Un guide complet du service client Gorgias en 2026

Si vous gérez une marque de e-commerce, vous savez que le service client peut faire ou défaire votre succès. Vous avez probablement entendu parler de Gorgias, le helpdesk (centre d'assistance) leader du secteur qui promet de simplifier votre support et d'aider à transformer les discussions clients en ventes. Mais est-ce l'outil idéal pour votre équipe, surtout maintenant que l'automatisation par l'IA devient indispensable ?

Ce guide vous présentera tout ce que vous devez savoir sur le service client Gorgias. Nous aborderons ses fonctionnalités de base, explorerons sa tarification flexible, et discuterons des meilleures façons d'utiliser la plateforme en 2026.

Qu'est-ce que le service client Gorgias ?

Dans son essence, Gorgias est une plateforme de service client conçue spécifiquement pour les boutiques en ligne, en particulier celles utilisant des plateformes comme Shopify, BigCommerce, et Magento. Considérez-le comme un hub central qui regroupe toutes vos conversations clients — e-mail, chat en direct, commentaires Facebook, DM Instagram, SMS et même appels téléphoniques — dans un flux unique de tickets.

La véritable magie de l'expérience du service client Gorgias réside dans la profondeur de sa connexion avec votre back-end e-commerce. Cette connexion permet à vos agents de support de consulter l'historique complet des commandes d'un client et d'effectuer des actions telles que traiter un remboursement, modifier une commande ou créer un code de réduction directement depuis le helpdesk. Plus besoin de jongler entre une douzaine d'onglets différents.

Fonctionnalités clés du service client Gorgias

Gorgias a beaucoup à offrir sous le capot. Décomposons les trois éléments principaux qui font sa force : la boîte de réception unifiée, les intégrations e-commerce profondes, et les outils d'automatisation.

Une boîte de réception unifiée pour chaque canal

Le cœur de Gorgias est son système de tickets unifié. Au lieu que votre équipe doive se connecter séparément à Facebook, Instagram, votre fournisseur d'e-mails et une application de chat en direct, tout arrive dans un seul tableau de bord.

Cette configuration omnicanale aide votre équipe à rester organisée et lui donne une image complète de chaque conversation avec un client, peu importe où elle a commencé. Cela permet de maintenir la cohérence sur tous les canaux, garantissant que chaque agent dispose du même contexte.

Intégrations e-commerce profondes

C'est ici que Gorgias prend vraiment l'avantage pour les boutiques en ligne. En se liant directement à votre boutique Shopify ou BigCommerce, Gorgias affiche une multitude de données clients utiles dans une barre latérale à côté de chaque ticket. Lorsqu'un agent ouvre une conversation, il voit instantanément :

• Détails de la commande : Ce qu'ils ont acheté, où cela se trouve et le numéro de suivi.
• Valeur du client : Vous pouvez rapidement repérer vos clients VIP.
• Actions rapides : Les agents peuvent annuler une commande, émettre un remboursement ou appliquer une remise sans jamais quitter l'écran Gorgias.

Cela permet de gagner un temps considérable et permet à vos agents de donner des réponses beaucoup plus rapides et pertinentes.

Automatisation et outils de libre-service

Pour éviter que les équipes de support ne soient submergées par les tickets, Gorgias propose plusieurs fonctionnalités conçues pour gérer automatiquement les questions courantes. L'objectif est de permettre aux clients de s'aider eux-mêmes et de libérer vos agents pour qu'ils se concentrent sur les cas plus complexes.

Un centre d'aide public

Vous pouvez mettre en place une page FAQ personnalisable où vous publiez des articles répondant à vos questions les plus fréquentes. C'est la première étape pour vos clients pour trouver des réponses par eux-mêmes, ce qui peut améliorer votre taux de déflexion.

Règles et macros pour des réponses rapides

Vous pouvez créer des « règles » pour étiqueter ou attribuer automatiquement des tickets en fonction de leur sujet. Les macros sont essentiellement des réponses pré-enregistrées qui permettent à votre équipe de répondre aux questions fréquemment posées, comme « Où est ma commande ? », en un seul clic.

L'agent IA Gorgias

Gorgias propose également son propre Agent IA qui peut être entraîné pour répondre aux questions des clients. Il tire ses connaissances de sources spécifiques et fiables : votre centre d'aide Gorgias, jusqu'à 10 pages Web publiques que vous lui indiquez, et tous les documents (comme des PDF) que vous téléchargez vous-même.

Bien que Gorgias se concentre sur ces sources sélectionnées pour maintenir une grande précision, certaines équipes choisissent de compléter cela avec des outils comme eesel AI pour se connecter à des bases de connaissances internes comme Confluence ou Google Docs.

