.

Mas não é perfeito. O preço baseado em tickets pode se tornar caro e imprevisível à medida que você cresce. E embora sua IA integrada seja boa para coisas básicas, ela está principalmente presa ao mundo do helpdesk e não oferece a personalização profunda, a ampla integração de conhecimento ou os testes sem risco que você obtém com plataformas de IA mais novas e dedicadas.

O Gorgias é uma escolha fantástica se você deseja um helpdesk de primeira linha, tudo-em-um, projetado para ecommerce. Mas se você está procurando adicionar uma camada de IA mais poderosa, flexível e com custo previsível à sua configuração, faz sentido olhar para uma plataforma de IA dedicada como o próximo passo.

Se você quer ver como pode automatizar mais do seu suporte com uma IA totalmente personalizável que aprende com todo o seu conhecimento, experimente a eesel AI em seu helpdesk Gorgias hoje mesmo. Você pode começar a usar em minutos e ver sua taxa de automação potencial com nossa simulação sem riscos.