Ein Leitfaden für 2025 zum Gorgias E-Commerce-Helpdesk: Funktionen & Preise

Wenn Sie eine E-Commerce-Marke betreiben, kennen Sie das Spiel. Kundenanfragen strömen aus allen Richtungen herein: E-Mail, Live-Chat, Instagram-DMs, Facebook-Kommentare. Der Versuch, mit all diesen Kanälen Schritt zu halten, ist ein sicherer Weg, um Nachrichten zu übersehen, langsam zu antworten und am Ende unzufriedene Kunden zu haben. Das ist ein klassischer Wachstumsschmerz, und genau dafür sind spezialisierte Helpdesks gemacht.

Einer der größten Namen in diesem Bereich ist der Gorgias E-Commerce-Helpdesk. Er wurde von Grund auf entwickelt, um das einzigartige Chaos des Online-Handels zu bewältigen. In diesem Beitrag werden wir durchgehen, was Gorgias ist, was es am besten kann, wo es Schwachstellen hat und wie viel es kostet. Am Ende sollten Sie eine wirklich klare Vorstellung davon haben, ob es der richtige Schritt für Ihr Unternehmen ist.

Was ist der Gorgias E-Commerce-Helpdesk?

Stellen Sie sich Gorgias als eine zentrale Kommandozentrale für all Ihre Kundenkonversationen vor. Es ist eine Kundenservice-Plattform, die speziell für E-Commerce-Shops entwickelt wurde, insbesondere für solche auf Shopify, BigCommerce und Magento. Anstatt dass Ihr Support-Team zwischen einem E-Mail-Posteingang, Social-Media-Apps und dem Admin-Panel Ihres Shops hin und her springt, bündelt Gorgias alles in einem optimierten Dashboard.

Seine Hauptaufgabe besteht darin, Kundennachrichten von allen Kanälen (E-Mail, Chat, SMS, Social Media) zu erfassen und in organisierte Tickets umzuwandeln. Die wahre Magie für E-Commerce-Marken liegt in der tiefen Verbindung zu Ihrem Shop. Wenn ein Mitarbeiter ein Ticket öffnet, sieht er die gesamte Bestellhistorie und die Versanddetails des Kunden direkt neben der Nachricht. Dieser Kontext bedeutet, dass sie schnellen, persönlichen und wirklich hilfreichen Support bieten können, ohne ein Dutzend verschiedener Tabs jonglieren zu müssen.

Ein Screenshot des Gorgias-Dashboards, ein zentrales Merkmal des Gorgias E-Commerce-Helpdesks.

Obwohl Gorgias über eigene Tools zur Automatisierung einfacher, sich wiederholender Fragen verfügt, ist es im Kern immer noch ein Helpdesk. Es ist darauf ausgelegt, menschliche Mitarbeiter effizienter zu machen. Das ist auch der Grund, warum Plattformen wie eesel AI direkt damit integriert werden, um eine weitere Schicht intelligenter Automatisierung hinzuzufügen.

Hauptmerkmale des Gorgias E-Commerce-Helpdesks

Alles an Gorgias ist auf die tägliche Realität des Betriebs eines Onlineshops ausgerichtet. Es ist weniger ein generisches Einheitswerkzeug und mehr eine spezifische Lösung für die Probleme, mit denen E-Commerce-Support-Teams jeden einzelnen Tag konfrontiert sind.

Ein zentraler Posteingang für alle Kanäle

Im Grunde ist Gorgias ein gemeinsamer Posteingang auf Steroiden. Es zieht Konversationen von allen Orten herein, an denen Ihre Kunden versuchen könnten, Sie zu erreichen: E-Mail, Live-Chat, Facebook und Instagram (sowohl Kommentare als auch DMs), SMS und sogar Telefonanrufe.