Source de connaissances	Agent IA Gorgias	Agent IA eesel
Historique des tickets passés	Axé sur la précision	Oui (Apprend automatiquement)
Centre d'aide	Oui	Oui
Pages Web publiques	Oui (Jusqu'à 10 URL)	Oui (Illimité)
Confluence, Notion, GDocs	Non	Oui (Intégration en un clic)
Documents téléchargés (PDF, etc.)	Oui	Oui

Comprendre le modèle de tarification de Gorgias

Gorgias propose une tarification axée sur la croissance. Au lieu de facturer par agent (ou « siège »), la plupart de ses forfaits sont basés sur l'utilisation. Cela peut être excellent si vous avez beaucoup de personnel à temps partiel ou saisonnier, car vous ne payez pas plus pour ajouter des utilisateurs. Votre facture est liée à votre nombre de tickets mensuels, permettant à la plateforme d'évoluer parallèlement à votre entreprise.

Voici un aperçu rapide des forfaits (en supposant un paiement mensuel) :

• Starter : 10 $/mois pour 50 tickets (et seulement 3 sièges utilisateurs).
• Basic : 60 $/mois pour 300 tickets.
• Pro : 360 $/mois pour 2 000 tickets.
• Advanced : 900 $/mois pour 5 000 tickets.
• Enterprise : Tarification personnalisée si vous avez un volume très élevé.

Alors, qu'est-ce qu'un « ticket facturable » ? C'est toute conversation où votre helpdesk envoie au moins une réponse, que cette réponse provienne d'une personne, d'une règle ou de l'Agent IA.

Investir dans l'automatisation par l'IA

Lors de l'utilisation de l'Agent IA Gorgias, les résolutions automatisées impliquent une structure de facturation qui prend en compte à la fois le ticket du helpdesk et le service d'automatisation. Cet investissement dans l'IA reflète la valeur de la résolution des requêtes clients sans intervention humaine, ce qui réduit considérablement la charge de travail de votre équipe et vous permet de gérer des volumes plus élevés avec aisance.

Considérations pour votre stratégie de support

Bien que Gorgias soit un outil robuste pour le e-commerce, il est important de comprendre comment exploiter au mieux ses fonctionnalités pour vos besoins spécifiques.

Monter en charge avec l'automatisation par l'IA

L'Agent IA Gorgias est un outil puissant pour faire évoluer le support. Bien que le modèle basé sur l'utilisation soit à surveiller pendant les périodes de pointe, les gains d'efficacité résultant de l'automatisation des requêtes courantes offrent souvent un excellent retour sur investissement.

Sources de connaissances ciblées

L'Agent IA Gorgias est conçu pour apprendre à partir de sources sélectionnées comme votre centre d'aide et vos fichiers téléchargés. Cela garantit que l'IA reste dans les limites de votre documentation officielle. Pour les équipes qui souhaitent étendre cette base de connaissances afin d'inclure des informations internes provenant de Confluence ou de Google Docs, un outil complémentaire comme eesel AI peut combler cette lacune.

Capacités d'automatisation sophistiquées

Gorgias propose un moteur de Règles puissant pour les équipes recherchant une personnalisation approfondie. Bien que la mise en place d'automatisations complexes à plusieurs étapes puisse prendre un certain temps à perfectionner, la plateforme offre la flexibilité nécessaire pour construire des flux de travail hautement spécifiques qui correspondent au style de support unique de votre marque.

Le service client Gorgias est-il le bon choix pour votre équipe ?

Alors, quel est le verdict final sur le service client Gorgias ? C'est une plateforme puissante et bien conçue qui reste la référence pour les marques de e-commerce. Ses plus grands atouts sont ses intégrations profondes avec les paniers d'achat comme Shopify et sa boîte de réception tout-en-un épurée.

Pour les équipes cherchant à faire évoluer leur support avec une IA intelligente, Gorgias offre une base mature et fiable. Bien que la tarification et la configuration des sources de connaissances nécessitent un peu de stratégie, cela reste un choix de premier ordre pour toute boutique en ligne sérieuse.

Boostez votre service client Gorgias avec une couche d'IA véritablement unifiée

Au lieu de changer tout votre flux de travail, vous pouvez simplement améliorer ce que vous avez déjà. Alors que Gorgias vous offre une excellente base pour le support e-commerce, eesel AI est conçu pour compléter votre installation en offrant une automatisation encore plus profonde.

Avec une intégration Gorgias en un clic, eesel AI se connecte à votre helpdesk et à toutes vos autres sources de connaissances : anciens tickets, Confluence, Google Docs, et plus encore. Il apprend du meilleur travail de votre équipe pour donner aux clients des réponses précises et utiles directement au sein de l'écosystème Gorgias.

Mieux encore, eesel AI vous permet de lancer une simulation sans risque sur vos données passées pour prouver sa valeur et propose une tarification transparente que vous pouvez réellement budgétiser.

Prêt à voir comment l'automatisation propulsée par l'IA peut améliorer votre configuration Gorgias ? Explorez eesel AI dès aujourd'hui.

Cette vidéo offre un excellent aperçu de Gorgias et de la manière dont il peut être utilisé pour le service client dans une boutique Shopify.