Dies ist ein enormer Effizienzgewinn. Wenn Ihr Team einen Instagram-Kommentar, eine E-Mail und einen Live-Chat vom selben Bildschirm aus sehen und beantworten kann, geht nichts durch die Lappen. Es schafft auch eine viel bessere Erfahrung für Ihre Kunden, da sie konsistente Antworten erhalten, egal wie sie sich an Sie wenden. Natürlich enthält es alle Standard-Helpdesk-Funktionen, die Sie erwarten würden, wie das Weiterleiten von Tickets an das richtige Team, das Markieren dringender Anfragen und das Taggen von Konversationen, um die Ordnung zu wahren.

Tiefe Integration mit Shopify und anderen Plattformen

Hier hebt sich Gorgias wirklich ab. Seine Verbindung zu den großen E-Commerce-Plattformen ist unglaublich eng. Wenn Sie beispielsweise auf Shopify sind, kann ein Mitarbeiter weit mehr tun, als nur Bestellinformationen anzusehen. Er kann direkt aus dem Helpdesk heraus handeln. Mitarbeiter können:

• Eine vollständige oder teilweise Rückerstattung veranlassen

• Eine Bestellung stornieren

• Bestelldetails bearbeiten

• Den Produktbestand überprüfen

Das spart eine riesige Menge an Zeit. Ihr Support-Team muss für die meisten seiner täglichen Aufgaben keinen separaten Tab für das Shopify-Admin-Panel offen halten. Sie können das Problem eines Kunden an einem Ort lösen, was zu schnelleren Lösungen und glücklicheren Käufern führt.

Ein Screenshot, der die Shopify-Aktionsintegration im Gorgias E-Commerce-Helpdesk zeigt, die es Mitarbeitern ermöglicht, Bestellungen direkt zu verwalten.

Verwendung von Makros und Regeln zur Automatisierung

Um den ständigen Strom von "Wo ist meine Bestellung?"-Fragen zu bewältigen, bietet Ihnen Gorgias zwei Hauptwerkzeuge: Makros und Regeln.

Makros sind im Grunde Textbausteine. Aber anstatt nur reiner Text zu sein, können sie automatisch Kundendetails wie den Namen, die letzte Bestellnummer oder einen Link zur Sendungsverfolgung einfügen. Dadurch können Ihre Mitarbeiter mit nur wenigen Klicks personalisierte, detaillierte Antworten senden.

Regeln sind der Motor, der die Automatisierung ermöglicht. Sie funktionieren nach einer einfachen "Wenn dies, dann das"-Logik. Sie können Regeln einrichten, um Tickets automatisch zu taggen, sie einer bestimmten Person zuzuweisen oder sogar eine automatisierte Antwort mit einem Ihrer Makros zu senden. Sie könnten beispielsweise eine Regel erstellen, die jedes Ticket mit dem Ausdruck "meine Bestellung verfolgen" erkennt und automatisch mit einem Makro antwortet, das die Live-Tracking-Informationen des Kunden von Shopify enthält.

Dieses Bild zeigt die ‚Wenn-Dann‘-Befehlsfunktion im Gorgias E-Commerce-Helpdesk zur automatischen Zuweisung von Tickets.

Die Automatisierung und KI des Gorgias E-Commerce-Helpdesks verstehen

Wie so ziemlich jeder moderne Helpdesk hat auch Gorgias KI-Funktionen hinzugefügt, um Teams zu helfen, intelligenter zu arbeiten. Aber es ist gut zu wissen, wofür seine KI genau gedacht ist und wo Sie an ihre Grenzen stoßen könnten.

Der Gorgias KI-Agent

Gorgias bietet einen "KI-Agenten" an, der versucht, häufige Fragen vollständig zu lösen, ohne dass jemals ein Mensch eingreifen muss. Er ist darauf trainiert, die Grundlagen zu bewältigen: Anfragen zum Bestellstatus, Rücksendeanträge und andere einfache FAQs. Die Idee ist, diese einfachen Tickets abzulenken, damit Ihre menschlichen Mitarbeiter ihre Zeit für Gespräche aufwenden können, die tatsächlich eine Person erfordern, wie detaillierte Fragen vor dem Kauf oder knifflige Beschwerden.

Ein Beispiel des konversationellen KI-Assistenten des Gorgias E-Commerce-Helpdesks, der eine Kundenanfrage zu einer Bestellung bearbeitet.

Darüber hinaus verfügt Gorgias über einige andere KI-gestützte Werkzeuge, um menschliche Mitarbeiter zu unterstützen:

• AI Tagging: Kategorisiert Tickets automatisch basierend auf der Kundenanfrage.

• KI-Zusammenfassungen: Gibt Ihnen eine schnelle Zusammenfassung eines langen oder komplizierten Gesprächsverlaufs.

• KI-Übersetzungen: Übersetzt Kundennachrichten und Mitarbeiterantworten in Echtzeit.

Obwohl diese nützlich sind, um Mitarbeiter schneller zu machen, haben einige Benutzer darauf hingewiesen, dass die KI hauptsächlich darauf ausgerichtet ist, die Effizienz innerhalb des Helpdesks zu steigern. Sie bietet nicht wirklich die Art von No-Code, benutzerdefiniertem Bot-Bau oder tiefgreifendem Workflow-Design, das Sie bei anderen KI-Plattformen finden könnten.

Wie die Gorgias-KI im Vergleich zu anderen Lösungen abschneidet

Die KI in Gorgias lernt hauptsächlich aus Ihren Help-Center-Artikeln und den Daten Ihrer E-Commerce-Plattform. Das funktioniert hervorragend für die Beantwortung von standardmäßigen, vorhersehbaren Fragen. Aber was ist, wenn die Antwort nicht in einer FAQ steht? Was ist, wenn sie in einem Google Doc, einer Confluence-Seite oder in den Lösungen von Tausenden von früheren Support-Tickets vergraben ist?

Hier kann eine anpassungsfähigere KI-Plattform wirklich den Unterschied machen. Für Teams, die eine KI benötigen, die auf ihrem gesamten Wissensuniversum trainiert ist, ist eine dedizierte Lösung oft der richtige Weg. Anstatt Sie zu zwingen, den Helpdesk zu wechseln, lassen sich Tools wie eesel AI direkt in Gorgias integrieren und verbinden sich sofort mit all Ihren verstreuten Wissensquellen. Dies ermöglicht es Ihnen, einen viel intelligenteren, maßgeschneiderten KI-Agenten zu erstellen, der nicht nur aus Ihrem Help Center, sondern auch aus den vergangenen Gesprächen Ihres Teams und internen Dokumenten lernt.

Die Wichtigkeit, Ihre Gorgias-KI vor dem Live-Gang zu testen

Einer der beängstigendsten Aspekte beim Einschalten einer KI ist es, ihr zu vertrauen, mit Ihren Kunden zu sprechen. Sie müssen sicher sein, dass sie genau, hilfreich ist und wie Ihre Marke klingt, bevor Sie sie loslassen. Gorgias gibt Ihnen hier eine gewisse Kontrolle, indem Sie mit seiner Regel-Engine entscheiden können, wann und wie die KI eingreift.

Aber die große Frage ist: Wie wissen Sie, wie gut sie tatsächlich funktionieren wird, bevor Sie den Schalter umlegen? Hier ist ein guter Simulationsmodus von unschätzbarem Wert. Plattformen wie eesel AI lösen dieses Problem, indem sie Ihnen ermöglichen, Ihren KI-Agenten an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer völlig sicheren Umgebung zu testen. Sie können genau sehen, wie die KI auf echte Kundenfragen geantwortet hätte, und erhalten so eine präzise, datengestützte Vorschau Ihrer Automatisierungsrate. Dieser risikofreie Ansatz ermöglicht es Ihnen, alles fein abzustimmen und mit Zuversicht live zu gehen.

Eine Ansicht des Simulationsmodus zum Testen eines KI-Agenten im Gorgias E-Commerce-Helpdesk, um die Genauigkeit vor dem Live-Gang sicherzustellen.

Die Preisgestaltung des Gorgias E-Commerce-Helpdesks erklärt

Die Preisgestaltung zu verstehen, ist für jede wachsende E-Commerce-Marke eine große Sache, denn die Support-Kosten können ziemlich schnell in die Höhe schnellen. Gorgias verwendet ein ticketbasiertes Modell, was seine Vor- und Nachteile hat.

Eine Aufschlüsselung der Gorgias-Tarife

Gorgias bietet mehrere Tarife an, und jeder enthält eine bestimmte Anzahl von "abrechenbaren Tickets" pro Monat. Wenn Sie Ihr Limit überschreiten, zahlen Sie für jedes zusätzliche Ticket extra.

Quelle: Preisinformationen basieren auf Daten von Gorgias' Preisseite und ihrem Shopify App Store-Eintrag.

Worauf Sie achten sollten

Das Wichtigste, worauf Sie achten sollten, ist die Definition eines "abrechenbaren Tickets" und die Zusatzgebühren. Ein abrechenbares Ticket ist jedes Gespräch, das eine Antwort von einem menschlichen Mitarbeiter, einer Regel oder dem KI-Agenten erhält. In Stoßzeiten wie dem Black Friday kann Ihr Ticketvolumen explodieren, was zu einer viel höheren Rechnung führen kann, als Sie geplant haben. Diese Unvorhersehbarkeit ist ein häufig genannter Kritikpunkt in Nutzerbewertungen.

Außerdem sind einige Funktionen nicht in jedem Plan enthalten. Add-ons für Voice, SMS und einige KI-Funktionen können extra kosten. Der KI-Agent hat zum Beispiel oft eine eigene Preisgestaltung, was Ihrer monatlichen Rechnung eine weitere variable Komponente hinzufügt.

Für Unternehmen, die wirklich ein vorhersehbares Budget benötigen, kann dieses Modell schwierig sein. Einige Plattformen gehen einen anderen Weg. Zum Beispiel verwendet eesel AI unkomplizierte, funktionsbasierte Stufen. Sie zahlen einen festen, vorhersehbaren Preis mit einer großzügigen Anzahl von KI-Interaktionen, sodass Ihre Rechnung nicht in die Höhe schießt, nur weil Sie einen großartigen Verkaufsmonat hatten.

Ist der Gorgias E-Commerce-Helpdesk das Richtige für Sie?

Letztendlich ist der Gorgias E-Commerce-Helpdesk eine äußerst fähige Plattform, die für Onlineshops entwickelt wurde. Seine tiefe Integration mit Shopify ist schwer zu übertreffen, und für viele Marken ist es das perfekte Werkzeug, um etwas Ordnung in ihren Kundenservice zu bringen.

Aber es ist nicht perfekt. Die ticketbasierte Preisgestaltung kann mit zunehmendem Wachstum teuer und unvorhersehbar werden. Und während seine eingebaute KI für grundlegende Dinge gut ist, ist sie größtenteils auf die Welt des Helpdesks beschränkt und bietet nicht die tiefgreifende Anpassung, die breite Wissensintegration oder das risikofreie Testen, das Sie mit neueren, dedizierten KI-Plattformen erhalten.

Gorgias ist eine fantastische Wahl, wenn Sie einen erstklassigen All-in-One-Helpdesk für den E-Commerce suchen. Aber wenn Sie eine leistungsfähigere, flexiblere und kostenkalkulierbare KI-Schicht zu Ihrem Setup hinzufügen möchten, ist es sinnvoll, eine dedizierte KI-Plattform als nächsten Schritt in Betracht zu ziehen.

Wenn Sie sehen möchten, wie Sie mehr von Ihrem Support mit einer vollständig anpassbaren KI automatisieren können, die aus all Ihrem Wissen lernt, testen Sie eesel AI noch heute auf Ihrem Gorgias-Helpdesk. Sie können in wenigen Minuten live gehen und Ihre potenzielle Automatisierungsrate mit unserer risikofreien Simulation sehen.